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Como Otimizar as Operações de Sua Recepção

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Posted by Alex Gaggioli
novembro 21, 2016

Introdução:

A recepção é o local de maior movimento em qualquer propriedade. Em algum ponto de sua visita, cada hóspede terá que interagir com sua equipe de recepção. Com frequência a recepção é um gargalo operacional, já que leva um determinado tempo para fazer o check-in, check-out e dar assistência aos hóspedes. Diferentes tipos de propriedades operam a recepção de formas diferentes.

Para alguns, ela é extremamente importante e um diferencial de marca. Outros preferem deixá-la o mais rápida e eficiente possível. No entanto, existem algumas coisas que todos podem fazer para otimizar as operações da recepção, independente do tipo de propriedade.

Diferentes Tipos de Propriedades

Geralmente a experiência de recepção é única. Grandes e movimentados hoteis devem otimizar a velocidade, enquanto um pequeno hotel boutique buscará uma experiência especial. Dependendo do tipo da sua propriedade e como você opera, a forma de otimizar as operações de sua recepção será diferente. Os diferentes níveis de serviços e diferentes turistas terão expectativas diferentes do seu estabelecimento hoteleiro. Turistas de negócios provavelmente vão valorizar a velocidade, enquanto turistas a lazer esperam mais atenção.

Portanto, antes de otimizar sua recepção, é importante que você analise o que os seus clientes desejam e o que esperam de você e seu estabelecimento.

Crie uma Checklist Diária

Qualquer operação bem azeitada tem uma checklist diária para gerenciar sua recepção. A lista ajuda a criar uma rotina e garante o comprometimento da equipe. Dependendo de quantos funcionários você tiver na equipe de recepção, pode ou não ser interessante que cada um verifique e entregue sua checklist todos os dias.

Por exemplo, se você gerencia um hostel que usa mão de obra de voluntários e tem alto turnover, as checklists diárias podem ser essenciais. Mas se você tem funcionários experientes e amplamente treinados, as listas de tarefas podem servir apenas como lembretes.

1. Compile uma lista de relatórios diários

Há seis diferentes relatórios que acreditamos que toda propriedade deveria preencher diariamente. São: relatório de hospedagem e impostos, relatório de auditoria e turnos, relatório de partidas, relatório de chegadas, relatório de governança e o relatório contínuo.

2. Prepare-se para os hóspedes que chegam

Utilizando seu relatório de chegadas, prepare-se para os hóspedes que chegam naquele dia. É óbvio que hóspedes que chegam, partem e pernoitam requerem processos diferentes, requerendo esforço e tempo diferentes dos funcionários. Saber o que esperar e quando: isso o ajudará a manter a operação fluindo suavemente ao longo do dia. Também ajuda na definição da quantidade de funcionários e locais corretos para garantir o sucesso.

Seu relatório de chegadas deve incluir o nome do hóspede, quarto definido, anotações e, se existente, a hora estimada de chegada. Caso o hóspede tenha pedidos especiais ou exigências, tenha certeza de endereçar cada pedido antes da chegada. Preparação é tudo!

3. Prepare-se para os hóspedes que partem

Para garantir que seus hóspedes que partem tenham uma saída tranquila, saiba quem está saindo e quando. Dependendo dos processos de check-out de sua propriedade, pode tanto ser um processo sem esforço algum como exigir atenção de perto. Caso aceite check-out expresso em que o hóspede não precisa interagir com a equipe antes de partir, garanta que todas as contas estão pagas antes do fim do dia. É claro que você não vai querer hóspedes indo embora com saldo a pagar.

4. Saiba quem são seus hóspedes que pernoitam

Seus hóspedes na casa provavelmente vão exigir menos tempo da sua equipe de recepção do que os hóspedes chegando ou partindo. Mesmo que alguns tenham perguntas ou solicitações, você já sabe que o tempo que despenderá com eles é menos previsível. 

5. Faça uma lista de eventos diários, atividades e feriados

Faça uma lista de tudo que possa afetar sua propriedade aquele dia. Sejam eventos locais, feriados nacionais ou feiras de negócios, é importante estar a par do que acontece na sua localidade.

6. Prepare uma lista de atividades diárias

Crie uma lista de tarefas que sua equipe precisa realizar todos os dias como parte de sua rotina, assim como atividades extras que precisam ser completadas. Desde verificar reservas a responder avaliações online, emails de hóspedes e perguntas. Dependendo do tamanho da sua propriedade, seus funcionários podem ter listas bem abrangentes ou bem específicas.

7. Prepare-se para o dia seguinte

Depois de ter feito tudo isso, é hora de começar de novo e se preparar para o dia seguinte. Lembre-se de incluir tarefas que não foram completadas hoje na lista de amanhã.

Treine Sua Equipe

A melhor forma de otimizar o trabalho de sua equipe de recepção é dar treinamento e suporte apropriados. Uma equipe com capacidade e poder de tomar decisões rápidas ajudarão a manter a devida gestão da sua propriedade.

Cada propriedade tem uma forma única de fazer check-in e check-out de hóspedes, assim como lidar com problemas comuns. Tenha um plano bem documentado sobre como treinar as pessoas para lidar com sua operação. Desde a forma de cumprimentar os hóspedes e as informações que passa a eles, até a forma de alocar quartos, cada parte do processo deve ser documentada. Também recomendamos ter uma pessoa de contato para problemas durante diferentes turnos, seja o proprietário, gerente, chefe de equipe ou funcionário sênior.

Converse com Sua Equipe e Faça Mudanças ao Longo do Tempo

Outro ponto muito importante na otimização da recepção é conversar com sua equipe e fazer mudanças ao longo do tempo. Nem todos os processos continuarão eficientes ao longo do tempo, então é importante fazer as mudanças necessárias. Conforme você implementa novos planos e monitora a evolução ao longo do tempo você descobrirá maneiras novas e melhores de operar sua recepção. A recepção é provavelmente o local de maior movimento em sua propriedade, então é importante trabalhar continuamente nos processos em que ela se apoia.

Use as Melhores Ferramentas

Gerenciar uma propriedade hoje em dia exije produtos e sistemas sofisticados. Gerenciar diversos canais de distribuição, recepcionar reservas, verificar sua reputação online, responder perguntas de hóspedes e outras tarefas dão muito trabalho. Sem as ferramentas certas, gerentes de estabelecimentos hoteleiros ficam sobrecarregados, aumentando seu risco de overbookings e hóspedes insatisfeitos.

Para otimizar a operação de sua recepção, dê aos seus funcionários as ferramentas que eles precisam para gerenciar reservas, check-ins, check-outs, pedidos de hóspedes, venda de produtos, etc. E claro, você pode fazer tudo isso através de um sistema de gestão hoteleira na nuvem (A Cloudbeds tem um). Ao usar uma planilha Excel ou (pior) papel e caneta, você não apenas se coloca em risco como também deixa sua operação lenta. Para saber mais sobre o que um sistema de gestão hoteleira pode fazer por você, veja esta página.

Conclusão

Uma recepção otimizada trará inúmeros benefícios para seu estabelecimento hoteleiro. Tanto seus funcionários quanto os hóspedes se beneficiarão dos processos otimizados. Da gestão de problemas às tarefas diárias, é importante ter uma visão dinâmica de como sua propriedade trabalha. Sua equipe e sistema são essenciais para o sucesso da gestão.