Por Richard Castle
A medida que la industria planifica un futuro mejor tras la pandemia, los hoteleros y anfitriones se plantean llevar a cabo la inversión en tecnología que llevan años posponiendo. Y muchos propietarios se están dando cuenta de que ahora es mejor momento para actualizar los sistemas de administración.
El PMS hotelero está recibiendo mucha atención como componente cada vez más importante de la pila tecnológica del sector hotelero. Cada vez más propietarios y operadores se dan cuenta que las soluciones de ayer no se ajustan a las necesidades de los hoteles y huéspedes de hoy, y buscan un sistema de nueva generación que ofrezca funciones y ventajas fundamentales. Al mismo tiempo, buscan un sistema que les ayude a reconstruir y agilizar sus operaciones diarias.
¿Qué es un PMS hotelero?
Un PMS (de Property Management System del inglés) es un software utilizado en la industria hotelera para controlar, organizar y ejecutar las actividades diarias de un hotel, hostal, B&B, albergue o propiedades de alquiler vacacional.
Piensa en un PMS como un programa de administración utilizado por el personal de un hotel para llevar a cabo tareas base de la gestión del hotel. Las funciones más importantes incluyen: los check-ins y check-outs, la asignación de habitaciones, la comunicación con los huéspedes, el control de la limpieza y el estado de las habitaciones, la definición de los precios, las conexiones a los canales de reservas, la creación de informes y análisis, y mucho más.
En comparación con el sector inmobiliario, la mayoría de los PMS del negocio hotelero están basados en la nube y van más allá para ofrecer herramientas que agilizan y automatizan los proceso.
La evolución del sistema de gestión de propiedades
Tanto si diriges un gran negocio hotelero como una pequeña posada, un hostel o un alquiler vacacional, para invertir en el PMS correcto es necesario entender cómo ha evolucionado la tecnología, hacia dónde se dirige y qué características son las más importantes para tu éxito a largo plazo.
Breve historia del sistema de gestión de propiedades (PMS) de hoteles
Tras aparecer por primera vez a finales de la década de 1970, los sistemas de gestión de propiedades ganaron adeptos en el sector hotelero a lo largo de las décadas de 1980 y 1990. Pese a las enormes mejoras tecnológicas que se han producido a lo largo de los años, la intención original del PMS sigue siendo la misma 50 años después: ayudar a los hoteles a funcionar de forma más eficiente automatizando las tareas administrativas manuales y en papel.
Las funciones principales del PMS de un hotel incluyen la gestión de flujos de trabajo para las operaciones diarias tanto administrativas como de cara al público, como la gestión de reservas y los datos de los clientes, el inventario y la ocupación de las habitaciones, los precios y el ingreso por habitación disponible (Revpar en inglés), el registro de entrada y salida, la limpieza, la facturación y los informes. A lo largo de los años, se han incorporado nuevas funciones a las plataformas PMS o se han integrado como aplicaciones de terceros.
Hoy en día, los proveedores de alojamiento pueden conectar el PMS a toda una serie de aplicaciones, desde un motor de reservas y un software de gestión precios hasta una solución de gestión de la reputación online o un sistema de cobros de pagos con tarjeta de crédito.
Pero la evolución no siempre ha sido óptima. Los avances han sido lentos y los sistemas PMS heredados han sido una fuente de frustración constante para el personal de hoteles debido a su tecnología anticuada e inflexible, una innovación lenta y unas integraciones pausadas y costosas.
Dado que un sistema de gestión hotelera es la mayor inversión tecnológica que hacen la mayoría de los hoteles, es una gran preocupación. En el Estudio de Tecnologías del Alojamiento de 2019 se descubrió que el PMS fue el software que mayor asignación presupuestaria recibió con mucha diferencia sobre cualquier otro software entre los 17.980 hoteles representados.
Además, la funcionalidad principal de un PMS es solo un pequeño subconjunto de las tareas necesarias para dirigir con éxito un negocio de alojamiento. A medida que las soluciones tecnológicas y el comportamiento de los consumidores han ido cambiando, también lo han hecho las funciones y responsabilidades de los directores de hotel, que se han ampliado mucho más allá de los límites de la propiedad para abarcar todos los aspectos de la experiencia del huésped. Este cambio de rol se aplica a todo tipo de propiedades, desde hoteles y posadas hasta albergues y alquileres vacacionales.
¿Ha superado la gestión hotelera el concepto original del PMS?
En estos días hay mucho debate en el sector hotelero sobre el futuro del sistema de gestión de propiedades. Algunos operadores de alojamiento esperan que el PMS, y el ecosistema de software hotelero y sistemas que lo rodean, se descentralice cada vez más. Otros consideran que se va a consolidar. ¿Quién tiene razón y cómo afectará a tu propiedad?
Para entender realmente el futuro de la tecnología de PMS, tenemos que mirar fuera del sector de hotelería y hacia la palma de nuestra mano. Con esto no nos referimos a la adivinación, sino a la comprensión de la evolución del teléfono móvil.
La plataformización de la tecnología
Diseñado originalmente para hacer llamadas telefónicas mientras te desplazas, el teléfono móvil ha ampliado sus capacidades de forma exponencial a lo largo de los años, añadiendo primero funciones como mensajes de texto, contactos y correo electrónico, y evolucionando después hasta convertirse en un teléfono inteligente con una serie de funciones multimedia como cámara, GPS y búsqueda en la web.
Hoy en día, los smartphones funcionan como una plataforma tecnológica, proporcionando una base de hardware y software sobre la que se construyen otras aplicaciones, tecnologías y base de datos. Y, aunque no lo creas, ¡algunas personas todavía las utilizan para llamar!
Los productos de Facebook, Amazon y Microsoft han seguido un camino similar, comenzando como aplicaciones de software de propósito limitado y evolucionando hacia plataformas completas con varios tipo de información. Algunos llaman a esta tendencia «plataformización». Y exactamente así es como está evolucionando el PMS.
El complejo mundo de la distribución hotelera online
Considera, por ejemplo, el cambio a la planificación de viajes online. En el pasado, los viajeros llamaban a un hotel o a una agencia de viajes para hacer una reserva o para hacer cancelaciones, y el PMS era más que suficiente para atender las necesidades basicas del hotel como, por ejemplo, la gestión de los check-in.
Hoy en día, la mayoría de las personas planifican y reservan sus viajes por Internet. Para atraer reservas, los hoteles necesitan sitio web, anuncios digitales, anuncios en agencias de viajes online (OTA, por sus siglas en inglés) y posiblemente un GDS para los que están en el mercado de viajes corporativos. Para permitir las reservas directas, se necesita un sistema de reservas y una pasarela de pago. Y para optimizar las tarifas diarias y la distribución, los hoteles necesitan un sistema de gestión de ingresos y un channel manager. Todas estas funciones quedan fuera de la funcionalidad principal del PMS del hotel y requieren soluciones de software especializadas.
Aumento de las expectativas de los viajeros
Mientras tanto, aplicaciones móviles como Uber, Instacart y DoorDash han condicionado a los consumidores a esperar que las transacciones sean compatibles con el móvil, instantáneas y sin problemas. Las aplicaciones móviles como WhatsApp y las plataformas de las redes sociales han condicionado a la gente a esperar respuestas rápidas a los mensajes y notificaciones. Y los quioscos de autoservicio en aeropuertos y supermercados han condicionado a los consumidores a esperar la opción de servirse ellos mismos en lugar de esperar a un empleado.
Los retos de las integraciones del PMS
Estas expectativas han ejercido una inmensa presión sobre el hotelero moderno que tiene que mantenerse al día con la tecnología de los consumidores. Afortunadamente, mucha gente de la tecnología de hotelería se ha puesto a la altura de las circunstancias. Con la ayuda de la tecnología, los huéspedes de los hoteles de hoy pueden registrarse online de forma automática, entrar en la habitación con su teléfono móvil, enviar un mensaje de texto al servicio de habitaciones para pedir toallas adicionales, y pagar su cuenta mediante el procesamiento de pagos sin contacto.
El problema es que muchas de estas aplicaciones se han desarrollado de forma independiente al software de gestión de hotel y pueden ser o no compatibles con la pila tecnológica existente en la propiedad. Esto conduce a la fragmentación de datos, a múltiples perfiles de invitados y a la duplicación de esfuerzos. Los clientes frustrados tienen que esperar mientras el personal introduce la información manualmente, sin entender por qué tienen que repetir la información que han proporcionado anteriormente.
La raíz del problema es una industria hotelera dominada por proveedores de PMS anticuados que han sido lentos a la hora de introducir innovaciones y se resisten a las integraciones. Cuando se permiten las integraciones, a menudo son demasiado costosas para el hotel o implican un proceso largo y frustrante. Es como intentar conectar unos auriculares inalámbricos a un teléfono antiguo.
La creación de la pila tecnológica Frankenstein
La buena noticia es que en los últimos años el sector del alojamiento ha avanzado mucho en el camino de la conectividad. Cada vez hay más soluciones de PMS que permiten la integración de terceros, lo que abre interesantes posibilidades para ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes y al personal.
Suena fabuloso, ¿verdad? Bueno, no exactamente. Porque este modelo llamado «hub-and-spoke» ha creado un problema totalmente nuevo para los hoteleros: gestionar el complejo mosaico de sistemas, integraciones y proveedores. La pila tecnológica de los hoteles ha hecho metástasis en un monstruo parecido a Frankenstein que es el doble de inmanejable y ni siquiera la mitad de intuitivo.
Hacer que el sistema funcione se ha convertido en el mayor reto de la tecnología hotelera actual. Y aunque los modelos de API abierta, como los que ofrecen empresas modernas de PMS como Cloudbeds, han aliviado algunos de los problemas, el predominio de los sistemas heredados en el sector de hotelería sigue siendo un gran obstáculo.
Domar a la bestia: de la fragmentación a la consolidación
Todos sabemos cómo acaba Frankenstein: destruyendo a su creador. Está claro que necesitamos un final más feliz para los proveedores de software de gestión de hotel, pero ¿cuál exactamente?
En primer lugar, es importante reconocer que el modelo «hub-and-spoke» ha quedado obsoleto. Los hoteleros y sus huéspedes quieren simplicidad, no complejidad. Esto es especialmente cierto hoy en día, cuando a la alta rotación de personal se suma la escasez de mano de obra. El personal simplemente no tiene tiempo para aprender y gestionar una multitud de complejas herramientas y proveedores de tecnología.
Entonces, ¿cuál es la solución? Los principales expertos en la materia consideran que los silos tradicionales de tecnología están convergiendo, en parte gracias a las capacidades de la computación en la nube.
Dave Berkus, el cerebro detrás del PMS utilizado por Marriott durante décadas, dijo a HotelTechReport que prevé «un único sistema basado en la nube que integre todo, desde el CRM hasta las reservas y las funciones de contabilidad en las propiedades, pasando por todas las formas de marketing y seguimiento».
George Roukas, socio de Hudson Crossing, comparte una visión similar. «La tecnología hotelera evolucionará de aplicaciones separadas a plataformas y, finalmente, a ecosistemas que ejecutan capacidades discretas», escribe en el informe Converged CRS And PMS Are Finally Here! Now What?
El paso a los sistemas PMS de hotel en la nube
Afortunadamente, los avances en la tecnología de los PMS están ayudando a los proveedores de PMS y a sus clientes hoteleros a superar estos retos. Una de las mejoras más significativas ha sido la transición de los servidores locales a las soluciones alojadas y a las soluciones actuales basadas en la nube.
La computación en la nube, también denominada SaaS (software como servicio), es la prestación de servicios informáticos a través de Internet («la nube»). En lugar de alojar el hardware, el software y los datos en el hotel, los hoteles se conectan a ellos a través de Internet. Como los sistemas en la nube funcionan con recursos compartidos, los hoteles solo pagan por los servicios que utilizan, lo que se traduce en una mayor eficiencia y menores costes, así como en un mayor rendimiento y fiabilidad.
El dilema: migrar el PMS del hotel o pasar directamente a la nube
Para los proveedores de PMS tradicionales —y los hoteles y cadenas hoteleras que los utilizan— la transición a los sistemas basados en la nube ha sido un reto. «La tecnología en la nube ha sido la instigadora de grandes cambios, y ha dejado en la cuerda floja a los sistemas heredados que se basan en su mayoría en antiguas tecnologías locales», observa Skift en un informe de 2020 sobre sistemas de gestión de propiedades. «Ha permitido la entrada de nuevos actores en el mercado y ha impulsado nuevos modelos de negocio, como los mercados y los proveedores de middleware.»
Para los actores más antiguos y establecidos, con sistemas PMS heredados complejos y ricos en funciones, migrar todo a la nube es un proceso largo y oneroso. Pocos operadores de alojamiento pueden permitirse la interrupción. También ha dificultado la velocidad de desarrollo de los productos y la innovación de estos actores.
Mientras tanto, los actores más nuevos han ido directamente a la nube, lo que les ha colocado en una clara ventaja. Como empresas nativas de la nube, nunca han tenido que preocuparse de migrar software antiguo a la nube.
La elección es comparable a la de construir una casa nueva o renovar una existente. Es mucho más rápido construir una casa desde los cimientos que renovar una propiedad antigua, lo cual requiere derribar estructuras antiguas y levantar otras nuevas. Y si se trata de una propiedad heredada, las renovaciones se vuelven aún más minuciosas e intrincadas.
¿Cuáles son las ventajas del software PMS nativo en la nube?
¿Por qué todo el mundo se pasa a la nube? Los beneficios son numerosos, incluida una mejor infraestructura y menores costes de implementación, inversiones de capital y mantenimiento. Un PMS basado en la nube es accesible desde cualquier lugar: en tu dispositivo móvil y en cualquier lugar con acceso a Internet. Esto permite a los administradores y al personal del hotel dirigir la propiedad y atender las necesidades de los huéspedes a distancia, en tiempo real y las 24 horas del día, lo que conduce a operaciones comerciales más eficientes y a mayor satisfacción de los huéspedes.
Otras ventajas son
Implementación más rápida.
Como no se requiere la instalación de hardware o software, no hay tiempo de espera; los usuarios están al instante en la plataforma.
Actualizaciones constantes.
Con un SaaS nativo en la nube, las actualizaciones del software son mucho más rápidas y frecuentes, lo que permite a los hoteles beneficiarse de nuevas funciones y optimizaciones de forma inmediata. No hay necesidad de interrumpir las operaciones del hotel con visitas de técnicos, ni tiempos de inactividad prolongados, ni largas sesiones de formación in situ. La instalación, las actualizaciones y el mantenimiento se realizan a distancia.
Integraciones.
Muchas plataformas de PMS nativas en la nube están construidas con API de código abierto que hacen que la integración con otras aplicaciones sea mucho más fácil y rentable. Al igual que los usuarios de iPhone visitan App Store para descargar aplicaciones móviles, los hoteleros pueden explorar el mercado del proveedor del PMS y seleccionar las herramientas, el software y los servicios que mejor se adapten a su propiedad. Esto puede incluir aplicaciones que te permitan ofrecer a tus huéspedes un registro de entrada móvil o de autoservicio, una entrada sin llave o un servicio mediante mensajes de texto.
¿Qué distingue a las plataformas PMS nativas de las de la nube?
Vale, está claro que el modelo nativo en la nube es el mejor, pero ¿hay diferencias entre las plataformas de PMS? Por supuesto. Por eso siempre es una buena idea comparar precios. Al hacerlo, busca proveedores de software de gestión de hotel que ofrezcan las siguientes características.
Fácil de aprender, fácil de usar.
Dada la alta rotación de personal en el negocio del alojamiento, invertir mucho tiempo y recursos en capacitar al personal en nueva tecnología cuando es probable que termine yéndose es un desperdicio. Si inviertes en software de gestión de hotel fácil de usar e intuitivo, ahorrarás en costes de mano de obra, aumentarás la satisfacción de tus empleados y evitarás pagar por un montón de funciones adicionales que nadie utiliza.
Integraciones sin fisuras.
Para competir en el complejo mundo de la distribución online, necesitas acceder a otros sistemas básicos además del PMS. Esto incluye un motor de reservas del sitio web, un channel manager, un sistema de gestión de revenue y un procesador de pagos. Si tu proveedor de PMS construye estos sistemas internamente y los conecta sin problemas, evitarás los problemas de tratar con demasiados proveedores y herramientas desconectadas. Por ejemplo, cuando la recepción prolonga la estadía de un huésped, la disponibilidad se actualiza automáticamente en tu motor de reservas, en las agencias de viajes online y en otros canales de distribución, lo que te ayuda a evitar sobreventas accidentales.
Servicio y asistencia.
Teniendo en cuenta lo vital que es una plataforma de PMS para el éxito de tu negocio, también es aconsejable que te fijes en la asistencia al cliente que te ofrece tu proveedor de PMS. No puedes permitirte trabajar con una empresa que te trate como un número más en el sistema de incidencias y que no responda a tus preguntas los fines de semana. Necesitas asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año de un equipo de especialistas en hotelería internos que entiendan las necesidades únicas de las propiedades independientes. Un socio de confianza no solo resolverá tu problema, sino que te ayudará a descubrir nuevas oportunidades para mejorar tu negocio.
El PMS hotelero como plataforma abierta
Al igual que con los smartphones, ahora estamos asistiendo a la plataformización del PMS. ¿Cómo funciona? El proveedor de la plataforma construye internamente un conjunto de aplicaciones básicas y las integra completamente con el PMS, incluido un motor de reservas, un channel manager, un sistema de gestión de revenue, una solución de pagos y otras herramientas de marketing digital y de experiencia de los huéspedes.
Para añadir funciones, hay un mercado de aplicaciones de terceros para que los hoteles busquen y una API abierta para integraciones personalizadas. Por ejemplo, si un hotel tiene un restaurante, debería poder tener la opción de integrar su PMS con un punto de venta (POS, por sus siglas en inglés) de restaurante para que los huéspedes puedan cargar sus compras de comida y bebida a su habitación y tener todos sus cargos contabilizados en una sola ficha de huésped.
Apple y Google adoptan un enfoque similar con las plataformas móviles, desarrollando versiones propias de funciones básicas como los mapas, la cámara y la búsqueda web. Los usuarios pueden realizar la mayoría de las funciones principales del smartphone sin descargar una sola aplicación de terceros. Para todo lo demás, está la tienda de aplicaciones.
La plataforma PMS: una única fuente de verdad
Dentro de una plataforma PMS, los hoteleros tienen las herramientas que necesitan para maximizar los ingresos, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer experiencias memorables a los huéspedes. Solo hay un inicio de sesión, un sistema que aprender y un panel de control que utilizan todos los departamentos. Y solo hay un punto de contacto para la asistencia al cliente y la resolución de problemas.
Dado que los datos de clientes se consolidan en un único perfil de huésped, no existen los problemas asociados a entradas manuales y duplicación de tareas. Como dijo Berkus, «Entonces tenemos un único registro de nombres de huéspedes que no tiene que pasar de un sistema a otro para que se valide que son los mismos… todas esas cosas desaparecen».
Y lo que es mejor, el sistema es nativo de la nube, lo que significa que está construido para su entrega a través de Internet en lugar del modelo tradicional en las instalaciones. La plataforma PMS actúa como software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), con la mayor parte del hardware, el software y los datos alojados en la nube y no en la propiedad. Esto significa que no hay una dolorosa migración a la nube, ni un largo proceso de instalación o y un tiempo de inactividad mínimo. También reduce los costes, aumenta la frecuencia de las actualizaciones y ofrece una fácil personalización para satisfacer las necesidades únicas de cada propiedad.
La plataforma hotelera del futuro
Ahora imagina que estos sistemas están tan perfectamente integrados que podemos prescindir por completo del descriptor PMS. Simplemente se convierte en una «plataforma de hotelería».
Lo llamemos como lo llamemos, está claro que el concepto del PMS ha evolucionado considerablemente. La plataforma de hotelería del futuro se evaluará no solo en función de las características y funcionalidades individuales, sino también en función de otros factores críticos, como:
Democratización. ¿Sirve al mayor número posible de clientes, permitiendo que propiedades de todo tipo y tamaño compitan en igualdad de condiciones?
Usabilidad. ¿Es rápida para el personal, fácil de usar e intuitiva?
Automatización. ¿Minimiza la cantidad de trabajo manual que necesita el personal?
Integración. ¿Todas las herramientas y funciones funcionan juntas para proporcionar una visión holística del negocio y una única fuente autorizada de datos de los huéspedes?
Inteligencia de datos. ¿Proporciona conocimientos e informes que permitan a los operadores de alojamiento tomar decisiones bien informadas para mejorar su negocio?
¿Suena demasiado bien para ser verdad? De hecho, el PMS del futuro ya está aquí.
¿Por qué es ahora el mejor momento para cambiar a un PMS nativo de la nube?
La pandemia ha perturbado drásticamente el sector del alojamiento, primero con cierres forzosos y ahora con periodos imprevisibles de tiempos de actividad y menor cantidad de reservas. Para sortear los altibajos, necesitas un sistema PMS flexible y ágil que pueda ampliarse o reducirse para satisfacer tus necesidades. Ahora es el momento ideal para aprovechar los periodos lentos y cambiar de sistema minimizando el impacto a corto plazo en tu negocio.
El PMS, que antes era un dominio exclusivo de los grandes hoteles y las cadenas, es ahora imprescindible para todo tipo de negocios de alojamiento, desde los grandes hoteles independientes hasta los pequeños hoteles, posadas, albergues e incluso propiedades de alquiler vacacional. Incluso los modelos más nuevos, como los alquileres a corto plazo y los apartahoteles, están entrando en acción, utilizando el software PMS para gestionar mejor sus propiedades.
La clave es encontrar un sistema flexible, personalizable y nativo de la nube que satisfaga las necesidades únicas de tu propiedad. En esta época crítica de recuperación pospandémica, las empresas que no se adapten a los nuevos tiempos corren el riesgo de quedarse atrás. Los que adopten el PMS de hoy e inviertan sabiamente estarán bien posicionados en la vanguardia de la recuperación.
¿Por qué elegir el PMS de Cloudbeds?
Con la evolución del PMS a los sistemas basados en la nube, no es de extrañar que Cloudbeds sea la plataforma de gestión hotelera de más rápido crecimiento en el mundo. Estas son algunas de las razones por las que los hoteleros y los anfitriones eligen Cloudbeds:
- Un sistema nativo de la nube que ofrece todas las ventajas mencionadas anteriormente.
- Un panel de control limpio e intuitivo que es rápido de aprender y fácil de usar.
- Integración perfecta con tu motor de reservas online, channel manager, sistema de gestión de revenue, procesador de pagos y muchas más aplicaciones hoteleras esenciales
- La mejor atención al cliente, proporcionada por especialistas del sector hotelero
- Votado como el sistema hotelero n.º 1 en los HotelTechAwards 2021-2024
Sobre Richard Castle
Richard es el cofundador, presidente y COO de Cloudbeds. Escribió primera línea del código del motor de reservas de Cloudbeds cuando se cansó de buscar un ‘pousada’ durante su viaje a Brasil. Richard es políglota: habla inglés, portugués y japonés. Si no está en San Diego, seguramente está en Sao Paulo con su esposa Tania.
