A hotelaria \u00e9 conhecida por ser uma ind\u00fastria atrasada em ral\u00e7\u00e3o \u00e0 ado\u00e7\u00e3o de tecnologia.<\/p>\n\n\n
Por\u00e9m, nos \u00faltimos anos, houve um r\u00e1pido crescimento de solu\u00e7\u00f5es hoteleiras, uma vez que os viajantes foram ficando mais sofisticados, com <\/span>expectativas mais altas<\/span><\/a>, e as propriedades precisarem fazer mais com menos.\u00a0<\/span><\/p>\n Mas quais tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas s\u00e3o simples modismos e quais vieram para ficar?\u00a0<\/span><\/p>\n Neste artigo, vamos explorar 13 tend\u00eancias de tecnologia mais recentes e o impacto nas propriedades do mundo todo.\u00a0<\/span><\/p>\n A substitui\u00e7\u00e3o dos PMSs (sistemas de gest\u00e3o de propriedade) ultrapassados pelos sistemas em nuvem n\u00e3o \u00e9 uma tend\u00eancia nova, mas a import\u00e2ncia das APIs abertas est\u00e1 cada vez mais evidente.<\/span><\/p>\n Com uma abund\u00e2ncia de solu\u00e7\u00f5es pontuais para resolver problemas espec\u00edficos, como ponto de venda ou CRM, os hoteleiros podem ficar com um sistema de TI fragmentado e ineficiente. Por exemplo, se o seu RMS (sistema de gest\u00e3o de receita) n\u00e3o estiver integrado ao seu PMS, talvez seja necess\u00e1rio atualizar as di\u00e1rias manualmente, anulando o ganho de efici\u00eancia que essas solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas pretendem fornecer.<\/span><\/p>\n Sendo essas solu\u00e7\u00f5es pontuais essenciais para gerenciar as <\/span>opera\u00e7\u00f5es hoteleiras<\/span><\/a>, os hoteleiros precisam investir em solu\u00e7\u00f5es na nuvem com APIs abertas que permitam uma integra\u00e7\u00e3o bidirecional otimizada com o PMS. O fluxo livre de dados entre solu\u00e7\u00f5es evita silos e cria um ecossistema integrado de apps com insights consistentes e facilmente acess\u00edveis.\u00a0<\/span><\/p>\n Um resultado significativo da maior integra\u00e7\u00e3o na hotelaria \u00e9 a ado\u00e7\u00e3o crescente dos\u00a0<\/span>sistemas de gest\u00e3o de receita.<\/span>\u00a0A tecnologia de gest\u00e3o de receita est\u00e1 dispon\u00edvel desde o in\u00edcio dos anos 2000, mas agora est\u00e1 ficando mais acess\u00edvel para propriedades hoteleiras de todos os tamanhos, e n\u00e3o apenas grandes redes.\u00a0<\/span><\/p>\n Adam Harris, cofundador e CEO da Cloudbeds, <\/span>observa<\/span><\/a> que: “enquanto a tecnologia de revenue management costumava ser reservada a grandes marcas, gra\u00e7as aos avan\u00e7os em aprendizado de m\u00e1quina, automa\u00e7\u00e3o e IA, o campo est\u00e1 ficando muito mais acess\u00edvel para todos os operadores de hotelaria\u201d.<\/span><\/p>\n A intelig\u00eancia artificial est\u00e1 come\u00e7ando a aparecer na tecnologia hoteleira, especialmente atrav\u00e9s de LLMs (grandes modelos de linguagem, do ingl\u00eas Large Language Models<\/em> ), que geram intera\u00e7\u00f5es por escrito semelhantes \u00e0s humanas. Os LLMs est\u00e3o sendo usados para criar respostas a avalia\u00e7\u00f5es online, personalizar campanhas publicit\u00e1rias de retargeting<\/em> (por exemplo, nas <\/span>solu\u00e7\u00f5es digitais da Cloudbeds<\/span><\/a>) e fornecer chatbots nos sites das propriedades. Esses chatbots com tecnologia de IA n\u00e3o s\u00f3 automatizam respostas a consultas frequentes, como tamb\u00e9m ajudam a simplificar o processo de reserva.\u00a0<\/span><\/p>\n No futuro, os\u00a0<\/span>executivos de propriedades e aeroportos preveem que<\/span><\/a>\u00a0a IA ter\u00e1 o impacto mais profundo nos pr\u00f3ximos cinco anos em \u00e1reas como o processamento de h\u00f3spedes, a gest\u00e3o de pessoal e de recursos e a resili\u00eancia operacional.<\/span><\/p>\n O check-in por dispositivo m\u00f3vel e a entrada sem chave otimizam toda a experi\u00eancia de check-in ao permitir que os h\u00f3spedes fa\u00e7am upload dos documentos de identidade (usando reconhecimento facial) pelo app da propriedade no smartphone antes da chegada e ignorem completamente a recep\u00e7\u00e3o com cart\u00f5es de acesso digitais.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m de reduzir as tarefas administrativas da recep\u00e7\u00e3o (e chaves perdidas), essa tecnologia tamb\u00e9m\u00a0<\/span>aumenta\u00a0 upsells<\/span><\/a>\u00a0com a automa\u00e7\u00e3o de mensagens e as ofertas. Para os h\u00f3spedes, isso diminui o tempo gasto na recep\u00e7\u00e3o e d\u00e1 mais controle sobre a estadia.<\/span><\/p>\n O check-in digital e a entrada sem chave foram motivados pela necessidade de distanciamento social durante a pandemia, mas n\u00e3o v\u00e3o desaparecer. De acordo com o\u00a0<\/span>estudo de opera\u00e7\u00f5es hoteleiras digitais da h2c<\/span><\/a> em 2023, 34% das redes adotaram essa tecnologia, e uma porcentagem igual planeja fazer isso no futuro.\u00a0<\/span><\/p>\n As op\u00e7\u00f5es sem contato n\u00e3o significam uma experi\u00eancia sem contato.\u00a0<\/span>Dados da Deloitte<\/span><\/a> mostram que uma solu\u00e7\u00e3o totalmente sem contato pode ser precipitada. Um n\u00famero crescente de viajantes prefere uma experi\u00eancia de check-in que combina o digital e o humano. O segredo \u00e9 reduzir as dificuldades e atender \u00e0s necessidades dos h\u00f3spedes para oferecer uma experi\u00eancia hoteleira incr\u00edvel.\u00a0<\/span><\/p>\n O check-in digital e a entrada sem chave s\u00e3o apenas duas formas de oferecer uma experi\u00eancia otimizada e personalizada aos h\u00f3spedes. Outro exemplo \u00e9 um livro ou concierge digital com informa\u00e7\u00f5es como hor\u00e1rios de check-in e check-out, senha do Wi-Fi, hor\u00e1rio do caf\u00e9 da manh\u00e3, atividades, upgrades e muito mais.\u00a0<\/span><\/p>\n Os folhetos de papel tradicionais que s\u00e3o deixados nas acomoda\u00e7\u00f5es podem ser substitu\u00eddos por vers\u00f5es digitais que est\u00e3o sempre dispon\u00edveis, oferecem mais informa\u00e7\u00f5es e s\u00e3o interativas \u2014 ou seja, os h\u00f3spedes podem enviar mensagens para a recep\u00e7\u00e3o ou fazer uma compra, tudo em um s\u00f3 lugar.<\/span><\/p>\n Seu app m\u00f3vel ou plataforma de experi\u00eancia do h\u00f3spede precisa ser adaptado \u00e0s prefer\u00eancias e aos grupos demogr\u00e1ficos dos h\u00f3spedes. Identifique o que \u00e9 importante para seu p\u00fablico-alvo e personalize as ofertas para aumentar a rentabilidade.<\/span><\/p>\n H\u00e1 uma tend\u00eancia mais ampla na hotelaria focada em engajar os h\u00f3spedes\u00a0<\/span>durante toda a jornada<\/span><\/a>, seja para aprimorar a experi\u00eancia, resolver problemas ou promover servi\u00e7os adicionais.<\/span><\/p>\n Um aspecto essencial desse engajamento \u00e9 facilitar o m\u00e1ximo poss\u00edvel o contato dos h\u00f3spedes com a propriedade atrav\u00e9s de diversos canais, como SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, mensagens do Perfil da Empresa no Google, chatbots ou ag\u00eancias de viagens online. No entanto, muitas propriedades ainda enfrentam desafios nessa \u00e1rea. De acordo com o\u00a0relat\u00f3rio da h2c,\u00a0menos da metade das redes hoteleiras entrevistadas utilizam ferramentas de mensagens, como o WhatsApp, e apenas 35% t\u00eam um chatbot no site.<\/span><\/p>\n Para apoiar essa tend\u00eancia, foram desenvolvidas\u00a0<\/span>ferramentas de caixa de entrada unificada<\/span><\/a>\u00a0para agregar mensagens de todos os canais em um \u00fanico painel, ajudando as propriedades a ler e responder a consultas com mais rapidez e efic\u00e1cia.<\/span><\/p>\n Engajar os h\u00f3spedes tamb\u00e9m significa resolver prontamente qualquer problema que eles tiverem durante a estadia, o que exige comunica\u00e7\u00f5es internas eficientes.\u00a0<\/span><\/p>\n Tradicionalmente, ao relatar um problema, como um chuveiro estragado, o h\u00f3spede pega o telefone na acomoda\u00e7\u00e3o e liga para a recep\u00e7\u00e3o ou faz uma visita em pessoa. Ent\u00e3o, os funcion\u00e1rios da recep\u00e7\u00e3o usam um walkie-talkie para entrar em contato com a equipe de manuten\u00e7\u00e3o enquanto registram e acompanham o problema em um sistema separado.\u00a0<\/span><\/p>\n As ferramentas digitais podem integrar significativamente esse processo fragmentado. Por exemplo, o Whistle for Cloudbeds permite que as equipes hoteleiras criem canais de mensagens internos e acionem fluxos de trabalho com base em pedidos de h\u00f3spedes.\u00a0<\/span><\/p>\n Mais op\u00e7\u00f5es de mensagens resulta em mais intera\u00e7\u00f5es com os h\u00f3spedes e mais oportunidades de upsell. Essa \u00e9 a ess\u00eancia do com\u00e9rcio conversacional \u2014 uma estrat\u00e9gia em que os funcion\u00e1rios da propriedade ou os assistentes virtuais usam as intera\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes para avaliar a inten\u00e7\u00e3o de compra e criar ofertas personalizadas com base em segmenta\u00e7\u00e3o detalhada.<\/span><\/p>\n Alguns exemplos de com\u00e9rcio conversacional incluem um\u00a0<\/span>chatbot com tecnologia de IA<\/span><\/a>\u00a0que incentiva os visitantes do site a reservar diretamente com a propriedade ou um representante da propriedade que recomenda o spa ou o restaurante para um h\u00f3spede que est\u00e1 perguntando sobre as comodidades locais ou o servi\u00e7o de quarto atrav\u00e9s do chat no app.<\/span><\/p>\n O engajamento dos h\u00f3spedes \u00e9 auxiliado cada vez mais pela tecnologia de tradu\u00e7\u00e3o com IA. \u00c9 sempre melhor se comunicar com os h\u00f3spedes no idioma nativo deles: segunda uma\u00a0<\/span>pesquisa<\/span>\u00a0com quase 10 mil consumidores em 33 pa\u00edses, 65% preferem conte\u00fado no pr\u00f3prio idioma e 40% n\u00e3o fazem compras em outros idiomas.<\/span><\/p>\n O desenvolvimento da tradu\u00e7\u00e3o de m\u00e1quina com base em LLMs melhorou drasticamente a precis\u00e3o e a naturalidade dos textos traduzidos, fazendo com que soem mais parecidos com os humanos.\u00a0<\/span><\/p>\n Por exemplo, a tecnologia de tradu\u00e7\u00e3o pode ser usada na\u00a0<\/span>plataforma de mensagens<\/span><\/a>\u00a0da sua propriedade para traduzir pedidos de e para o idioma preferido do h\u00f3spede em tempo real. Assim, voc\u00ea pode tirar d\u00favidas rapidamente e converter o visitante do site em um h\u00f3spede.<\/span><\/p>\n O processamento de pagamentos integrado est\u00e1 pronto para a r\u00e1pida ado\u00e7\u00e3o na hotelaria. Dados do relat\u00f3rio da h2c mostram que, enquanto as redes hoteleiras avaliam as solu\u00e7\u00f5es de pagamentos integrados como muito importantes (nota 8,8 de 10), somente 34% as implementaram.\u00a0<\/span><\/p>\n Os <\/span>pagamentos integrados<\/span><\/a>\u00a0s\u00e3o especialmente importantes para as propriedades quando os h\u00f3spedes compram servi\u00e7os adicionais atrav\u00e9s de canais diferentes em momentos diferentes. Considere um h\u00f3spede que reserva uma acomoda\u00e7\u00e3o por uma ag\u00eancia de viagens online (OTA) e usa o spa e o restaurante da propriedade durante a estadia.\u00a0<\/span><\/p>\n A OTA, que opera sob um modelo de ag\u00eancia, encaminha a reserva e os dados do cart\u00e3o de cr\u00e9dito para a propriedade, mas o h\u00f3spede paga diretamente \u00e0 propriedade. Como o processador de pagamentos da OTA n\u00e3o \u00e9 integrado ao sistema da propriedade, os funcion\u00e1rios precisam inserir os dados manualmente, correndo o risco de ter problemas s\u00e9rios por at\u00e9 um \u00fanico d\u00edgito incorreto. Al\u00e9m disso, como o spa e o restaurante t\u00eam sistemas de pagamentos pr\u00f3prios, o c\u00e1lculo da\u00a0<\/span>TRevPAR (receita total por acomoda\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel)<\/span><\/a>\u00a0exige horas de reconcilia\u00e7\u00e3o de diversos pagamentos.\u00a0<\/span><\/p>\n Um sistema de pagamentos integrados pode agilizar esse processo ao consolidar todos os canais de pagamentos em uma \u00fanica plataforma. Isso n\u00e3o s\u00f3 simplifica as opera\u00e7\u00f5es, como tamb\u00e9m oferece aos h\u00f3spedes\u00a0<\/span>v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de pagamento<\/span><\/a>, como pagamentos sem contato ou transa\u00e7\u00f5es pelo app da propriedade, sem precisar passar o cart\u00e3o de cr\u00e9dito v\u00e1rias vezes.<\/span><\/p>\n Um\u00a0<\/span>relat\u00f3rio da Cornell University<\/span><\/a> constatou que, incentivando os h\u00f3spedes a deixar avalia\u00e7\u00f5es e respondendo a elas, as propriedades podem aumentar suas notas, vendas e a receita. Por\u00e9m, com as avalia\u00e7\u00f5es espalhadas por in\u00fameras plataformas online, gerenciar esse processo pode ser trabalhoso.\u00a0<\/span><\/p>\n\u00a01. Ferramentas na nuvem com APIs abertas\u00a0<\/h2>\n
\u00a02. RMS para tudo\u00a0<\/h2>\n
\u00a03. Uso de modelos de linguagem com IA<\/h2>\n
\u00a04. Check-in digital e entrada sem chave<\/h2>\n
\u00a05. Central de experi\u00eancia do h\u00f3spede<\/h2>\n
6. Caixa de entrada unificada\u00a0<\/h2>\n
7. Transi\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o interna para o digital\u00a0<\/h2>\n
8. Com\u00e9rcio conversacional<\/h2>\n
9. Tecnologia de tradu\u00e7\u00e3o baseada em IA<\/h2>\n
10. Processamento de pagamentos integrado<\/h2>\n
11. Gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o de ponta a ponta<\/h2>\n