The LOCAY Group

Así es cómo 4 hoteles cambiaron de nombre, unieron fuerzas y usaron Cloudbeds para dirigir con éxito un grupo con 61% de reservas directas

Nos convenció la capacidad de Cloudbeds de integrar con facilidad widgets de reservas en línea y en vivo, de ofrecer un sistema operativo de propiedades y de implementar una dinámica herramienta de precios. Todo desde el mismo lugar.

-Larissa Fuller, directora creativa y gerente general de LOCAY

Puntos clave

61% en promedio de reservas directas
Apoyo local rápido las 24/7
Aumento continuo de revenue con PIE

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Hoy en día, las cuatro hermosas propiedades boutique que integran el grupo LOCAY destacan como concepto único de alojamiento en los vecindarios que rodean Sídney, Australia. Pero hace un año funcionaban como empresas separadas. Cada una sobrevivía por su cuenta, pero «no tenían una tajada del competitivo mercado de alojamientos», afirma Larissa Fuller, directora creativa de LOCAY.

Todo empezó cuando a Larissa se le ocurrió reinventar una vieja y desvencijada propiedad en Bondi. Luego de pensarlo, usó su experiencia de más de una década en la industria de viajes, ventas, liderazgo, diseño y mercadeo —junto al director de desarrollo de negocios Peter Magiros— para cambiar el nombre y el diseño de lo que hoy en día se conoce como The Baxley Bondi.

Una vez que The Baxley Bondi empezó a ser reconocido, Larissa y Peter buscaron nuevos socios y con el tiempo alinearon sus valores, operaciones y oferta de productos con The Jensen Potts Point, St. Marks Randwick y The Alison Randwick. Así nació el grupo LOCAY. 

«Con la llegada de Airbnb y novedosos y modernos conceptos de alojamiento a las ciudades y suburbios, estas propiedades no sólo se erigían sobre bienes inmuebles de enorme calidad, sino que tenían mucho más que ofrecer a nichos locales e internacionales», asegura Larissa. Es más, nos contó como Peter y ella han transformado propiedades deslustradas de 25 a 30 habitaciones a alojamientos de reconocimiento mundial en el curso de un año.

Así usamos inteligencia de precios para maximizar revenue

Luego de modernizar cada propiedad y de agregar conceptos novedosos, enfocarse en la sostenibilidad y crear iniciativas comunitarias para generar una experiencia local, llegó el momento de considerar cuál PMS usar. Larissa y Peter descubrieron que, pese a la demanda y al aumento en reservas, su revenue no crecía lo bastante rápido. No tenían un recurso que funcionara las 24 horas para gestionar precios y revenue. Larissa pronto entendió que «era crucial tener una herramienta dinámica de precios que se integrara a su paquete de PMS».

Por supuesto, su anterior proveedor ofrecía integraciones, pero eran casi imposibles de entender. Así que se dieron a la tarea de encontrar una solución. En el curso de evaluar sistemas, Cloudbeds destacó entre todos por dos motivos principales, explica Larissa. «Para empezar, se siente y se ve más limpio, es más fácil de entender y se enfoca en la experiencia de los usuarios. En segundo lugar, integra con facilidad un widget de reservas en línea y en vivo, un sistema operativo de propiedades y una dinámica herramienta de precios. Todo desde el mismo lugar.»  

La herramienta inteligente de precios (o PIE) ofrece a las propiedades LOCAY la capacidad de tomar decisiones y de anticiparse al aumento de revenue, en vez de limitarse a acciones reactivas.

Ha sido gratificante ver como se reservan habitaciones a tarifas más altas mientras más se reduce la ocupación en nuestras propiedades. ¡Nos hace pensar si alguna vez recaudamos ese mismo revenue en el pasado!

PIE ajusta de manera automática las tarifas al reducirse el número de habitaciones para asegurarse que LOCAY continúe siendo relevante en su mercado local. 

61% en promedio de reservas directas

La facilidad con que se integra el software de Cloudbeds bastaba para convencer al grupo LOCAY de cambiar sistemas. Pero descubrieron un gigantesco beneficio adicional. Dado que Cloudbeds facilita combinar propiedades bajo la misma empresa, los equipos empezaron a anunciar las distintas habitaciones entre ellas. En el pasado, una propiedad tendría que haber rechazado reservas al no tener habitaciones disponibles o presentarse otros inconvenientes, pero ahora puede verificar la ocupación y asignar las reservas en una de sus propiedades asociadas.

«Ha sido un beneficio gigantesco para aprovechar al máximo cada solicitud de reservas y la disponibilidad de las propiedades», asegura Larissa. En los meses de abril a junio de 2020, cuando la pandemia del COVID asolaba el mundo, las cuatro propiedades recibieron en promedio el 61% de sus reservas como directas. Todo gracias al motor de reservas de Cloudbeds, a las extensiones internas y a las reservas obtenidas por su personal. Larissa también afirma que, durante junio y julio, una de las propiedades se mantuvo ocupada en un 70% ¡y que el 76% de las reservas que recibió fueron directas!

Reportes detallados crean operaciones inteligentes

Cuando se habla del trabajo de todos los días, LOCAY no sólo confía en el calendario —que permite arrastrar y soltar reservas— y en el práctico panel de control para dirigir sus operaciones, sino también en el sólido sistema de reportes de la plataforma de Cloudbeds.

Algunos de los reportes más importantes —y que resultan esenciales— para las operaciones de LOCAY son:

  • Reportes de producción: se usan para repasar las estadísticas de ventas y productividad y conocer un pronóstico de las siguientes semanas
  • Reporte de gestión de limpieza: permite a los equipos de servicio al cliente de LOCAY comunicarse y priorizar las salidas y entradas de habitación, las tareas y las notas o solicitudes especiales de los huéspedes
  • Reporte de transacciones y contabilidad de pagos: ambos reportes ayudan al equipo a conciliar transacciones bancarias y hacer balances de sus cajas de efectivo al terminar cada turno

El uso combinado de esos reportes ha permitido a los equipos mantener operaciones seguras todos los días y prepararse para las siguientes semanas. Además, aseguran que todas las decisiones financieras se hacen con previsión y conocimiento.

Servicio al cliente detallado y eficiente

Presentar nuevo software a una empresa y a los equipos que la integran puede ser todo un desafío. Menos mal, Larissa afirma que el proceso de implementación de Cloudbeds fue «práctico, fácil de entender y preparado por el equipo de Cloudbeds en todo momento».

En lo relacionado a servicio al cliente, la gerencia de LOCAY está encantada con la asistencia las 24 horas que ha recibido del equipo interno y local de Cloudbeds. Todas sus preguntas reciben «respuestas consistentes y eficaces que además son completas, solidarias y personalizadas a nuestra inquietud o consulta», asegura. «Hemos recibido capturas de pantalla, guías audiovisuales y hasta video llamadas en perfecto inglés y que evalúan hasta el más mínimo detalle de nuestras consultas».

Una vez terminado el período de implementación, Larissa afirma que el equipo de ventas de Cloudbeds ha continuado proveyéndoles apoyo en todo momento. Se encuentran siempre a sólo una llamada y continúan manteniendo a LOCAY al día con las novedades del sistema y la dirección de su desarrollo. «El equipo de servicio al cliente de Cloudbeds hace honor a su marca y me encanta trabajar con ellos en cada uno de los aspectos de nuestras propiedades», concluye.

Abrazar la tecnología durante COVID-19

Al igual que muchas propiedades en el mundo entero, el grupo LOCAY se ha visto obligado a hacer cambios durante la pandemia. Para mantener su negocio funcionando, LOCAY ha modificado sus planes de tarifas para recompensar estadías más largas y anunciarlas en su país. Con cada cambio y modificación, Cloudbeds ha permitido a su equipo modificar, habilitar, deshabilitar, pausar y crear nuevos planes de tarifas, precios y disponibilidad de habitaciones de manera inmediata.

«Ha sido un sueño hecho realidad no sólo hacer cambios a toda velocidad en nuestros widgets de reserva instantánea y en los calendarios internos, sino asegurarnos que esas mismas habitaciones se anuncian como disponibles en otros canales de reservas a los que conectamos», asegura Larissa. Reconoce que, hoy en día, cuando el dinamismo es clave, contar con un sistema que facilita actualizaciones inmediatas y en tiempo real en todas las plataformas es crucial para mantener su competitividad.

Software que crea experiencias inolvidables

En el curso de esta experiencia, Larissa y el equipo de LOCAY entiende que el mejor beneficio de usar software moderno y de estupendo desempeño como Cloudbeds es crear una experiencia inolvidable para sus huéspedes. Asegura: «Es muy fácil de aprender, de formar a otros y de practicar. Nos permite dedicar toda nuestra atención y energía a lo que realmente importa: ¡nuestros huéspedes!»

Es cierto. LOCAY es una empresa boutique y su fuerza laboral es reducida. Pero cuenta con los servicios de un genial equipo de servicio al cliente y un conserje que todos los días ayuda a los huéspedes a encontrar transporte, llevar las maletas y reservar habitaciones, visitas guiadas y actividades. Además, el equipo ha implementado descuentos a huéspedes locales, ofrece regalos a sus clientes y hasta ha recopilado una lista de reproducción inspirada en viajes para que sintonicen sus huéspedes. 

Cloudbeds es muy fácil de aprender, de formar a otros y de practicar. Nos permite dedicar toda nuestra atención y energía a lo que realmente importa: ¡nuestros huéspedes!

El uso de tecnología para facilitar la formación, automatizar los cambios de tarifas y producir una sencilla y eficiente operación diaria ha permitido a Larissa y su diligente equipo crear un negocio tan exitoso que sus huéspedes no ven la hora de volver a visitarlos.

Larissa y su equipo en LOCAY están buscando otros asociados para continuar expandiéndose. No olvides visitar LOCAY.com.

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