{"id":40942,"date":"2024-05-27T16:35:20","date_gmt":"2024-05-27T23:35:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cloudbeds.com\/?page_id=40942"},"modified":"2025-11-05T09:47:40","modified_gmt":"2025-11-05T17:47:40","slug":"expectativas","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/expectativas\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo satisfacer (y superar) las expectativas de los hu\u00e9spedes"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1840\" height=\"500\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-40749\" style=\"width:1000px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation.webp 1840w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation-768x209.webp 768w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation-1536x417.webp 1536w\" sizes=\"auto, (max-width: 1840px) 100vw, 1840px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cloudbeds-quote-block py-9 px-4 border-b border-t border-neutral-chalk-07 bg-neutral-white\"><blockquote class=\"max-w-5xl mx-auto\"><svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"24\" viewBox=\"0 0 32 24\" fill=\"none\"><path d=\"M7.43529 24C5.23922 24 3.45098 23.2932 2.07059 21.8795C0.690196 20.4659 0 18.3133 0 15.4217C0 12.8514 0.439216 10.6988 1.31765 8.96386C2.25882 7.16466 3.38824 5.68675 4.70588 4.53012C6.02353 3.30924 7.34118 2.34538 8.65882 1.63856C10.0392 0.867474 11.2 0.321289 12.1412 0L13.3647 2.50603C12.2353 3.02008 11.0745 3.69478 9.88235 4.53012C8.6902 5.30121 7.68627 6.36145 6.87059 7.71085C6.11765 9.06024 5.74118 10.9558 5.74118 13.3976C6.18039 13.1406 6.58824 13.0121 6.96471 13.0121C7.40392 12.9478 7.84314 12.9157 8.28235 12.9157C10.0392 12.9157 11.3569 13.4297 12.2353 14.4578C13.1765 15.4859 13.6471 16.739 13.6471 18.2169C13.6471 19.759 13.1137 21.1084 12.0471 22.2651C10.9804 23.4217 9.44314 24 7.43529 24ZM25.7882 24C23.5922 24 21.8039 23.2932 20.4235 21.8795C19.0431 20.4659 18.3529 18.3133 18.3529 15.4217C18.3529 12.8514 18.7922 10.6988 19.6706 8.96386C20.6118 7.16466 21.7412 5.68675 23.0588 4.53012C24.3765 3.30924 25.6941 2.34538 27.0118 1.63856C28.3922 0.867474 29.5529 0.321289 30.4941 0L31.7176 2.50603C30.5882 3.02008 29.4275 3.69478 28.2353 4.53012C27.0431 5.30121 26.0392 6.36145 25.2235 7.71085C24.4706 9.06024 24.0941 10.9558 24.0941 13.3976C24.5333 13.1406 24.9412 13.0121 25.3176 13.0121C25.7569 12.9478 26.1961 12.9157 26.6353 12.9157C28.3922 12.9157 29.7098 13.4297 30.5882 14.4578C31.5294 15.4859 32 16.739 32 18.2169C32 19.759 31.4667 21.1084 30.4 22.2651C29.3333 23.4217 27.7961 24 25.7882 24Z\" fill=\"#261C0A\"><\/path><\/svg><p class=\"font-host text-neutral-coffee-05 text-xl leading-7 mb-8 mt-8\">\u00abLa clave es establecer expectativas realistas para los clientes y luego no solo cumplirlas, sino superarlas, preferiblemente de forma inesperada y \u00fatil.\u00bb<\/p><footer class=\"font-host text-sm\">\u2014Richard Branson, fundador del Grupo Virgin<\/footer><\/blockquote><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-a491339b wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-right:0;padding-left:0\">\n<p>Esta afirmaci\u00f3n es v\u00e1lida en la industria hotelera, donde los hoteleros se esfuerzan para ofrecer&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experiencias \u00fanicas<\/a>&nbsp;que no solo cumplan las expectativas de los hu\u00e9spedes, sino que las superen.<\/p>\n\n\n\n<p>Sigue leyendo para saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo diferenciar los deseos y las necesidades de los hu\u00e9spedes y c\u00f3mo superar sus expectativas en todo momento para ofrecerles la mejor experiencia de usuario.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-neutral-chalk-05-background-color has-background has-link-color has-stix-two-text-font-family wp-elements-129e3467d2a9d105c84ee02ea0159d11 is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-6b63d08e wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"border-radius:4px;margin-top:var(--wp--preset--spacing--70);margin-bottom:0;padding-top:var(--wp--preset--spacing--60);padding-right:var(--wp--preset--spacing--60);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-left:var(--wp--preset--spacing--60);font-size:clamp(14px, 0.875rem + ((1vw - 3.2px) * 0.179), 16px);\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-neutral-coffee-05-color has-text-color has-link-color wp-elements-8c7ed489bc56fcc204d3b1f7d54aa205\" id=\"que\" style=\"font-size:clamp(20px, 1.25rem + ((1vw - 3.2px) * 1.071), 32px);\">\u00bfQu\u00e9 son las expectativas de los hu\u00e9spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Las&nbsp;expectativas de los hu\u00e9spedes&nbsp;son comportamientos o acciones que los hu\u00e9spedes esperan al interactuar con tu establecimiento. Las expectativas de los hu\u00e9spedes de los hoteles cambian constantemente a medida que surgen nuevas tecnolog\u00edas, ofertas de servicios y tipos de propiedades.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas expectativas van a existir siempre en la industria, como una buena ubicaci\u00f3n, servicios en las habitaciones como wifi, camas c\u00f3modas, personal atento y habitaciones de hotel limpias. Sin embargo, a partir de la pandemia en 2020 surgieron varias expectativas nuevas que han cambiado radicalmente el sector (y parece que llegaron para quedarse).<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-f1bc6721 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\">\n<p>Las expectativas se forman en funci\u00f3n de lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experiencia previa del hu\u00e9sped con tu propiedad.&nbsp;<\/strong>Si un hu\u00e9sped ha visitado tu hotel en el pasado, esperar\u00e1 una experiencia similar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Opiniones de otros.&nbsp;<\/strong>Las rese\u00f1as y el boca a boca de amigos y familiares establecen las expectativas en la mente del hu\u00e9sped.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experiencia previa con un competidor.&nbsp;<\/strong>La estancia con un competidor crear\u00e1 una expectativa con respecto a lo que debe incluir tu propiedad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Materiales de marketing.&nbsp;<\/strong>La forma en que muestres tu propiedad online y a trav\u00e9s de plataformas como tu sitio web,&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/marketing-hotelero\/redes-sociales\/\">canales de redes sociales<\/a>&nbsp;y las OTA tendr\u00e1 un impacto en las expectativas de los hu\u00e9spedes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Los hoteleros deben adaptarse a estas expectativas cambiantes para ofrecer una experiencia positiva al cliente que aumente su satisfacci\u00f3n. Las nuevas expectativas incluyen:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mensajes de texto en lugar de correos electr\u00f3nicos.&nbsp;<\/strong><a href=\"https:\/\/www.textline.com\/blog\/business-text-messaging-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El 61 % de los consumidores<\/a>&nbsp;quiere poder comunicarse v\u00eda mensaje con los negocios.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Opciones de autoservicio.&nbsp;<\/strong>Al&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.hoteliermagazine.com\/mobile-check-in-is-transforming-the-hospitality-industry\/?cn-reloaded=1\">56,6% de los viajeros<\/a>&nbsp;le gustar\u00eda que el check-in\/check-out remoto sea adoptado permanentemente a partir de 2025.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Opci\u00f3n de limpieza.&nbsp;<\/strong>M\u00e1s del&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.washingtonpost.com\/lifestyle\/travel\/changes-to-hotel-housekeeping\/2021\/09\/02\/773ce7de-05c9-11ec-a654-900a78538242_story.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">70 % de los clientes<\/a>&nbsp;apoyan que no se limpien las habitaciones todos los d\u00edas.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-neutral-chalk-07-color has-alpha-channel-opacity has-neutral-chalk-07-background-color has-background is-style-wide\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\">\u00bfPor qu\u00e9 son tan importantes las expectativas de los hu\u00e9spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p>La clave de la&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/satisfaccion\/\">satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped<\/a>&nbsp;es comprender la relaci\u00f3n entre las expectativas y la experiencia del hu\u00e9sped. Cumplir o superar las expectativas dar\u00e1 lugar a cr\u00edticas positivas y a la repetici\u00f3n del negocio. En cambio, no cumplir con ellas dar\u00e1 como resultado malas rese\u00f1as, lo que podr\u00eda afectar tu rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Entender las expectativas de los hu\u00e9spedes tambi\u00e9n puede ayudar a los hoteleros a desarrollar sus mensajes de marketing y&nbsp;comunicaciones previas a la estancia. Si identificas a tu p\u00fablico objetivo y comprendes sus valores y expectativas, podr\u00e1s establecer una s\u00f3lida ventaja competitiva que te ayude a diferenciarte de la competencia.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de ah\u00ed, puedes crear un mensaje coherente en tu sitio web, en los canales de redes sociales y en toda tu propiedad para reforzar las expectativas en todos los canales.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-neutral-chalk-07-color has-alpha-channel-opacity has-neutral-chalk-07-background-color has-background is-style-wide\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-3-x-large-font-size\" id=\"como\">\u00bfC\u00f3mo puedes identificar las expectativas de tus hu\u00e9spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">De acuerdo con un&nbsp;<a href=\"https:\/\/c1.sfdcstatic.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf\">estudio de Salesforce<\/a>, el 63% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Pero \u00bfc\u00f3mo sabes si tu propiedad cumple las expectativas?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">\u00a1Pregunta a tus hu\u00e9spedes!&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/satisfaccion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Las opiniones de los hu\u00e9spedes<\/a>&nbsp;son una herramienta inestimable para entender si una experiencia corresponde con las expectativas. Puedes entender c\u00f3mo las percepciones de los hu\u00e9spedes se ajustan a su experiencia utilizando comentarios cualitativos y cuantitativos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Mediante un&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/mensajeria\/\">software de mensajer\u00eda para hu\u00e9spedes<\/a>, se pueden enviar encuestas de satisfacci\u00f3n a los hu\u00e9spedes durante y despu\u00e9s de la estancia. Recomendamos enviar encuestas antes de que termine la estancia de un hu\u00e9sped, en caso de que se requiera hacer mejoras en el servicio al hu\u00e9sped, para que puedas detectar una mala cr\u00edtica antes de que ocurra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Las siguientes encuestas de satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes pueden utilizarse para recoger opiniones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-stix-two-text-font-family\">Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-stix-two-text-font-family\">NPS<\/li>\n\n\n\n<li class=\"has-stix-two-text-font-family\">Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Adem\u00e1s de las encuestas, puedes utilizar los comentarios online para medir las expectativas. Las rese\u00f1as positivas y negativas proporcionar\u00e1n informaci\u00f3n muy valiosa sobre el grado de cumplimiento de las expectativas de tu propiedad. Aseg\u00farate de supervisar constantemente las rese\u00f1as en todos tus listados de canales OTA, sitios de rese\u00f1as y menciones en las redes sociales.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-neutral-chalk-07-color has-alpha-channel-opacity has-neutral-chalk-07-background-color has-background is-style-wide\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-3-x-large-font-size\">\u00bfCu\u00e1les son algunas de las formas de satisfacer y superar las expectativas de los hu\u00e9spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Como dijo Richard Branson, no solo quieres cumplir las expectativas, sino superar las expectativas de los hu\u00e9spedes de forma \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Para superar las expectativas, primero debes entender qui\u00e9nes son tus hu\u00e9spedes y qu\u00e9 valoran. Para crear experiencias personalizadas que destaquen, traza un mapa del&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/recorrido\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recorrido del viajero<\/a>&nbsp;y crea una norma de referencia sobre lo que significa \u00abcumplir las expectativas\u00bb de tus hu\u00e9spedes. A partir de ah\u00ed, identifica los puntos de contacto a lo largo del viaje en los que tu equipo puede ir m\u00e1s all\u00e1 para satisfacer tus hu\u00e9spedes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Por ejemplo, si tu p\u00fablico objetivo son los viajeros de negocios, ofrece una m\u00e1quina Keurig en la habitaci\u00f3n equipada con cremas en el minibar. S\u00e9 creativo y recuerda que los hu\u00e9spedes aprecian los toques personalizados, as\u00ed que considera a\u00f1adir extras como una cesta de regalo o una&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/templates\/cartas-bienvenida-hotel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">carta de bienvenida<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Como parte de tu estrategia de marketing, aseg\u00farate de establecer expectativas realistas en todos tus materiales. Siempre es mejor establecer expectativas m\u00e1s bajas y superarlas una vez que llega el hu\u00e9sped. Comunica las expectativas a tu personal y desarrolla&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/articulos\/procedimiento-operativo-estandarizado-hotel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">procedimientos y directrices claros para que el personal<\/a>&nbsp;los consulte.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-neutral-chalk-07-color has-alpha-channel-opacity has-neutral-chalk-07-background-color has-background is-style-wide\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-3-x-large-font-size\" id=\"tipos\">5 tipos de expectativas de los hu\u00e9spedes (y +36 formas de&nbsp; superarlas)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/us\/Documents\/consumer-business\/us-cb-hotel-guest-experience-strategy.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Deloitte<\/a>&nbsp;ha clasificado las 5 necesidades b\u00e1sicas de los hu\u00e9spedes que los hoteleros deben conocer para satisfacer y superar sus expectativas:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-x-medium-font-size\">1. Relaci\u00f3nate conmigo.<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Esta necesidad examina c\u00f3mo el personal del hotel se relaciona con los hu\u00e9spedes de forma personalizada, aut\u00e9ntica y atenta.&nbsp;Su encuesta&nbsp;revel\u00f3 que la amabilidad del personal era la raz\u00f3n n\u00famero uno para que una estancia en el hotel fuera positiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>\u00bfQu\u00e9 pueden hacer los hoteles?<\/strong>&nbsp;Identifica lo que los hu\u00e9spedes esperan del personal de tu hotel. Si diriges un hostel animado, los hu\u00e9spedes esperan un personal amable, extrovertido y acogedor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>Ejemplos de c\u00f3mo relacionarse con los hu\u00e9spedes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list has-stix-two-text-font-family\">\n<li>Env\u00eda un mensaje previo a la estancia para darles la bienvenida a los hu\u00e9spedes con un enlace que les permita reservar con antelaci\u00f3n actividades y complementos.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrece ofertas exclusivas o mejoras de categor\u00eda gratuitas a los hu\u00e9spedes m\u00e1s fieles.<\/li>\n\n\n\n<li>Pregunta a los hu\u00e9spedes si desean algo en la habitaci\u00f3n cuando lleguen.<\/li>\n\n\n\n<li>P\u00eddele a un miembro del equipo que reciba a los hu\u00e9spedes al entrar en el vest\u00edbulo.<\/li>\n\n\n\n<li>Prepara un libro de visitas digital con consejos y recomendaciones locales para los viajeros.<\/li>\n\n\n\n<li>Proporciona un n\u00famero de tel\u00e9fono para que los hu\u00e9spedes puedan enviar mensajes a la recepci\u00f3n con cualquier pregunta, duda o petici\u00f3n durante su estancia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-x-medium-font-size\">2. Esc\u00fachame.&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Los hu\u00e9spedes comprenden que las cosas no siempre salen seg\u00fan lo previsto, pero esperan que los hoteles reaccionen en tiempo real y reconozcan sus errores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>\u00bfQu\u00e9 pueden hacer los hoteles?&nbsp;<\/strong>Perfecciona el arte de la recuperaci\u00f3n del servicio. Empatiza con los hu\u00e9spedes y haz lo que puedas para rectificar las situaciones que se hayan torcido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>Ejemplos de c\u00f3mo escuchar a los hu\u00e9spedes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list has-stix-two-text-font-family\">\n<li>Env\u00eda un mensaje r\u00e1pido unas horas despu\u00e9s de la llegada para asegurarse de que la realidad ha cumplido las expectativas.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrece a los hu\u00e9spedes diferentes formas de comunicarse con tu equipo.<\/li>\n\n\n\n<li>Forma a los miembros del equipo en la gesti\u00f3n de las reclamaciones y an\u00edmalos a actuar de inmediato para resolver los problemas.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrece soluciones en tiempo real a los problemas, como cambios de habitaci\u00f3n u ofertas de recuperaci\u00f3n del servicio.<\/li>\n\n\n\n<li>Implementa la automatizaci\u00f3n y los flujos de trabajo internos para garantizar que las solicitudes de los hu\u00e9spedes se env\u00edan al departamento adecuado y se les d\u00e9 seguimiento r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n<li>Lee y responde a las opiniones en l\u00ednea, tanto positivas como negativas.<\/li>\n\n\n\n<li>Realiza encuestas y utiliza los comentarios para hacer cambios reales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-x-medium-font-size\">3. Empod\u00e9rame.<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Los hu\u00e9spedes esperan poder dar forma a sus propias experiencias a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>\u00bfQu\u00e9 pueden hacer los hoteles?&nbsp;<\/strong>Adopta tecnolog\u00edas de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/huespedes-hotel\/mensajeria\/\">mensajer\u00eda con los hu\u00e9spedes<\/a>&nbsp;como los chatbots, kioscos y conserjes virtuales, para que los hu\u00e9spedes puedan encontrar informaci\u00f3n por su cuenta. Aunque estos servicios no sustituyen a tu personal, ofrecen una opci\u00f3n para los hu\u00e9spedes que esperan servicios digitales. Tambi\u00e9n ayuda a agilizar las operaciones para tu personal, suponiendo que tus herramientas est\u00e9n&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/articulos\/integraciones-pms\/\">integradas con tu PMS<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>Ejemplos de c\u00f3mo empoderar a tus hu\u00e9spedes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list has-stix-two-text-font-family\">\n<li>Crea una gu\u00eda digital con recomendaciones locales.<br>Ofrece check-in digital y c\u00f3digos de acceso para los hu\u00e9spedes que prefieran evitar la recepci\u00f3n y empezar sus vacaciones lo antes posible.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrece m\u00faltiples formas de pago<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrece a los hu\u00e9spedes opciones de autoservicio y de comunicaci\u00f3n humana.<\/li>\n\n\n\n<li>Crea un sitio web informativo en el que los hu\u00e9spedes puedan encontrar informaci\u00f3n relevante.<\/li>\n\n\n\n<li>Implementa un chatbot en el sitio web que aproveche la IA y los humanos para responder preguntas y facilitar el proceso de reserva.<\/li>\n\n\n\n<li>Utiliza un&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/articulos\/enfoque-en-la-tecnologia-tpv-para-que-es-y-por-que-su-propiedad-lo-necesita\/\">sistema de punto de venta (TPV) integrado<\/a>&nbsp;para que los hu\u00e9spedes no tengan que llevar dinero en efectivo y tarjetas alrededor de la propiedad y en su lugar puedan cargar los gastos a su folio.<\/li>\n\n\n\n<li>Aprovecha las&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/articulos\/crm-hoteles\/\">herramientas de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM)<\/a>&nbsp;para anticipar las necesidades cambiantes y preferencias de los hu\u00e9spedes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-x-medium-font-size\" id=\"h-4-encantame\">4. Enc\u00e1ntame.\u00a0<br><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Los hu\u00e9spedes no esperan necesariamente momentos de sorpresa y encanto, pero son esenciales para superar las expectativas.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>\u00bfQu\u00e9 pueden hacer los hoteles?\u00a0<\/strong>Identifica los toques sencillos que puedes incluir a lo largo de la estancia de tu hu\u00e9sped.\u00a0El mismo estudio\u00a0descubri\u00f3 que los hu\u00e9spedes m\u00e1s j\u00f3venes (millennials y generaci\u00f3n Z) buscan un extra de encanto y distinci\u00f3n, cit\u00e1ndolo como 1.6 veces m\u00e1s importante que los de 65-70 a\u00f1os.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>Ejemplos de c\u00f3mo encantar a los hu\u00e9spedes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list has-stix-two-text-font-family\">\n<li>Ofrece una bebida o un aperitivo de bienvenida a su llegada.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrece a los hu\u00e9spedes especialidades locales para dar un toque \u00fanico a su estancia.<\/li>\n\n\n\n<li>Celebra ocasiones especiales, como cumplea\u00f1os o aniversarios, con un peque\u00f1o regalo o decoraci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Sorprende a los hu\u00e9spedes con servicios como una visita guiada gratuita.<\/li>\n\n\n\n<li>Si tienes habitaciones disponibles, ofr\u00e9celes una mejora de categor\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>Acomoda a los hu\u00e9spedes con salidas tard\u00edas o entradas tempranas cuando sea posible.<\/li>\n\n\n\n<li>Crea espacios comunes que atraigan a tu p\u00fablico (como una sala de juegos o de cine).<\/li>\n\n\n\n<li>Organiza actividades in situ para que los hu\u00e9spedes se relacionen.<\/li>\n\n\n\n<li>Prepara recomendaciones personalizadas para los hu\u00e9spedes sobre cosas que ver y hacer.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-x-medium-font-size\">5. Con\u00f3ceme.<br><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">La personalizaci\u00f3n ya no es una opci\u00f3n en el mundo actual. Los hoteles deben interactuar con los hu\u00e9spedes recordando y prediciendo sus preferencias.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>\u00bfQu\u00e9 pueden hacer los hoteles?\u00a0<\/strong>Responde a los hu\u00e9spedes en su modo de comunicaci\u00f3n preferido a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto, utilizando integraciones de traducci\u00f3n para comunicarse en su idioma local. F\u00edjate en si el hu\u00e9sped tiene alguna ocasi\u00f3n especial o preferencias de comida y haz lo que puedas para que se sienta atendido.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\"><strong>Ejemplos de c\u00f3mo conocer a los hu\u00e9spedes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list has-stix-two-text-font-family\">\n<li>Env\u00eda una encuesta previa a la estancia para recoger informaci\u00f3n sobre las preferencias de los hu\u00e9spedes, como la firmeza de la almohada y sus aperitivos favoritos.<\/li>\n\n\n\n<li>Cuando hables con los hu\u00e9spedes, p\u00eddele a tu equipo que utilicen sus nombres o apellidos.<\/li>\n\n\n\n<li>Implementa la funci\u00f3n de traducci\u00f3n de las plataformas de interacci\u00f3n con los hu\u00e9spedes para hablar con ellos en su idioma preferido.<\/li>\n\n\n\n<li>Realiza un seguimiento de las preferencias de los hu\u00e9spedes y de sus estancias anteriores para ofrecer recompensas y servicios personalizados.<\/li>\n\n\n\n<li>Remite al personal al sistema CRM para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los hu\u00e9spedes que regresan, lo que permitir\u00e1 darles una bienvenida m\u00e1s personalizada.<\/li>\n\n\n\n<li>Antic\u00edpate a las necesidades bas\u00e1ndose en comportamientos anteriores, como tener toallas extra preparadas para un hu\u00e9sped que las haya solicitado previamente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-neutral-chalk-07-color has-alpha-channel-opacity has-neutral-chalk-07-background-color has-background is-style-wide\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-3-x-large-font-size\" id=\"versus\">Expectativas vs. preferencias de los hu\u00e9spedes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Como ya se ha dicho, las expectativas de los hu\u00e9spedes son comportamientos o acciones que \u00e9stos esperan al interactuar con tu establecimiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Las expectativas se basan en informaci\u00f3n externa, como por ejemplo rese\u00f1as en l\u00ednea o materiales de marketing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Por otro lado, las preferencias de los hu\u00e9spedes son lo que les gusta y lo que no les gusta de tu propiedad. Las preferencias son subjetivas y difieren seg\u00fan el individuo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Airbnb es un gran ejemplo de mostrar tanto las expectativas como las preferencias. Los hu\u00e9spedes pueden indicar hasta el m\u00e1s m\u00ednimo detalle cu\u00e1les son sus preferencias y encontrar un alojamiento que se adapte a sus necesidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1014\" height=\"829\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Screenshot-2024-05-01-172113.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-40748\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Screenshot-2024-05-01-172113.png 1014w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Screenshot-2024-05-01-172113-768x628.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1014px) 100vw, 1014px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Luego pueden establecer las expectativas a trav\u00e9s de las rese\u00f1as que Airbnb ha puesto en primer plano para cada propiedad.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1447\" height=\"592\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Airbnb-expectations.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-31024\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Airbnb-expectations.png 1447w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Airbnb-expectations-768x314.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1447px) 100vw, 1447px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Lo que hace \u00fanico a Airbnb es la forma en que tratan las preferencias con valor. Cada vez que un usuario interact\u00faa con su plataforma, se recuerdan sus preferencias para que Airbnb pueda sugerir contenido personalizado y relevante.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-text-color has-neutral-chalk-07-color has-alpha-channel-opacity has-neutral-chalk-07-background-color has-background is-style-wide\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-stix-two-text-font-family has-3-x-large-font-size\" id=\"h-supera-las-expectativas-de-los-huespedes-con-la-tecnologia-adecuada\">Supera las expectativas de los hu\u00e9spedes con la tecnolog\u00eda adecuada.<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">La tecnolog\u00eda de tu establecimiento debe ayudarte a atraer a los hu\u00e9spedes, a personalizar sus experiencias y a superar sus expectativas, no a estorbar. Una plataforma hotelera&nbsp;con&nbsp;la funci\u00f3n de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/software-interaccion-huespedes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">interacci\u00f3n con los hu\u00e9spedes<\/a>&nbsp;puede ayudarte a personalizar las comunicaciones a trav\u00e9s de SMS y chat, realizar el check-in digital, automatizar las ventas adicionales y enviar encuestas de opini\u00f3n a lo largo del viaje del hu\u00e9sped.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family\">Tambi\u00e9n es importante integrar tecnolog\u00edas clave, como plataformas de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes para comprender mejor a los hu\u00e9spedes y comercializar con ellos, sistemas de punto de venta (TPV) para agilizar las compras in situ y un sistema de gesti\u00f3n de la propiedad basado en la nube para albergar la informaci\u00f3n de los hu\u00e9spedes y facilitar interacciones fluidas.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cloudbeds-cta-section cta-section-yellow border-t border-neutral-chalk-07 py-10 px-4 md:px-[2.2rem]\"><div class=\"max-w-[1368px] mx-auto flex flex-col sm:flex-row sm:items-end justify-between gap-6 rounded-[4px] font-host p-8 px-9 sm:bg-right bg-cover sm:bg-contain bg-no-repeat\"><div class=\"sm:max-w-[655px] w-full\"><h2 class=\"text-[32px] font-[400] text-neutral-coffee-05 mb-3\">Supera siempre las expectativas.<\/h2><p class=\"text-base text-neutral-coffee-05 font-light\">Cloudbeds te permite ofrecer una hospitalidad de alto nivel a gran escala.<\/p><\/div>\n<div class=\"flex w-full justify-end\">\n  \n    <a\n      href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/request-a-demo\/\"\n      class=\"cloudbeds-custom-button btn-rich-brown text-neutral-white px-4 py-2 rounded-md hover:bg-primary-blue-05 hover:text-neutral-coffee-05 inline-flex items-center gap-2 no-underline transition duration-300 ease-in-out hover:no-underline active:no-underline focus:no-underline\"\n      target=\"_self\"\n      rel=\"\"\n            >\n            <span>Pide una demo<\/span>\n      <svg xmlns=\"https:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"20\" fill=\"currentColor\" viewBox=\"0 0 256 256\"><path d=\"M200,64V168a8,8,0,0,1-16,0V83.31L69.66,197.66a8,8,0,0,1-11.32-11.32L172.69,72H88a8,8,0,0,1,0-16H192A8,8,0,0,1,200,64Z\"\/><\/svg>    <\/a>\n  <\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cumplir con las expectativas es lo m\u00ednimo. Superarlas es una estrategia. Domina los aspectos b\u00e1sicos y luego supera las expectativas de tal manera que los hu\u00e9spedes sigan hablando maravillas mucho despu\u00e9s del checkout.<\/p>\n","protected":false},"author":93,"featured_media":40749,"parent":40940,"menu_order":3,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"content-hub-page","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[10489],"wf_page_folders":[10977],"class_list":["post-40942","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-interaccion-con-huespedes"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.0 (Yoast SEO v27.0) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Expectativas de los hu\u00e9spedes: 36+ formas de superarlas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La diferencia entre deseos y necesidades de los hu\u00e9spedes y c\u00f3mo superar sus expectativas para ofrecer una experiencia de 5 estrellas.\" 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