Tendencias de marketing de hotelería 2018

By Alex Gaggioli, octubre 9, 2018

Introducción

A medida que la industria de la hotelería continúa creciendo y las propiedades independientes ganan más terreno, es necesario conocer las tendencias de marketing que van a definir el año. El marketing es una poderosa herramienta que tiene la posibilidad de levantar o destruir un negocio e incluso un destino completo.

Tomemos Islandia, por ejemplo, que tuvo una campaña de marketing tan exitosa que ahora tienen el problema de exceso de turismo. Si bien Islandia es un ejemplo extremo, sirve para mostrar el poder del marketing. Hay muchas cosas que se pueden hacer para colocar a una propiedad en una posición ventajosa sin importar el tamaño de la misma o el presupuesto para la campaña de marketing.

SEO localizado

El posicionamiento SEO localizado ha ganado terreno en los últimos años a medida que los directorios de internet y las reseñas de sitios web adquirieron mayor popularidad. Algunos ejemplos de opciones de SEO locales son Google My Business, Bing Places for Business, Yelp, TripAdvisor e incluso agencias de viaje en línea (OTAs, por sus siglas en inglés) como booking.com o Expedia.

El objetivo de un SEO local es ayudar a las personas que buscan algo a encontrar resultados locales significativos. En general, cuando hablamos de SEO local nos referimos a cómo las personas van a encontrar resultados dentro de un determinado destino. Pero en el caso de viajes, el SEO local resulta también práctico cuando las personas planifican sus viajes.

Casi todos los directorios en línea como Google My Business y Bing Places for Business, son gratis. Solo tiene que solicitar su lista y completar el perfil en su totalidad. Normalmente, esto incluye su dirección, número de teléfono, horas de apertura y una descripción en la que debe incluir palabras claves relevantes. Estas palabras claves pueden incluir, por ejemplo, “mejor hotel en Bélgica” o “acogedora cabaña en New Hampshire”, palabras que ayuden a los potenciales viajeros a encontrarlo. Para recibir ayuda sobre SEO local y conocer qué hay que priorizar, sugerimos utilizar la biblioteca de contenidos Moz.

Construir una comunidad con las redes sociales

No hace falta decir que las redes sociales continuarán siendo una parte importante del negocio para las estrategias de marketing de consumidores. Las redes sociales evolucionan a gran velocidad y es posible que las estrategias que funcionaron muy bien en años anteriores ya no sean las mejores. Por ejemplo, Facebook actualiza su algoritmo de manera regular, y en enero del 2018 anunció que la Newsfeed comenzaría a presentar más actualizaciones de amistades y familiares en lugar de marcas y publicaciones que buscan clientes.

Facebook está buscando equilibrar los feeds de los usuarios. Por lo tanto, las publicaciones que se consumen de manera pasiva, como una imagen estática que ha sido convertida en vídeo para «engañar» al feed, perderán muy pronto su viralidad. Pero, hay una salida para esto, y es crear una comunidad y luego personalizar el contenido para sus miembros. Facebook se basa más en la métrica de la interacción, como las veces que se comparte una publicación o los comentarios de amigos para evaluar qué colocar en un feed. Las publicaciones que promueven discusiones y acciones son las que ganarán.

Esto significa que las publicaciones de ventas agresivas o impulsivas no van a tener mucho éxito (ya hace tiempo que no lo tienen). Ya sea que hablemos de Facebook, Twitter, o Instagram, deberíamos enfocarnos en crear una audiencia de personas a las que les interese o agrade su negocio. No se puede, ni se debe forzar una venta, reserva ni ninguna otra cosa. A largo plazo, lo más beneficioso es compartir conocimientos, consejos, ideas y crear una comunidad.

Algunas maneras de crear una comunidad: crear un grupo de Facebook con clientes para que se conecten entre sí o con personas que sean grandes defensoras de una marca. Para crear una audiencia en Instagram es importante encontrar hashtags significativos y realizar comentarios interesantes sobre las publicaciones de las personas.

La reputación en línea siempre es importante

Nos guste o no, la reputación en línea llegó para quedarse en todos los tipos de negocios. Los sitios web de reseñas, como los que mencionamos en la sección de SEO locales, tienen un enorme poder. No solo se encuentran en los primeros lugares de los motores de búsqueda, sino que también son intensamente buscados por los viajeros. Actualmente, la mayoría de los consumidores no hace una reserva sin antes consultar en al menos uno de los sitios de reseñas. Y la mayor parte del tiempo, al hacer la reserva en una OTA, las reseñas aparecen justo al lado del botón «Reservar ahora».

La reputación en línea es en parte proactiva y en parte reactiva. Para que la reputación sea proactiva, los hoteles deben solicitarles directamente a los huéspedes que escriban reseñas y de esta manera fortalecer su presencia en línea.

Todas las reseñas, ya sean positivas o negativas, deben ser respondidas siempre por alguien de la propiedad. Las respuestas demuestran que los responsables de la propiedad se preocupan y escuchan todos los comentarios, positivos y negativos. En el caso de reseñas negativas, siempre es aconsejable encontrar una solución, idealmente fuera del foro público.

Para 2018, sería importante que se proponga crear un plan de acción para la reputación en línea, que consista en solicitar reseñas positivas y responder a todos los comentarios de los sitios más importantes.

El contenido es el nuevo motor del SEO

El SEO y el marketing de contenidos van a la par. Ya ha pasado mucho tiempo desde que la creación de un sitio web de primer nivel con contenido estático era suficiente para ser descubierto en línea. Durante los últimos años y después de innumerables cambios de algoritmos, los sitios web que realizan cambios frecuentes y actualizaciones significativas se ubican en las mejores posiciones. Es importante compartir contenidos actualizados, guías locales, eventos del lugar y cualquier otra información sobre la propiedad y el destino. Para alcanzar el éxito no es necesario ser especialista en tácticas técnicas de SEO. Realice una búsqueda de palabras claves sobre un tema en particular e inclúyalas en sus publicaciones. Moz cuenta con un fabuloso centro de aprendizaje para que pueda comenzar.

Chat en vivo

La comunicación es un recurso clave y las ventanas de chat en vivo, ya sea en el sitio web de su propiedad o en otra plataforma como Facebook Messenger, son unos de los canales de comunicación más efectivos.

A lo largo de los años, hemos tenido acceso a innumerables medios de comunicación. Desde SMS y emails hasta Facebook Messenger y chatbots, existen infinidad de maneras para que los clientes se comuniquen con usted.

Los chats en vivo funcionan muy bien ya que permiten brindar información y completar solicitudes en tiempo real, a diferencia de los emails que pueden demorar mucho tiempo hasta que se envía una respuesta. Los chatbots y la inteligencia artificial ya se perfilan como dos de las cosas más importantes, especialmente en la industria de servicios como la hotelería. La inteligencia artificial brinda innumerables posibilidades y en poco tiempo se encontrarán muy pocas guías y mapas de papel en las propiedades. La tecnología ya tiene la capacidad para reemplazar las guías de las habitaciones, pero la inteligencia artificial superará estos recursos y los huéspedes podrán experimentar un nuevo nivel de personalización sin necesidad de hablar con nadie.

No obstante, aún falta un par de años para que los chatbots y la tecnología de inteligencia artificial que los manejará hagan su debut, especialmente en propiedades independientes.

Una red de distribución más amplia

En referencia específica a la industria de viajes, una de las mejores maneras de comercializar su propiedad a una mayor audiencia es a través de los socios de distribución. Las pequeñas y grandes agencias de viaje en línea (OTAs) ofrecen a las propiedades de distintos tipos y tamaños la posibilidad de llegar a nuevas y mayores audiencias.

Las OTAs mayores como Expedia, Hotels.com, o Booking.com alcanzan a millones de viajeros todos los días. Y también hay canales de distribución más pequeños y específicos que pueden ayudarlo a que su propiedad llegue a personas de ciertos lugares en particular o con determinadas preferencias de viajes. Tomemos por ejemplo una empresa como Hipcamp. Esta empresa está enfocada en excursionistas jóvenes y aventureros que buscan un destino poco conocido.

En el mercado actual, no resulta difícil llegar a nuevos clientes, especialmente con la ayuda de un channel manager. Con la tecnología adecuada, es posible publicar una propiedad en distintos sitios sin temor a que se produzca una sobreventa. Este año, trate de evaluar algunos canales nuevos que podrán resultarle de gran ayuda.

Conclusión

A medida que avancemos a lo largo del año 2018, seguramente aparecerán nuevas tendencias de marketing que serán de gran importancia para la industria de la hostelería. La información sobre cambios en las prácticas tradicionales de marketing como SEO y nuevas tecnologías se expande ampliamente. Solo debe tratar de tener los oídos bien abiertos y encontrar las mejores opciones para su negocio en particular.

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