Por Isis Darios
A geração do milênio é um assunto em voga no setor de turismo atualmente. O motivo é que essa geração (geralmente definida como qualquer pessoa nascida entre 1981 e 1995) é conhecida por valorizar vivências mais que bens materiais, adiando constituir família para se concentrar na carreira e em aventuras turísticas, e dispondo de mais renda para gastar em viagens.
No entanto, um relatório da Asian Travel Leaders Summit observou que 60 por cento de todos os millenials vivem na Ásia, dos quais um terço se origina da China ou Índia. O mesmo relatório menciona que nos próximos dez anos, os turistas da geração do milênio (especialmente os asiáticos) entrarão na fase do auge de sua renda e gastos. Estima-se que os turistas asiáticos da geração do milênio gastem US$ 340 bilhões com viagens internacionais até 2020. Com números assim, fica fácil ver por que os millenials asiáticos estão sendo considerados os responsáveis pela próxima onda de crescimento no turismo.
Embora os jovens desse vasto continente tenham hábitos turísticos diferentes em função de seu país de origem, há certas tendências em comum que os profissionais de turismo teriam interesse em satisfazer para conquistar esse próspero novo mercado. Proprietários e hoteleiros, em especial, têm muitas oportunidades para oferecer o que os turistas asiáticos da geração do milênio buscam.
A Cloudbeds teve o prazer de conversar com Simon Morley, COO do estrondosamente bem-sucedido Lub d Hostel Group, que tem propriedades premiadas na Tailândia, Camboja e Filipinas. Morley nos ajudou a entender como os estabelecimentos hoteleiros podem ingressar no mercado de turistas millenials asiáticos.
Lub d Samui Beachfront
Cloudbeds (CB): Como empresa de tecnologia, ficamos sempre fascinados com o papel da tecnologia na promoção de atividades comerciais. Como vocês têm usado a tecnologia para se prepararem para a afluência do público asiático da geração do milênio?
Simon Morley (SM): Além de fascinante, a tecnologia normalmente evolui mais rápido do que podemos acompanhar. Procuramos maneiras de incorporar a tecnologia em nosso ambiente de trabalho e em apoio à satisfação dos hóspedes. Mas precisamos cuidar para que seja fácil de usar e ágil o bastante para se adaptar ao ambiente sempre dinâmico em que trabalhamos. A dificuldade, além do que já mencionei, é que o mercado asiático exige até mais tecnologia em alguns aspectos do que os de outras partes do mundo. O uso de celulares é muito mais difundido na Ásia. A dependência da tecnologia com recursos de idioma é o aspecto em que temos nos esforçado para acompanhar.
CB: Até 2027, um terço da geração do milênio no mundo viajará para fora da Índia e China pela primeira vez. Que mudanças vocês têm feito nas estratégias de marketing e vendas para alcançar esse público e maximizar os gastos dos hóspedes em todas as instalações (acomodação, alimentação, bebidas, passeios, atividades, etc.)?
SM: A quantidade de turistas desse mercado continua a aumentar em nossas propriedades todo ano. Seu modo de fazer reservas também mudou das agências de viagens tradicionais para reservas diretas. Estamos direcionando nossos esforços em garantir que outros serviços que oferecemos, como alimentação, bebidas e atividades, sejam no idioma deles e culturalmente aceitáveis. Em última análise, precisamos criar um ambiente em que os turistas desses mercados emergentes se sintam incluídos no que oferecemos.
CB: A distribuição nos canais e/ou pontos alternativos de vendas têm mudado ao longo do tempo? Em caso afirmativo, como? Há algum canal ou ponto de venda que apresenta um desempenho superior?
SM: Em todos os mercados asiáticos, temos visto muito menos dependência de agências de viagens tradicionais, tanto em reservas individuais como de grupos, e um enorme crescimento no uso de agências online e reservas diretas. O mercado asiático tem assumido o controle de seu planejamento turístico, então precisamos nos esforçar para atender às necessidades deles nesses canais e disponibilizar as informações certas de que precisam para fazerem reservas e se hospedarem conosco.
CB: Vocês têm visto algum padrão de comportamento quando fazem reservas (por exemplo, os aparelhos usados, janelas de reserva, estadia e/ou quaisquer outros indicadores monitorados na região)?
SM: Com certeza, os celulares são os aparelhos mais usados para pedir informações e fazer reservas. O encurtamento das janelas de reserva continua à medida que os turistas asiáticos da geração do milênio têm menos receio ao fazerem reservas por conta própria. E agora, em muitos mercados, as reservas têm sido feitas na última hora possível. Acredito que isso vá continuar.
CB: Vocês têm adaptado as operações ou instalações para aproveitar as oportunidades desse mercado?
SM: A maior mudança que temos buscado é garantir que haja informações suficientes nos idiomas deles, especialmente para o mercado chinês, para facilitar a compra de alimentos, produtos, bebidas e atividades. Temos alguns recursos específicos para o mercado chinês, como água quente para chás, mas ao mesmo tempo, percebemos que esse mercado jovem não quer que mudemos demais, visto que buscam vivenciar uma atmosfera genuína da região.
CB: A Ásia é uma das regiões mais heterogêneas do mundo. Muitas vezes a compreensão que se têm do comportamento dos turistas asiáticos dessa geração nem sempre condiz com a realidade ou é simplificada demais. Como vocês criam uma marca que agrada tanto ao turista estrangeiro tradicional dos EUA e Europa quanto a esse crescente público jovem asiático?
SM: Como mencionei antes, a maioria dos turistas asiáticos quer a mesma atmosfera genuína da região. O que os refreia de serem incluídos nessas atividades e programas é a barreira linguística e nossas equipes os têm incentivado a participar mais. Nós nos esforçamos muito para melhorar isso e criar um ambiente inclusivo. Desse empenho, vemos muita interação excelente e divertida de todas as origens culturais dos turistas que se hospedam em nossas propriedades.
CB: De modo similar ao mencionado, não há um idioma comum para a Ásia. Como vocês com as diversas propriedades abordam a questão do idioma, e que função ele desempenha nas operações e instalações?
SM: Sem querer enfatizar demais esse ponto, o idioma é crucial para promover a atmosfera que oferecemos.
CB: Os turistas asiáticos da geração do milênio têm gerado nova demanda por qualidade em todos os níveis e tipos de propriedades. Com essa nova demanda, mesmo propriedades 5 estrelas têm visto a necessidade de novas contratações e instalações ou serviços. Na maioria dos mercados asiáticos, essas propriedades de luxo têm tornado bem difícil para estabelecimentos hoteleiros mais econômicos encontrar profissionais talentosos. Como contratar num mercado em que, culturalmente, o emprego ou as marcas para as quais se trabalha são importantes para as gerações que apoiaram sua criação?
SM: Nunca é fácil recrutar, independentemente do tipo de hóspede que gera a demanda. Mas, com paciência e persistência trabalhamos para encontrar a pessoa certa e compatível com a cultura e modo de trabalhar do Lub d. Nosso foco é proporcionar uma atmosfera, uma vivência, e buscamos aqueles amam isso e que amam compartilhar isso com os hóspedes.
Conforme Simon destacou, há vários ajustes que proprietários de estabelecimentos hoteleiros podem fazer para atrair e acolher bem os turistas asiáticos da geração do milênio. Por exemplo, ter um site compatível com aparelhos móveis; usar integrações tecnológicas, como check-in pela internet, quando possível; e incentivar esses hóspedes a participar das atividades locais. No entanto, o método número um é simples: fazer com que eles se sintam incluídos em tudo o que você tenha a oferecer, especialmente quando se trata do idioma.
Sobre Simon Morley
Simon Morley tem 30 anos de experiência em hotelaria, o que inclui 14 anos com o Intercontinental Hotels Group (IHG), e também o trabalho como Vice Presidente de Gestão de Ativos no Narai Hotel Group. No momento ele é COO do Lub d Hostel Group, que opera seis propriedades bem-sucedidas no sudeste asiático.
Sobre Isis Darios
Como Gerente de Marketing de Conteúdo, Isis combina a sua experiência com escrita e hotelaria e sua paixão por viagens para produzir um conteúdo atrativo e próprio da Cloudbeds. Desde sua formação pela NSU com mestrado em Escrita, Isis acumula mais de 10 anos de experiência em copywriting profissional, edição e marketing digital. Nascida no Brasil, criada no sul da Flórida, atualmente mora na ensolarada San Diego, onde fica a sede da Cloudbeds. Quando não está ocupada pesquisando e escrevendo tudo sobre tecnologia da hotelaria e viagens, é possível encontrá-la planejando sua próxima viagem ou curtindo a praia de cachorros com seu pug, 2 filhos e marido.
