No in\u00edcio dos anos 2000, o livro “Hotel Management and Operations” (Gest\u00e3o e opera\u00e7\u00f5es hoteleiras) definiu a governan\u00e7a como um dos maiores, mais importantes e trabalhosos centros de custo de uma propriedade, bem como um dos departamentos menos compreendidos.<\/p>\n\n\n
Hoje em dia, muita coisa mudou. A governan\u00e7a ganhou o reconhecimento que merece como o departamento decisivo para a\u00a0<\/span>satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes<\/span><\/a>. Afinal, a acomoda\u00e7\u00e3o permanece sendo a ess\u00eancia de qualquer propriedade. Um estudo da Cornell University, que analisou 95.000 avalia\u00e7\u00f5es online, descobriu que o mais importante para os h\u00f3spedes \u00e9 “um servi\u00e7o sempre excelente, com uma acomoda\u00e7\u00e3o confort\u00e1vel e bem equipada”.\u00a0<\/span><\/p>\n Os fundamentos de uma boa governan\u00e7a hoteleira ainda s\u00e3o os mesmos: organiza\u00e7\u00e3o meticulosa para limpar as acomoda\u00e7\u00f5es na prioridade certa e comunica\u00e7\u00e3o clara entre o departamento de governan\u00e7a, a recep\u00e7\u00e3o e a equipe de manuten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n No entanto, nos \u00faltimos anos, administrar uma opera\u00e7\u00e3o de governan\u00e7a eficiente est\u00e1 cada vez mais desafiador, exigindo uma abordagem mais estrat\u00e9gica.\u00a0<\/span><\/p>\n Estes s\u00e3o apenas alguns dos desafios que as equipes de gest\u00e3o hoteleira enfrentam hoje nas opera\u00e7\u00f5es de governan\u00e7a.\u00a0 <\/span><\/p>\n Uma\u00a0<\/span>pesquisa de 2023\u00a0<\/span><\/a>pela American Hotel and Lodging Association (AHLA) revelou que 72% das meios de hospedagem n\u00e3o conseguem preencher as vagas de trabalho abertas. Para quase metade dessas propriedades, a governan\u00e7a \u00e9 a principal prioridade de contrata\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n As propriedades est\u00e3o lidando com custos mais altos de energia e suprimentos, al\u00e9m do aumento dos sal\u00e1rios que elevou as despesas com m\u00e3o de obra.\u00a0<\/span><\/p>\n Desde a pandemia, os h\u00f3spedes\u00a0 passaram a <\/span>esperar mais<\/span><\/a> de suas hospedagens em termos de limpeza das acomoda\u00e7\u00f5es, agilidade da equipe e check-ins antecipados.\u00a0<\/span><\/p>\n Se voc\u00ea \u00e9 gerente de governan\u00e7a ou de departamento, suas tarefas di\u00e1rias provavelmente envolvem manter padr\u00f5es de limpeza mais elevados com menos funcion\u00e1rios, integrar rapidamente os novos contratados e deixar o trabalho dos camareiros mais eficiente e menos exigente para melhorar a reten\u00e7\u00e3o e reduzir os custos.<\/span><\/p>\n O software moderno de governan\u00e7a oferece uma solu\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada.\u00a0<\/b><\/p>\n Neste artigo, vamos analisar como a tecnologia de governan\u00e7a pode ajudar voc\u00ea a resolver velhos e novos desafios e a transformar seu departamento de um dos “maiores centros de custo” em um dos principais fatores para a satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes.<\/span><\/p>\n\n A tecnologia de governan\u00e7a s\u00e3o softwares, ferramentas e aplicativos criados para aumentar a efici\u00eancia e a efic\u00e1cia dos departamentos de governan\u00e7a. Essas tecnologias ajudam as equipes a gerenciar tarefas, relatar problemas, programar a aloca\u00e7\u00e3o de acomoda\u00e7\u00f5es e se comunicar entre departamentos para otimizar as opera\u00e7\u00f5es de governan\u00e7a. <\/div>\n\n \n\n<\/span><\/p>\n A tecnologia moderna de governan\u00e7a inclui dois elementos cruciais.<\/span><\/p>\n Apps de governan\u00e7a conectados \u00e0 nuvem e que funcionam em tablets e smartphones. Isso d\u00e1 aos funcion\u00e1rios da governan\u00e7a acesso instant\u00e2neo a todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias (aloca\u00e7\u00e3o de acomoda\u00e7\u00f5es, tarefas, checklist, atualiza\u00e7\u00f5es de \u00faltima hora, etc.) diretamente nos seus dispositivos, sem precisar de folhas impressas, walkie-talkies ou viagens constantes ao escrit\u00f3rio da governan\u00e7a.<\/span>\u00a0<\/b><\/p>\n Ferramentas de governan\u00e7a integradas ou\u00a0<\/span>conectadas ao PMS (sistema de gest\u00e3o de propriedades) da propriedade<\/span><\/a>\u00a0pelas interfaces de programa\u00e7\u00e3o de aplicativos (APIs). Esse fluxo livre e bidirecional de dados oferece informa\u00e7\u00f5es em tempo real sobre a ocupa\u00e7\u00e3o das acomoda\u00e7\u00f5es e os hor\u00e1rios de check-in e check-out \u00e0 equipe de governan\u00e7a, al\u00e9m de atualiza\u00e7\u00f5es sobre o status da limpeza de cada acomoda\u00e7\u00e3o aos funcion\u00e1rios da recep\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Com esses recursos principais e muito mais, os sistemas de governan\u00e7a fornecem uma variedade de recursos que capacitam as equipes e proporcionam benef\u00edcios significativos, incluindo maior efici\u00eancia, menos custos e padr\u00f5es sempre elevados.\u00a0<\/span><\/p>\n A tecnologia de governan\u00e7a permite que as equipes aumentem a efici\u00eancia ao otimizar a programa\u00e7\u00e3o e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o entre departamentos.<\/span><\/p>\n Um dia t\u00edpico para uma equipe de governan\u00e7a come\u00e7a com uma lista de tarefas atribu\u00eddas, incluindo quais acomoda\u00e7\u00f5es limpar e em qual ordem. Com a integra\u00e7\u00e3o do PMS, voc\u00ea pode acessar uma vis\u00e3o geral da ocupa\u00e7\u00e3o das acomoda\u00e7\u00f5es, do status da limpeza e do hor\u00e1rio estimado de chegada dos pr\u00f3ximos h\u00f3spedes.\u00a0<\/span><\/p>\n As acomoda\u00e7\u00f5es podem ser categorizadas por andar e ala, ajudando os camareiros a identificar rapidamente as \u00e1reas priorit\u00e1rias, reduzindo o tempo gasto buscando acomoda\u00e7\u00f5es ou verificando v\u00e1rias listas.\u00a0 Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode criar facilmente o cronograma de limpeza do dia, monitorar tarefas pendentes e enviar detalhes sobre os turnos diretamente para o dispositivo de cada funcion\u00e1rio da governan\u00e7a.<\/span><\/p>\n Durante o turno, a equipe de governan\u00e7a marca as acomoda\u00e7\u00f5es como conclu\u00eddas. Depois que as acomoda\u00e7\u00f5es do turnover s\u00e3o inspecionadas e est\u00e3o prontas para receber os h\u00f3spedes, o status \u00e9 atualizado no PMS.<\/span><\/p>\n No entanto, mudan\u00e7as inesperadas podem ocorrer: por exemplo, uma acomoda\u00e7\u00e3o desocupada ap\u00f3s um check-out tardio precisa ser priorizada, um h\u00f3spede solicita check-in antecipado ou um funcion\u00e1rio da governan\u00e7a fica doente no meio do turno, ent\u00e3o as acomoda\u00e7\u00f5es precisam ser realocadas. Todos esses ajustes podem ser feitos remotamente em tempo real, com os funcion\u00e1rios da governan\u00e7a recebendo notifica\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas pelo aplicativo m\u00f3vel.\u00a0<\/span><\/p>\n As atualiza\u00e7\u00f5es em tempo real n\u00e3o s\u00f3 melhoram a comunica\u00e7\u00e3o interna, como tamb\u00e9m tornam os check-ins flex\u00edveis para os h\u00f3spedes. Depois que o funcion\u00e1rio da governan\u00e7a marca uma acomoda\u00e7\u00e3o como conclu\u00edda, a recep\u00e7\u00e3o pode enviar uma mensagem ao h\u00f3spede informando que sua acomoda\u00e7\u00e3o est\u00e1 pronta. Essa \u00e9 uma das maneiras mais simples para as propriedades elevarem a experi\u00eancia dos h\u00f3spedes.\u00a0<\/span><\/p>\n Um cinejornal da\u00a0<\/span>Universal Newsreel<\/span><\/a>\u00a0de 1958 descreve uma inova\u00e7\u00e3o pioneira lan\u00e7ada por um hotel em Viena: walkie-talkies port\u00e1teis que permitem que a equipe do hotel se comunique e os h\u00f3spedes recebam chamadas em qualquer lugar do edif\u00edcio.<\/span><\/p>\n Os walkie-talkies n\u00e3o s\u00e3o mais distribu\u00eddos aos h\u00f3spedes, mas seu ru\u00eddo crepitante ainda pode ser ouvido pelos corredores de muitas propriedades. Apesar de serem considerados uma ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o eficiente por alguns, os walkie-talkies est\u00e3o ultrapassados \u200b\u200bem compara\u00e7\u00e3o \u00e0s alternativas modernas.<\/span><\/p>\n O sistema de mensagens dos softwares modernos de governan\u00e7a permite que a equipe se comunique com outros departamentos, relate problemas (como um chuveiro ou secador de cabelo quebrado) e os documentem com fotos. Em seguida, essas mensagens s\u00e3o encaminhadas para o departamento de manuten\u00e7\u00e3o, e o status do conserto \u00e9 monitorado no mesmo aplicativo. Da mesma forma, se um h\u00f3spede precisar de uma toalha a mais, ele pode enviar uma mensagem de texto para a recep\u00e7\u00e3o, que alertar\u00e1 a equipe de governan\u00e7a.\u00a0<\/span><\/p>\n Os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m podem compartilhar anota\u00e7\u00f5es entre si (como prefer\u00eancias de limpeza ou status de h\u00f3spede VIP), para que as equipes de governan\u00e7a e da recep\u00e7\u00e3o estejam alinhadas e se esforcem para oferecer\u00a0<\/span>experi\u00eancias personalizadas aos h\u00f3spedes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n A gest\u00e3o hoteleira est\u00e1 sempre buscando formas de reduzir os custos e, ao mesmo tempo, manter a satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes e dos funcion\u00e1rios. A tecnologia de governan\u00e7a pode fazer exatamente isso.\u00a0<\/span><\/p>\n Na hotelaria, as acomoda\u00e7\u00f5es costumam ser limpas diariamente por padr\u00e3o. Os h\u00f3spedes precisam informar \u00e0 propriedade se n\u00e3o quiserem a limpeza.\u00a0<\/span><\/p>\n No entanto, um n\u00famero crescente de propriedades est\u00e1 invertendo esse modelo: o servi\u00e7o de governan\u00e7a s\u00f3 \u00e9 fornecido quando solicitado pelos h\u00f3spedes.<\/span><\/p>\n A <\/span>governan\u00e7a opcional<\/span><\/a>\u00a0ajuda a reduzir a carga de trabalho durante a falta de pessoal e diminui os custos associados \u00e0 m\u00e3o de obra e aos produtos de limpeza. Os h\u00f3spedes da propriedade gostam disso, porque podem controlar o n\u00edvel de servi\u00e7o que desejam receber.\u00a0<\/span><\/p>\n O principal desafio do modelo \u00e9 que esse servi\u00e7o personalizado sob demanda exige que a equipe de governan\u00e7a seja r\u00e1pida e responsiva. A tecnologia moderna de governan\u00e7a \u00e9 o que realmente possibilita sua aplica\u00e7\u00e3o eficiente.<\/span><\/p>\n A RFID (Identifica\u00e7\u00e3o por radiofrequ\u00eancia) \u00e9 uma tecnologia que existe h\u00e1 d\u00e9cadas e consiste em uma etiqueta que pode ser fixada em objetos (ou pessoas) e um leitor que envia ondas de r\u00e1dio. Quando a etiqueta est\u00e1 pr\u00f3xima do leitor, ela responde enviando dados sobre o objeto a que est\u00e1 fixada. Nas propriedades, as etiquetas RFID s\u00e3o comumente usadas em chaves eletr\u00f4nicas. Por\u00e9m, com os aplicativos de governan\u00e7a na nuvem, sua aplica\u00e7\u00e3o est\u00e1 se estendendo para a gest\u00e3o do invent\u00e1rio.<\/span><\/p>\n Ao colocar uma etiqueta RFID em toalhas, len\u00e7\u00f3is e outros tecidos e distribuir v\u00e1rios leitores de verifica\u00e7\u00e3o pela propriedade, \u00e9 poss\u00edvel saber em tempo real quantas toalhas ou len\u00e7\u00f3is est\u00e3o na lavanderia, armazenados ou em uso em cada acomoda\u00e7\u00e3o. Isso facilita a gest\u00e3o do invent\u00e1rio para a equipe de governan\u00e7a e ajuda a impedir roubos.<\/span><\/p>\n Estabelecer processos e procedimentos para manter padr\u00f5es sempre elevados \u00e9 uma maneira infal\u00edvel para as propriedades oferecerem experi\u00eancias cinco estrelas.<\/span><\/p>\n O estudo da Cornell University mencionado anteriormente destaca que as propriedades com o servi\u00e7o mais consistente tamb\u00e9m tendem a ter as notas mais altas. Os h\u00f3spedes valorizam um servi\u00e7o que \u00e9 consistentemente bom, em vez de uma combina\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias do h\u00f3spede excelentes e ruins. Na governan\u00e7a das propriedades, \u00e9 poss\u00edvel alcan\u00e7ar consist\u00eancia usando <\/span>procedimentos operacionais padr\u00e3o\u00a0(POPs)<\/span><\/a>\u00a0e checklists.\u00a0<\/span><\/p>\n Os POPs definem as regras gerais para diversas opera\u00e7\u00f5es de governan\u00e7a. Um\u00a0<\/span>manual t\u00edpico de POPs para governan\u00e7a<\/span><\/a>\u00a0incluir\u00e1 instru\u00e7\u00f5es sobre como limpar as acomoda\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes ou lidar com riscos biol\u00f3gicos, bem como pol\u00edticas sobre agendamento de turnos, desinfec\u00e7\u00e3o ou uso de equipamentos de prote\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n As <\/span>checklists de governan\u00e7a<\/span><\/a>\u00a0abordam os detalhes mais espec\u00edficos de como realizar uma determinada tarefa com instru\u00e7\u00f5es passo a passo. Uma equipe de governan\u00e7a, por exemplo, ter\u00e1 checklists diferentes para acomoda\u00e7\u00f5es ocupadas e vagas. Os POPs e as checklists tamb\u00e9m servem como ferramentas de treinamento \u00fateis para que os novos funcion\u00e1rios aprendam mais rapidamente.\u00a0<\/span><\/p>\n No entanto, para que os POPs e as checklists sejam eficazes, eles precisam ser seguidos pela equipe de governan\u00e7a e atualizados regularmente. Com o software de governan\u00e7a moderno, \u00e9 mais f\u00e1cil alcan\u00e7ar a conformidade: voc\u00ea pode criar um reposit\u00f3rio central para os POPs e as checklists, atualiz\u00e1-los conforme necess\u00e1rio e deix\u00e1-los sempre acess\u00edveis \u00e0 equipe de governan\u00e7a durante os turnos, sem precisar de folhas impressas.<\/span><\/p>\n Manter os mesmos padr\u00f5es em todo o seu portf\u00f3lio \u00e9 fundamental para a experi\u00eancia dos h\u00f3spedes. O software de governan\u00e7a com a funcionalidade para m\u00faltiplas propriedades garante que a ger\u00eancia mantenha os POPs e as checklists, bem como compare facilmente o desempenho entre as propriedades para o h\u00f3spede esperar o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o em qualquer local.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Al\u00e9m disso, as equipes podem estabelecer diferentes fun\u00e7\u00f5es e permiss\u00f5es de usu\u00e1rio dentro do sistema. Assim, usu\u00e1rios espec\u00edficos, como propriet\u00e1rios ou gerentes, podem ver as opera\u00e7\u00f5es e o desempenho de todos os locais, melhorando o planejamento e a tomada de decis\u00f5es.<\/span><\/p>\n Os dados coletados pelo software de governan\u00e7a podem ser analisados \u200b\u200be transformados em relat\u00f3rios que avaliam o desempenho dos funcion\u00e1rios, documentam problemas identificados durante inspe\u00e7\u00f5es ou monitoram objetos perdidos e achados. Esses relat\u00f3rios ajudam a otimizar a aloca\u00e7\u00e3o de recursos, aprimorar os cronogramas de turnos e medir a produtividade.\u00a0<\/span><\/p>\n Alguns relat\u00f3rios comuns de governan\u00e7a incluem:<\/span><\/p>\n Inclu\u00edmos sete dos principais sistemas de governan\u00e7a dispon\u00edveis para ajudar voc\u00ea a otimizar as opera\u00e7\u00f5es e proporcionar experi\u00eancias incr\u00edveis aos h\u00f3spedes. <\/span><\/p>\n O Breezeway<\/span><\/a> ajuda as propriedades a gerenciar a limpeza, a chegada dos h\u00f3spedes, a manuten\u00e7\u00e3o, as inspe\u00e7\u00f5es e muito mais, tudo isso em um \u00fanico painel para aumentar a efici\u00eancia operacional.<\/span><\/p>\n O CleanMeNext comunica aos funcion\u00e1rios e \u00e0 ger\u00eancia informa\u00e7\u00f5es em tempo real sobre a ocupa\u00e7\u00e3o das acomoda\u00e7\u00f5es, a limpeza, os problemas de manuten\u00e7\u00e3o e os pedidos dos h\u00f3spedes.\u00a0<\/span><\/p>\n O Flexkeeping<\/span><\/a> \u00e9 uma plataforma de opera\u00e7\u00f5es hoteleiras criada para ajudar hoteleiros a automatizar e colaborar entre as equipes de governan\u00e7a, manuten\u00e7\u00e3o e opera\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\nDesafios da governan\u00e7a em 2025<\/h2>\n
1. Falta de m\u00e3o de obra<\/h3>\n
2. Infla\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
3. Padr\u00f5es de refer\u00eancia mais elevados<\/h3>\n
O que \u00e9 a tecnologia de governan\u00e7a hoteleira?<\/h2>\n
1. Acessibilidade em dispositivos m\u00f3veis<\/h3>\n
2. Integra\u00e7\u00e3o com o PMS<\/h3>\n
Como a tecnologia capacita as equipes<\/h2>\n
Maior efici\u00eancia<\/h2>\n
Cria\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho\u00a0<\/h3>\n
Atualiza\u00e7\u00f5es em tempo real<\/h3>\n
Mensagens internas<\/h3>\n
Menores custos<\/h2>\n
Governan\u00e7a opcional<\/h3>\n
Monitoramento de invent\u00e1rio<\/h3>\n
Padr\u00f5es sempre elevados<\/h2>\n
POPs e checklists digitais<\/h3>\n
Funcionalidade para m\u00faltiplas propriedades<\/h3>\n
Gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios e an\u00e1lise\u00a0<\/h3>\n
\n
7 principais sistemas de governan\u00e7a\u00a0<\/h2>\n
1. Breezeway<\/h3>\n
2. CleanMeNext<\/h3>\n
3. Flexkeeping\u00a0<\/h3>\n
4. HelloShift\u00a0<\/h3>\n