{"id":40954,"date":"2024-06-12T14:39:32","date_gmt":"2024-06-12T21:39:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cloudbeds.com\/?page_id=40954"},"modified":"2025-11-05T08:55:50","modified_gmt":"2025-11-05T16:55:50","slug":"expectativas","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/hospede-hotel\/expectativas\/","title":{"rendered":"Entendendo as 5 principais expectativas dos h\u00f3spedes (e como super\u00e1-las)"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1840\" height=\"500\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-40749\" style=\"width:1000px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation.webp 1840w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation-768x209.webp 768w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/hub_header_meet_expectation-1536x417.webp 1536w\" sizes=\"auto, (max-width: 1840px) 100vw, 1840px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cloudbeds-quote-block py-9 px-4 border-b border-t border-neutral-chalk-07\"><blockquote class=\"max-w-5xl mx-auto\"><svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"32\" height=\"24\" viewBox=\"0 0 32 24\" fill=\"none\"><path d=\"M7.43529 24C5.23922 24 3.45098 23.2932 2.07059 21.8795C0.690196 20.4659 0 18.3133 0 15.4217C0 12.8514 0.439216 10.6988 1.31765 8.96386C2.25882 7.16466 3.38824 5.68675 4.70588 4.53012C6.02353 3.30924 7.34118 2.34538 8.65882 1.63856C10.0392 0.867474 11.2 0.321289 12.1412 0L13.3647 2.50603C12.2353 3.02008 11.0745 3.69478 9.88235 4.53012C8.6902 5.30121 7.68627 6.36145 6.87059 7.71085C6.11765 9.06024 5.74118 10.9558 5.74118 13.3976C6.18039 13.1406 6.58824 13.0121 6.96471 13.0121C7.40392 12.9478 7.84314 12.9157 8.28235 12.9157C10.0392 12.9157 11.3569 13.4297 12.2353 14.4578C13.1765 15.4859 13.6471 16.739 13.6471 18.2169C13.6471 19.759 13.1137 21.1084 12.0471 22.2651C10.9804 23.4217 9.44314 24 7.43529 24ZM25.7882 24C23.5922 24 21.8039 23.2932 20.4235 21.8795C19.0431 20.4659 18.3529 18.3133 18.3529 15.4217C18.3529 12.8514 18.7922 10.6988 19.6706 8.96386C20.6118 7.16466 21.7412 5.68675 23.0588 4.53012C24.3765 3.30924 25.6941 2.34538 27.0118 1.63856C28.3922 0.867474 29.5529 0.321289 30.4941 0L31.7176 2.50603C30.5882 3.02008 29.4275 3.69478 28.2353 4.53012C27.0431 5.30121 26.0392 6.36145 25.2235 7.71085C24.4706 9.06024 24.0941 10.9558 24.0941 13.3976C24.5333 13.1406 24.9412 13.0121 25.3176 13.0121C25.7569 12.9478 26.1961 12.9157 26.6353 12.9157C28.3922 12.9157 29.7098 13.4297 30.5882 14.4578C31.5294 15.4859 32 16.739 32 18.2169C32 19.759 31.4667 21.1084 30.4 22.2651C29.3333 23.4217 27.7961 24 25.7882 24Z\" fill=\"#261C0A\"><\/path><\/svg><p class=\"font-host text-neutral-coffee-05 text-xl leading-7 mb-8 mt-8\">A chave \u00e9 definir expectativas realistas do cliente e n\u00e3o apenas atend\u00ea-las, mas super\u00e1-las, de prefer\u00eancia de maneiras inesperadas e \u00fateis.<\/p><footer class=\"font-host text-sm\">&#8211; Richard Branson, fundador do Virgin Group.<\/footer><\/blockquote><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-a491339b wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-right:0;padding-left:0\">\n<p>Essa cita\u00e7\u00e3o \u00e9 verdadeira na hotelaria, onde os hoteleiros est\u00e3o sempre buscando oferecer experi\u00eancias \u00fanicas que, n\u00e3o apenas atendam \u00e0s expectativas dos h\u00f3spedes, mas que, tamb\u00e9m, as superem.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia mais para saber como distinguir os desejos e as necessidades dos h\u00f3spedes e como sempre superar as expectativas, oferecendo a melhor experi\u00eancia 5 estrelas.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-neutral-chalk-05-background-color has-background has-link-color has-stix-two-text-font-family wp-elements-0f0286f90746d6351625118589ce667b is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-6b63d08e wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"border-radius:4px;margin-top:var(--wp--preset--spacing--70);margin-bottom:0;padding-top:var(--wp--preset--spacing--60);padding-right:var(--wp--preset--spacing--60);padding-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-left:var(--wp--preset--spacing--60);font-size:clamp(14px, 0.875rem + ((1vw - 3.2px) * 0.179), 16px);\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-neutral-coffee-05-color has-text-color has-link-color wp-elements-83be60527bcb1dfb88e48ffb130c6974\" id=\"what\" style=\"font-size:clamp(20px, 1.25rem + ((1vw - 3.2px) * 1.071), 32px);\">O que s\u00e3o expectativas dos h\u00f3spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p>As expectativas dos h\u00f3spedes s\u00e3o comportamentos ou a\u00e7\u00f5es que os h\u00f3spedes antecipam ao interagir com sua propriedade. As expectativas t\u00edpicas incluem conforto, limpeza, servi\u00e7o, conveni\u00eancia, valor e seguran\u00e7a. Noo entanto, essas expectativas est\u00e3o em constante mudan\u00e7a \u00e0 medida que surgem novos avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos, ofertas de servi\u00e7os e comodidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas expectativas sempre existir\u00e3o no setor, como localiza\u00e7\u00e3o conveniente, comodidades nos quartos de hotel como Wi-Fi, camas confort\u00e1veis, servi\u00e7o de quarto, equipe prestativa e quartos limpos. No entanto, em 2020, uma onda de novas expectativas dos h\u00f3spedes entrou no mercado e mudou fundamentalmente a ind\u00fastria (e permanece anos depois).<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-f1bc6721 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60)\">\n<p>As expectativas s\u00e3o formadas com base em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Experi\u00eancia anterior na sua propriedade.<\/strong>&nbsp;Se um h\u00f3spede j\u00e1 visitou seu hotel no passado, ele espera uma experi\u00eancia consistente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Opini\u00f5es de terceiros.<\/strong>&nbsp;Coment\u00e1rios e boca a boca de amigos e familiares estabelecem expectativas na mente de um h\u00f3spede.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experi\u00eancia anterior com um concorrente.&nbsp;<\/strong>Ter se hospedado num estabelecimento concorrente criar\u00e1 uma expectativa do que a sua propriedade deve oferecer.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Materiais de marketing.&nbsp;<\/strong>A forma como voc\u00ea apresenta sua propriedade online e em plataformas como seu site, canais de redes sociais e OTAs afetar\u00e1 as expectativas dos h\u00f3spedes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Neste clipe do&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/the-turndown-podcast\/?wchannelid=u28msty671&#038;wmediaid=d19zspswdr\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The Turndown Podcast<\/a>, Richard Brosal, cofundador e propriet\u00e1rio da Jet Luxury Resorts, explica como as expectativas dos h\u00f3spedes mudaram desde a pandemia. Da frustra\u00e7\u00e3o devido \u00e0s restri\u00e7\u00f5es ao direito a upgrades, os h\u00f3spedes est\u00e3o mais exigentes do que nunca.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"embed-container\">\n    <script>\n        document.addEventListener('scroll', init_wistia_69f628653a82a_OnEvent);\n        document.addEventListener('mousemove', init_wistia_69f628653a82a_OnEvent);\n        document.addEventListener('touchstart', init_wistia_69f628653a82a_OnEvent);\n        document.addEventListener('DOMContentLoaded', () => {\n            setTimeout(init_wistia_69f628653a82a, 5000);\n        });\n\n        function init_wistia_69f628653a82a_OnEvent(event) {\n            init_wistia_69f628653a82a();\n            event.currentTarget.removeEventListener(event.type, init_wistia_69f628653a82a_OnEvent);\n        }\n\n        function init_wistia_69f628653a82a() {\n            if (window.Load_wistia_69f628653a82a_DidInit) {\n                return false;\n            }\n\n            const dateHash = new Date().valueOf();\n            window.Load_wistia_69f628653a82a_DidInit = true;\n\n            const script_w1 = document.createElement('script');\n            script_w1.type = 'text\/javascript';\n            script_w1.src = 'https:\/\/fast.wistia.com\/embed\/medias\/zvuyyussj8.jsonp';\n            script_w1.defer = true;\n            document.getElementsByTagName('body')[0].appendChild(script_w1);\n\n            const script_w2 = document.createElement('script');\n            script_w2.type = 'text\/javascript';\n            script_w2.src = 'https:\/\/fast.wistia.com\/assets\/external\/E-v1.js';\n            script_w2.defer = true;\n            document.getElementsByTagName('body')[0].appendChild(script_w2);\n        }\n    <\/script>\n\n    <div class=\"wistia_responsive_padding\" style=\"padding:56.25% 0 0 0;position:relative;\">\n        <div class=\"wistia_responsive_wrapper\" style=\"height:100%;left:0;position:absolute;top:0;width:100%;\">\n                        <div class=\"wistia_embed wistia_async_zvuyyussj8 videoFoam=true \" style=\"height:100%;position:relative;width:100%\">\n                <div class=\"wistia_swatch\" style=\"height:100%;left:0;opacity:0;overflow:hidden;position:absolute;top:0;transition:opacity 200ms;width:100%;\">\n                    <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/embed-ssl.wistia.com\/deliveries\/439bd128d8c2e256d959f336a211c6c9.png\" style=\"height:100%;object-fit:contain;width:100%;\" alt=\"\" aria-hidden=\"true\" onload=\"this.parentNode.style.opacity=1;\" \/>\n                <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<section class=\"wp-block-cloudbeds-cta-section cta-section-yellow border-t border-neutral-chalk-07 py-10 px-4 md:px-[2.2rem]\"><div class=\"max-w-[1368px] mx-auto flex flex-col sm:flex-row sm:items-end justify-between gap-6 rounded-[4px] font-host p-8 px-9 sm:bg-right bg-cover sm:bg-contain bg-no-repeat\"><div class=\"sm:max-w-[655px] w-full\"><h2 class=\"text-[32px] font-[400] text-neutral-coffee-05 mb-3\">Ou\u00e7a o epis\u00f3dio completo do The Turndown com Richard Brosal.<\/h2><p class=\"text-base text-neutral-coffee-05 font-light\"><\/p><\/div>\n<div class=\"flex w-full justify-end\">\n  \n    <a\n      href=\"#\"\n      class=\"cloudbeds-custom-button btn-rich-brown text-neutral-white px-4 py-2 rounded-md hover:bg-primary-blue-05 hover:text-neutral-coffee-05 inline-flex items-center gap-2 no-underline transition duration-300 ease-in-out hover:no-underline active:no-underline focus:no-underline\"\n      target=\"_self\"\n      rel=\"\"\n            >\n            <span>Ou\u00e7a agora<\/span>\n      <svg xmlns=\"https:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"20\" fill=\"currentColor\" viewBox=\"0 0 256 256\"><path d=\"M200,64V168a8,8,0,0,1-16,0V83.31L69.66,197.66a8,8,0,0,1-11.32-11.32L172.69,72H88a8,8,0,0,1,0-16H192A8,8,0,0,1,200,64Z\"\/><\/svg>    <\/a>\n  <\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<p>Os hoteleiros devem adaptar-se a estas mudan\u00e7as de expectativas para proporcionar uma experi\u00eancia positiva ao cliente que gere satisfa\u00e7\u00e3o. Novas expectativas incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Op\u00e7\u00f5es de autoatendimento.<\/strong><a href=\"https:\/\/www.hoteliermagazine.com\/mobile-check-in-is-transforming-the-hospitality-industry\/?cn-reloaded=1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;53,6% dos viajantes<\/a>&nbsp; querem o check -in e o check out sem contato adotados permanentement at\u00e9 2025.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Governan\u00e7a opcional.&nbsp;<\/strong>Mais de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.washingtonpost.com\/lifestyle\/travel\/changes-to-hotel-housekeeping\/2021\/09\/02\/773ce7de-05c9-11ec-a654-900a78538242_story.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">70% dos clientes<\/a>&nbsp;s\u00e3o a favor de n\u00e3o haver servi\u00e7os de limpeza di\u00e1ria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mensagens de texto em vez de e-mails.<\/strong><a href=\"https:\/\/www.textline.com\/blog\/business-text-messaging-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;61% dos consumidores<\/a>&nbsp;querem ter a capacidade de enviar mensagens de texto bidirecionais com uma empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\">Por que as expectativas dos h\u00f3spedes s\u00e3o t\u00e3o importantes?<\/h2>\n\n\n\n<p>A chave para a<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/hospede-hotel\/satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>&nbsp;\u00e9 entender a rela\u00e7\u00e3o entre as expectativas do h\u00f3spede e sua experi\u00eancia. Atender ou superar as expectativas resultar\u00e1 em avalia\u00e7\u00f5es positivas e fidelidade. Ao mesmo tempo, a entrega insuficiente resultar\u00e1 em avalia\u00e7\u00f5es e classifica\u00e7\u00f5es ruins, prejudicando significativamente o desempenho.<\/p>\n\n\n\n<p>Compreender as expectativas dos h\u00f3spedes tamb\u00e9m pode ajudar os hoteleiros a desenvolver suas mensagens de marketing e comunica\u00e7\u00f5es pr\u00e9-estadia. Ao identificar seu p\u00fablico-alvo e entender seus valores e expectativas, voc\u00ea pode estabelecer uma vantagem competitiva s\u00f3lida para ajud\u00e1-lo a se diferenciar dos concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir da\u00ed, voc\u00ea pode criar mensagens consistentes em seu site, canais de redes sociais e em toda a sua propriedade para refor\u00e7ar as expectativas em todos os canais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\" id=\"how\">Como identificar as expectativas dos seus h\u00f3spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/c1.sfdcstatic.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">De acordo com um estudo da Salesforce<\/a>, 63% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como saber se sua propriedade est\u00e1 atendendo \u00e0s expectativas?<\/p>\n\n\n\n<p>Pergunte aos seus h\u00f3spedes! O feedback dos h\u00f3spedes \u00e9 uma ferramenta inestim\u00e1vel para entender se a experi\u00eancia corresponde com as expectativas. Voc\u00ea poder\u00e1 entender como as percep\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes corresponderam \u00e0 experi\u00eancia deles usando um feedback qualitativo e quantitativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Usando softwares de mensageria para h\u00f3spedes, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o podem ser enviadas aos h\u00f3spedes durante e ap\u00f3s a estadia. Recomendamos o envio de pesquisas antes que a estadia de um h\u00f3spede seja conclu\u00edda, caso seja necess\u00e1ria a recupera\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o ao h\u00f3spede, para que voc\u00ea possa receber a avalia\u00e7\u00e3o negativa antes que ela aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p>As seguintes pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes podem ser usadas para obter feedback:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT).<\/li>\n\n\n\n<li>NPS<\/li>\n\n\n\n<li>Customer Effort Score (pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente)<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cloudbeds-cta-section cta-section-yellow border-t border-neutral-chalk-07 py-10 px-4 md:px-[2.2rem]\"><div class=\"max-w-[1368px] mx-auto flex flex-col sm:flex-row sm:items-end justify-between gap-6 rounded-[4px] font-host p-8 px-9 sm:bg-right bg-cover sm:bg-contain bg-no-repeat\"><div class=\"sm:max-w-[655px] w-full\"><h2 class=\"text-[32px] font-[400] text-neutral-coffee-05 mb-3\">Confira os modelos gratuitos de pesquisa de h\u00f3spedes da Cloudbeds.<\/h2><p class=\"text-base text-neutral-coffee-05 font-light\"><\/p><\/div>\n<div class=\"flex w-full justify-end\">\n  \n    <a\n      href=\"#\"\n      class=\"cloudbeds-custom-button btn-rich-brown text-neutral-white px-4 py-2 rounded-md hover:bg-primary-blue-05 hover:text-neutral-coffee-05 inline-flex items-center gap-2 no-underline transition duration-300 ease-in-out hover:no-underline active:no-underline focus:no-underline\"\n      target=\"_self\"\n      rel=\"\"\n            >\n            <span>Baixar agora<\/span>\n      <svg xmlns=\"https:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"20\" fill=\"currentColor\" viewBox=\"0 0 256 256\"><path d=\"M200,64V168a8,8,0,0,1-16,0V83.31L69.66,197.66a8,8,0,0,1-11.32-11.32L172.69,72H88a8,8,0,0,1,0-16H192A8,8,0,0,1,200,64Z\"\/><\/svg>    <\/a>\n  <\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<p>Al\u00e9m das pesquisas, voc\u00ea pode usar avalia\u00e7\u00f5es online para medir as expectativas. Avalia\u00e7\u00f5es positivas e negativas fornecer\u00e3o informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre como sua propriedade atende \u00e0s expectativas. Certifique-se de monitorar consistentemente as avalia\u00e7\u00f5es em todos os seus an\u00fancios em canais de OTAs, sites de avalia\u00e7\u00f5es e men\u00e7\u00f5es nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\">Quais s\u00e3o algumas maneiras de atender e superar as expectativas dos h\u00f3spedes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como falou Richard Branson em sua cita\u00e7\u00e3o, voc\u00ea quer n\u00e3o apenas atender \u00e0s expectativas dos h\u00f3spedes, mas exced\u00ea-las de maneiras inigual\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<p>Para superar as expectativas, voc\u00ea deve, em primeiro lugar, entender quem s\u00e3o seus h\u00f3spedes e o que eles valorizam. Para criar experi\u00eancias personalizadas que certamente se destacar\u00e3o, mapeie sua jornada do cliente e crie um padr\u00e3o b\u00e1sico sobre o que significa \u201catender \u00e0s expectativas\u201d para seus h\u00f3spedes. Daqui em diante, identifique os pontos de contato ao longo da jornada onde sua equipe pode ir al\u00e9m para encantar seus h\u00f3spedes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se seu p\u00fablico-alvo for viajantes de neg\u00f3cios, ofere\u00e7a uma m\u00e1quina Keurig no quarto equipada com cremes no frigobar. Seja criativo e lembre-se de que os h\u00f3spedes apreciam toques personalizados, ent\u00e3o considere adicionar itens extras, como uma cesta de presentes ou uma<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/artigos\/carta-boasvindas-hotel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;carta de boas-vindas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte da sua estrat\u00e9gia de marketing, garanta que as expectativas estabelecidas nos seus materiais publicit\u00e1rios sejam realistas. \u00c9 sempre melhor prometer menos e entregar mais quando o h\u00f3spede chegar. Comunique as expectativas com sua equipe e desenvolva&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/ebooks\/procedimentos-recepcao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">procedimentos e diretrizes claros para a equipe<\/a>&nbsp;consultar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\" id=\"types\">5 tipos de expectativas dos h\u00f3spedes (+36 maneiras de super\u00e1-las)<\/h2>\n\n\n\n<p>A&nbsp;<a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/us\/Documents\/consumer-business\/us-cb-hotel-guest-experience-strategy.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Deloitte<\/a>&nbsp;categorizou as 5 necessidades b\u00e1sicas dos h\u00f3spedes que os hoteleiros devem conhecer para atender e superar as suas expectativas:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-x-medium-font-size\">1. Comprometa-se comigo<\/h3>\n\n\n\n<p>Esta necessidade analisa como a equipe do hotel se relaciona com os h\u00f3spedes de maneira personalizada, aut\u00eantica e atenciosa. A pesquisa da Deloitte descobriu que a simpatia da equipe foi o principal motivo para uma estadia positiva no hotel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que os hot\u00e9is podem fazer?<\/strong>&nbsp;Identificar o que os h\u00f3spedes esperam da equipe do hotel. Se voc\u00ea administra um albergue animado, os h\u00f3spedes esperam encontrar funcion\u00e1rios simp\u00e1ticos, extrovertidos e acolhedores<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Exemplos de como engajar os h\u00f3spedes.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Envie uma mensagem na pr\u00e9-estadia para expressar seu entusiasmo sobre a pr\u00f3xima estadia do seu h\u00f3spede com um link para seu mercado online para pr\u00e9-reservar atividades e adicionais<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a ofertas exclusivas ou upgrades gratuitos para h\u00f3spedes fi\u00e9is<\/li>\n\n\n\n<li>Pergunte aos h\u00f3spedes se h\u00e1 algo que eles gostariam de ter em seus quartos na chegada<\/li>\n\n\n\n<li>Pe\u00e7a a um membro da equipe que cumprimente os h\u00f3spedes quando eles entrarem no lobby<\/li>\n\n\n\n<li>Elabore um livro de visitas digital com dicas e recomenda\u00e7\u00f5es locais para viajantes<\/li>\n\n\n\n<li>Forne\u00e7a um n\u00famero para que os h\u00f3spedes possam enviar mensagens facilmente \u00e0 recep\u00e7\u00e3o com quaisquer d\u00favidas, preocupa\u00e7\u00f5es ou solicita\u00e7\u00f5es durante a estadia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-x-medium-font-size\">2. Ou\u00e7a-me&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Os h\u00f3spedes entendem que as coisas nem sempre saem conforme o planejado, no entanto, eles esperam que os hot\u00e9is reajam imediatamente e reconhe\u00e7am seus erros.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que os hot\u00e9is podem fazer?&nbsp;<\/strong>Aperfei\u00e7oar a arte da recupera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Tenha empatia com os h\u00f3spedes e fa\u00e7a o que puder para corrigir situa\u00e7\u00f5es que deram errado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Examplos de como escutar os h\u00f3spedes.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Envie uma mensagem r\u00e1pida algumas horas ap\u00f3s a chegada para garantir que a realidade atendeu \u00e0s expectativas<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a diferentes maneiras para os h\u00f3spedes se comunicarem com sua equipe<\/li>\n\n\n\n<li>Treine os membros da sua equipe para lidar com reclama\u00e7\u00f5es e capacite-os para tomar medidas imediatas para resolver problemas<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a rapidamente solu\u00e7\u00f5es para problemas como mudan\u00e7as de quarto no local ou ofertas de recupera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/li>\n\n\n\n<li>Implemente automa\u00e7\u00e3o e fluxos de trabalho internos para garantir que as solicita\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes sejam enviadas ao departamento certo e acompanhadas rapidamente<\/li>\n\n\n\n<li>Leia e responda a coment\u00e1rios online \u2013 tanto positivos quanto negativos<\/li>\n\n\n\n<li>Realize pesquisas e use feedback para fazer mudan\u00e7as reais<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-x-medium-font-size\">3. Empodere-me<\/h3>\n\n\n\n<p>Os h\u00f3spedes esperam poder moldar suas pr\u00f3prias experi\u00eancias por meio da tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que os hot\u00e9is podem fazer?&nbsp;<\/strong>Adotar tecnologias como solu\u00e7\u00f5es de mensageria com os h\u00f3spedes, chatbots e concierges virtuais para que os h\u00f3spedes possam sozinhos obter informa\u00e7\u00f5es . Embora esses servi\u00e7os n\u00e3o substituam sua equipe, eles oferecem uma alternativa para h\u00f3spedes que esperam servi\u00e7os digitais. Tamb\u00e9m ajuda a agilizar as opera\u00e7\u00f5es de sua equipe, desde que suas ferramentas estejam&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/artigos\/integracoes-pms\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integradas ao seu PMS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Examplos de como empoderar os h\u00f3spedes.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Crie um guia digital com recomenda\u00e7\u00f5es locais<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a check-in digital e c\u00f3digos de acesso para h\u00f3spedes que preferem pular a recep\u00e7\u00e3o e come\u00e7ar suas f\u00e9rias o mais r\u00e1pido poss\u00edvel<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a v\u00e1rias&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/artigos\/metodos-pagamento-hoteis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">formas de pagamento<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a aos h\u00f3spedes op\u00e7\u00f5es de autoatendimento e de comunica\u00e7\u00e3o com atendentess humanos<\/li>\n\n\n\n<li>Crie um site informativo onde os visitantes possam encontrar informa\u00e7\u00f5es relevantes<\/li>\n\n\n\n<li>Implemente um chatbot de site que utilize IA e agentes humanos para responder perguntas e tornar um processo de reserva tranquilo<\/li>\n\n\n\n<li>Use um sistema integrado de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/artigos\/enfoque-na-tecnologia-pdv-para-que-serve-e-por-que-seu-estabelecimento-precisa-dele\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ponto de venda (PDV)<\/a>&nbsp;para que os h\u00f3spedes n\u00e3o precisem carregar dinheiro e cart\u00f5es pela propriedade e possam, em vez disso, ser cobrados da despesas na conta<\/li>\n\n\n\n<li>Aproveite as ferramentas de<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/artigos\/crm-hoteleiro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&nbsp;gerenciamento de relacionamento com o cliente<\/a>&nbsp;para antecipar as necessidades e prefer\u00eancias dos h\u00f3spede<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cloudbeds-cta-section cta-section-yellow border-t border-neutral-chalk-07 py-10 px-4 md:px-[2.2rem]\"><div class=\"max-w-[1368px] mx-auto flex flex-col sm:flex-row sm:items-end justify-between gap-6 rounded-[4px] font-host p-8 px-9 sm:bg-right bg-cover sm:bg-contain bg-no-repeat\"><div class=\"sm:max-w-[655px] w-full\"><h2 class=\"text-[32px] font-[400] text-neutral-coffee-05 mb-3\">Descubra os parceiros de integra\u00e7\u00e3o de PDV &amp; CRM da Cloudbeds.<\/h2><p class=\"text-base text-neutral-coffee-05 font-light\"><\/p><\/div>\n<div class=\"flex w-full justify-end\">\n  \n    <a\n      href=\"#\"\n      class=\"cloudbeds-custom-button btn-rich-brown text-neutral-white px-4 py-2 rounded-md hover:bg-primary-blue-05 hover:text-neutral-coffee-05 inline-flex items-center gap-2 no-underline transition duration-300 ease-in-out hover:no-underline active:no-underline focus:no-underline\"\n      target=\"_self\"\n      rel=\"\"\n            >\n            <span>Visite o marketplace<\/span>\n      <svg xmlns=\"https:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"20\" fill=\"currentColor\" viewBox=\"0 0 256 256\"><path d=\"M200,64V168a8,8,0,0,1-16,0V83.31L69.66,197.66a8,8,0,0,1-11.32-11.32L172.69,72H88a8,8,0,0,1,0-16H192A8,8,0,0,1,200,64Z\"\/><\/svg>    <\/a>\n  <\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-stix-two-text-font-family is-vertical is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-3f690098 wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-top:var(--wp--preset--spacing--60);margin-bottom:var(--wp--preset--spacing--60);padding-top:0;padding-right:0;padding-bottom:0;padding-left:0\">\n<h3 class=\"wp-block-heading has-x-medium-font-size\">4. Encante-me<\/h3>\n\n\n\n<p>Os h\u00f3spedes n\u00e3o esperam necessariamente momentos de surpresa e encanto, mas eles s\u00e3o essenciais para superar as expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que os hot\u00e9is podem fazer?&nbsp;<\/strong>Identificar toques simples que voc\u00ea pode incluir durante a estadia do seu h\u00f3spede. O estudo da Deloitte descobriu que os h\u00f3spedes mais jovens (millenials e gera\u00e7\u00e3o Z) procuram por charme e distin\u00e7\u00e3o adicionais, sendo essa caracter\u00edstica 1,6 vezes mais importante do que para aqueles entre 65 a 70 anos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Examplos de como encantar os h\u00f3spedes.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ofere\u00e7a uma bebida ou lanche de boas-vindas na chegada<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a aos h\u00f3spedes iguarias locais para adicionar um toque \u00fanico \u00e0 sua estadia<\/li>\n\n\n\n<li>Celebre ocasi\u00f5es especiais como anivers\u00e1rios ou datas comemorativas com um pequeno presente ou decora\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li>Surpreenda os h\u00f3spedes com um extra como um tour gratuito<\/li>\n\n\n\n<li>Conceda um upgrade, caso tenha quartos dispon\u00edveis<\/li>\n\n\n\n<li>Conceda check-out tardio ou check-in antecipado, quando poss\u00edvel<\/li>\n\n\n\n<li>Construa espa\u00e7os comuns que atraiam seu p\u00fablico (como uma sala de jogos ou de cinema)<\/li>\n\n\n\n<li>Organize atividades no local para os h\u00f3spedes se conectarem<\/li>\n\n\n\n<li>Ofere\u00e7a recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas para os h\u00f3spedes sobre coisas para ver e fazer<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-x-medium-font-size\">5. Conhe\u00e7a-me.<\/h3>\n\n\n\n<p>A personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais opcional no mundo de hoje. Os hot\u00e9is devem interagir com os h\u00f3spedes lembrando e prevendo suas prefer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que os hot\u00e9is podem fazer?&nbsp;<\/strong>Colete as informa\u00e7\u00f5es dos \u00f3spedes e responder aos h\u00f3spedes usando seu modo de comunica\u00e7\u00e3o preferido em v\u00e1rios pontos de contato, usando integra\u00e7\u00f5es de tradu\u00e7\u00e3o para se comunicar em seu idioma. Observe se \u00e9 alguma ocasi\u00e3o especial ou se o h\u00f3spede tem prefer\u00eancias de refei\u00e7\u00e3o e fa\u00e7a o que puder para que ele se sinta visto.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Examplos de como conhecer os h\u00f3spedes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Envie uma pesquisa pr\u00e9-estadia para coletar informa\u00e7\u00f5es sobre as prefer\u00eancias dos h\u00f3spedes, como firmeza do travesseiro e lanches favoritos<\/li>\n\n\n\n<li>Instrua seu time a usar o nome ou sobrenome do h\u00f3spede quando se dirigirem a ele<\/li>\n\n\n\n<li>Use a funcionalidade de tradu\u00e7\u00e3o em plataformas de engajamento de h\u00f3spedes para conversar com os h\u00f3spedes no idioma de sua prefer\u00eancia<\/li>\n\n\n\n<li>Rastreie as prefer\u00eancias dos h\u00f3spedes e estadias anteriores para oferecer produtos e servi\u00e7os personalizados<\/li>\n\n\n\n<li>Instrua sua equipe a usar o sistema CRM para saber mais sobre o retorno dos h\u00f3spedes, permitindo uma recep\u00e7\u00e3o mais personalizada<\/li>\n\n\n\n<li>Antecipe as necessidades do h\u00f3spede com base no comportamento passado, como ter toalhas extras prontas para um h\u00f3spede que as solicitou anteriormente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\" id=\"vs\">Expectativas dos h\u00f3spedes x prefer\u00eancias<\/h2>\n\n\n\n<p>Como foi mencionado acima, as expectativas dos h\u00f3spedes s\u00e3o comportamentos ou a\u00e7\u00f5es que os h\u00f3spedes aesperam ao interagir com sua propriedade, desde os agentes at\u00e9 \u00e0 gest\u00e3o do hotel.<\/p>\n\n\n\n<p>As expectativas baseiam-se em informa\u00e7\u00f5es externas, como an\u00e1lises online ou materiais de marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, as prefer\u00eancias dos h\u00f3spedes s\u00e3o o que os h\u00f3spedes individuais gostam ou n\u00e3o gostam na sua propriedade. As prefer\u00eancias s\u00e3o subjetivas e diferem dependendo do indiv\u00edduo.<\/p>\n\n\n\n<p>O Airbnb \u00e9 um \u00f3timo exemplo para mostrar tanto as expectativas como as prefer\u00eancias. Os h\u00f3spedes podem indicar nos m\u00ednimos detalhes quais s\u00e3o suas prefer\u00eancias e encontrar uma acomoda\u00e7\u00e3o que atenda \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1014\" height=\"829\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Screenshot-2024-05-01-172113.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-40748\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Screenshot-2024-05-01-172113.png 1014w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Screenshot-2024-05-01-172113-768x628.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1014px) 100vw, 1014px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Eles podem, ent\u00e3o, estabelecer as expectativas por meio de avalia\u00e7\u00f5es que a Airbnb destaca em primeiro plano, para cada propriedade.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1447\" height=\"567\" src=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Screenshot-2024-01-12-153106.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-38375\" srcset=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Screenshot-2024-01-12-153106.png 1447w, https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/Screenshot-2024-01-12-153106-768x301.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1447px) 100vw, 1447px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>O que torna o Airbnb \u00fanico \u00e9 a maneira como eles tratam as prefer\u00eancias com valor. Cada vez que um usu\u00e1rio interage com sua plataforma, suas prefer\u00eancias s\u00e3o lembradas para que o Airbnb possa sugerir conte\u00fado personalizado e relevante.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-3-x-large-font-size\">Supere as expectativas dos h\u00f3spedes com a tecnologia certa&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>A tecnologia da sua propriedade deve ajud\u00e1-lo a envolver os h\u00f3spedes, personalizar experi\u00eancias e superar as expectativas dos h\u00f3spedes, sem atrapalhar. Uma plataforma de hospitalidade com funcionalidade de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/pt-br\/sistema-engajamento-hospedes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">engajamento do h\u00f3spede<\/a>&nbsp;pode ajud\u00e1-lo a personalizar as comunica\u00e7\u00f5es por meio de SMS e chat, realizar check-in m\u00f3vel, automatizar vendas adicionais e enviar pesquisas de feedback ao longo da jornada do h\u00f3spede.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 importante integrar tecnologias-chave, incluindo plataformas de gest\u00e3o de relacionamento com o cliente para melhor compreender e vender para os h\u00f3spedes, sistemas de ponto de venda (PDV) para agilizar as compras no local e um sistema de gest\u00e3o de propriedade baseado em nuvem para armazenar informa\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes e facilitar a integra\u00e7\u00e3o cont\u00ednua.&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cloudbeds-cta-section cta-section-yellow border-t border-neutral-chalk-07 py-10 px-4 md:px-[2.2rem]\"><div class=\"max-w-[1368px] mx-auto flex flex-col sm:flex-row sm:items-end justify-between gap-6 rounded-[4px] font-host p-8 px-9 sm:bg-right bg-cover sm:bg-contain bg-no-repeat\"><div class=\"sm:max-w-[655px] w-full\"><h2 class=\"text-[32px] font-[400] text-neutral-coffee-05 mb-3\">Supere as expectativas do h\u00f3spede com a\u00a0 Cloudbeds.<\/h2><p class=\"text-base text-neutral-coffee-05 font-light\"><\/p><\/div>\n<div class=\"flex w-full justify-end\">\n  \n    <a\n      href=\"#\"\n      class=\"cloudbeds-custom-button btn-rich-brown text-neutral-white px-4 py-2 rounded-md hover:bg-primary-blue-05 hover:text-neutral-coffee-05 inline-flex items-center gap-2 no-underline transition duration-300 ease-in-out hover:no-underline active:no-underline focus:no-underline\"\n      target=\"_self\"\n      rel=\"\"\n            >\n            <span>Agende uma demo<\/span>\n      <svg xmlns=\"https:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"20\" height=\"20\" fill=\"currentColor\" viewBox=\"0 0 256 256\"><path d=\"M200,64V168a8,8,0,0,1-16,0V83.31L69.66,197.66a8,8,0,0,1-11.32-11.32L172.69,72H88a8,8,0,0,1,0-16H192A8,8,0,0,1,200,64Z\"\/><\/svg>    <\/a>\n  <\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atender expectativas \u00e9 o m\u00ednimo. 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