Gestionar la experiencia del huésped de hotel: atender al viajero moderno

Para ser competitivos en el sector de la hotelería hoy en día, los hoteles deben proporcionar mucho más que una habitación: deben proporcionar una experiencia. La experiencia del huésped es el motor que atrae a los viajeros a reservar una propiedad, crea recuerdos duraderos durante su estancia y les convence para volver.

Sin embargo, en los últimos años, la experiencia del huésped ha sido un objetivo en movimiento. A medida que el comportamiento y las expectativas de los viajeros cambian y evolucionan, los operadores de alojamiento deben adaptarse rápidamente o se arriesgan a quedarse atrás. Hoteles, posadas, hostels, B&B y alquileres de corta duración, todos compiten por el mismo negocio, y es la experiencia del huésped lo que distingue a una propiedad.

«Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente (CX) durante una recesión pueden superar a su competencia en los próximos años», según McKinsey & Company. «De hecho, una inversión inteligente en CX puede ser la clave para que el sector sobreviva, y florezca, en un mundo post-pandémico».

Aquí exploramos los fundamentos de la experiencia de los huéspedes para cualquier tipo de propiedad, el papel de la tecnología en la atención a los viajeros modernos y las estrategias para aprovechar la experiencia de los huéspedes con el fin de fidelizarlos, promoverlos y hacer que repitan.

El concepto de «experiencia del cliente» se popularizó hace más de veinte años en el libro de 1999, La economía de la experiencia, de B. Joseph Pine II y James H. Gilmour. Los autores sostienen que, para conectar con los clientes y asegurar su fidelidad, las empresas deben ir más allá de ofrecer meros productos y servicios, que pueden convertirse rápidamente en mercancías, para ofrecer experiencias significativas a los clientes. Estas experiencias tienen un valor, sobre todo cuando son transformadoras, que las empresas pueden vender a los clientes con una prima.

La importancia de la experiencia del huésped en 2024

Durante la pandemia, los hoteles redujeron personal y servicios para ahorrar costes e implantaron protocolos de seguridad para dar confianza a la gente a la hora de viajar. A medida que el miedo a la pandemia ha ido remitiendo, algunos de estos protocolos de seguridad han ido retrocediendo, mientras que otros servicios parecen haber llegado para quedarse. Los servicios sin contacto, la mensajería digital y el autoservicio se han convertido en parte integrante de la experiencia del huésped moderno.

Hoy en día, a medida que los viajes cobran impulso, los viajeros reservan viajes más largos y gastan más, pero las expectativas son más altas que nunca. Ante la continua escasez de mano de obra, los hoteleros y anfitriones deben encontrar formas creativas de satisfacer las expectativas con personal y recursos reducidos y aumentar sus tasas de ocupación. Son los establecimientos que ofrecen una gran experiencia a sus huéspedes los que pueden recuperarse más rápidamente.

Etapas de la experiencia del huésped

¿Cómo te aseguras de que la experiencia de tus huéspedes se distinga de la de tus competidores? Empieza por dividirlo en etapas que toquen diferentes puntos del viaje del huésped. Tanto si gestionas un rústico Airbnb en el campo como un elegante hotel boutique en el centro de la ciudad, las etapas son más o menos las mismas:

• Antes de la estancia. Este es un momento crítico en el que se establecen las expectativas de los huéspedes a través de los mensajes de marketing del establecimiento y las comunicaciones previas a la estancia. La fase previa a la estancia puede incluir incluso el proceso de reserva cuando los huéspedes potenciales aún están evaluando tu propiedad, por lo que es tan importante tener un motor de reservas online en tu sitio web para que puedas ser dueño de la experiencia de reserva de principio a fin.
• Durante la estancia. El momento de la verdad: cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Esta etapa incluye desde la llegada del huésped hasta su salida y todo lo que hay entre medias. Aquí la experiencia puede variar ampliamente según el tipo de propiedad y los servicios ofrecidos.
• Después de la estancia. Tras la salida, la experiencia del huésped continúa con las comunicaciones posteriores a la estancia, las ofertas especiales para volver y las respuestas de la dirección del hotel a los comentarios. También es una oportunidad para animar a los huéspedes a que sigan colaborando con tu establecimiento uniéndose a tu programa de fidelización o siguiendo tu establecimiento en los canales de redes sociales si aún no lo han hecho.

6 fundamentos de la experiencia del huésped de hotel

A continuación, céntrate en los fundamentos. A lo largo de la estancia, los huéspedes tienen necesidades y expectativas básicas que pueden agruparse en seis componentes clave de la experiencia del huésped:

1. Conveniencia. Para la mayoría de los viajeros, la conveniencia tiene que ver con la ubicación y la proximidad a los lugares que van a visitar. Pero también puede significar servicios en la habitación, como Wi-Fi y entretenimiento, e instalaciones como un restaurante, un bar y un espacio para eventos.
2. Confort. Las nociones de confort tienden a variar según el viajero, pero todo el mundo quiere una cama cómoda y una buena noche de sueño. Los extras pueden incluir albornoces y toallas mullidas o un spa y una bañera de hidromasaje. Para muchos, la comodidad también depende de cómo les hagan sentir el hotel y su personal. ¿Los huéspedes se sienten bienvenidos y seguros?
3. Servicio. El servicio abarca la amabilidad, la eficiencia y la actitud de los empleados y su disponibilidad para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Con un gran servicio, los hoteles pueden superar las carencias en otras áreas, pero es difícil superar una experiencia de servicio negativa.
4. Calidad. La calidad se refiere al estado de la habitación, las instalaciones, el mobiliario, la comida, la tecnología y el equipamiento. ¿Está bien mantenida y es funcional o está desgastada y descuidada? Si la calidad es mala, es probable que la impresión general sea negativa.
5. Limpieza. Todos los viajeros esperan un entorno limpio y ordenado. Durante la pandemia, la limpieza cobró aún más importancia porque se asoció con la desinfección y la seguridad.
6. Valor. Para evaluar el valor, los huéspedes sopesan el precio con aspectos fundamentales como el servicio, la calidad y la limpieza. Si los huéspedes piensan que la propiedad ofrece un buen valor, tienden a ver todo más favorablemente. Si les parece que el precio es excesivo, son más críticos.

El grado de cumplimiento de estos fundamentos por parte de un hotel tiene una relación directa con la satisfacción de los huéspedes. Si se superan las expectativas, es más probable que los huéspedes vuelvan y escriban una opinión positiva. Si no se cumplen las expectativas, es menos probable que los huéspedes vuelvan y pueden recomendar a otros que se alejen también. Las opiniones de Tripadvisor pueden ser especialmente útiles para evaluar el rendimiento en estas áreas, ya que permiten a los huéspedes valorar la ubicación, el servicio, la limpieza y el valor, además de proporcionar una calificación general del establecimiento. Tus opiniones en las OTA afectan incluso al puesto de tu propiedad en sus resultados de búsqueda.

¿Qué fundamentos son los más importantes?

El precio es el factor número uno que influye en la elección de los viajeros a la hora de alojarse en un hotel, según una encuesta de la American Hotel & Lodging Association realizada en 2021. Antes de la pandemia, la ubicación era el segundo factor más importante, pero en 2021 fue desplazada por la preocupación por la limpieza y los protocolos de seguridad. Entre el 4º y el 6º lugar en importancia están los servicios de la habitación, la marca del hotel y los servicios de la propiedad.

Las tendencias tecnológicas y la experiencia del huésped de hotel

La tecnología está transformando la experiencia del huésped. «En el mundo post-pandémico, las operaciones de los hoteles son más ágiles, los huéspedes son más autosuficientes y todos dependen más de la tecnología», informa el libro electrónico de Cloudbeds, Más reservas, huéspedes más felices: La guía definitiva para el hotelero moderno.

He aquí algunas tendencias tecnológicas de la hotelería que están cambiando la experiencia del huésped:

• Automatización. Las funciones automatizadas están integradas en la mayor parte de la tecnología actual, permitiendo que el software se encargue de las tareas que normalmente realizan los empleados. Esto ayuda a aliviar la carga del personal del hotel y mejora la eficiencia y la productividad, liberando a los empleados para que puedan ocuparse de tareas más complejas y dedicar más tiempo a los huéspedes.

• Autoservicio. Durante la pandemia, los huéspedes de hotel se volvieron mucho más autosuficientes. En un número cada vez mayor de hoteles, los huéspedes pueden registrarse ellos mismos, entrar en su habitación y pedir una comida sin necesidad de ayuda de los empleados. Muchos huéspedes prefieren ahora el autoservicio como opción.

• Servicios sin contacto. La pandemia también aceleró la demanda de servicios sin contacto, como el check-in y el checkout remotos y los pagos sin contacto.

• Herramientas operativas. Entre bastidores, la tecnología del hotel ayuda a mejorar la experiencia de los huéspedes facilitando la comunicación entre los equipos de recepción, limpieza y mantenimiento y sustituyendo las listas de control manuales por alertas automatizadas.
• Mensajería de huéspedes. El servicio a los huéspedes ha pasado de ser presencial y telefónico a canales digitales como el chat web, los SMS y las aplicaciones móviles de mensajería. Hoy puedes integrar una plataforma de mensajería para huéspedes y potenciar tus comunicaciones con IA y chatbots, proporcionando a los huéspedes respuestas instantáneas a preguntas frecuentes. Otra de las ventajas de utilizar una plataforma de mensajería para huéspedes es que puedes utilizarla para enviar notificaciones de ventas adicionales con el fin de aumentar tus oportunidades de revenue: ¡un beneficio para tus huéspedes y tu negocio!
• Sistemas PMS basados en la nube. Para conectar todas estas aplicaciones, cada vez más hoteles recurren a una plataforma PMS integrada y basada en la nube que consolida los datos y la tecnología, permitiendo al personal ofrecer una experiencia al huésped sin fricciones.

7 estrategias para mejorar la experiencia del huésped

He aquí siete formas de aprovechar las últimas tendencias y tecnologías para ofrecer la excelencia en cada etapa de la experiencia del huésped.

1. Envía un mensaje previo a la llegada. Consigue una ventaja en la experiencia del huésped enviando correos electrónicos automatizados previos a la estancia que inviten a los huéspedes a empezar a planificar su estancia y a compartir sus preferencias.
2. Proporciona experiencias notables. A menudo son los pequeños detalles y los toques personales los que más recuerdan los huéspedes. Forma y capacita al personal del hotel para que vaya más allá y ofrezca experiencias extraordinarias, como prestar atención a las peticiones especiales de los huéspedes o a las ocasiones especiales.
3. Realiza controles de calidad. Poner en práctica salvaguardias para garantizar la calidad y la coherencia, ya sean listas de control digitales, inspecciones de las habitaciones, controles al azar o compradores silenciosos.
4. Comprueba si los huéspedes necesitan alguna cosa. No esperes a enterarte de las decepciones de los huéspedes en una reseña online. Comprueba si los huéspedes necesitan alguna cosa durante su estancia con un mensaje de texto o una breve encuesta y asegúrate de que cualquier preocupación recibe atención inmediata.
5. Practica la recuperación del servicio. Cuando las cosas van mal, la verdadera prueba es lo bien que gestionas la situación. Escucha al huésped, empatiza, discúlpate, ofrece soluciones y haz un seguimiento para asegurarte de que el asunto se resuelve a satisfacción del huésped.
6. Solicita opiniones. El sentimiento de los huéspedes en las opiniones y encuestas te dirá exactamente cómo se sienten los huéspedes sobre su experiencia en el hotel y qué se necesita para atraerlos de nuevo, y a otros como ellos. Responde con prontitud, aunque solo sea para agradecer al huésped su fabulosa reseña.
7. Invierte en tecnología. Mantente al día con las herramientas de la industria hotelera que te permiten ofrecer los servicios que los viajeros esperan hoy en día, ya sea el check-in online, los pagos sin contacto o el autoservicio, y consolida la tecnología bajo una plataforma integrada.