Cómo amplía Jet Luxury las estancias de lujo sin perder el toque humano

Jet Luxury Resorts es un hotel de 4 y 5 estrellas y una empresa de gestión de resorts que representa a determinadas habitaciones de una colección seleccionada de hoteles de lujo de marca.

Desde el Signature Condo Hotel en Las Vegas (un hotel de 4 estrellas cerca de la avenida Strip y enfrente de MGM Grand) hasta Langosta Beach Club en Tamarindo (Costa Rica), la empresa se enorgullece de proporcionar estancias de lujo excepcionales al mejor precio disponible.

Jet Luxury se lanzó en 2008 con nada más que una idea audaz, un nicho de mercado y una pila de papel. Como Richard Brosal, presidente y cofundador, recuerda, «empezamos sin un sistema PMS. Lo hacíamos todo con lapiz y papel, era una verdadera locura».

La primera presentación de los propietarios nos proporcionó 20 nuevos contratos de la noche a la mañana. Solo unos años después, la empresa se expandió a una explotación con varios propietarios y mercados diseñada enteramente para prestar un excelente servicio, ofrecer una comunicación clara y aprovechar la confianza ganada.

Pero a medida que crecía su cartera, también lo hacía la complejidad. Jet Luxury necesitaba una tecnología capaz de corresponder con la ambición de una empresa que gestiona hoteles virtualmente en muchos países sin estar nunca en la propiedad.

Jet Luxury pasó por muchos sistemas anteriormente, pero todos siguieron limitando el crecimiento. Las interrupciones del servidor podían cerrarles durante días, los rígidos flujos de trabajo no podían manejar su modelo basado en propietarios, y la expansión hacia nuevos mercados requería más trabajo manual del que su pequeño equipo podía soportar.

Tras evaluar varios sistemas, Cloudbeds destacó inmediatamente. Se basaba completamente en la web, ofrecía escala internacional y estaba diseñado para resultar flexible en torno al inusual modelo de negocio de Jet Luxury en lugar de forzarles a la versión de hospitalidad de un tercero.

«Lo que era más importante», comenta Richard, «era si podíamos crecer con una empresa que iba a crecer de la manera adecuada. Cloudbeds destacó por encima del resto».

Otro gran factor motivante para Cloudbeds era lo que Richard llama el «factor de atención»: la disposición a escuchar, personalizar y solucionar problemas.

Cloudbeds estimó un plazo de incorporación de entre 30 y 60 días; Jet Luxury empezó a funcionar en 16.
«Si nos pides información, la tienes en el mismo día», bromea Richard. «Pero la verdad es que la formación y documentación de Cloudbeds hicieron que el sistema se pudiera dominar rápidamente».

El resultado es un sistema repetible que Jet Luxury emplea en todos los mercados: «Lo que hago aquí en Las Vegas, también lo hago en Costa Rica. Lo que hago en Costa Rica, también lo hago en Hawái. Lo que hago en Hawái, también lo hago en Nueva York».

El Channel Manager de Cloudbeds destaca al ofrecer el inventario en tiempo real, las tarifas y restricciones con las OTA de manera precisa. «El Channel Manager es probablemente uno de los mejores componentes de Cloudbeds. Nosotros controlamos nuestro inventario. No las OTA», explica Richard. Sigue diciendo, «lo que metemos en Cloudbeds es lo que va a las OTA. No hay interrupciones».

Los sitios web y el motor de reservas de Cloudbeds eliminaron las capas de terceros, lo que garantiza que las reservas directas vayan directamente al PMS. Y Cloudbeds Payments ha solucionado uno de los mayores dolores de cabeza de Jet Luxury: los contracargos. «Ellos se ocupan de las disputas. Hemos reducido las pérdidas en las transacciones con tarjeta de crédito en más de un 70 por ciento», dice Richard. «Eso es algo en lo que la mayoría ni siquiera piensa».

Otra área en la que Cloudbeds ha ayudado a Jet Luxury son las comunicaciones con los huéspedes para, como lo llama Richard, «sobrecomunicar» instrucciones antes de la llegada, asistencia durante la estancia y seguimiento posterior a la estancia. «Prefiero que me digan que sobrecomunicamos a que sientan que nos ocultamos tras la tecnología», nos explica.

En lo relativo a escalar de tamaño, Cloudbeds ha demostrado ser exactamente lo que Jet Luxury necesita. «Si añadimos 100 unidades más en los próximos uno o dos años, no necesitaríamos incorporar más empleados. La principal razón de eso es Cloudbeds», comenta Richard.

Cloudbeds les da las herramientas, Jet Luxury aporta la ambición. Juntos están demostrando que un equipo pequeño, pero experto, puede dirigir un negocio de hospitalidad en varios mercados sin perder una pizca de servicio, eficiencia o alma.

«Lo que Cloudbeds nos ha dado en los últimos cinco años es la posibilidad de crecer con ellos: su innovación, su comunicación y el modo que tienen de preguntar cuáles son nuestras necesidades». Hemos podido personalizar tanto, a diferencia de otras empresas de PMS o CRM que solo quieren tu negocio y luego te dejan atascado dentro de sus sistemas que parecen moldes para galletas. Cloudbeds es cualquier cosa menos eso. No es un molde para galletas».