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A Importância de uma Estratégia de Overbookings

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Posted by Marco Fonseca
março 18, 2016

Nesta época de complexas redes de distribuição, não é incomum para uma propriedade receber overbookings. Os overbookings podem ser um incômodo, mas com um plano adequado é fácil gerenciá-los. Em alguns momentos, é possível até mesmo converter um overbooking em uma situação positiva. Uma boa estratégia aumentará sua receita total enquanto minimiza perdas. Vamos discutir aqui como e por que você precisa de uma estratégia de overbookings em seu estabelecimento hoteleiro. Transforme uma dor-de-cabeça em uma situação vantajosa.

Como os Overbookings Acontecem

Os Overbookings podem ocorrer por dezenas de diferentes motivos, mas alguns são mais comuns. Reservas simultâneas acontecem quando dois hóspedes reservam a mesma acomodação através de diferentes canais de venda no mesmo momento. Um bom channel manager sincroniza os dados a cada minuto, deixando uma pequena mas inevitável janela na qual múltiplos hóspedes podem reservar o mesmo quarto. Em alguns casos, os próprios canais de vendas demoram a enviar ao channel manager os dados da venda em tempo hábil. Erros na configuração do sistema também são comuns. A configuração de um channel manager, assim como de cada canal utilizado, exigem muito cuidado. Caso configure algo errado ou, por exemplo, não inclua todos os quartos, isso poderá gerar resultados mais graves.

Recomendamos que você sempre siga os passos de configuração fornecidos pelos seus sistemas de PMS, channel manager e cada canal / OTA. Cada canal precisa ser mapeado corretamente para que haja a correta sincronização entre seu sistema e todos os canais conectados.

Por Que Você Precisa de Uma Estratégia Why-You-Need-A-Strategy

Overbookings geram stress entre você e seu hóspede. Os hóspedes costumam encarar a situação como negativa, por isso um plano bem elaborado é importante. Gerenciar overbookings sem uma estratégia pode trazer impactos financeiros negativos. Por outro lado, uma estratégia de overbookings pode gerar inclusive um impacto financeiro positivo. Afinal de contas, se você tem um overbooking, significa que sua propriedade está cheia de hóspedes.

Ao gerenciar corretamente uma situação de overbooking, você resgatará a satisfação do hóspede. Uma estratégia de overbookings poderá inclusive ajudá-lo a ganhar market share. Se seu estabelecimento está cheio e você pode realocar um hóspede por uma noite e depois trazê-lo de volta, volta terá conquistado market share. Se este hóspede não tivesse gerado este overbooking ‘com sucesso’, ele teria feito a reserva inteira em um concorrente. Agora você está em vantagem e pode conquisá-lo como cliente.

Como uma Estratégia de Overbookings (ou sua falta) Impacta Suas Finanças:

Sem uma estratégia, você sempre perderá dinheiro quando tiver um overbooking. Porém, com uma estratégia você tem a oportunidade de aumentar sua receita pois você minimiza o risco de no-shows e cancelamentos. Com o plano, você pode conseguir 100% de ocupação ou pelo menos minimizar a quantidade de quartos vagos.

Como Identificar Overbookings

Durante seus fechamentos diários, você já deve monitorar novas reservas recebidas, cancelamentos e disponibilidade atual. Se não o faz, recomendamos que puxe relatórios diários de chegadas, partidas e hóspedes na casa para ter uma visão clara da situação de ocupação. Depois, verifique as reservas chegando na casa para o dia e identifique quaisquer potenciais problemas.

O primeiro passo é determinar quantos overbookings você tem e identificar de onde vieram. Após identificar a origem, certifique-se que o canal está fechado e, portanto, não está mais suscetível a mais overbookings. Após verificar que possui um overbooking, verifique quantos cancelamentos você costuma ter naquele período. Às vezes, um ou dois overbookings podem não importar, dados os futuros cancelamentos.

Como Lidar Com Um Overbooking

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Se você tem um overbooking real nas mãos (sem a possibilidade de ser compensado por um cancelamento), crie uma lista de estabelecimentos para os quais você possa encaminhar o hóspede. Certifique-se de que os estabelecimentos são de preço e qualidade similares. Muitos hoteis oferecem descontos a outros hoteis em troca do mesmo benefício, portanto vale a pena preparar um plano antecipadamente.

Analise taticamente qual hóspede será movido. Não basta simplesmente mover o hóspede que reservou por último, já que nem todo hóspede é igual ou gera a mesma receita. Existem diversos pontos que você deve considerar antes de escolher o hóspede a ser movido. Se você possui um programa de fidelidade, verifique o status deles. Verifique também quantas vezes eles já estiveram em sua propriedade e quanta receita costumam trazer. Hóspedes com boa pontuação no programa de fidelidade que eventualmente ficam em seu hotel podem aceitar a transferência em troca de pontos para uma futura estadia. Hóspedes que nunca estiveram em sua propriedade também são bons candidatos já que podem ter menos expectativas. Um cliente fiel que sempre volta para seu hotel sabe exatamente o que você oferece e sempre volta para mais. Se decidir movê-lo, você corre o risco de interferir em seus hábitos normais.

Um hóspede que fez uma reserva através de uma OTA, trazendo apenas R$ 300 de receita é um melhor candidato a ser movido que um hóspede que fez a reserva diretamente com você trazendo uma receita de R$ 1200. Verifique todas as diferentes variáveis antes de decidir quem deverá mudar a reserva.

Segundo algumas de nossas fontes, o padrão do mercado para a compensação por um overbooking é geralmente o valor de uma diária mais o custo do transporte para o novo local. Se o hóspede voltar ao hotel mais tarde, é interessante oferecer uma tarifa reduzida, bem como upgrades disponíveis.

O Que Fazer Se Não Tiver Certeza Que Deve Mover Um Hóspede

Com frequência, será difícil decidir o melhor plano de ação com grande antecedência. Se você não está certo se um hóspede precisará ser movido, continue monitorando a situação. O ideal é entrar em contato com o hóspede antes dele chegar no hotel, mas em alguns casos isso não é possível. No caso de precisar mover um hóspede de última hora, lembre-se de demonstrar preocupação e empatia genuinas.

Crie Um Plano de Recuperação de Hóspedes

Crie um plano para recuperar um hóspede no caso dele ter uma reserva para múltiplos pernoites e ter sido movido por uma noite apenas. Quando o hóspede retornar, você terá a oportunidade perfeita para impressioná-lo positivamente. Planos de recuperação de hóspedes não precisam ser caros ou dispendiosos. Ações simples mas bem pensadas são muito melhores que presentes caros.

Alguns exemplos:

  • Deixar uma cartinha escrita à mão no quarto
  • Uma garrafa de vinho grátis
  • Pontos Fidelidade
  • etc.

Quando você toma o cuidado necessário com seus hóspedes, você demonstra para os hoteis parceiros como você tem comprometimento. Como resultado, você fortalece o relacionamento. Hóspedes que passam por um problema, mas que recebem uma solução adequada geralmente se tornam seus hóspedes mais fieis.

Conclusão

Overbookings são uma ocorrência indesejada, mas comum em diversos estabelecimentos hoteleiros. Crie um plano para lidar com overbookings e monitore-os de perto. Um plano bem executado pode ajudá-lo a transformar overbookings em uma fonte de receita, ao invés de prejuízo. Você deve fazer todo o possível para evitar overbookings, mas caso ocorram, encare como oportunidades.