O que \u00e9 um Procedimento Operacional Padr\u00e3o?<\/h2>\n
Um Procedimento Operacional Padr\u00e3o (POP), ou Manual de Procedimentos, \u00e9 um conjunto compartilhado de instru\u00e7\u00f5es, que descrevem como concluir uma tarefa espec\u00edfica. <\/strong><\/span>Pense nele como uma receita: cada passo deve ser seguido para obter o resultado final e, quando cada passo \u00e9 seguido de forma consistente, o resultado \u00e9 o mesmo \u2013 independentemente de quem executa. \u00c9 tamb\u00e9m uma quest\u00e3o de seguran\u00e7a: quando cada passo da receita \u00e9 seguido, o resultado ser\u00e1 um prato bem elaborado e seguro para comer. <\/div>\n\n \n\n<\/span><\/p>\n Na hotelaria, os POPs s\u00e3o as receitas para manter suas opera\u00e7\u00f5es funcionando sem problemas, com seguran\u00e7a e efici\u00eancia \u2013 independentemente de quais funcion\u00e1rios estejam trabalhando durante um turno espec\u00edfico.<\/p>\n No setor hoteleiro, POPs tamb\u00e9m s\u00e3o mais do que apenas checklists. Eles documentam fluxos de trabalho entre diferentes departamentos e, geralmente, envolvem rotinas de alta visibilidade, alto risco ou alto impacto. E, assim como uma receita, eles detalham cada etapa para que fique claro como obter o objetivo desejado.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Infelizmente, os POPs s\u00e3o, muitas vezes, ignorados e n\u00e3o s\u00e3o priorizados at\u00e9 que seja tarde demais. Em muitos casos, apenas se torna evidente que um POP \u00e9 necess\u00e1rio ap\u00f3s um incidente perigoso, embara\u00e7oso ou caro. Portanto, n\u00e3o espere para come\u00e7ar a escrever os Manuais de Procedimentos do seu hotel! Vale o investimento.<\/p>\n Para hoteleiros e anfitri\u00f5es independentes que est\u00e3o come\u00e7ando pode ser intimidador come\u00e7ar a criar procedimentos operacionais padr\u00e3o. N\u00e3o deixe que isso impe\u00e7a voc\u00ea de come\u00e7ar! Comece pequeno, ganhe impulso e aproveite o processo. Voc\u00ea ficar\u00e1 surpreso com o quanto aprende sobre sua opera\u00e7\u00e3o e com a efic\u00e1cia desses procedimentos para melhorar a excel\u00eancia operacional e a lucratividade geral!<\/p>\n Para propriedades menores e hostels, pode haver menos distin\u00e7\u00e3o entre departamentos, portanto esse processo pode ser dividido por papel ou fun\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m poderia ser simplesmente dividido entre \u2018frente da casa\u2019 e \u2018fundo da casa\u2019.<\/span><\/p>\n Considere seus times de:<\/p>\n Depois da an\u00e1lise de quais times poderiam se beneficiar com as POPs, identifique as atividades di\u00e1rias. Isso ir\u00e1 ajudar voc\u00ea a mapear os processos repetitivos que devem ser padronizados. Para fazer isso:<\/p>\n Voc\u00ea deve terminar com uma lista de pelo menos 2 a 3 processos principais para cada departamento que reflete as tarefas repetidas com mais frequ\u00eancia e com maior visibilidade. Para cada POP, voc\u00ea deve considerar o seguinte:<\/p>\n A maneira mais f\u00e1cil de come\u00e7ar \u00e9 conversar com os funcion\u00e1rios e observar como uma tarefa est\u00e1 sendo feita no momento. Em seguida, anote as etapas espec\u00edficas e modifique-as, se necess\u00e1rio, antes de finalizar as etapas em um Manual de Procedimentos que ser\u00e1 compartilhado. O processo de observa\u00e7\u00e3o incentiva o envolvimento da equipe e oferece uma vis\u00e3o direta de como as pessoas fazem seu trabalho. Um processo colaborativo aumenta a probabilidade de a equipe achar os POPs \u00fateis.<\/p>\n Quanto \u00e0 formata\u00e7\u00e3o dos procedimentos operacionais padr\u00e3o do hotel, alguns podem ser simples listas de verifica\u00e7\u00e3o (ou checklists), enquanto outras s\u00e3o etapas numeradas ou listas, ou mesmo compostas de v\u00e1rios tipos e par\u00e1grafos de instru\u00e7\u00f5es. Como regra geral, tente tornar os POPs visuais e n\u00e3o exagerar nas palavras, para que sejam f\u00e1ceis de ler e usar. No caso de POPs mais complexos, considere usar um fluxograma para ajudar a equipe a avaliar rapidamente o caminho certo a seguir.<\/p>\n O formato do POP realmente depende da complexidade do procedimento, bem como de como a equipe o acessar\u00e1 (por exemplo, papel ou tablet ou celular). E, embora ter c\u00f3pias digitais de POPs seja \u00fatil e ajude a uma ampla acessibilidade, tamb\u00e9m \u00e9 recomend\u00e1vel que voc\u00ea tenha v\u00e1rias vers\u00f5es impressas de POPs em diferentes locais da propriedade, caso a energia acabe.<\/p>\n Em caso de d\u00favida, teste-o. Coloque seu POP nas m\u00e3os de um novo membro da equipe para ver se est\u00e1 escrito de uma maneira que possa ser facilmente compreendido e implementado.<\/p>\n \u00c9 imporatnte criar POPs que sua equipe, de fato, consulte e que n\u00e3o seja apenas mais um peda\u00e7o de papel jogado em uma gaveta. Para tornar seus POPs mais \u00fateis e atraentes, aqui v\u00e3o algumas dicas:<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Para ilustrar como isso acontece em uma opera\u00e7\u00e3o hoteleira real, deixe-me compartilhar um pouco sobre os Manuais de Procedimentos que usamos em minhas tr\u00eas propriedades. Meu marido e eu administramos hot\u00e9is no Peru, Alemanha e Espanha. Cada pa\u00eds tem sua pr\u00f3pria cultura, o que se reflete em qu\u00e3o rigorosos s\u00e3o os POPs. Na Alemanha, por exemplo, os funcion\u00e1rios esperam mais estrutura, por isso damos a nossos funcion\u00e1rios de l\u00e1 mais orienta\u00e7\u00f5es sobre os procedimentos do dia-a-dia do que o fazemos em outros lugares.<\/p>\n Quando assumimos os hot\u00e9is, uma das primeiras coisas que fizemos foi mudar o sistema de gest\u00e3o hoteleira<\/a> para a Cloudbeds porque achamos o sistema muito moderno e f\u00e1cil de usar. Tivemos que mudar completamente nossos POPs e treinar novamente nossa equipe, o que pode parecer um aborrecimento, mas como o sistema \u00e9 mais intuitivo e os processos s\u00e3o mais curtos, foi realmente uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel para n\u00f3s e nossos funcion\u00e1rios.<\/p>\n Nossos POPs est\u00e3o relacionados, principalmente, a emerg\u00eancias, regulamentos, responsabilidade legal e experi\u00eancia do h\u00f3spede. Mantivemos o foco em \u201co que fazer\u201d, orientando a equipe em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas e as agrupando por departamento. Aqui est\u00e3o eles:<\/p>\n S\u00e3o aqueles que se aplicam em circunst\u00e2ncias excepcionais. Como eles n\u00e3o acontecem com frequ\u00eancia, a equipe n\u00e3o os ter\u00e1 frescos na mem\u00f3ria. Isso torna especialmente importante para eles terem esses Manuais de Procedimentos no hotel. Na verdade, conversamos com nosso agente de seguros para identificar os casos mais prov\u00e1veis de serem documentados primeiro.<\/p>\n S\u00e3o aqueles relacionados \u00e0s opera\u00e7\u00f5es do dia-a-dia, como intera\u00e7\u00f5es com os h\u00f3spedes, e refletem as necessidades espec\u00edficas da propriedade e as regulamenta\u00e7\u00f5es locais. Por exemplo, na Espanha e no Peru, precisamos entregar um relat\u00f3rio policial todas as noites que lista todos os h\u00f3spedes que est\u00e3o no hotel. Portanto, nessas duas propriedades, temos POPs espec\u00edficos sobre como fazer check-in de um h\u00f3spede e solicitar seu passaporte, assim como enviar o relat\u00f3rio da pol\u00edcia.<\/p>\n Geralmente, a recep\u00e7\u00e3o se beneficia mais dos Manuais de Procedimentos de hot\u00e9is, porque est\u00e1 na linha de frente do estabelecimento. A equipe de recep\u00e7\u00e3o lida com h\u00f3spedes felizes e insatisfeitos e precisam saber como reagir, especialmente em emerg\u00eancias. Na nossa experi\u00eancia, o time da recep\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 o mais dif\u00edcil de treinar. \u00c9 um trabalho de n\u00edvel iniciante e a equipe geralmente precisa ser ensinada do zero. Nossos POPs operacionais incluem:<\/p>\n Garantem que sua propriedade esteja sempre limpa e em boas condi\u00e7\u00f5es de funcionamento, para que n\u00e3o haja surpresas quanto \u00e0 qualidade de seus quartos e \u00e1reas comuns. Nossos POPs de manuten\u00e7\u00e3o foram feitos com nosso membro da equipe na Alemanha, que trabalha na manuten\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is h\u00e1 mais de 30 anos. O servi\u00e7o de limpeza se beneficia de ter POPs e mapas da propriedade que mostram por onde come\u00e7ar e quanto tempo levar, al\u00e9m de uma lista de verifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\nComo escrever um Procedimento Operacional Padr\u00e3o de hotel?<\/h2>\n
Passo 1: identificar \u00e1reas espec\u00edficas que poderiam se beneficiar de um POP<\/h3>\n
\n
![\"Checklist](\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/Checklist-Recepc\u0327a\u0303o-Hotel.png\")
<\/a><\/p>\nPasso 2: identificar tarefas para cada departamento<\/h3>\n
\n
Passo 3: identificar seu p\u00fablico<\/h3>\n
\n
Passo 4: documentar seu processo<\/h3>\n
4 dicas para POPs eficientes<\/h2>\n
\n
![\"procedimento](\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/istock-468749524.jpg\" "\\"hotel-operating-procedure\\"")
<\/p>\nEstudo de Caso: o POP de um Hotel Independente<\/h2>\n
POPs de emerg\u00eancia<\/h3>\n
\n
\n
\n
\n
POPs Operacionais<\/h3>\n
\n
\n
\n
POPs de manuten\u00e7\u00e3o e de governan\u00e7a<\/h3>\n
\n
\n
\n
\n
![\"Manuten\u00e7\u00e3o](\"https:\/\/www.cloudbeds.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Checklists-manutencao-hoteis.png\")
<\/a><\/p>\n