Una nueva realidad: la experiencia sin contacto de huéspedes

La industria de hotelería está viviendo una experiencia colectiva y transformativa: un cambio absoluto de la experiencia de huéspedes en un mundo donde la interacción humana, los espacios compartidos y las superficies de contacto frecuente presentan nuevos riesgos.

Claro que, las iniciativas para modernizar la experiencia de huéspedes al reducir el contacto y eliminar fricciones no es nada nuevo. La propagación del Covid-19 sencillamente ha dirigido nuestro enfoque a las experiencias libres de fricción para huéspedes y acelerado la adopción de tecnología sin contacto en todos los tipos y categorías de propiedades.

La diferencia es que, en la actualidad, la mayoría de huéspedes no sólo espera, sino que exige operaciones sin contacto. Una encuesta realizada por McKinsey revela que «en los Estados Unidos se ha visto un incremento del 20% en la preferencia por operaciones sin contacto». En otras palabras, ha cambiado lo que los consumidores esperan de las empresas.

Con el fin de ayudar a los hoteleros y anfitriones actuales a cumplir con esas expectativas de operación sin contacto, hemos reunido a un panel de expertos para hablar del tema y agregado nuestra perspectiva. También puede repasar nuestro webinario Una experiencia sin contacto para huéspedes. Mientras todos en la industria de hotelería forjamos juntos el camino hacia una pronta recuperación, estamos concentrándonos en la colaboración y la creación compartida para generar experiencias que hagan que los huéspedes se sientan cómodos —emocionados, incluso— de volver a viajar y de disfrutar del universo de hotelería.

Hoteles autoservicio: la nueva experiencia «sin contacto» para huéspedes 

Desde el momento en que un huésped llega a una propiedad y hasta el momento de su partida, se debe reconsiderar cada punto de contacto (en sentido literal y figurado) para encontrar un equilibrio entre las condiciones de sanidad y el buen servicio y la amabilidad.

Cada hotel debería realizar una completa auditoría de la experiencia del huésped. Incluso podría realizar las acciones físicas más comunes de la experiencia de sus huéspedes, con el fin de ver ese proceso desde su punto de vista. El objetivo es evaluar cada punto de contacto e identificar las oportunidades de reducir contacto al implementar nuevos procedimientos e identificar las oportunidades de tecnologías de autoservicio.

Al terminar, es probable que se dé cuenta que no tiene la tecnología subyacente para realmente habilitar una experiencia sin contacto. Para crear una experiencia de huéspedes que cumpla con las expectativas de los huéspedes y los requisitos de la propiedad, se debe considerar también la tecnología subyacente que requiere.

Jordan Jordan Hollander, CEO de Hotel Tech Report, indica: «Al final, todo se resume en: ¿tienes una infraestructura operativa sólida que permita a tu equipo, quienes ya se encuentran estresados y con poco personal, realizar todos esos nuevos procesos y adaptarlos o volver a aprenderlos en tiempo real?»

Hollander agrega que el término más buscado en Hotel Tech Report durante la crisis generado por el Covid-19 es «sistemas de gestión de propiedades». La mayoría de hoteleros se ha dado cuenta que la infraestructura fundamental de su hotel, su sistema de gestión de propiedades (o PMS, por sus siglas en inglés), debe integrar de manera eficiente y rápida herramientas como tecnología sin contacto. De lo contrario, se encuentran en desventaja. Las propiedades con los medios para realizar esos cambios están aprovechando esta época de actividad reducida para implementarlos.

Raj Singh, CEO de Go Moment, una solución de inteligencia artificial para comunicación con huéspedes, confirma lo indicado por Hollander, al afirmar: 

El nivel de comunicación es la parte más importante. Y eso es habilitado por el PMS, [que] es el limitante tarifario de la velocidad con que se adoptan nuevas tecnologías.

En el curso del webinario, Cloudbeds preguntó a los participantes cuál es el nivel actual de adopción de las iniciativas de check-in o registro sin contacto y el 41% de los encuestados aseguró que los huéspedes aún deben hablar con ellos directamente, mientras que el 26% puede realizar ese proceso enteramente en línea. De los encuestados, el 28% ofrece a sus huéspedes la posibilidad de realizar registros previos, pero igual requiere que recojan la llave de su habitación. Sólo el 5% cuenta con un registro en línea y un quiosco de llaves.

De cara al futuro, existen tres áreas clave que hoteleros y anfitriones deben considerar al integrar operaciones de hotel orientadas al autoservicio:

• • • Registro con autoservicio. En años recientes, los huéspedes han empezado a esperar registros exprés y que se elimine el requisito de esperar en fila al llegar a un hotel. Los hoteles respondieron con quioscos como solución —o en reemplazo— de una recepción tradicional. Claro que, la instalación y el mantenimiento de esos quioscos puede ser costoso y hasta poco práctico para la mayoría de propiedades. Otro enfoque ha sido ofrecer registros en autoservicio al permitir a los huéspedes registrarse antes y sencillamente solicitar la llave de su habitación al llegar. La opción final y que requiere menor contacto es que las propiedades inviertan en tecnología que permita a los huéspedes no tener que interactuar con la recepción y usar su dispositivo móvil como llave de habitación.

Lynx es un buen ejemplo de una solución moderna de acceso sin llaves que pueden emplear las propiedades para el registro de autoservicio. Cuando se integra de manera directa a un sistema de gestión de propiedades basado en la nube, Lynx facilita el registro previo y el registro de autoservicio, así como el acceso de los huéspedes a llaves individuales de habitación como aplicación sin marca (también conocido como marca blanca).

• • • Comunicación con los huéspedes. Otra área que destila oportunidades para tecnologías de autoservicio es la comunicación con los huéspedes. Incluso al implementar prácticas de distanciamiento social, conviene mantener líneas de comunicación con los huéspedes para asegurarse que sus necesidades están siendo satisfechas. Una plataforma de comunicación con los huéspedes, como Whistle, permite la comunicación con ellos y con el personal del hotel, aunque no se encuentren en el mismo espacio físico. Como beneficio agregado, Whistle usa SMS y mensajería móvil para contactar a los huéspedes desde su teléfono, el dispositivo que más suelen usar.

Otra de las ventajas de usar una plataforma de comunicación con los huéspedes es la capacidad de enviar mensajes automatizados. Por ejemplo, se puede usar la función de automatización de Whistle para notificar a los huéspedes del procedimiento actualizado de registro sin contacto en el hotel 24 horas antes de su llegada. Conviene enviar mensajes automatizados a los huéspedes en el curso de su estadía para mantener y asegurar su satisfacción a distancia.

• • • Formación y comunicación del personal. La tecnología de autoservicio se extiende también a los empleados. Se cree que, en un futuro cercano, los hoteles continuarán ofreciendo su nivel de servicio con —seguramente— menos empleados. El personal de los hoteles deberá tener más formación y flexibilidad para cumplir distintas funciones. En vista de ello, resulta crucial gestionar tareas y aumentar la comunicación segura y eficiente entre distintos departamentos.

Las plataformas de comunicación del personal y gestión de operaciones de hotel, como Flexkeeping, permiten intercambiar información con los equipos, dar solución a temas de mantenimiento, organizar la limpieza de habitaciones y zonas comunes, ofrecer distintos servicios a los huéspedes y mantenerse informados sobre todo lo que ocurren en la propiedad. Al integrar Flexkeeping a tu PMS, tendrás un cuartel desde el que podrás organizar y mantener actualizado a tu personal, aunque no se encuentren todos en la misma habitación. El incremento en la comunicación y los flujos de trabajo permite hasta a personal reducido mantenerse en sintonía y a cargo de todo.

El uso de un enfoque integrado para unificar herramientas y tecnologías te mantendrá flexible y creará la experiencia de autoservicio y sin contacto que tus huéspedes esperan y desean.

¿Cuál es el beneficio de invertir en tecnología de autoservicio? 

El concepto de una experiencia de hotel sin contacto no es ninguna novedad. En el curso de los últimos años, la industria ha avanzado hacia un enfoque de autoservicio. Es más, varias cadenas de hotel y anfitriones independientes ya usan accesos desde el teléfono móvil y comunicación digital. Claro que, calcular el beneficio de su inversión (ROI, por sus siglas en inglés) es de gran importancia, en particular al dirigir una propiedad en tiempos de pandemia, cuando la actividad es mucho más reducida.

Desde la perspectiva de los hoteles, hay numerosos gastos asociados a una experiencia sin contacto. Pero eso mismo es lo que defiende Philip Bates, CEO de Bode. Por supuesto que, también advierte que la tecnología debe tener un propósito identificable. «Adquirir tecnología sólo para tenerla» no funcionó antes de la pandemia y ciertamente no funcionará hoy en día. Para mantener el debido enfoque en el ROI, Bates sugiere estudiar tres aspectos antes de invertir en tecnología:

Antes de invertir en tecnología, debemos asegurarnos que aumenta los ingresos, reduce costos o mejora la experiencia de los huéspedes. Si no contribuye a ninguno de esos tres aspectos, no vale la pena invertir en ella. 

Bates había reconocido el cambio de la industria hacia una experiencia sin contacto, por lo que, desde el mismo comienzo, su equipo implementó un programa de conserjería a través de SMS y un sistema de acceso sin llaves en las propiedades Bode.

Singh cree que: «El mayor ROI que se puede obtener es comunicarse con los huéspedes desde el mismo principio y de manera constante para gestionar sus expectativas en esta nueva y transformada aventura».

Una mayor comunicación fomenta la sensación de bienestar y seguridad, lo que se convierte en mayor confianza y lealtad. En momentos de incertidumbre, los viajeros suelen volver a alojarse en las propiedades que confían que tomarán decisiones acertadas y los mantendrán a salvo.

Al mismo tiempo, John Hardy, presidente y CEO de John Hardy Group, un grupo de inversión en hotelería, afirma que: «[Los hoteles] intentan determinar el nuevo significado de higiene: ¿Cómo hacer que los huéspedes se sientan cómodos? ¿Cómo gestionar el estacionamiento de valet? ¿Cómo administrar el F&B? La mayoría no tiene los medios para nada que no sea el mínimo absoluto».

De igual manera, cree que, aunque la industria de hotelería —en particular las cadenas más grandes de hotel— ha adoptado con extrema lentitud soluciones de innovación, la pandemia del COVID-19 acelerará la implementación de tecnologías sin contacto. «Van a tener que hacerlo. Es cuestión de tiempo.»

Hollander agrega un buen recordatorio para toda empresa que evalúa el ROI de sus inversiones en tecnología:  

La tecnología en sí es una herramienta. Como se use esa tecnología es lo que permite crear una mejor experiencia para los huéspedes o mayor ROI.  

No importa si su enfoque actual es una higiene impecable o tecnologías de avanzada, de lo que estamos seguros es que los huéspedes estarán más inclinados a volver o a compartir sus experiencias con otras personas que buscan propiedades cómodas y seguras cuando «la interacción entre un cliente y una empresa produzca un efecto inmediato y prolongado en su sentido de confianza y lealtad» (McKinsey).

El hotel del futuro contemporáneo de autoservicio

Los hoteles de autoservicio ya están aquí. No se trata de un producto específico para empresarios ocupados o un beneficio añadido sólo para ciertos turistas, sino que resulta urgente para la seguridad y crucial para dirigir un negocio exitoso de hotelería.

Los participantes del webinario de Cloudbeds preguntaron si la experiencia sin contacto es una tendencia temporal o una función permanente en los hoteles. La vasta mayoría considera que es un hábito que permanecerá —en alguna forma o calidad— en el futuro cercano. El 32% de los encuestados cree que la experiencia sin contacto es la nueva realidad, mientras que otro 28% concuerda en que ha llegado para quedarse. 

Claro está, que el autoservicio representa una amplia gama de servicios en distintas categorías y tipos de hotel o propiedad. No todo el mundo tiene el presupuesto, el espacio ni el estilo de servicio para crear una experiencia completamente autónoma de autoservicio. No todos los huéspedes quieren alojarse en hoteles donde nunca verán ni interactuarán con otras personas. Tal como descubrió Hardy por su propia experiencia: «el comportamiento de los huéspedes aún no es del todo claro».

Hollander agrega: 

En lo relacionado a ofrecer una mejor experiencia, realmente se debe preguntar y entender: ¿qué se va a hacer con esa tecnología? ¿El uso de seguridad sin llaves es realmente necesario? ¿Es un cambio que perdurará a través de los años? La verdad es que depende de la propiedad.  

Mientras se continúa calibrando la experiencia de autoservicio en hoteles, conviene recordar que el deseo de los huéspedes sigue siendo el mismo: alejarse de todo para escapar de la rutina diaria.

Depende de cada persona conocer a sus huéspedes y crear una experiencia de autoservicio que los haga sentirse a salvo y seguros sin sacrificar los cuidados que anhelan en estos momentos tan difíciles. Mucho menos, adoptar tecnologías costosas que no necesariamente mejorarán la experiencia de sus huéspedes.

No hay duda que todos los huéspedes quieren alojarse en propiedades limpias y seguras, pero tampoco quieren sentir que entran a un hospital. Incluso con medidas de autoservicio, los espacios cálidos, acogedores y atractivos motivarán a sus huéspedes a continuar alojándose en su propiedad.