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Cómo encontrar la mejor información para personalizar las estadías

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Posted by Alex Gaggioli
enero 29, 2018

Introducción


La personalización para los huéspedes es el futuro de la hotelería. Se trata de una tendencia que hemos estado desarrollando desde hace un par de años. Estamos constantemente pensando en cómo ayudar a los propietarios de hospedajes a conectarse mejor con sus huéspedes. A medida que cambian las costumbres y preferencias de los turistas, es importante que los propietarios de hospedajes personalicen las estadías para sus huéspedes, aún en pequeños detalles.

Al personalizar las estadías y encontrar nuevas maneras de sorprender a los huéspedes, estarán definiendo una nueva era de viajes. Mediante el uso de herramientas existentes tales como emails, encuestas y reseñas se podrán descubrir nuevas maneras de mejorar la experiencia de los huéspedes.

Formular las preguntas adecuadas


La personalización de las estadías comienza con la formulación de preguntas adecuadas. Estas son algunas de nuestras preguntas favoritas que se pueden incluir en una encuesta previa a la estadía.

    • ¿Cuál es el motivo de su viaje?
    • ¿Ha estado anteriormente en esta ciudad?
    • ¿Desearía recibir recomendaciones sobre lugares para comer o actividades para realizar?
    • ¿Tiene necesidades o requerimientos especiales?

Estas preguntas deberían ser realizadas según el modo de funcionamiento de su propiedad, ya sea durante el check in o en otro momento al inicio de la estadía. Algunos de los hospedajes que encuestamos en nuestra publicación anterior comentaron que prefieren realizar las preguntas para obtener información sobre el viaje de manera personal para conocer más detalles y construir una relación más estrecha con los clientes.

En base a la información proporcionada, se puede personalizar la estadía. Incluso con pequeños gestos como una tarjeta de bienvenida o un trago gratis es posible lograr un gran impacto. Al escuchar la opinión de los huéspedes a lo largo del tiempo, le permitirá establecer estrategias proactivas para las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, si la mayoría de sus huéspedes son familias de vacaciones, las guías de la ciudad que presentan alojamientos pensados para familias podrían ser una muy buena opción para crear una relación más estrecha.

Sin embargo, sugerimos hacer preguntas solo si piensa hacer algo con la información que reciba. Si un huésped se toma el tiempo de completar un cuestionario y no ve ningún retorno, la relación se podría debilitar.

Utilizar la información de los huéspedes para ganar más dinero

El conocimiento es poder y formular las preguntas correctas podría ayudarlo a identificar sectores para aumentar las ventas. Su propiedad probablemente ofrece distintos tipos de habitaciones o instalaciones adicionales. Con frecuencia, los huéspedes no ven todas las opciones durante el proceso de reserva. Según el tipo de huésped o el estilo del viaje, usted podría proponer opciones extras en los emails previos a la llegada o durante el check-in.

Por ejemplo, si una familia de cuatro integrantes reservó una habitación con dos camas dobles y usted dispone de una suite más espaciosa, podría ofrecerle las distintas opciones disponibles. De acuerdo a la diferencia de precio y la duración de la estadía, el espacio adicional podría significar una experiencia más placentera. Estas opciones extras deben presentarse con mucho cuidado y las preguntas adecuadas pueden ayudarlo a aumentar sus ganancias y la satisfacción de los huéspedes. Es un beneficio para las dos partes.

Al utilizar la información recibida en clientes habituales, aumenta la fidelidad y surgen oportunidades para generar más ganancias. Si se lleva un registro de las necesidades y preferencias especiales de los huéspedes, es posible crear una estrecha relación que hace que siempre vuelvan. Por ejemplo, en Cloudbeds hay una sección de notas que se encuentra junto a cada reserva. Si un huésped regresa a su propiedad, solo deberá buscar las reservas previas y consultar las notas correspondientes.

Ejemplos de notas de Cloudbeds

Buscar ideas en las reseñas de los huéspedes

Las reseñas en línea y la reputación del lugar son elementos esenciales. Es muy importante saber qué les gusta a los huéspedes, qué no les gusta o qué les parece mediocre, ya que esta información puede ayudarlo a crear una mejor experiencia para futuros clientes. Algo muy importante en las reseñas son los comentarios sobre expectativas. Muchas de las quejas de los huéspedes provienen de un mal manejo de sus expectativas. En la mayoría de los casos, si los huéspedes hubiesen recibido la información adecuada sobre su reserva, propiedad o destino, estarían más preparados para el viaje.

Al realizar una búsqueda rápida en Tripadvisor nos encontramos con una reseña sobre un resort de lujo en San Diego. La reseña tenía 4 estrellas, algo aceptable en la mayoría de los casos, pero detectamos un largo comentario, muy detallado, que era diferente al resto. En este caso, la mayor parte de lo escrito no se trataba de una queja. Los huéspedes comentaban las distintas maneras en las que se habían sentido mal informados.

Una reseña de este tipo, deja muchas enseñanzas. Por esta razón, se debe tener mucho cuidado en actualizar los detalles de cada lugar para que la información sobre las instalaciones, las habitaciones y la ubicación sea precisa. Probablemente esta podría haber sido una reseña de 5 estrellas si los huéspedes hubiesen sabido exactamente con qué se iban a encontrar.

Es importante utilizar las reseñas para conocer qué les agradó a los huéspedes, qué no les agradó y qué les hubiese gustado saber. Luego, con esta nueva información, podrá implementar cambios en las descripciones de las habitaciones, instalaciones y las comunicaciones previas a la estadía.

Colin Forker de Reload Partners nos comentó que él utiliza las comunicaciones previas a la estadía para «restablecer expectativas”. Algunos programas OTA reescriben la descripción de su propiedad y no muestran todos los tipos de habitaciones. En algunos casos, los huéspedes no hacen clic en todas las imágenes y se equivocan sobre lo qué reservan. Colin nos cuenta que mediante su estrategia descubrió que incluir información sobre la propiedad, como la existencia de grandes escaleras, ayuda a lograr una mejor experiencia. De esta manera, los huéspedes pueden reservar una habitación adecuada a sus necesidades antes de su llegada y así se mejora se satisfacción y se evitan malas reseñas.

Conclusión

Al recopilar la información correcta antes y después de la estadía, es posible encontrar nuevas maneras de personalizar la experiencia de los huéspedes. Los comentarios de los clientes son una gran ayuda para conocer si las descripciones de las habitaciones son precisas o si sus expectativas no fueron atendidas correctamente. Conocer las experiencias de los huéspedes le ayuda a personalizar la estadía para futuros clientes. Deben recibir la información correcta de lo que van a obtener y encontrar lo que esperaban.