{"id":45374,"date":"2024-12-20T15:28:01","date_gmt":"2024-12-20T23:28:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cloudbeds.com\/?p=45374"},"modified":"2025-09-11T14:26:22","modified_gmt":"2025-09-11T21:26:22","slug":"nps-hotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cloudbeds.com\/es\/articulos\/nps-hotel\/","title":{"rendered":"Entender la NPS de un hotel: medir y mejorar la fidelidad de los hu\u00e9spedes"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-stix-two-text-font-family has-3-x-large-font-size\" style=\"line-height:1.5\">Como hotelero, te dedicas a proporcionar grandes experiencias a tus hu\u00e9spedes.<\/p>\n\n\n<p>Ya se trate de una oferta incre\u00edble en una c\u00f3moda habitaci\u00f3n para un viaje de negocios o de una escapada de lujo en la que se atienden todos los caprichos.<\/p>\n<p>Si lo haces con \u00e9xito, puedes estar seguro de que tus hu\u00e9spedes recomendar\u00e1n gustosamente tu hotel a sus amigos, familiares o colegas, lo que te proporcionar\u00e1 el marketing m\u00e1s eficaz al que puede aspirar cualquier empresa.<\/p>\n<p>En este art\u00edculo, desglosamos una m\u00e9trica clave en la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes, la NPS, y explicamos c\u00f3mo puede ayudarte a aumentar la fidelidad.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\n    <div class=\"wp-block-group has-neutral-chalk-05-background-color has-background has-link-color has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-d7883472 wp-block-group-is-layout-flex cloudbeds-definition-box\" style=\"border-radius:4px;margin-top:0;margin-bottom:0;padding-top:var(--wp--preset--spacing--60);padding-right:var(--wp--preset--spacing--60);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-left:var(--wp--preset--spacing--60);font-size:clamp(14px, 0.875rem + ((1vw - 3.2px) * 0.179), 16px);\">\n        <h2><b>\u00bfQu\u00e9 es la NPS?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La Puntuaci\u00f3n de promotor neta (Net Promoter Score, NPS), <\/span><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\"><span style=\"font-weight: 400;\">desarrollada por primera vez<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en 2003 por Fred Reichheld, mide la voluntad expresada por los hu\u00e9spedes de recomendar tu hotel a sus amigos y familiares. Al conocer la probabilidad de que los hu\u00e9spedes recomienden o no tu hotel a sus seres queridos, comprender\u00e1s hasta qu\u00e9 punto tienes \u00e9xito en sorprender a tus hu\u00e9spedes o con qu\u00e9 frecuencia no est\u00e1s a la altura de tus expectativas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">     <\/div>\n\n    <!-- <div class=\"definition-content pdt-20 pdb-20 pdl-25 pdr-25 site-color-7-bk border-r-20 mgt-20 mgb-20\">\n\t\t<div class=\"font-w-600 font-24 mgr-10 brk-700-mgr-0 site-color-27\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div> -->\n\n<\/span><\/p>\n<h2 id=\"calculation\" class=\"calculation\"><b>C\u00e1lculo de la NPS: c\u00f3mo determinar tu puntuaci\u00f3n<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para determinar tu Puntuaci\u00f3n de promotor neta (NPS), empieza por plantear a tus hu\u00e9spedes una pregunta cuidadosamente elaborada para evaluar su fidelidad a tu marca. Para que sea una medida precisa de tu NPS, la pregunta debe seguir el formato: \u00ab\u00bfCon qu\u00e9 probabilidad recomendar\u00edas [hotel] a tus amigos o familiares?\u00bb y debe puntuarse en una escala de 0 a 10.<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-45307\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-email-survey.png\" alt=\"\" width=\"2240\" height=\"1260\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-email-survey.png 2240w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-email-survey-768x432.png 768w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-email-survey-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-email-survey-2048x1152.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 2240px) 100vw, 2240px\" \/><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">La pregunta sobre el promotor neto suele ser la primera de una encuesta <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.guestrevu.com\/guest-feedback-surveys\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">GuestRevu<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\">, y puede incluirse en el correo electr\u00f3nico de invitaci\u00f3n a la encuesta para fomentar a\u00fan m\u00e1s las respuestas a esta pregunta crucial<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La diferencia m\u00e1s notable entre la NPS y otras preguntas de valoraci\u00f3n en las encuestas del sector de la hoteler\u00eda es la inclusi\u00f3n del 0 como opci\u00f3n. Utilizar 0 para indicar \u00abpeor\u00bb ayuda a limitar la ambig\u00fcedad o los malentendidos (los hu\u00e9spedes a veces interpretan err\u00f3neamente 1 como \u00abmejor\u00bb), y tambi\u00e9n da a los hu\u00e9spedes suficientes opciones para expresar c\u00f3mo se sienten.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto significa que hay 11 opciones, y que la puntuaci\u00f3n no se reconoce instant\u00e1neamente como un porcentaje. Sin embargo, la Puntuaci\u00f3n de promotor neta no es un porcentaje, sino un n\u00famero entre -100 y +100. Para calcular esta cifra, las respuestas a la pregunta NPS se clasifican en tres categor\u00edas:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u2639\ufe0f Detractores (0-6) &#8211; aquellos que disuadir\u00edan a otros de visitarte<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\ud83d\ude10 Pasivos (7-8) &#8211; no es probable que te recomienden ni que hablen mal de ti<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\ud83d\ude42 Promotores (9-10) &#8211; har\u00e1n todo lo posible por recomendarte<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El porcentaje de \u00abdetractores\u00bb se resta del porcentaje de \u00abpromotores\u00bb, y la cifra resultante es la NPS de tu hotel.<\/span><\/p>\n<p><b>NPS = % promotores &#8211; % detractores<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, supongamos que un hotel recibe 100 respuestas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">20 detractores (de 0 a 6) \u2192 20 %<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">30 pasivos (7-8) \u2192 30 %<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">50 promotores \u2192 50 %\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La puntuaci\u00f3n NPS de este hotel ser\u00eda de 30:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">NPS = 50 % &#8211; 20 % = 30\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puede parecer un poco duro tener solo dos puntuaciones que indiquen promotores y siete que indiquen detractores (\u00bfun 6 no sigue siendo un aprobado?), pero estos segmentos se basan en investigaciones sobre el comportamiento de compra de los consumidores en el mundo real y, por desgracia, un seis no basta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bain &amp; Company, que es copropietaria de la marca NPS, <\/span><a href=\"https:\/\/www.netpromotersystem.com\/about\/measuring-your-net-promoter-score\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">ha descubierto<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que m\u00e1s del 80 % de las recomendaciones a una empresa proceden de personas que puntuaron a una empresa con 9 o 10, mientras que las que dieron una puntuaci\u00f3n de 7 u 8 pueden tener tasas de recomendaci\u00f3n un 50 % m\u00e1s bajas.<br \/><\/span><\/p>\n<h2 id=\"indications\" class=\"indications\"><b>\u00bfQu\u00e9 indica la puntuaci\u00f3n NPS de los hu\u00e9spedes del hotel?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otras diferencias de comportamiento definen los tres grupos y explican por qu\u00e9 los comportamientos de los promotores <\/span><a href=\"https:\/\/www.bain.com\/insights\/the-economics-of-loyalty\"><span style=\"font-weight: 400;\">los hacen m\u00e1s valiosos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para tu empresa:<\/span><\/p>\n<h3><b>Cu\u00e1nto est\u00e1n dispuestos a pagar<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los promotores no son tan sensibles al precio como otros hu\u00e9spedes, ya que ven un gran valor en los servicios que presta tu hotel, mientras que los detractores tienden a pensar que est\u00e1n recibiendo un trato injusto y probablemente solo volver\u00e1n si les ofreces una tarifa con descuento.<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3>La probabilidad de que vuelvan<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los detractores tienden a desertar a un ritmo mucho mayor que los promotores, lo que significa una relaci\u00f3n m\u00e1s corta y menos rentable con tu hotel. Esto es especialmente importante para grupos u hoteles que dependen de hu\u00e9spedes habituales o visitantes de un d\u00eda. Los promotores tienen tasas de retenci\u00f3n m\u00e1s elevadas y deben invertir recursos en volver a atraerlos con los esfuerzos de marketing.<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3><b>Lo caro que resulta servirlos<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los promotores se quedan m\u00e1s tiempo y animan a otros hu\u00e9spedes a visitar tu hotel, tanto en persona como a trav\u00e9s de rese\u00f1as online. Los detractores, sin embargo, suelen consumir m\u00e1s recursos del servicio y a menudo tienen quejas y demandas de art\u00edculos complementarios y mejoras. Tambi\u00e9n es m\u00e1s probable que dejen una rese\u00f1a sobre su experiencia negativa, lo que podr\u00eda costarle a tu hotel futuros negocios.<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3><b>Cu\u00e1ntos ingresos no procedentes de las habitaciones generan<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los promotores suelen preferir agrupar sus gastos con un proveedor de confianza (idealmente, t\u00fa). Si tienes una buena NPS, ofrecer servicios adicionales o complementos har\u00e1 que tus hu\u00e9spedes tengan una experiencia a\u00fan mejor y contribuir\u00e1 a generar ingresos no procedentes de las habitaciones.<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h3><b>Lo buenas que son tus rese\u00f1as<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos sabemos lo persuasivas que son las buenas opiniones sobre un producto, y son a\u00fan m\u00e1s importantes en la industria hotelera, donde los posibles hu\u00e9spedes no pueden probar gratis una habitaci\u00f3n ni devolverla si no est\u00e1n contentos. Seg\u00fan un estudio de <\/span><a href=\"https:\/\/ir.tripadvisor.com\/news-releases\/news-release-details\/online-reviews-remain-trusted-source-information-when-booking\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tripadvisor<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, casi el 80 % de los viajeros utilizar\u00e1n las valoraciones de las rese\u00f1as como criterio de desempate a la hora de decidir entre dos hoteles similares.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2 id=\"how\" class=\"how\">\u00bfQu\u00e9 puedes hacer con tu NPS?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El probable valor econ\u00f3mico para tu empresa de los distintos grupos significa que el NPS es con frecuencia un indicador fiable del crecimiento. M\u00e1s que eso, tambi\u00e9n es una gran referencia para comprender y segmentar las opiniones de tus hu\u00e9spedes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Observando qu\u00e9 aspectos de la oferta de tu hotel mencionan m\u00e1s a menudo tus detractores, puedes identificar d\u00f3nde puedes necesitar gastar m\u00e1s presupuesto o dedicar m\u00e1s formaci\u00f3n. Por el contrario, tus promotores te mostrar\u00e1n qu\u00e9 partes de tu alojamiento dejan encantados a tus hu\u00e9spedes y deber\u00edan destacarse en tus materiales de marketing y redes sociales.<\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-45306\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-and-milestone-marker.png\" alt=\"\" width=\"1768\" height=\"825\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-and-milestone-marker.png 1768w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-and-milestone-marker-768x358.png 768w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/nps-and-milestone-marker-1536x717.png 1536w\" sizes=\"auto, (max-width: 1768px) 100vw, 1768px\" \/><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Los datos de este hotel muestran una mejora del NPS tras la nueva contrataci\u00f3n en Recepci\u00f3n<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n puedes hacer un seguimiento de los cambios en tu NPS a lo largo del tiempo para ver el efecto de las mejoras de las instalaciones o los cambios en el personal o las pol\u00edticas sobre la satisfacci\u00f3n del cliente. Tambi\u00e9n podr\u00edas analizar las puntuaciones medias de NPS dadas por los distintos segmentos de hu\u00e9spedes para ver si est\u00e1s satisfaciendo las necesidades de los viajeros de negocios o si solo las familias con ni\u00f1os lo est\u00e1n pasando bien.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si buscas contenido r\u00e1pido y f\u00e1cil para las redes sociales, filtra los comentarios de tus hu\u00e9spedes para ver solo los de los promotores. Compartir sus comentarios (idealmente con una imagen apropiada) es una forma estupenda de promocionar tu hotel a trav\u00e9s de una de las formas de marketing m\u00e1s fiables: <\/span><a href=\"https:\/\/blog.guestrevu.com\/how-to-use-your-hotels-reviews-the-perks-of-social-proof\"><span style=\"font-weight: 400;\">la prueba social<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu NPS proporciona una informaci\u00f3n inestimable sobre c\u00f3mo perciben los hu\u00e9spedes tu hotel y d\u00f3nde est\u00e1n tus puntos fuertes y d\u00e9biles. Si utilizas activamente estos datos, podr\u00e1s identificar \u00e1reas de mejora, mostrar lo que haces mejor y fidelizar a tus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando se gestiona eficazmente, tu NPS puede servir tanto de br\u00fajula para el crecimiento interno como de poderosa herramienta para el marketing externo, ayud\u00e1ndote a conseguir que m\u00e1s hu\u00e9spedes se conviertan en entusiastas promotores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tanto si tu objetivo es atraer a nuevos hu\u00e9spedes, retener a los visitantes fieles o simplemente mejorar la experiencia general de los hu\u00e9spedes, supervisar tu NPS y actuar en consecuencia es un paso esencial para alcanzar tus objetivos de hoteler\u00eda.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\n    <div class=\"wp-block-group has-neutral-chalk-05-background-color has-background has-link-color has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-d7883472 wp-block-group-is-layout-flex cloudbeds-definition-box\" style=\"border-radius:4px;margin-top:0;margin-bottom:0;padding-top:var(--wp--preset--spacing--60);padding-right:var(--wp--preset--spacing--60);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-left:var(--wp--preset--spacing--60);font-size:clamp(14px, 0.875rem + ((1vw - 3.2px) * 0.179), 16px);\">\n        <h2><b>Un art\u00edculo de GuestRevu<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Miles de hoteleros de todo el mundo utilizan <\/span><a href=\"https:\/\/www.guestrevu.com\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">GuestRevu<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para recabar r\u00e1pida y f\u00e1cilmente opiniones de sus hu\u00e9spedes y gestionar activamente su reputaci\u00f3n online. Las encuestas y herramientas de gesti\u00f3n de rese\u00f1as online de GuestRevu est\u00e1n hechas a medida para el sector de la hoteler\u00eda, y permiten a los hoteleros conocer mejor los puntos fuertes y d\u00e9biles de sus operaciones, controlar y gestionar su reputaci\u00f3n y rese\u00f1as online, y mejorar la satisfacci\u00f3n de sus hu\u00e9spedes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las rese\u00f1as de nuestros propios clientes, encantados, han ayudado a GuestRevu a ganar cinco veces el HotelTechAward a la Mejor Soluci\u00f3n de Gesti\u00f3n de la Reputaci\u00f3n y de las Opiniones de los Hu\u00e9spedes.<\/span><\/p>\n<p>    <\/div>\n\n    <!-- <div class=\"definition-content pdt-20 pdb-20 pdl-25 pdr-25 site-color-7-bk border-r-20 mgt-20 mgb-20\">\n\t\t<div class=\"font-w-600 font-24 mgr-10 brk-700-mgr-0 site-color-27\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div> -->\n\n<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No se puede arreglar lo que no se mide. Nuestro partner GuestRevu muestra c\u00f3mo el NPS ofrece a los hoteles una visi\u00f3n clara de la fidelidad.<\/p>\n","protected":false},"author":93,"featured_media":45308,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"footnotes":""},"categories":[41,11009],"tags":[],"class_list":["post-45374","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulos","category-perspectivas-partners"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>NPS de los hoteles: medir y mejorar la fidelidad de los hu\u00e9spedes<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfC\u00f3mo saber si tus hu\u00e9spedes est\u00e1n satisfechos? 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