Por Isis Darios
Las pausas operativas hacen parte de la vida de dueños y operadores de hoteles por muchos motivos: desde motivos predecibles —como las temporadas bajas— hasta circunstancias imprevistas, como desastres naturales o crisis sanitarias.
Pero si hay algo que la industria de viajes ha demostrado una y otra vez al mundo entero es su enorme resiliencia. Desde el brote de SARS en el año 2002 hasta la recesión económica de 2008 y una multitud de otras adversidades: los viajes siempre se recuperan. Por ese motivo, las extensas pausas empresariales son una buena oportunidad de allanar el camino hacia el éxito de su propiedad.
En el presente artículo, nos gustaría comentar algunas buenas prácticas que ayudarán a los profesionales de la industria de hotelería a aprovechar las pausas temporales para volver a abrir sus puertas más fuertes que antes y con la capacidad de asombrar a sus huéspedes.
Iniciativas que mejoran la experiencia en hoteles durante pausas operativas
Haz todo el mantenimiento que estabas dejando para después: propiedad, sitio web y Wifi
Repara todo lo que sea necesario. No cabe duda que suele ser difícil hacer mantenimiento durante los meses más ocupados del año, en particular en zonas donde se produce mucho ruido o que requieren el cierre temporal de habitaciones y áreas comunes. Si has ahorrado el dinero, puedes llevar a cabo proyectos de mantenimiento o de renovación con pocos o ningún huésped y ni siquiera tendrás que cerrar habitaciones, como en el curso normal de operaciones.
Reconsidera los espacios. Si el mantenimiento de mejora o proventivo de tu hotel se encuentra al día, podrías considerar los espacios de tu propiedad y evaluar si hay alguno que se puede renovar. Los espacios de coworking (o trabajo en un entorno compartido) están aumentando en el mundo entero. Numerosas propiedades independientes están aprovechando esta tendencia para convertir sus espacios de menor uso en oficinas funcionales para grupos.
Buenas prácticas de otros hoteles para funcionar pese al COVID-19
En el caso de propiedades que intentan mantener sus puertas abiertas pese a las restricciones impuestas por el COVID-19, es muy probable que deban hacer ajustes para cumplir las medidas sanitarias de distanciamiento social. En una entrevista de Cloudbeds, Davi Ramos, director general de Pousada Camelot en Chapada dos Veadeiros, Brasil, nos explicó que ha realizado cambios estratégicos al restaurante de su hotel al eliminar el bufet y aumentar el espacio entre las mesas para cumplir las medidas de distanciamiento social.
Davi sostiene que la higiene se convertirá en un aspecto fundamental en las reservas a futuro y por eso está usando las Instagram Stories del perfil de su hotel para anunciar las medidas que han adoptado en los espacios comunes de su propiedad para mantener la salud y seguridad de todos. Para más información, veáse: Reapertura de hoteles: consejos y medidas para abrir de manera segura.
Renueva tu sitio web: El mantenimiento no tiene que limitarse a la propiedad física. Puedes aprovechar ese tiempo para renovar o mejorar tu sitio web. Estudia los sitios web de tu competencia, copia elementos de los sitios web que más te gustan y prueba la experiencia de reserva en línea en tus plataformas desde la perspectiva de tus huéspedes.
Mejora tu Wifi. ¿Cuándo fue la última vez que actualizaste tu sistema de Wifi? Considerando que el 98.5% de los huéspedes actuales viajan con su teléfono inteligente y que el 76% de los huéspedes afirma que no reservaría en un establecimiento sin Wifi, los hoteles y anfitriones no pueden seguir dándose el lujo de no incluir una buena conexión inalámbrica en sus ofertas. También conviene evaluar si la accesibilidad de tu Wifi gratuito merece una renovación. Para terminar, si estás a gusto con el Wifi que ofrece tu hotel, las temporadas bajas o las pausas operativas son ocasiones perfectas para evaluar la seguridad de tu hotel y asegurarse que te encuentras protegido de ataques cibernéticos.
Establece o actualiza las políticas y los procedimientos de tu personal
Para nadie es un secreto que la industria de hotelería tiene una tasa altísima de rotación de personal. Se estima que esa tasa es del 73.8%, en comparación al 10% a 15% de otras industrias. La formación y el aprendizaje de nuevos procedimientos equivalen a mucho tiempo y recursos en el que no se trabaja. La creación de procedimientos operativos estándar (SOP, por sus siglas en inglés) en tu propiedad te ayudará a salvaguardar tu negocio, empleados y huéspedes mediante expectativas eficientes y consistentes.
Los SOP pueden tratar cualquier tema: desde el manejo de emergencias hasta los procedimientos de limpieza, las expectativas de los empleados y mucho más.
Agrega más canales a tu estrategia de distribución
La industria de hotelería se encuentra —en su mayoría— conectado a los canales de las mayores OTA (agencias de viaje en línea, por sus siglas en inglés), como Booking.com, Airbnb o Expedia. Pero existen muchos otros mercados en línea a los que te puedes conectar para aumentar la visibilidad de tu propiedad ante viajeros nacionales y de todo el orbe.
Por ejemplo, recomendamos buscar OTA de nicho que aplican de manera específica a tu propiedad, como Mr. & Mrs. Smith para hoteles boutique románticos o Glamping Hub para alojamientos únicos con acceso ilimitado a la naturaleza. También te puedes conectar a mercados de reservas de último minuto, como HotelTonight o LateRooms, donde alquilas tu inventario disponible a viajeros impromptu. No olvides descargar y leer el Gran Libro de OTA para un análisis detallado de los mejores canales locales y globales para tu tipo de propiedad.
Agrega nuevas imágenes y descripciones a tu sitio web, motor de reservas y canales
Ya que estamos en materia de canales de OTA, las pausas operativas son el momento ideal para actualizar el contenido de tu propiedad en todas las OTA conectadas, tu sitio web y tu motor de reservas. Conviene aprovechar que las habitaciones no están ocupadas para obtener nuevas imágenes de alta calidad y actualizar la descripción de tu propiedad y de tus habitaciones.
Luego, puedes aprovechar ese tiempo para optimizar la calificación de tu hotel en las OTA conectadas, para que tu propiedad reciba más visitas y obtenga más reservas. Eso sí, no olvides obtener más reservas directas al actualizar el contenido en tu sitio web y motor de reservas.
Personaliza las plantillas de correo electrónico que envías a tus huéspedes
El correo electrónico es un medio sensacional de comunicación con tus huéspedes antes, durante y después de su estadía. Te permite dirigir la experiencia de tus huéspedes incluso antes que pisen la entrada de tu propiedad y crear lealtad al concluir su alojamiento.
Lo mejor de todo es que, con el PMS adecuado, puedes programar el envío automático de correos electrónicos basándose en eventos específicos, como nuevas reservas, check-in o cambio en las reservas. Todo eso te ahorra un montón de tiempo. ¿No sabes qué escribir? Aquí tienes cuatro plantillas de correo electrónico que mejorarán la relación con tus huéspedes. Después de eso, te animamos a redactar las tuyas propias.
Optimiza tu revenue management (gestión de revenue o ingresos)
La gestión de revenue en algún momento se consideró una estrategia reservada para las cadenas más grandes de hotel, mediante la cual optimizaban sus precios según la ocupación, las tarifas de la competencia y la demanda del mercado local. Pero ya no es así. La tecnología de revenue management ahora está disponible y es accesible para todo el mundo. Permite a las propiedades independientes —incluso las más pequeñas— mantener la competitividad de sus tarifas. También puedes evaluar cómo maximizar tu revenue y aumentar tus reservas sin reducir el valor de tus tarifas al crear promociones y agregar productos especiales, como estacionamiento gratuito con valet.
Tómate el tiempo que necesites para crear una estrategia de gestión de revenue que te ayude a maximizar ganancias cuando vuelva a aumentar la demanda de consumidores. Las herramientas de gestión de revenue ayudan a predecir cuándo estarán listos los huéspedes para volver a reservar y ofrecen actualizaciones en tiempo real sobre las tarifas en el mercado y los precios de la competencia para que nunca te pierdas la oportunidad de optimizar tus tarifas.
Buenas prácticas de otros hoteles para funcionar pese al COVID-19
Los clientes de Cloudbeds pueden usar el panel de Estudio profundo del mercado para hacer seguimiento al impacto mundial del COVID-19 en la industria de hotelería y en el patrón de recuperación en distintos países y tipos de propiedad. Esa información ayudará a nuestros clientes a anticiparse a la demanda y prepararse para el futuro al estudiar las tendencias en ocupación, reservas y cancelaciones de cada país.
Conéctate a herramientas que te ayuden a dirigir tu negocio
Recomendamos evaluar tus operaciones diarias y buscar maneras de automatizar y facilitar aún más el trabajo de tu personal, para que ellos puedan dedicarse a cuidar de tus huéspedes. Existe un sinnúmero de herramientas, aplicaciones y servicios que puedes integrar a tu PMS basado en la nube para facilitar las operaciones y reemplazar las tareas manuales. Los meses de temporada baja y las pausas operativas pueden ser el momento ideal para investigar, probar y agregar nueva tecnología a tu hotel.
Algunos ejemplos de integraciones incluyen aplicaciones que facilitan la comunicación con los huéspedes y que ofrecen servicios de check-in previo, autoservicio, ventas, conserjería y muchísimo más. La siguiente lista reúne las integraciones de nuestros asociados que ya se pueden descargar desde el Marketplace de Cloudbeds y usar. Es, en esencia, un resumen de todas las herramientas que se encuentran disponibles para hoteles y anfitriones.
Buenas prácticas de otros hoteles para funcionar pese al COVID-19
La crisis sanitaria del COVID-19 ha agudizado la necesidad de tecnología que mejore la experiencia de los huéspedes. Para muchos es un hecho que esa misma necesidad acelerará el uso generalizado y la adopción de tecnología sin contacto (o contactless). En una entrevista de CloudTalks, Cale Genebacher, fundador de las propiedades LOGE en los Estados Unidos, compartió que han implementado dos tipos de tecnología distintos para ayudar a crear una experiencia sencilla y sin contacto para sus huéspedes.
LOGE ahora usa Lynx, una solución automatizada de hogares que integra a Cloudbeds a su sistema de cerraduras inteligentes, para ofrecer a sus huéspedes correos y textos previos a su llegada y que lo incluyen todo: desde guías visuales a su número de habitación hasta códigos de acceso para acceder a la habitación sin llave física.
También usan Flexkeeping, una plataforma de gestión de comunicación de personal y operaciones de hotel, que el personal de LOGE usa para dirigir la limpieza de habitaciones y el alquiler de actividades de huéspedes, como kayaks y bicicletas de montaña. Toda la comunicación entre el personal se realiza de manera remota desde la plataforma de Flexkeeping para mantener el distanciamiento personal sin dejar de satisfacer las necesidades de los huéspedes.
No lo olvides: todas las pausas operativas son una oportunidad
No importa si se trata de temporadas en las que se anticipa menor actividad o de pausas operativas que nunca viste venir, puedes aprovechar la situación para realizar cambios positivos y mejorar aspectos clave de tu propiedad. Pequeños arreglos de mantenimiento, renovación de espacios físicos, adopción de nuevas tecnologías: hay un universo de opciones que puedes implementar ahora para asegurarte que tu propiedad esté mejor que nunca para volver a recibir a tus huéspedes.
*Fuente: https://www.dailypay.com/business-resources/staff-turnover-rates-hotel-motel-hospitality-industry/
Sobre Isis Darios
Isis es manager de marketing de contenido. Combina su experiencia escribiendo, sus vivencias en hotelería y su pasión por los viajes para crear contenido enfocado en la marca de Cloudbeds. Desde que se graduó del máster en escritura en NSU, Isis ha acumulado más de 10 años de experiencia en redacción, edición de textos y marketing digital. Nació en Brasil pero pasó buena parte de su vida en el sur de Florida y ahora vive en San Diego, sede de Cloudbeds. Cuando no está investigando y escribiendo sobre viajes y tecnología hotelera, está preparando su próximo viaje o divirtiéndose en la playa con su perrito pug, sus 2 hijos y su marido.
