Tendencias 2019 de la industria de la hotelería

By Cloudbeds, marzo 11, 2019

Nuestra empresa y nuestro equipo han crecido enormemente en el último año. Cloudbeds cuenta ahora con más de 200 empleados con varias décadas de experiencia combinada en diferentes sectores de la industria de la hotelería, entre los que se encuentran desde propietarios de hostels hasta gerentes de recepción, especialistas en gestión de ingresos y muchos más. Gracias a las interacciones con nuestros clientes, la participación en varias conferencias de la industria y ferias comerciales y al aporte de nuestra comunidad global de empleados que trabajan de manera remota en diferentes mercados de viajes de todo el mundo, podemos establecer las principales tendencias de la industria que prevemos para el 2019.

El turismo como arma de guerra

La experiencia de viajar está generalmente asociada con atributos positivos ya que se considera un intercambio cultural enriquecedor, pero a partir del 2019 y en el futuro es posible que esta actividad se utilice cada vez más como un arma de guerra. La imposición de requisitos más estrictos para la obtención de visas, guerras comerciales y prohibiciones de viajes podrían estar destinadas a modificar y controlar los hábitos del turismo, lo que causaría pérdidas de salarios, empleos e ingresos para los trabajadores y emprendedores locales.

Tal vez, el ejemplo más notable del uso del turismo como arma de guerra fue la decisión de China de prohibir excursiones grupales a Palau, país insular del pacífico, con el fin de convencer a la nación de cambiar el reconocimiento diplomático de Taiwan a China. Debido a esta prohibición, la aerolínea de vuelos charters, Palau Pacific Airways, tuvo que cancelar vuelos desde China por una importante reducción en la demanda. Esta decisión también dejó paralizados a muchísimos hoteles, restaurantes y empresas de turismo locales. En el año 2017, China dejó de enviar grupos turísticos a Corea del Sur cuando este país instaló un sistema de defensa contra misiles proveniente de los Estados Unidos. Más recientemente, en diciembre de 2018, Meng Wangzhou, ejecutiva china y directora financiera de Huawei, fue arrestada en Canadá a pedido de los Estados Unidos, por un supuesto robo de secretos comerciales y violación a las sanciones impuestas por Irán. Desde ese momento, Canadá ya no forma parte de los destinos turísticos autorizados por China y podría llegar a perder 600 000 turistas en el 2019.

Debido a los continuos litigios arancelarios entre los Estados Unidos y China, junto con las restricciones de viajes y visas que se imponen en el mundo, es posible que el turismo se comience a utilizar como un arma en conflictos políticos y económicos.

Ser o no ser: Google como una OTA

Desde reseñas de hoteles a búsquedas de vuelos y mapas, Google posee una cuota considerable del mercado turístico en sus manos. Como lo expresa el director de asociaciones globales de Cloudbeds, Sébastien Leitner, “La agencia de turismo en línea de la que nadie habla es Google, sin embargo constituye un motor de turismo con enorme demanda”. El reclamo de Google por una participación cada vez mayor en la industria del turismo es algo tan nuevo y que aún no ha sido estudiado, que los propietarios de los establecimientos no saben qué esperar o cómo prepararse para trabajar con esta enorme OTA no oficial.

Por una parte, Google ha avanzado continuamente en el territorio de las OTA, solo este año lanzaron el servicio Google One por el que ofrecen a los miembros ofertas exclusivas en hoteles, y por otra actúan como un medio publicitario para las agencias de viajes y las alientan a pagar grandes sumas de dinero por espacio de publicidad premium. Estas prácticas parecen contradictorias y hay una parte del sector turístico que comienza a ver a Google como una amenaza. De hecho, en la conferencia Explore ‘18 del grupo Expedia, el CEO de la compañía, Mark Okerstrom, mencionó a Google como su mayor competencia.

De esta manera, Google puede continuar avanzando en el 2019 y convertirse en un gigante de la industria de la hotelería o puede esfumarse y terminar en un fracaso total. Solo el tiempo dirá la verdad, pero la realidad muestra que, si Google decide seguir adelante y abarcar más espacio en la industria de la hotelería, cuenta con un enorme poder y una gran cantidad de recursos.

Experiencias de huéspedes

En la industria de la hotelería, el buen servicio va mucho más allá de la idea que “el cliente siempre tiene la razón”. Al huésped todo le tiene que resultar fácil, ya sea el realizar el proceso de check in, el check out o solicitar un taxi compartido. Cuantas más tecnologías puedan interconectarse entre sí y automatizar las tareas, mejores servicios podrá ofrecer la industria de la hotelería para brindar excelentes experiencias a los huéspedes.

A medida que la tecnología automatice las tareas manuales en los servicios administrativos y de control, los empleos de la industria de la hotelería van a cambiar (no van a desaparecer) de manera tal que los empleados van a poder pasar más tiempo interactuando con los huéspedes y controlando que se sientan bien. Mientras tanto, los huéspedes podrán acceder a opciones que simplifiquen más su experiencia como realizar el check in mediante aplicaciones en sus dispositivos móviles, recibir información actualizada cuando se encuentren en sus cuartos e ingresar a la habitación con el celular, sin necesidad de tener una llave.

Cloudbeds descubrió que los empleados del sector de hotelería pasan casi 4 horas por día realizando tareas repetitivas como procesamientos de pagos y asignación de habitaciones, funciones que podrían estar totalmente automatizadas con tecnología. En el 2019, Cloudbeds piensa que se va a producir una progresión masiva hacia una mayor automatización dentro de las aplicaciones para eliminar etapas, de manera que los empleados se puedan concentrar en las experiencias de los huéspedes.

Salud, bienestar y sostenibilidad son temas que estarán incluidos dentro del diseño de las propiedades y experiencias

Otra tendencia creciente para el 2019 es la promoción de la salud, el bienestar y la sostenibilidad. Sin embargo, la implementación de estos conceptos va mucho más allá de tendencias anteriores que simplemente incorporaban a la propiedad opciones de comida saludable, instalaciones para realizar actividades físicas o un spa. Ahora las opciones de salud, bienestar y sostenibilidad se incorporan al diseño del ambiente en los establecimientos, transformando los espacios comunes con elementos que inducen a la tranquilidad como purificadores de aire, iluminación terapéutica y espacios de meditación.

Volviendo al concepto de ofrecer una excelente experiencia a los huéspedes, muchas propiedades se esfuerzan por implementar estas opciones de manera excepcional. Por ejemplo, el cofundador y CEO de Cloudbeds, Adam Harris, destaca que en algunos hoteles de la cadena CitizenM ofrecen a los huéspedes champú y jabón para el cuerpo con características energizantes para utilizar por la mañana y productos diferentes para la noche con componentes que ayudan a conciliar mejor el sueño. También remarca que algunos hoteles de la cadena Starwood tienen un programa mediante el cual ofrecen a los huéspedes zapatillas, equipos de gimnasia y mapas de la zona para que puedan salir a correr.

Las redes y las influencias sociales van a cambiar y evolucionar

Con cambios en las políticas de privacidad y el surgimiento de nuevas restricciones como el Reglamento general de protección de datos (GDPR, por sus siglas en inglés) y la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA), las marcas y los establecimientos tendrán menos exposición y acceso a su audiencia. ¿Cómo se adaptará a estos cambios la industria de la hotelería? La tendencia a imponer reglas de privacidad de datos cada vez más estrictas es algo a lo que la industria de la hotelería va a tener que adaptarse con el paso del tiempo.

En el futuro, las propiedades deberán evaluar la manera de almacenar los datos de sus huéspedes, enviar comunicaciones de marketing y recopilar y compartir datos de sus huéspedes con proveedores externos. Y con todas las nuevas tecnologías y las integraciones de terceros que se implementarán en el transcurso de este año, los operadores de la industria de la hotelería también tendrán que proteger los datos de sus huéspedes contra ataques cibernéticos. Los propietarios de hoteles tendrán mucho para hacer con respecto a la protección de privacidad de sus huéspedes.

Otro cambio para destacar es la tendencia a compartir información a través de historias en las redes sociales en lugar de publicaciones, como también el uso de contenido provisto por los huéspedes como imágenes o vídeos, en lugar de contenido comercial en forma de avisos publicitarios formales. Las propiedades podrán experimentar estas nuevas maneras de compartir contenido en los medios para mantenerse actualizadas con las tendencias en 2019.

Surfear la ola de los superpoderes digitales

En el 2018 pudimos observar una mayor disponibilidad y popularidad de las tecnologías emergentes en el sector de la hotelería: Google Home, Alexa, Siri, robots de inteligencia artificial para habitaciones de hoteles, servicio de conserjería robótico, búsqueda de voz, realidad virtual, realidad aumentada, etc. Si bien no se produjo una implementación masiva de estas herramientas digitales en todos los sectores de la industria, en el 2019 crecerá el uso de estos tipos de tecnología ya que los resultados de una adopción anticipada impulsan la segunda ola de superpoderes digitales en la industria de la hotelería.

Esto no significa que en el 2019 se producirá una enorme expansión de los superpoderes digitales, pero la tendencia seguirá creciendo. En la conferencia Explore ‘18 del grupo Expedia, se destacó que para el 2020 la mitad de las búsquedas se van a hacer mediante sistema de voz y, a medida que los huéspedes se sientan más cómodos y utilicen más estas tecnologías desde su casa, habrá más expectativas y demanda para su uso dentro de sus cuartos durante el viaje.

El poder de los viajeros millennial asiáticos

En los próximos diez años, los turistas millennials entrarán en la etapa en la que generen el nivel máximo de ganancias y de gastos. Cerca de un 60 por ciento de todos los millennials viven en Asia, un tercio de ellos provienen de China o India. Este mercado turístico emergente tiene una posición exclusiva y poderosa en la industria ya que se estima que en el año 2020 esta generación gastará aproximadamente 340 billones de dólares en viajes internacionales. Los establecimientos que deseen captar a los turistas de este nuevo y próspero mercado tendrán que realizar ciertos ajustes para ser más receptivos.

En una entrevista que Cloudbeds realizó con Simon Morley, el CEO del grupo de hostels asiáticos, Lub d, mencionó que “El mayor cambio que esperamos es garantizar que haya suficiente información en sus idiomas, especialmente para el mercado chino, y así facilitar la experiencia de la compra de comida, mercaderías, bebidas y actividades”. También destacó que para captar esta amplia franja demográfica de turismo es necesario proporcionar auténticas experiencias de viajes y promover un ambiente de inclusión.

Por otro lado, como se menciona anteriormente, las guerras comerciales y arancelarias podrían modificar los patrones de viajes y convertir al turismo asiático, especialmente al que proviene de China, en un arma de guerra. Va a resultar interesante ver cómo se modifican los patrones de viajes para esta región en el 2019 como resultado de las tensiones políticas.

Dejar de lado las experiencias propuestas por las OTA para elegir experiencias locales

En la búsqueda de experiencias, los turistas del 2019 van a confiar menos en las propuestas de TripAdvisor y más en las guías y recomendaciones provenientes de personas del lugar. Las fuentes de información local pueden surgir de propietarios de hoteles que interactúan con sus huéspedes o guías de turismo que realizan recomendaciones de restaurantes como parte de su servicio. El resultado final van a ser experiencias completamente locales.

Esta tendencia proviene de un deseo cada vez más grande que tienen los viajeros de vivir una auténtica experiencia local. Los viajeros millenials rechazan especialmente la noción del «turista» que es un observador externo en el destino elegido. Por el contrario, desean una experiencia de inmersión total y vivir como locales mientras viajan. Por eso, este año se pondrá más énfasis y más valor en las excursiones locales y menos en las promociones de paquetes de las OTA. Las propiedades podrán prepararse para participar en esta tendencia vendiendo experiencias locales in situ, asociándose con guías de turismo locales o creando una guía de turismo con recomendaciones para los huéspedes.

Brindemos por el 2019

A medida que avanzamos en este nuevo año y observamos cómo toman forma y se desarrollan estas tendencias de hotelería, siempre es conveniente que realiceuna evaluación del progreso del negocio y analice cómo se actualiza su propiedad en relación con el mercado. Por supuesto que algunas tendencias vienen y van, pero es importante que vea si hay cambios que pueda implementar para posicionarse mejor en el 2019 y estar al frente de sus competidores. Si tiene alguna duda, debe saber que Cloudbeds estará a su lado como un socio confiable. Por eso, manténgase en contacto con nosotros que le haremos llegar las últimas novedades de la industria y sugerencias. ¡Saludos!

About Cloudbeds

Cloudbeds creates cloud-based hospitality management software that simplifies the working lives of professional property owners, operators, and employees. Tens of thousands of hotels, hostels, vacation rentals, and groups in over 135 countries trust Cloudbeds’ award-winning software. Founded in 2012, Cloudbeds has expanded to hundreds of team members in 31 countries who altogether speak 17 languages.

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