Cómo Cheese & Wine de Portugal sigue escalando la “hospitalidad hecha a mano”

Cheese & Wine es un concepto único y encantador de hotelería que ofrece a los huéspedes una forma inolvidable de experimentar la vibrante ciudad de Lisboa. Fundado por una pareja con una nueva visión de la hotelería, este negocio familiar independiente se construyó sobre una idea maravillosamente simple: dar la bienvenida a cada huésped como si fuera un amigo que llega a casa. 

Con esto, Cheese & Wine ha creado un estilo distintivo de «hotelería artesanal» que combina un ambiente cálido y acogedor con un enfoque centrado en las personas, respaldado por sistemas y procesos bien pensados, todo ello sin perder de vista la sostenibilidad. Desde su apertura, su compromiso de hacer lo correcto, en lugar de lo que está de moda, ha dado forma a todos los aspectos de la experiencia de los huéspedes, desde el servicio familiar y el pago de salarios superiores a la media al personal, hasta prácticas conscientes como el uso de servilletas de tela reutilizables, la preparación de todas las comidas en el hotel y la gestión de una flota de seis vehículos totalmente eléctricos.

A medida que la cartera de Cheese & Wine crecía rápidamente hasta abarcar una propiedad de 28 suites, 23 habitaciones en Lapa y 17 apartamentos, necesitaban un socio tecnológico que pudiera respaldar su expansión sin sacrificar su toque personal.

Al principio, el equipo utilizaba otro PMS, pero a medida que su negocio fue evolucionando, especialmente tras los retos planteados por la pandemia, se vio en la necesidad de buscar un soporte más fiable. Como dice Sergio, sentíamos que ya no contábamos con la asistencia al cliente que necesitábamos. Enviábamos correos electrónicos y no recibíamos respuesta. La atención al cliente decayó drásticamente, no eran el mejor socio para su éxito».

Tras una exhaustiva investigación, Cloudbeds se perfiló como la solución integral que Sergio estaba buscando. Le llamó especialmente la atención la rapidez de la asistencia, y comentaste: «Siempre hay alguien al otro lado para ayudarte». Esta sensación de colaboración fue un factor diferenciador clave, además de las sólidas funciones necesarias para gestionar de manera eficiente sus múltiples propiedades, desde la perfecta integración con los requisitos locales, como el software de aduanas y facturación, hasta el potente software de gestión de ingresos de Cloudbeds y Cloudbeds Guest Experience Platform.

Cloudbeds ha impulsado significativamente la estrategia de reservas directas de Cheese & Wine.

«Hemos más que duplicado nuestra cuota de reservas directas sin hacer gran cosa, solo cambiando a un nuevo Cloudbeds Website y su motor de reservas.»

Este impacto es especialmente evidente en su propiedad principal, las suites, donde las reservas directas constituyen ahora aproximadamente el 30 % de todas las reservas, lo que supone un aumento del 18 % en comparación con su sistema anterior y contribuye directamente a un crecimiento sustancial de los ingresos.

Además, Cloudbeds ha optimizado las operaciones en toda su diversa cartera de propiedades, lo que facilita enormemente la gestión de sus suites, habitaciones y apartamentos. Otra característica destacada ha sido Cloudbeds Guest Experience Platform, que ha supuesto una mejora significativa tanto en la eficiencia como en la satisfacción del personal al automatizar el 70 % de las comunicaciones con los huéspedes, incluido el proceso de check-in online, al tiempo que ha influido positivamente en la retención del personal:

Cloudbeds Guest Experience Platform ha sido increíble. Nos permite ofrecer un servicio al cliente fantástico y, al mismo tiempo, reducir la rotación del personal de atención al público debido a las largas jornadas y los turnos nocturnos». Continúa diciendo: «Hay mucha competencia para conseguir a los mejores, y nuestro calendario, gracias a Cloudbeds Guest Experience Platform, es un factor diferenciador». Ofrecemos a nuestro personal horarios mucho mejores».

El software de gestión de ingresos de Cloudbeds ha demostrado ser increíblemente valioso: «Nos ahorra mucho tiempo y nos ayuda a ganar más dinero, no a perderlo», afirma Sergio. Esto es posible gracias a la potente función de precios dinámicos, que garantiza que Cheese & Wine ofrezca el precio perfecto en el momento adecuado, en todo momento, en función de la demanda y los eventos locales. 

Al igual que un buen maridaje de queso y vino, esto se complementa con la facilidad de uso de Cloudbeds, que contribuye a agilizar las operaciones en medio de la continua expansión del grupo y simplifica el proceso de incorporación de nuevos miembros al equipo.

«Es muy fácil trabajar con Cloudbeds. Creo que contribuyó de manera decisiva a reducir la rotación de personal. Y facilita la incorporación de nuevos empleados.»

A medida que Cheese & Wine sigue creciendo, mantiene su compromiso con su visión de «hotelería artesanal». Cloudbeds ha demostrado ser más que un simple proveedor de software; es un socio de confianza que permite a Cheese & Wine ampliar su enfoque único, manteniendo sus valores fundamentales y ofreciendo una experiencia excepcional a sus huéspedes. 

Cuando se le pregunta si recomendaría Cloudbeds, Sergio responde: «Ya lo he hecho». Continúa bromeando: «A veces mi mujer dice que podría ser accionista de Cloudbeds, por lo mucho que se lo recomiendo a otras personas».