Em m\u00e9dia, quanto custa a aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes para a sua propriedade? <\/p>\n\n\n
Essa parece ser uma m\u00e9trica simples, que a maioria dos gerentes hoteleiros sabe de cabe\u00e7a, mas a realidade \u00e9 um pouco mais complicada. H\u00f3spedes diferentes t\u00eam custos de aquisi\u00e7\u00e3o diferentes. Al\u00e9m disso, os custos s\u00e3o divididos por todos os departamentos, o que dificulta ainda mais o c\u00e1lculo do valor real.\u00a0<\/p>\n
No entanto,\u00a0o controle dos custos<\/a> \u00e9 fundamental para maximizar os lucros. Por isso, essa \u00e9 uma m\u00e9trica t\u00e3o importante de ser monitorada pelos propriet\u00e1rios e agentes dos meios de hospedagem.<\/p>\n Neste artigo, detalhamos e explicamos\u00a0como calcular o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes e quais s\u00e3o os diferentes custos que devem ser considerados.\u00a0<\/p>\n\n Tamb\u00e9m conhecido como o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes (CAC),\u00a0<\/span>o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes \u00e9 o valor m\u00e9dio que uma propriedade gasta para convencer os viajantes a reservarem em seu estabelecimento.<\/b><\/p>\n Esses custos s\u00e3o compostos, principalmente, de despesas de marketing e distribui\u00e7\u00e3o, como publicidade, taxas e comiss\u00f5es. Al\u00e9m disso, tecnologia, m\u00e3o de obra e outras despesas tamb\u00e9m podem ser inclu\u00eddas no c\u00e1lculo. <\/div>\n\n \n\n<\/span><\/p>\n Quando as pessoas planejam uma viagem online, os operadores dos meios de hospedagem t\u00eam a oportunidade de se conectarem com elas em v\u00e1rios pontos de contato da <\/span>jornada de compra do viajante<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Digamos que a Sra. Silva esteja planejando uma viagem para assistir a um show em Seattle na pr\u00f3xima semana. Ela come\u00e7a pesquisando por <\/span>“hot\u00e9is em Seattle”<\/span><\/i> no Google e explora as op\u00e7\u00f5es indicadas no mapa, onde ela encontra o seu hotel. <\/span><\/p>\n Alguns dias depois, ela pesquisa o seu hotel no Google e encontra seu an\u00fancio no topo da pesquisa. Ela clica nesse link e explora o seu site. Passados alguns dias, ela visita o Trivago para comparar pre\u00e7os. Ela clica no link para o motor de reservas da propriedade no site, mas acaba acessando a Booking.com, j\u00e1 que ele mostra o pre\u00e7o mais baixo, e acaba fazendo a reserva por l\u00e1.<\/span><\/p>\n Cada um desses pontos de contato pode ter custos para sua propriedade, como: o custo por clique (CPC) de an\u00fancio pago ao Google e ao Trivago, a comiss\u00e3o paga a Booking.com e os custos para criar e manter seu site e o motor de reservas. <\/span><\/p>\n Nesse exemplo, o caminho de compra era bastante simples, mas alguns viajantes acessam dezenas de sites ao planejar uma viagem. Assim, os custos para alcan\u00e7\u00e1-los podem subir rapidamente.<\/span><\/p>\n Para calcular o custo m\u00e9dio de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes, basta dividir o total gasto nas atividades de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes pelo total de receita de hospedagem recebida e depois multiplicar o resultado por 100 para obter uma porcentagem. Esse custo pode ser calculado por m\u00eas, ano ou outro per\u00edodo.<\/span><\/p>\n F\u00f3rmula:<\/i><\/b>\u00a0Custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes (CAC) = valor gasto em atividades de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes\/receita de hospedagem recebida x 100<\/span><\/i><\/p>\n Por exemplo: se voc\u00ea gastou US$ 8.500 em atividades de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes em novembro e ganhou US$ 32.900 em receita de hospedagem, o CAC do m\u00eas foi de 25,8%. Ou seja, um pouco mais de um quarto da receita de hospedagem se destinou aos custos de aquisi\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Qual \u00e9 uma boa meta de CAC na hotelaria?\u00a0<\/span><\/i>Isso \u00e9 dif\u00edcil dizer, porque pode variar por propriedade, tipo de propriedade, \u00e9poca do ano e outros custos a serem considerados. <\/span><\/p>\n Geralmente, o CAC \u00e9 mais alto em baixas temporadas, quando as di\u00e1rias e a ocupa\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais baixas, e os meios de hospedagem gastam mais em campanhas de marketing.\u00a0<\/span><\/p>\n Via de regra, quanto mais alto for o CAC, menos lucrativas ser\u00e3o as reservas. Tenha em mente que voc\u00ea tamb\u00e9m precisa pagar custos operacionais adicionais, como m\u00e3o de obra, servi\u00e7os p\u00fablicos e materiais de limpeza. <\/span><\/p>\n Se voc\u00ea, frequentemente, gasta mais do que fatura, seu neg\u00f3cio n\u00e3o ser\u00e1 vi\u00e1vel. Para gerar lucro, \u00e9 necess\u00e1rio diminuir os custos ou aumentar a receita \u2014 ou uma combina\u00e7\u00e3o dos dois.<\/span><\/p>\n O custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais importantes na hotelaria porque oferece um indicativo do\u00a0<\/span>valor que voc\u00ea est\u00e1 gastando para gerar reservas<\/b>. Tamb\u00e9m est\u00e1 diretamente ligado \u00e0 rentabilidade, o que, por sua vez, afeta o valor dos ativos.\u00a0<\/span><\/p>\n Em um per\u00edodo em que a infla\u00e7\u00e3o est\u00e1 aumentando os custos operacionais das propriedades e\u00a0<\/span>os turistas est\u00e3o mais focados no valor<\/span><\/a>, seus lucros podem ser\u00a0 impactados significativamente. Em novembro de 2022, as di\u00e1rias dos hot\u00e9is nos EUA tiveram um crescimento de dois d\u00edgitos, mas, considerando a infla\u00e7\u00e3o, a ADR estava na verdade 0,7% abaixo do per\u00edodo anterior \u00e0 pandemia em 2019, <\/span>segundo CoStar<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n Em qualquer panorama de mercado, se voc\u00ea n\u00e3o estiver monitorando cuidadosamente seus custos, os lucros podem ser afetados sem voc\u00ea perceber. Assumir o controle do CAC \u00e9 um bom ponto de partida.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m do CAC geral, tamb\u00e9m pode ser \u00fatil analisar o CAC por canal de reserva. Por exemplo, se voc\u00ea descobriu que o CAC para as reservas em OTAs \u00e9 41%, enquanto o CAC para as reservas diretas \u00e9 7%, o que deve priorizar? As compara\u00e7\u00f5es de CAC por canal podem ajudar a orientar a sua estrat\u00e9gia de marketing e de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n Os custos de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes tamb\u00e9m podem ser calculados por:<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea perceber, por exemplo, que fam\u00edlias t\u00eam um CAC mais baixo porque reservam su\u00edtes e ficam por mais tempo, encontre maneiras de atrair mais esse tipo de h\u00f3spede. Quando os custos s\u00e3o os mesmos e os h\u00f3spedes pagam uma tarifa m\u00e9dia por quarto mais alta, o CAC \u00e9 mais baixo.\u00a0<\/span><\/p>\n Ao analisar o CAC por canal de distribui\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tamb\u00e9m consegue come\u00e7ar a medir e analisar a rentabilidade por canal. Nem todos os canais de distribui\u00e7\u00e3o s\u00e3o iguais. Os canais que geram maior rentabilidade (receita menos custos) devem compor a maior parte do mix de canais. <\/span><\/p>\n Analise seus canais mais a fundo para determinar quais h\u00f3spedes gastam mais na chegada (os h\u00f3spedes que reservam direto ou por OTAs, por exemplo) e quais canais oferecem maior flexibilidade para fornecer oportunidades de<\/span> upsell.<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n A <\/span>rentabilidade pode ser calculada ao analisar importantes KPIs<\/span><\/a> (indicadores-chave de desempenho, do ingl\u00eas <\/span>key performance indicators<\/span><\/i>) como:<\/span><\/p>\n Conforme o universo da distribui\u00e7\u00e3o fica mais complexo, os hoteleiros precisam ir al\u00e9m da gera\u00e7\u00e3o de receita e considerar a rentabilidade e os impactos das comiss\u00f5es, descontos e <\/span>upsells<\/span><\/i> nos resultados.<\/span><\/p>\n Um dos desafios em calcular os custos de aquisi\u00e7\u00e3o \u00e9 a atribui\u00e7\u00e3o: <\/b>determinar onde alocar os custos. Os custos de aquisi\u00e7\u00e3o podem ser distribu\u00eddos por todos os departamentos, al\u00e9m de vendas e marketing: revenue management<\/em>, departamento de TI, hospedagem, alimentos e bebidas, entre outros. Os custos podem ser diretos ou indiretos, fixos ou vari\u00e1veis.\u00a0<\/span><\/p>\n Voltando ao exemplo da Sra. Silva, como voc\u00ea atribuiria os custos de aquisi\u00e7\u00e3o da reserva dela? Calcular as taxas de CPC e as comiss\u00f5es das OTAs \u00e9 relativamente f\u00e1cil. <\/span><\/p>\n No entanto, como voc\u00ea alocaria os custos de manuten\u00e7\u00e3o de site da propriedade e do motor de reservas? Voc\u00ea levaria em conta os sal\u00e1rios da equipe de marketing?\u00a0<\/span><\/p>\n Como voc\u00ea pode ver, a conta pode ficar complexa. Por isso, algumas propriedades adotam uma abordagem bastante b\u00e1sica de c\u00e1lculos, considerando apenas os custos de marketing e distribui\u00e7\u00e3o. Outras s\u00e3o mais completas, considerando todos os custos relacionados.\u00a0<\/span><\/p>\n Ap\u00f3s os c\u00e1lculos, voc\u00ea deve definir objetivos para manter ou melhorar o CAC ao longo do tempo.<\/span><\/p>\n Veja um exemplo de tr\u00eas objetivos b\u00e1sicos de CAC para um per\u00edodo de seis meses:<\/span><\/p>\n \u00c9 recomend\u00e1vel monitorar o CAC mensal de cada \u00e1rea em uma planilha, ajustando as estrat\u00e9gias para garantir que voc\u00ea alcance seus objetivos.<\/span><\/p>\n Agora, vamos analisar os diferentes tipos de custos que devem ser considerados nos c\u00e1lculos do CAC.\u00a0<\/p>\n Os custos de distribui\u00e7\u00e3o s\u00e3o as comiss\u00f5es e taxas pagas aos canais de reservas. Isso inclui:<\/span><\/p>\n As comiss\u00f5es pagas a <\/span>Booking.com<\/span>, Expedia e outras ag\u00eancias de viagens online podem elevar os custos de aquisi\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span>Al\u00e9m de pagar uma taxa base de comiss\u00e3o de 15% a 25%, as propriedades tamb\u00e9m podem participar de promo\u00e7\u00f5es e programas que envolvem comiss\u00f5es, taxas ou descontos extras.<\/b><\/p>\n Os descontos podem ser “gastos ocultos” porque a tarifa \u00e9 reduzida, em vez do pagamento de uma comiss\u00e3o ou taxa \u00e0 OTA. Ent\u00e3o, eles podem n\u00e3o ser controlados como uma despesa.\u00a0<\/span><\/p>\n Tamb\u00e9m \u00e9 importante distinguir dois modelos de pagamento das OTAs:<\/span><\/p>\n No modelo merchant, os custos de aquisi\u00e7\u00e3o s\u00e3o retidos pela OTA, e n\u00e3o pagos pela propriedade, ent\u00e3o podem tamb\u00e9m n\u00e3o ser considerados como uma despesa.\u00a0<\/span><\/p>\n As<\/span> plataformas de metabusca,<\/span><\/a> como o Google Hotels, o Trivago e o Tripadvisor, permitem aos turistas comparar os pre\u00e7os de v\u00e1rios canais de reservas em uma \u00fanica p\u00e1gina.<\/span><\/p>\n Ao anunciar nessas plataformas, voc\u00ea encontrar\u00e1\u00a0<\/span>dois tipos de custos de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes:<\/b><\/p>\n Os custos de CPS podem se comparar aos das OTAs, mas a maior diferen\u00e7a \u00e9 que as propriedades possuem as informa\u00e7\u00f5es e os dados dos h\u00f3spedes, permitindo formar melhores relacionamentos com eles, oferecer uma experi\u00eancia mais personalizada e conquistar a <\/span>fidelidade<\/span><\/a>.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Essas taxas devem ser consideradas nos custos de distribui\u00e7\u00e3o. Uma exce\u00e7\u00e3o s\u00e3o os\u00a0<\/span>links de reserva gratuitos do Google<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n\n O que \u00e9 custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes?<\/h2>\n
Como calcular o seu custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes<\/h2>\n
Por que o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes \u00e9 importante?<\/h2>\n
Medir o CAC por canal de distribui\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
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Medindo a rentabilidade por canal de distribui\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
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Atribuindo os custos de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes<\/h2>\n
Comparando o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes<\/h2>\n
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Tipos de custos de aquisi\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes<\/h2>\n
1. Custos de distribui\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Comiss\u00f5es das OTAs<\/h3>\n
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Custos de metabusca<\/h3>\n
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Veja como os links de reserva gratuitos do Google funcionam com a Plataforma de Hotelaria da Cloudbeds.<\/b><\/h2>\n <\/div>\n