Cómo satisfacer —y superar— las expectativas de los huéspedes

«La clave es establecer expectativas realistas para los clientes y luego no solo cumplirlas, sino superarlas, preferiblemente de forma inesperada y útil.» —Richard Branson, fundador del Grupo Virgin.

Esta afirmación es válida en el sector de la hotelería, donde los hoteleros se esfuerzan para ofrecer experiencias únicas que no solo cumplan las expectativas de los huéspedes, sino que las superen.

Sigue leyendo para saber más sobre cómo diferenciar los deseos y las necesidades de los huéspedes y cómo superar sus expectativas en todo momento para ofrecerles la mejor experiencia.

Las expectativas se forman en función de lo siguiente:

Experiencia previa del huésped con tu propiedad. Si un huésped ha visitado tu hotel en el pasado, esperará una experiencia similar.

Opiniones de otros. Las reseñas y el boca a boca de amigos y familiares establecen las expectativas en la mente del huésped.

Experiencia previa con un competidor. La estancia con un competidor creará una expectativa con respeto a lo que debe incluir tu propiedad.

Materiales de marketing. La forma en que muestres tu propiedad online y a través de plataformas como tu sitio web, canales de redes sociales y las OTA tendrá un impacto en las expectativas de los huéspedes.

Algunas expectativas siempre existirán en el sector, como una ubicación conveniente, servicios en la habitación como wifi, camas cómodas, personal servicial y habitaciones limpias. Sin embargo, en 2020 entró en el mercado una ola de nuevas expectativas de los huéspedes que cambió de manera profunda el sector. Los hoteleros deben adaptarse a estas expectativas cambiantes después de la pandemia para ofrecer una experiencia positiva al cliente que aumente su satisfacción. Las nuevas expectativas incluyen:

• • Opciones de autoservicio. El 90 % de los millennials están interesados en el check-in móvil como opción sin contacto para saltarse el lento servicio de recepción y las largas colas.
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  • Opción de limpieza. En una encuesta de Best Western, más del 70 % de los clientes apoyan que no se limpien las habitaciones todos los días.

• • Mensajes de texto en lugar de correos electrónicos. El 77 % de los consumidores de 18 a 34 años tienen probablemente una percepción positiva de una empresa que ofrece funciones de mensajes de texto.
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  • Entrada sin llave. En diciembre de 2021, el 49.1 % de los inmuebles utilizaban llaves digitales, y el porcentaje ha ido y seguirá en incremento.
    

¿Por qué son tan importantes las expectativas de los huéspedes?

La clave de la satisfacción del cliente es comprender la relación entre las expectativas y la experiencia del huésped. Cumplir o superar las expectativas dará lugar a críticas positivas y a la repetición del negocio.

Entender las expectativas de los huéspedes también puede ayudar a los hoteleros a desarrollar sus mensajes de marketing y comunicaciones previas a la estancia. Si identificas a tu público objetivo y comprendes sus valores y expectativas, podrás establecer una sólida ventaja competitiva que te ayude a diferenciarte de la competencia.

A partir de ahí, puedes crear un mensaje coherente en tu sitio web, en los canales de redes sociales y en toda tu propiedad para reforzar las expectativas en todos los canales.

¿Cómo puedes identificar las expectativas de tus huéspedes?

¿Cómo sabes si tu propiedad cumple las expectativas?

¡Pregunta a tus huéspedes! Las opiniones de los huéspedes son una herramienta inestimable para entender si una experiencia corresponde con las expectativas. Puedes entender cómo las percepciones de los huéspedes se ajustan a su experiencia utilizando comentarios cualitativos y cuantitativos.

Mediante un software de mensajería para huéspedes, se pueden enviar encuestas de satisfacción a los huéspedes durante y después de la estancia. Recomendamos enviar encuestas antes de que termine la estancia de un huésped, en caso de que se requiera la recuperación del servicio al huésped, para que puedas detectar una mala crítica antes de que ocurra.

Las siguientes encuestas de satisfacción de los huéspedes pueden utilizarse para recoger opiniones:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• NPS
• Puntuación del esfuerzo del cliente

Además de las encuestas, puedes utilizar los comentarios online para medir las expectativas. Las reseñas positivas y negativas proporcionarán información muy valiosa sobre el grado de cumplimiento de las expectativas de tu propiedad. Asegúrate de supervisar constantemente las reseñas en todos tus listados de canales OTA, sitios de reseñas y menciones en las redes sociales.

¿Cuáles son algunas de las formas de satisfacer y superar las expectativas de los huéspedes?

Como dijo Richard Branson en su afirmación, no solo quieres cumplir las expectativas, sino superar las expectativas de los huéspedes de forma única.

Para superar las expectativas, primero debes entender quiénes son tus huéspedes y qué valoran. Para crear experiencias personalizadas que destaquen, traza un mapa del recorrido del viajero y crea una norma de referencia sobre lo que significa «cumplir las expectativas» de tus huéspedes. A partir de ahí, identifica los puntos de contacto a lo largo del viaje en los que tu equipo puede ir más allá para satisfacer tus huéspedes.

Por ejemplo, si tu público objetivo son los viajeros de negocios, ofrece una máquina Keurig en la habitación equipada con cremas en el minibar. Sé creativo y recuerda que los huéspedes aprecian los toques personalizados, así que considera añadir extras como una cesta de regalo o una carta de bienvenida.

Como parte de tu estrategia de marketing, asegúrate de establecer expectativas realistas en todos tus materiales. Siempre es mejor establecer expectativas más bajas y superarlas una vez que llega el huésped. Comunica las expectativas a tu personal y desarrolla procedimientos y directrices claros para que el personal los consulte.

¿Cuáles son los diferentes tipos de expectativas de los huéspedes?

Deloitte ha clasificado las 5 necesidades básicas de los huéspedes que los hoteleros deben conocer para satisfacer y superar sus expectativas:

1. Comprométete conmigo. Esta necesidad examina cómo el personal del hotel se relaciona con los huéspedes de forma personalizada, auténtica y atenta. Su encuesta reveló que la amabilidad del personal era la razón número uno para una estancia positiva en el hotel.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Identifica lo que los huéspedes esperan del personal de tu hotel. Si diriges un hostel animado, los huéspedes esperan un personal amable, extrovertido y acogedor.

1. Escúchame. Los huéspedes comprenden que las cosas no siempre salen según lo previsto, pero esperan que los hoteles reaccionen en tiempo real y reconozcan sus errores.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Perfecciona el arte de la recuperación del servicio. Empatiza con los huéspedes y haz lo que puedas para rectificar las situaciones que se hayan torcido.

1. Empodérame. Los huéspedes esperan poder dar forma a sus propias experiencias a través de la tecnología.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Adopta tecnologías como los chatbots y los conserjes virtuales para que los huéspedes puedan servirse de la información. Aunque estos servicios no sustituyen a tu personal, ofrecen una opción para los huéspedes que esperan servicios digitales.

1. Encántame. Los huéspedes no esperan necesariamente momentos de sorpresa y encanto,, pero son esenciales para superar las expectativas.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Identifica los toques sencillos que puedes incluir a lo largo de la estancia de tu huésped. El mismo estudio descubrió que los huéspedes más jóvenes (menores de 35 años) buscan un extra de encanto y distinción, citándolo como 1.6 veces más importante que los de 65-70 años.

1. Conóceme. La personalización ya no es una opción en el mundo actual. Los hoteles deben interactuar con los huéspedes recordando y prediciendo sus preferencias.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Responde a los huéspedes en su modo de comunicación preferido a través de múltiples puntos de contacto, utilizando integraciones de traducción para comunicarse en su idioma local. Fíjate en si el huésped tiene alguna ocasión especial o preferencias de comida y haz lo que puedas para que se sienta atendido.

Expectativas vs. preferencias de los huéspedes

Como ya se ha dicho, las expectativas de los huéspedes son comportamientos o acciones que éstos esperan al interactuar con tu establecimiento.

Por otro lado, las preferencias de los huéspedes son lo que les gusta y lo que no les gusta de tu propiedad. Las preferencias son subjetivas y difieren según el individuo.

Las expectativas se basan en información externa, como las reseñas online o los materiales de marketing.

Airbnb es un gran ejemplo de mostrar tanto las expectativas como las preferencias. Los huéspedes pueden indicar hasta el más mínimo detalle cuáles son sus preferencias y encontrar un alojamiento que se adapte a sus necesidades. 

Luego pueden establecer las expectativas a través de las reseñas que Airbnb ha puesto en primer plano para cada propiedad.

Lo que hace único a Airbnb es la forma en que tratan las preferencias con valor. Cada vez que un usuario interactúa con su plataforma, se recuerdan sus preferencias para que Airbnb pueda sugerir contenido personalizado y relevante.

Atrae, personaliza y supera las expectativas de los huéspedes con la tecnología adecuada.

La tecnología de tu establecimiento debe ayudarte a atraer a los huéspedes, a personalizar sus experiencias y a superar sus expectativas, no a estorbar. Un sistema PMS completamente integrado con la función de interacción con los huéspedes puede ayudarte a personalizar las comunicaciones a través de SMS y chat, realizar el check-in digital, automatizar las ventas adicionales y enviar encuestas de opinión a lo largo del viaje del huésped.