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Como Encontrar as Melhores Informações Para Personalizar as Estadias dos Hóspedes

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Posted by Alex Gaggioli
janeiro 30, 2018

Introdução

A personalização da estadia dos hóspedes é o futuro da hotelaria. É uma tendência que estamos acompanhando nos últimos anos e estamos constantemente descobrindo como ajudar os proprietários a se conectarem melhor com os seus hóspedes. À medida que as tendências e as preferências dos turistas mudam, é importante que as propriedades personalizem as viagens para os seus hóspedes, mesmo que de pequenas formas.

Personalizar viagens e encontrar novas maneiras de surpreender seus hóspedes vão definir uma nova era de viagens. Usar ferramentas disponíveis como e-mails, pesquisas e avaliações de hóspedes, a sua propriedade pode descobrir novas maneiras de melhorar a experiência dos hóspedes.

Faça as Perguntas Certas

A personalização do hóspede começa com as perguntas certas. Veja algumas das nossas favoritas que você pode incluir em uma pesquisa de pré-estadia:

    • Qual o propósito da sua viagem?
    • Você já esteve nesta cidade antes?
    • Gostaria de obter recomendações sobre onde comer ou o que fazer?
    • Você tem alguma necessidade ou solicitação especial?

Dependendo de como sua propriedade funciona, talvez seja melhor fazer essas perguntas durante o check-in ou em outro momento no início da estadia de um hóspede. Algumas propriedades que entrevistamos nas nossas postagens anteriores preferiram conversar e fazer perguntas detalhadas de viagens pessoalmente a fim de obterem mais informações e construírem um relacionamento mais forte.

Com base nas informações fornecidas pelos hóspedes, você pode personalizar suas estadias. Mesmo pequenos gestos como um cartão de boas-vindas ou uma drink grátis podem causar um grande impacto. Ouvir os hóspedes ao longo do tempo o ajudará a definir abordagens pró-ativas para as necessidades dos turistas. Por exemplo: se a maioria dos seus hóspedes são famílias em férias, os guias de cidades focados em estabelecimentos familiares podem ser uma ótima forma de construir um relacionamento mais forte com eles.

No entanto, sugerimos apenas fazer perguntas se você planeja fazer algo com as informações. Se um hóspede dispõe de um certo tempo para preencher um questionário e não vê um retorno sobre ele, isso poderá abalar o relacionamento.

Usar Informações dos Hóspedes Para Ganhar Mais Dinheiro

Conhecimento é poder. Fazer as perguntas certas pode ajudá-lo a identificar oportunidades de mais vendas. Sua propriedade provavelmente oferece serviços extras ou tipos de quartos diferentes. Os hóspedes nem sempre vêem todas as opções durante o processo de reserva. Com base no tipo de hóspede ou tipo de viagem, você pode introduzir cuidadosamente os upsells em seus e-mails pré-estadia ou no check-in.

Por exemplo: se uma família de quatro pessoas reserva um quarto com cama de casal e você dispõe de uma suite com um pouco mais de espaço, você pode informá-los sobre as diferentes opções disponíveis. Dependendo da diferença de preço e do tempo de permanência, o espaço adicional pode proporcionar uma experiência geral mais agradável. Você deve abordar os upsells com cuidado e fazer as perguntas certas pode ajudá-lo a aumentar a receita e a satisfação dos hóspedes. Isso é vantajoso para ambas as partes.

As informações sobre hóspedes recorrentes também podem aumentar a fidelidade e apresentar oportunidades para upsells. Manter registros das necessidades e preferências especiais dos hóspedes ajuda a construir um relacionamento forte com sua propriedade que os fazem voltar. Por exemplo: na Cloudbeds, há uma seção de notas anexada a cada reserva. Se um hóspede retornar à propriedade, tudo o que você precisa fazer é procurar reservas anteriores e verificar suas anotações listadas.

Exemplos de Anotações da Cloudbeds

Encontrar Idéias nas Avaliações dos Hóspedes

Avaliações online e gerenciamento de reputação são essenciais. Saber o que os hóspedes gostam, não gostam ou com as quais se sentem desconfortáveis podem ajudar você a criar uma experiência melhor para os futuros hóspedes. Algo importante para se procurar nas suas avaliações é qualquer comentário sobre expectativas. Muitas queixas de hóspedes decorrem da má gestão das expectativas. Em muitos casos, se os hóspedes tivessem recebido informações compeltas sobre suas reservas, sobre a propriedade ou outras informações sobre o destino, eles estariam muito mais preparados para a viagem.

Uma pesquisa rápida no Tripadvisor nos colocou em uma avaliação de um resort de luxo em San Diego. A avaliação tem 4 estrelas, o que é aceitável em muitos casos, mas notamos que ela era longa e detalhada, o que a diferenciava das outras. Neste caso, a maior parte da postagem não é uma queixa. Em vez disso, eles apontam o que os fizeram se sentir mal informados.

Há muito que aprender com uma avaliação como essa. É por isso que você deve ter cuidado redobrado em atualizar todos os anúncios de quartos para que eles descrevam com precisão as comodidades e a localização dos quartos. É possível que esta avaliação recebesse 5 estrelas se os hóspedes soubessem exatamente o que estavam recebendo.

Use as avaliações para descobrir o que seus hópedes gostaram, não gostaram e o que eles desejavam saber de antemão. Em seguida, com os seus conhecimentos recentemente adquiridos, implemente mudanças nos anúncios dos quartos, descrições e comunicações pré-estadia.

Colin Forker, da Reload Partners, nos contou que ele usa comunicações pré-estadia para “redefinir as expectativas”. Algumas OTAs (Agências de Viagens Online) reescrevem a descrição da sua propriedade e não exibem todos os tipos de quartos. Outras vezes, seus hóspedes podem não clicar em todas as imagens e não saber exatamente o que estão reservando. Na experiência de Colin, ele descobriu que incluir informações sobre a propriedade, como a existência de escadas íngremes, ajuda a proporcionar uma melhor experiência. Isso dá ao hóspede a oportunidade, antes da sua estadia, de reservar um quarto adequado, melhora proativamente a satisfação dos hóspedes e diminui a quantidade de más avaliações.

Conclusão

Coletar as informações certas antes e depois da estadia dos hóspedes pode ajudar a sua propriedade a descobrir novas maneiras de personalizar sua experiência.
Ao refletir sobre a precisão das descrições de seus quartos e entender as expectativas mal gerenciadas, você pode aprender muito solicitando feedback e avaliando comentários deixados pelos seus hóspedes. Saber como os hóspedes desfrutaram da sua propriedade o ajudará a personalizar a viagem dos futuros hóspedes. Permita que eles saibam o que estão recebendo e atenda-os da forma que desejam.