Cloudbeds entrevista a Simon Morley de Lubd sobre la influencia de los turistas millennials asiáticos en el sector del turismo

Los millennials son un tema candente en el sector del turismo actualmente. Esto ocurre porque esta generación (generalmente definida como los nacidos entre 1981 y 1995) es conocida por priorizar las experiencias por sobre las cosas materiales y postergan cada vez más la creación de una familia para enfocarse en sus carreras y aventuras turísticas y así disponen de más dinero para gastar en viajes.

De esta manera, un informe de Asian Travel Leaders Summit revela que cerca de un 60 por ciento de todos los millennials viven en Asia y un tercio de ellos provienen de China o India. El mismo informe menciona que en los próximos diez años, los turistas millennials (especialmente los turistas millennials asiáticos o “AMT”) entrarán en la etapa en la que generen el nivel máximo de ganancias y de gastos y se estima que en el año 2020 esta generación gastará aproximadamente 340 billones de dólares en viajes internacionales. Con estos números, es fácil predecir que los AMT serán quienes impulsen la próxima ola de crecimiento turístico.

Si bien los millennials de este vasto continente tienen hábitos de viaje diferentes según su país de origen, los turistas millennials asiáticos siguen ciertas tendencias comunes a las cuales los profesionales del turismo se tendrán que adaptar si desean captar este nuevo y próspero mercado. Los dueños de propiedades y los hoteleros, en particular, pueden ofrecer infinidad de opciones para satisfacer los deseos de los turistas millennials asiáticos.

Cloudbeds tuvo el placer de conversar con Simon Morley, COO del enormemente exitoso grupo de hosteles Lub d con propiedades premiadas en Tailandia, Camboya y las Filipinas. Morley nos ayudó a entender de qué manera los establecimientos hoteleros pueden ingresar en el mercado turístico de los millennials asiáticos.

Lub d Samui frente al mar

Cloudbeds (CB): Como empresa de tecnología, quedamos siempre fascinados con el rol de la tecnología en la promoción de actividades comerciales. ¿De qué manera utilizan la tecnología para estar preparados para la afluencia de los turistas millennials asiáticos (AMT)?

Simon Morley (SM): Además de ser fascinante, la tecnología avanza más rápido de lo que podemos seguirla. Buscamos maneras de incorporar tecnología tanto en nuestro ámbito laboral como en la experiencia de los huéspedes, pero es necesario que sea fácil de utilizar y lo suficientemente ágil como para adaptarse al entorno siempre cambiante en el que trabajamos. La dificultad, aparte de lo que mencioné, es que, en algunos aspectos, el mercado asiático está demandando aún más tecnología que otros mercados del mundo. En Asia, el uso de dispositivos móviles es mucho más intenso y, para mantenernos actualizados, estamos trabajando en la dependencia de la tecnología con recursos de idioma.

CB: Desde ahora y hasta el 2027, un tercio de la población de millennials en el mundo va a viajar fuera de India y China por primera vez. ¿Cómo están cambiando sus estrategias de marketing y ventas para alcanzar esta audiencia y maximizar el dinero que van a gastar en todas sus prestaciones (alojamiento, comidas y bebidas, excursiones y actividades, etc.)?

SM: El número de turistas de estos mercados continúa creciendo en nuestros establecimientos cada año y también ha cambiado la manera en la que reservan sus habitaciones. Ya no utilizan más las agencias de viajes tradicionales, ahora lo hacen mediante reservas directas. Tratamos de estar actualizados verificando que nuestras otros servicios, como comida y bebida o actividades, estén disponibles en su idioma y sean aceptables culturalmente. En definitiva, necesitamos crear un ambiente en el que los viajeros de estos mercados emergentes se sientan incluidos en nuestras prestaciones.

CB: ¿Se ha producido algún cambio en la distribución de canales o los puntos de ventas alternativos? ¿Hay canales o puntos de ventas que se destaquen por sobre los demás?

SM: Hemos comprobado que en todos los mercados asiáticos hay menos dependencia de las agencias de viajes tradicionales tanto para reservas individuales como grupales y se nota un enorme crecimiento en el uso de las agencias en línea y las reservas directas. El mercado asiático ya tiene bajo control su planeamiento turístico, por eso es necesario que nos adaptemos a sus necesidades en esos canales y publiquemos la información que necesitan para reservar nuestros alojamientos y hospedarse con nosotros.

CB: ¿Han comprobado algún tipo de comportamiento similar al hacer las reservas, como dispositivos utilizados, ventanas de reservas, duración de la estadía u otros indicadores encontrados en la región?

SM: Seguro, los teléfonos móviles son el principal dispositivo utilizado para realizar consultas y reservas. Las ventanas de reservas continúan en disminución a medida que los turistas millennial asiáticos tienen menos temor de hacer reservas por su cuenta. Y ahora, en muchos de los mercados, se realizan reservas de último momento. Espero que esta tendencia continúe.

CB: ¿Están modificando sus operaciones o instalaciones para adaptarse a los AMT?

SM: El mayor cambio que esperamos es garantizar que haya suficiente información en sus idiomas, especialmente para el mercado chino, y así facilitar la experiencia de la compra de comida, mercaderías, bebidas y actividades. Tenemos algunas prestaciones específicas para el mercado chino, como el acceso a agua caliente para el té, pero al mismo tiempo, percibimos que este mercado joven no quiere que cambiemos demasiado ya que desean vivir una auténtica experiencia local.

CB: Asia es una de las regiones más heterogéneas del mundo. Muchas veces, al tratar de comprender el comportamiento de los AMT nos alejamos de la realidad o no captamos la verdadera dimensión. ¿Cómo hacen para crear una marca que pueda atraer tanto al turista extranjero tradicional de los Estados Unidos y Europa como a la creciente demanda de los AMT?

SM: Como mencioné anteriormente, la mayoría de los turistas asiáticos aún buscan la misma experiencia auténtica. Lo que les impide participar en estas actividades y programas es la barrera lingüística y es necesario mucho incentivo de parte de nuestros equipos para que participen. Estamos trabajando intensamente para mejorar esto y crear un entorno inclusivo. A partir de este esfuerzo, observamos una fabulosa y divertida interacción de todos los ámbitos culturales de los turistas que se hospedan con nosotros.

CB: Al igual que lo anterior, no hay un idioma común para Asia. ¿De qué manera abordan la cuestión del idioma en las distintas propiedades y el rol que cumple en las operaciones e instalaciones?

SM: Sin hacer demasiado hincapié en ese punto, el idioma es fundamental para promover las experiencias que ofrecemos.

CB: Los AMT tienen una nueva demanda de éxito en todos los niveles y tipos de propiedades. Con esta nueva demanda, ha sido necesario realizar nuevas contrataciones e implementar nuevos servicios hasta en los establecimientos de 5 estrellas. En la mayoría de los mercados asiáticos, estas propiedades de lujo hacen que sea muy difícil encontrar personal especializado para los establecimientos económicos. ¿Cómo realizan contrataciones en un mercado en el que, culturalmente, las marcas o los empleos son importantes para las generaciones que apoyaron su creación?

SM: Independientemente del tipo de huésped al que esté dirigida esta demanda, nunca resulta fácil contratar personal. Pero, nos esforzamos para encontrar la persona adecuada que se adapte a la cultura de Lub d y a nuestra manera de trabajar. Nuestra misión es ofrecer experiencias y buscamos a quienes les interesen las experiencias y deseen compartirlas con nuestros viajeros.

Como dice Simon, hay varios ajustes que los propietarios de los establecimientos deben hacer para atraer y recibir a los turistas millennials asiáticos. Por ejemplo, ofrecer un sitio web apto para dispositivos móviles, con integraciones de tecnología como opciones de check in en la web, cuando sea posible, e incentivos para que los AMT participen en las experiencias locales. Sin embargo, el método principal es simple, hay que lograr que los AMT se sientan incluidos en todas las propuestas, especialmente cuando se trata del idioma.

Quién es Simon Morley

Simon Morley tiene 30 años de experiencia en la industria de la hotelería, de los cuales trabajó 14 años en el Grupo de Hoteles Intercontinental (IHG), y también se desempeñó como vicepresidente de Gestión de activos en el Grupo de Hoteles Narai. Actualmente, es el COO del Grupo de Hostels Lub d, que administra seis exitosas propiedades en el sudeste asiático.