Proteger tu hotel
de los ataques de phishing
Imagina que un agente de recepción recibe un correo electrónico urgente de una agencia de viajes online en el que se afirma que la propiedad ha sido retirada de la lista debido a algunas opiniones negativas. El mensaje incluye un enlace para «comprobar y verificar la reseña» y restaurar la visibilidad.
La imagen de marca es perfecta y el tono es autoritario. Presa del pánico por la pérdida de reservas en un canal clave, el empleado hace clic en el enlace e introduce sus datos de inicio de sesión, sin saber que se los está entregando a un ciberdelincuente. En cuestión de minutos, la cuenta real de la propiedad queda comprometida y los datos confidenciales están en peligro.
Este tipo de ataques de phishing son cada vez más comunes en el sector de la hotelería, donde el entorno dinámico, la alta rotación de personal y la información confidencial crean un objetivo perfecto para los ciberdelincuentes.
El phishing es un tipo de ciberataque en el que los delincuentes se hacen pasar por personas u organizaciones legítimas para engañar a los destinatarios y que compartan información confidencial, hagan clic en enlaces maliciosos o descarguen malware. Estos ataques suelen realizarse a través del correo electrónico, mensajes de texto (conocidos como «smishing»), llamadas telefónicas (vishing) o plataformas sociales. El objetivo es utilizar la urgencia, el miedo o la curiosidad para manipular el comportamiento humano y obtener acceso a información o sistemas confidenciales. En el caso de los hoteles, el phishing puede comprometer las credenciales del personal, los datos de pago de los huéspedes, los sistemas de reservas o las relaciones con los proveedores. ¿Qué es el phishing?
En la era de la IA, estos ataques son cada vez más sofisticados. Hubo un tiempo en que los intentos de phishing estaban llenos de errores ortográficos y otras pistas evidentes, pero hoy en día son más difíciles de detectar.
Recientemente, Microsoft Threat Intelligence identificó una campaña de phishing en la que los estafadores se hacían pasar por Booking.com para atacar a hoteles. Estos atacantes enviaron correos electrónicos haciendo referencia a opiniones negativas de huéspedes o verificaciones urgentes de cuentas, engañando al personal para que hiciera clic en enlaces maliciosos que instalaban malware para robar credenciales.
Por qué los hoteles son objetivos prioritarios para el phishing
En 2024, los ataques de phishing se duplicaron, con un aumento del 703 % en el phishing basado en credenciales. Los hoteles son propensos a sufrir ataques de phishing debido a:
- Alta rotación: Los cambios frecuentes de personal pueden dar lugar a una formación inconsistente
- Dependencia del correo electrónico: Los hoteles utilizan el correo electrónico para reservas, confirmaciones y comunicación con proveedores
- Datos valiosos: Los hoteles almacenan información confidencial de los huéspedes, incluidos los datos de pago
- Una mentalidad centrada en el huésped: El personal del hotel está formado para dar prioridad a la experiencia de los huéspedes por encima de todo, por lo que, cuando una solicitud parece urgente, los empleados pueden actuar rápidamente para resolverla sin detenerse a verificar su legitimidad.
Ataques de phishing habituales en hoteles
El phishing es, por desgracia, algo muy habitual en los hoteles. Estas son algunas de las situaciones más habituales.
1. Falsificación de correos electrónicos de la empresa
Los ataques de falsificación del correo electrónico empresarial (BEC) se producen cuando los ciberdelincuentes se hacen pasar por ejecutivos de hoteles (como managers o inversores) o proveedores de confianza y solicitan transacciones financieras urgentes o información confidencial. Estos correos electrónicos suelen aprovechar la autoridad del remitente para presionar a los empleados a que actúen rápidamente, haciendo clic en un enlace malicioso o descargando un archivo adjunto.
2. Confirmaciones de reserva falsas
Los ciberdelincuentes enviarán confirmaciones de reserva o cancelaciones falsas a los huéspedes, dirigiéndolos a sitios web fraudulentos para que vuelvan a introducir sus datos de pago. Los huéspedes pueden llegar creyendo que su reserva está pagada, solo para descubrir que han sido estafados, lo que deja a los hoteles en una situación difícil y daña la confianza.
3. Suplantación de identidad de proveedores
Los estafadores se harán pasar por proveedores de servicios legítimos y enviarán facturas o solicitudes de pago a diferentes departamentos. Sin una verificación adecuada, los hoteles pueden transferir fondos sin saberlo a cuentas fraudulentas.
Formación del personal del hotel para reconocer los intentos de phishing
La mejor protección contra los intentos de phishing es formar a tu equipo para que sepa reconocer y responder a los mensajes sospechosos. Para ello:
Implementa formación periódica en ciberseguridad
Implementa programas de formación continua para informar al personal sobre las últimas tácticas de phishing y cómo reconocerlas. Asegúrate de que la ciberseguridad sea un tema habitual en las reuniones de personal. Incluso los recordatorios breves, de 5 minutos, sobre señales de alerta comunes pueden mantener alta la concienciación.
Algunos recursos gratuitos o de bajo costo para la formación en ciberseguridad son:
Envía ejercicios simulados de phishing
Realiza simulacros periódicos de phishing para poner a prueba la concienciación de los empleados y reforzar la formación. Puedes utilizar una de las herramientas mencionadas anteriormente, o crear tu propia simulación enviando un correo electrónico de prueba desde un dominio simulado, incluyendo señales de alerta comunes como falsa urgencia y enlaces o archivos adjuntos sospechosos.
Después de cada simulación, revisa lo que salió mal y comparte los puntos de aprendizaje. Asegúrate de evitar avergonzarte y, en su lugar, céntrate en la educación y en crear una cultura en la que se fomente hacer preguntas.
Establece un proceso de información claro
Los correos electrónicos de phishing son inevitables, así que lo más importante es cómo responde tu personal. Los hoteles necesitan un proceso de notificación sencillo y documentado para que los empleados sepan qué hacer si sospechan que algo no va bien.
Algunos consejos:
- Designa a una persona de contacto, ya sea del departamento de seguridad o de la dirección, a la que se pueda acudir para informar de los intentos de phishing
- Crea un canal compartido para comunicar incidentes, ya sea una dirección de correo electrónico específica (como seguridad@nombredelhotel.com) o un sistema de mensajería interna
- Forma al personal para que notifique inmediatamente, incluso en caso de duda
Proteger a los huéspedes de los intentos de phishing
Proteger a tus huéspedes del phishing es un poco más complicado que al personal, ya que no puedes organizar sesiones de formación periódicas. En su lugar, intenta poner en práctica las siguientes tácticas:
Ten una comunicación clara
Sé claro (en tu sitio web, en los correos electrónicos de confirmación y en el check-in) sobre cómo se comunicará tu hotel con los huéspedes y, lo que es igual de importante, qué es lo que nunca pedirás.
Por ejemplo, puedes incluir una breve nota que diga: «Nunca te pediremos el número de tu tarjeta de crédito por correo electrónico o mensaje de texto. Si recibes un mensaje sospechoso sobre tu reserva, ponte en contacto directamente con nuestra Recepción».
Utiliza canales seguros
Los hoteles siempre deben enviar mensajes a través de dominios de correo electrónico y plataformas de SMS verificados. Los proveedores de correo electrónico genéricos (como Gmail o Yahoo) aumentan el riesgo de suplantación. Asegúrate de que tus mensajes transaccionales utilicen plantillas de marca, profesionales y fáciles de reconocer.
Siempre que sea posible, fomenta la comunicación a través de herramientas centralizadas, como el portal de tu motor de reservas o software de mensajería. Estas plataformas reducen la posibilidad de interferencias externas.
Implementa medidas de seguridad
Los hoteles deben tomar medidas proactivas para asegurarse de que sus propios sistemas no crean vulnerabilidades. Reforzar tu postura de seguridad interna no requiere una inversión masiva: muchas de las medidas más eficaces son sencillas y rápidas de aplicar.
Empieza por tu sitio web y la infraestructura de reservas:
- Utiliza Cifrado HTTPS en todo tu sitio web
- Garantiza el cumplimiento de la norma PCI DSS en todas las plataformas de reservas online y de pago
- Utiliza procesamiento de pagos tokenizado para reducir el riesgo de exposición de datos
A continuación, refuerza la seguridad en torno al acceso de los empleados y el uso del sistema:
- Habilita la autenticación multifactor (MFA) en todos los sistemas críticos, incluidos tu PMS, extranets de OTA y cuentas de correo electrónico internas. Si las credenciales de inicio de sesión se ven comprometidas en un ataque de phishing, la AMF añade una segunda capa esencial de protección.
- Aplica el principio del menor privilegio, es decir, solo concede acceso a sistemas (como PMS o portales OTA) a empleados que realmente lo necesiten. Revoca el acceso inmediatamente cuando cambien los roles o finalice la relación laboral.
Por último, vigila tu presencia online y denuncia las suplantaciones:
- Realiza búsquedas periódicas para detectar sitios web falsos o anuncios falsos de OTA que se hacen pasar por tu hotel
- Denuncia los dominios sospechosos o los anuncios de phishing a tu proveedor de alojamiento web, socio OTA o proveedor de ciberseguridad
Estas medidas de seguridad, cuando se aplican de forma coherente, pueden reducir significativamente el riesgo de infracciones relacionadas con el phishing y ayudar a proteger los sistemas, los ingresos y la reputación de tu hotel.
Crear una cultura de vigilancia
Las estafas de phishing evolucionan rápidamente, pero tu hotel no tiene por qué ser un blanco fácil. Si inviertes en la formación continua del personal, simulas situaciones de phishing y estableces procedimientos claros para la notificación de incidentes, podrás convertir a tu equipo en la primera línea de defensa contra la ciberdelincuencia.
Y aunque no puedes formar a tus huéspedes de la misma manera, puedes empoderarlos con una comunicación clara, sistemas seguros y puntos de contacto coherentes que minimicen el riesgo. En un sector basado en la confianza, un solo correo electrónico fraudulento puede minar la confianza y afectar a tus resultados.
Incorpora la ciberseguridad en las operaciones diarias de tu hotel. Con los protocolos adecuados, ir un paso por delante de los estafadores no solo es posible, sino esencial.
