Como sua propriedade est\u00e1 sendo vista online? <\/p>\n\n\n
Desde avalia\u00e7\u00f5es e\u00a0<\/span>postagens nas redes sociais<\/span><\/a> at\u00e9 cobertura da imprensa, h\u00e1 muitas informa\u00e7\u00f5es circulando sobre seu meio de hospedagem. Mas como garantir que o conte\u00fado dessas men\u00e7\u00f5es seja positivo?\u00a0<\/span><\/p>\n Uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para os hoteleiros. Manter uma reputa\u00e7\u00e3o positiva ajuda a atrair h\u00f3spedes e tamb\u00e9m traz diversos outros benef\u00edcios, como ADR mais alta (<\/span>pre\u00e7os com base na reputa\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>), funcion\u00e1rios mais motivados e maior fidelidade dos h\u00f3spedes.\u00a0<\/span><\/p>\n Neste artigo, exploramos estrat\u00e9gias para manter uma imagem sempre positiva da marca e o papel da tecnologia na gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n \u00a0\n A gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o hoteleira \u00e9 a pr\u00e1tica de monitorar sua presen\u00e7a online e aprimorar a maneira como sua propriedade, servi\u00e7os e marcas s\u00e3o vistos pelos h\u00f3spedes em potencial, principalmente nos seus canais online.\u00a0<\/span><\/p>\n Isso envolve a gest\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es, o monitoramento e o engajamento nas redes sociais e a gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios para extrair insights valiosos que possam aprimorar as opera\u00e7\u00f5es. <\/div>\n\n \n\n<\/span><\/p>\n 72% dos turistas<\/span><\/a> leem as avalia\u00e7\u00f5es de um hotel antes de tomar decis\u00f5es de reserva, o que confirma a import\u00e2ncia de gerenciar e melhorar constantemente a reputa\u00e7\u00e3o da propriedade.\u00a0<\/span><\/p>\n A gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se trata apenas de apresentar seu meio de hospedagem da melhor forma poss\u00edvel, mas, sim, tamb\u00e9m garantir que voc\u00ea tenha uma comunica\u00e7\u00e3o aberta, continue receptivo ao feedback dos clientes e foque na adaptabilidade aos pedidos e coment\u00e1rios dos h\u00f3spedes de maneira eficaz.\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, quanto melhor for a experi\u00eancia oferecida aos h\u00f3spedes,\u00a0<\/span>maior ser\u00e1 a chance<\/span><\/a>\u00a0de recomendarem sua propriedade e darem feedback positivo para amigos e familiares, aumentando a receita da propriedade a longo prazo.<\/span><\/p>\n Aqui est\u00e3o apenas alguns benef\u00edcios de uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o bem-sucedida.\u00a0<\/span><\/p>\n As avalia\u00e7\u00f5es positivas e o boca a boca conquista a confian\u00e7a e fidelidade dos h\u00f3spedes em potencial.\u00a0 O melhor tipo de feedback para inspirar confian\u00e7a \u00e9 o gerado pelos usu\u00e1rios \u2014 avalia\u00e7\u00f5es online, postagens em redes sociais e indica\u00e7\u00f5es de boca a boca. Uma boa reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das melhores estrat\u00e9gias de marketing que uma propriedade pode ter.\u00a0<\/span><\/p>\n O feedback construtivo \u00e9 extremamente valioso para os propriet\u00e1rios de hotel. Quanto mais voc\u00ea souber sobre seus h\u00f3spedes e suas experi\u00eancias \u2014 tanto positivas quanto negativas \u2014, mais f\u00e1cil ser\u00e1 fazer uma mudan\u00e7a de impacto. Por isso, \u00e9 muito importante monitorar as men\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es consistentemente e implementar melhorias no processo.\u00a0<\/span><\/p>\n Somente\u00a0<\/span>42% das propriedades<\/span>\u00a0integraram algum tipo de solu\u00e7\u00e3o para a gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o online. Ao controlar a gest\u00e3o da sua reputa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea fica muito \u00e0 frente da concorr\u00eancia na hotelaria e ganha uma vantagem competitiva para tomar melhores decis\u00f5es de neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n Outro b\u00f4nus de uma estrat\u00e9gia de avalia\u00e7\u00f5es? Ela ajuda a impulsionar sua propriedade nos resultados dos motores de busca. Quanto mais avalia\u00e7\u00f5es voc\u00ea tiver (e quanto mais recentes elas forem), melhor sua propriedade se sair\u00e1 em SEO (otimiza\u00e7\u00e3o para motores de busca) em compara\u00e7\u00e3o com a concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n Sua reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 afetada por quase todo canal online, das avalia\u00e7\u00f5es no Perfil da Empresa no Google, sites de avalia\u00e7\u00f5es (como Yelp), sites de metabusca (como Tripadvisor) ou\u00a0<\/span>an\u00fancios em ag\u00eancias de viagens online (OTA)<\/span><\/a>\u00a0(como Expedia ou Booking.com) \u00e0s mat\u00e9rias jornal\u00edsticas e plataformas de redes sociais (como Instagram ou TikTok).<\/span><\/p>\n A triste realidade \u00e9 que a maioria das pessoas s\u00f3 compartilhar\u00e1 quando uma experi\u00eancia for muito acima ou abaixo das expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n Enquanto as propriedades n\u00e3o t\u00eam controle total sobre esses canais, estrat\u00e9gias podem ser implementadas para atrair o boca a boca positivo e mitigar qualquer publicidade negativa.\u00a0<\/span><\/p>\n A gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio hoteleiro pode ser simplificada com as estrat\u00e9gias certas. Todas estas t\u00e1ticas buscam entender, monitorar e melhorar os loops de feedback dos h\u00f3spedes. <\/span><\/p>\n Comece identificando as tarefas e os fluxos de trabalho mais prov\u00e1veis de se beneficiarem da automa\u00e7\u00e3o. Por exemplo, o uso de modelos automatizados para ajudar a gerenciar a comunica\u00e7\u00e3o com os h\u00f3spedes e a\u00a0<\/span>coleta de feedback<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n Configurar Alertas do Google<\/span><\/a>\u00a0para sua propriedade pode ajudar a dar tranquilidade em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s conversas que est\u00e3o acontecendo online. Voc\u00ea pode definir alertas para o nome da sua marca e qualquer concorrente que queira acompanhar. Os Alertas do Google tamb\u00e9m representam uma \u00f3tima oportunidade para identificar possibilidades de gera\u00e7\u00e3o de links para ampliar sua presen\u00e7a online.<\/span><\/p>\n Junte as avalia\u00e7\u00f5es de todas as suas plataformas para administrar as respostas com facilidade em uma s\u00f3 central. Melhor ainda,\u00a0<\/span>aproveite as ferramentas de IA existentes<\/span><\/a>\u00a0para gerar respostas em tempo real \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes.<\/span><\/p>\n Respondendo \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es com rapidez e profissionalismo, os viajantes se sentem ouvidos e os h\u00f3spedes em potencial t\u00eam a seguran\u00e7a de que voc\u00ea est\u00e1 trabalhando ativamente para melhorar as opera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n Uma gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o eficaz envolve mais do que apenas avalia\u00e7\u00f5es. Ela tamb\u00e9m abrange criar e gerenciar uma presen\u00e7a e uma narrativa positiva da marca da propriedade que destaque seus valores \u00fanicos.\u00a0<\/span><\/p>\n Colabore com uma empresa de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas<\/span>\u00a0especializada em hoteleiros e empresas de hotelaria para destacar seus atributos e benef\u00edcios para os h\u00f3spedes em potencial atrav\u00e9s da cobertura de m\u00eddia, oportunidades de palestras e premia\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n Outro bom motivo para fazer parceria com uma equipe de RP \u00e9 caso ocorra um problema de maior escala (como uma viola\u00e7\u00e3o de dados ou um acidente) que exija um plano de comunica\u00e7\u00e3o de crise. Esperamos que essas situa\u00e7\u00f5es n\u00e3o aconte\u00e7am, mas \u00e9 melhor prevenir do que remediar quando se trata de recuperar a imagem da sua marca devido a qualquer publicidade negativa ou repercuss\u00e3o nas redes sociais.<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea possui v\u00e1rias propriedades, garanta a consist\u00eancia em toda a sua marca. A m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o de uma propriedade pode afetar as outras. Por isso, \u00e9 importante usar\u00a0<\/span>procedimentos operacionais padr\u00e3o (POPs)<\/span><\/a>\u00a0e tecnologia para garantir que os h\u00f3spedes recebam o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o, n\u00e3o importando onde eles fiquem.\u00a0<\/span><\/p>\n N\u00e3o espere os h\u00f3spedes sa\u00edrem da propriedade para interagir com eles. Entre em contato em tempo real atrav\u00e9s de ferramentas de engajamento de h\u00f3spedes para ver como eles est\u00e3o durante a estadia.\u00a0<\/span><\/p>\n Por exemplo, uma mensagem de texto r\u00e1pida ap\u00f3s o check-in para ver se eles precisam que algo seja entregue na acomoda\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia, \u00e9 uma \u00f3tima chance para aproveitar qualquer oportunidade de recupera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o antes que se transforme em uma avalia\u00e7\u00e3o negativa.<\/span><\/p>\n Estabele\u00e7a perfis detalhados para os h\u00f3spedes com prefer\u00eancias e feedback para usar em futuras\u00a0<\/span>campanhas de marketing<\/span><\/a>\u00a0ou novas estadias. Por exemplo, se voc\u00ea precisar transferir um h\u00f3spede devido a uma reclama\u00e7\u00e3o de barulho, coloque-o na parte mais silenciosa da propriedade da pr\u00f3xima vez e deixe um par de protetores de ouvido na mesa de cabeceira.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea n\u00e3o envia pesquisas ap\u00f3s a estadia, \u00e9 hora de come\u00e7ar. Use tecnologia para criar pesquisas significativas que realmente ajudar\u00e3o voc\u00ea a entender como os h\u00f3spedes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 estadia. Em vez de apenas pedir uma nota em uma escala de 1 a 5, fa\u00e7a perguntas qualitativas como “Como podemos melhorar?” ou “Qual foi sua parte favorita da sua estadia?”.<\/span><\/p>\n Como essas perguntas exigem mais esfor\u00e7o por parte do h\u00f3spede, recompense-o pelas respostas fornecendo um c\u00f3digo de desconto ou pr\u00eamios para usar nas comodidades.<\/span><\/p>\n A <\/span>an\u00e1lise de dados avan\u00e7ada<\/span><\/a>\u00a0pode ajudar a avaliar o sentimento das avalia\u00e7\u00f5es e men\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes online, ajudando as propriedades a identificar problemas comuns. Observe m\u00e9tricas como notas em sites de avalia\u00e7\u00e3o, taxas de resposta \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es e pontua\u00e7\u00f5es de avalia\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de examinar o feedback qualitativo para extrair insights importantes.<\/span><\/p>\n Ao analisar os dados dos h\u00f3spedes, voc\u00ea tamb\u00e9m pode comparar o desempenho e encontrar maneiras proativas de personalizar seus servi\u00e7os para atender \u00e0s expectativas e prefer\u00eancias dos h\u00f3spedes.<\/span><\/p>\n Para mostrar a import\u00e2ncia da gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o em todos os elementos da estadia dos seus h\u00f3spedes, fornecemos um exemplo de pontos de contato onde a reputa\u00e7\u00e3o da propriedade entra em jogo.<\/span><\/p>\n Naturalmente, seus h\u00f3spedes em potencial come\u00e7ar\u00e3o pesquisando as op\u00e7\u00f5es na fase de descoberta, usando as OTAs e as redes sociais como a primeira parada.\u00a0<\/span><\/p>\n Depois de encontrarem algumas propriedades que chamem sua aten\u00e7\u00e3o, eles pesquisar\u00e3o um pouco mais a fundo, acessando seus perfis no Google e, por fim, seus sites.<\/span><\/p>\n Isso \u00e9 chamado de “<\/span>Efeito Outdoor<\/span><\/a>“. Durante processos de reserva longos, os turistas, geralmente, entram diretamente no site da propriedade para saber mais, principalmente se j\u00e1 viram a propriedade em v\u00e1rios perfis de OTAs e outros sites online.<\/span><\/p>\n A fase de descoberta \u00e9 onde compensa ter uma reputa\u00e7\u00e3o positiva. Quanto mais visibilidade voc\u00ea tiver em todos os canais, mais confian\u00e7a estabelecer\u00e1, aumentando a probabilidade de uma reserva direta.<\/span><\/p>\n Antes da chegada dos h\u00f3spedes, envie uma mensagem, seja por SMS, WhatsApp ou e-mail. Essa mensagem definir\u00e1 as expectativas e ajudar\u00e1 a aliviar qualquer estresse antes da viagem.<\/span><\/p>\n Ao incluir detalhes e instru\u00e7\u00f5es pertinentes sobre como fazer check-in, onde estacionar e outras perguntas frequentes, voc\u00ea poupa o tempo valioso dos turistas na chegada e libera espa\u00e7o no seu sagu\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Voc\u00ea tamb\u00e9m deve dar f\u00e1cil acesso para os h\u00f3spedes entrarem em contato em caso de d\u00favidas. Isso torna a experi\u00eancia positiva desde o in\u00edcio.\u00a0<\/span><\/p>\n Depois que os h\u00f3spedes fizerem check-in e se acomodarem nas acomoda\u00e7\u00f5es, envie uma mensagem r\u00e1pida perguntando se eles t\u00eam tudo o que precisam e se as suas expectativas correspondem \u00e0 realidade.\u00a0<\/span><\/p>\n Informe que eles podem enviar mensagens a qualquer momento se tiverem d\u00favidas ou preocupa\u00e7\u00f5es para criar a confian\u00e7a de que voc\u00ea \u00e9 bem informado, atencioso e engajado.<\/span><\/p>\n Outra forma de melhorar sua reputa\u00e7\u00e3o? Incentive os h\u00f3spedes a postar sobre sua estadia nas redes sociais.\u00a0<\/span>Monte locais “instagram\u00e1veis”<\/span><\/a>\u00a0na sua propriedade e recompense os h\u00f3spedes pelo engajamento, por exemplo, com uma bebida gr\u00e1tis no bar quando eles postarem.\u00a0<\/span><\/p>\n Depois do check-out, envie uma mensagem de texto aos h\u00f3spedes agradecendo pela estadia com um link para preencher uma pesquisa r\u00e1pida. Sua pesquisa deve fazer mais do simplesmente pedir para os turistas avaliarem a estadia.\u00a0<\/span><\/p>\n Alguns dias depois da pesquisa, envie um link para que deixem uma avalia\u00e7\u00e3o nas plataformas da sua prefer\u00eancia. Explique a import\u00e2ncia das avalia\u00e7\u00f5es para sua empresa e envie um sincero agradecimento pela participa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n\n \u00c9 poss\u00edvel gerenciar com efici\u00eancia as avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes e analisar o sentimento ao implementar ferramentas e software de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o hoteleira. O software de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o hoteleira inclui recursos especializados para monitorar avalia\u00e7\u00f5es, identificar temas comuns, automatizar processos e coletar insights relevantes.<\/span><\/p>\n Tamb\u00e9m busque funcionalidades como chatbots, assistentes de IA e op\u00e7\u00f5es de mensagens instant\u00e2neas. Essas s\u00e3o \u00f3timas ferramentas para estabelecer loops de feedback, automatizar a comunica\u00e7\u00e3o com os turistas e tirar as d\u00favidas dos h\u00f3spedes. <\/div>\n\n \n\n<\/span><\/p>\n Estas s\u00e3o algumas das principais ferramentas de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o no mercado para as propriedades. <\/span><\/p>\n A Cloudbeds oferece uma\u00a0<\/span>variedade de solu\u00e7\u00f5es<\/span> para ajudar os meios de hospedagem a implementar uma estrat\u00e9gia robusta de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o. Desde engajar os h\u00f3spedes com pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o automatizadas, alertas de h\u00f3spedes insatisfeitos e monitoramento de feedback at\u00e9 nosso painel de desempenho das Solu\u00e7\u00f5es de Marketing Digital, que usa respostas geradas por IA para melhorar suas notas em estrelas, reputa\u00e7\u00e3o na web e convers\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n A Cloudbeds tamb\u00e9m se integra \u00e0s principais solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o, incluindo:<\/span><\/p>\n GuestRevu \u00e9 uma plataforma premiada de feedback de h\u00f3spedes e gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o que permite monitorar as avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes, gerenciar a reputa\u00e7\u00e3o online da sua propriedade e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes.\u00a0<\/span><\/p>\n Fidelity Suite da myHotel<\/span>\u00a0pode transformar o feedback dos h\u00f3spedes em insights cruciais que otimizam a experi\u00eancia deles e melhoram sua reputa\u00e7\u00e3o.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n O Reputize permite que as propriedades gerenciem a experi\u00eancia dos h\u00f3spedes e a reputa\u00e7\u00e3o online usando feedback, comunica\u00e7\u00e3o pessoal e automa\u00e7\u00e3o de marketing durante toda a jornada do h\u00f3spede.\u00a0<\/span><\/p>\n TrustYou Survey<\/span><\/a>\u00a0\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de feedback dos h\u00f3spedes que permite melhorar positivamente a reputa\u00e7\u00e3o das propriedades online. Colete pesquisas ap\u00f3s a estadia de forma autom\u00e1tica, publique diretamente no Google e muito mais.\u00a0<\/span><\/p>\n Xperium \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do h\u00f3spede para as propriedades promoverem upsells, se comunicarem por mensagens, coletarem feedback dos h\u00f3spedes, gerenciarem sua reputa\u00e7\u00e3o online e oferecerem experi\u00eancias sem contato.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n As propriedades precisam garantir que sua tecnologia de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o esteja integrada a outros sistemas hoteleiros, incluindo o PMS e o CRM.<\/span><\/p>\nO que \u00e9 gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o hoteleira?<\/h2>\n
A import\u00e2ncia da gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o para as propriedades<\/h2>\n
Inspira confian\u00e7a e fidelidade<\/h3>\n
Identifica oportunidades para melhoria cont\u00ednua\u00a0<\/h3>\n
Gera vantagem competitiva<\/h3>\n
Principais plataformas para monitoramento<\/h2>\n
10 estrat\u00e9gias de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o\u00a0<\/h2>\n
1. Automatize os fluxos de trabalho<\/h3>\n
2. Ative os Alertas do Google<\/h3>\n
3. Re\u00fana as avalia\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
4. Invista em rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas<\/h3>\n
5. Tenha uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de crises<\/h3>\n
6. Garanta consist\u00eancia em todo o seu portf\u00f3lio<\/h3>\n
7. Engaje os h\u00f3spedes em tempo real<\/h3>\n
8. Estabele\u00e7a perfis de h\u00f3spedes<\/h3>\n
9. Envie pesquisas relevantes aos h\u00f3spedes ap\u00f3s a estadia<\/h3>\n
10. Use an\u00e1lise de dados e relat\u00f3rios avan\u00e7ados<\/h3>\n
Primeiros passos com a gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o\u00a0<\/h2>\n
Descoberta<\/h3>\n
Antes da chegada<\/h3>\n
Durante a estadia<\/h3>\n
Ap\u00f3s a estadia<\/h3>\n
O que \u00e9 o software de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/h2>\n
6 principais softwares de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o\u00a0<\/h2>\n
1. Cloudbeds<\/h3>\n
2. GuestRevu\u00a0<\/h3>\n
3. myHotel<\/h3>\n
4. Reputize<\/h3>\n
5. TrustYou<\/h3>\n
6. Xperium<\/h3>\n
Integrando a tecnologia de gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Sistema de gest\u00e3o de propriedades<\/h3>\n