Experiencia del huésped sin contacto: Cómo la tecnología integrada lo hace posible

Hay docenas de puntos de contacto a lo largo del viaje del huésped que tienen la oportunidad de hacerse sin contacto. Desde reservar online hasta hacer el check-in con el teléfono, pedir el servicio de habitaciones a través de una aplicación móvil o enviar un mensaje al servicio de limpieza para solicitar toallas adicionales.

Con la tecnología adecuada, estas experiencias sin contacto no solo pueden mejorar la satisfacción de los huéspedes, facilitando que los viajeros obtengan lo que necesitan, pero también agilizando los flujos de trabajo internos, haciendo que las operaciones diarias del hotel no supongan un esfuerzo para los equipos.

En este artículo, exploramos el papel de la tecnología integrada en la industria hotelera y cómo está permitiendo a los hoteleros ofrecer experiencias sin contacto a sus huéspedes.

La evolución de las experiencias sin contacto

Las tecnologías sin contacto experimentaron un aumento de popularidad durante la pandemia COVID-19, dado el limitado contacto físico y el distanciamiento social.

Los hoteleros descubrieron que las opciones sin contacto no solo ayudaban durante la escasez de mano de obra, sino que también superaban las expectativas de los huéspedes, y los viajeros expresaban su deseo de seguir utilizando las experiencias sin contacto. En una encuesta de Statista de 2022 realizada después de la pandemia, el 50 % de los encuestados manifestaron su deseo de adoptar de forma permanente el check-in y check-out sin contacto, junto con métodos de pago sin contacto en hoteles, como Apple Pay y opciones de compra ahora y paga después (BNPL) como Affirm.

Los hoteles escucharon y, hoy en día, es habitual que los huéspedes se encuentren con puntos de contacto sin contacto a lo largo de su viaje (y es casi sorprendente cuando no están disponibles). 

De cara al futuro, los hoteleros pueden esperar un aumento de los casos de uso de la inteligencia artificial (IA) como parte del cambio hacia la hotelería sin contacto, entre otros:

• Reconocimiento facial para verificación de identidad
• Chatbots inteligentes
• Recomendaciones personalizadas (restaurantes, actividades, servicios)
• Mantenimiento predictivo y limpieza
• Resolución en tiempo real (es decir, detectar si una llave digital no funciona)

La IA ayudará a los hoteles a prestar servicios hiperpersonalizados a escala, para mejorar la experiencia del huésped y agilizar las operaciones.

Cómo implantar puntos sin contacto a lo largo del viaje del huésped

El viaje hotelero sin contacto mejora la comodidad al tiempo que personaliza la experiencia de tus huéspedes. Desde el descubrimiento hasta después de la estancia, cada etapa ofrece oportunidades únicas para agilizar las interacciones con tus huéspedes.

Esta sección cubre las herramientas clave y las mejores prácticas para habilitar soluciones sin contacto para una experiencia ganadora del huésped de hotel. Adoptando estas estrategias, los hoteles pueden satisfacer las expectativas de los huéspedes y mejorar la eficacia operativa.

Descubrimiento

Los huéspedes esperan poder reservar una estancia en un hotel sin tener que descolgar el teléfono. Para mantener a los viajeros en tu sitio y alejados de las OTA, los hoteles deben integrar sin fisuras su motor de reservas para facilitar las reservas online. Asegúrate de que tu motor de reservas sea fácil de usar, responda a los dispositivos móviles y ofrezca funciones de búsqueda eficaces para que los huéspedes puedan buscar en sus interfaces y reservar sin interactuar con tu alojamiento.

Incluye complementos y ventas adicionales en el sitio web de tu propiedad para aumentar los ingresos y permitir a los huéspedes personalizar su estancia contigo. Otras tecnologías que facilitan las experiencias sin contacto durante la fase de descubrimiento son:

Chatbots

A veces, los viajeros necesitan ayuda o respuestas a sus preguntas, pero no están seguros de cuál es la mejor forma de ponerse en contacto contigo. Ahí es donde los chatbots pueden convertirse en una parte integral del sitio web de tu hotel. Un chatbot de hotel suele funcionar con IA, imitando las conversaciones humanas entre tu establecimiento y los huéspedes para responder preguntas y facilitar una experiencia de reserva fluida.

Los estudios demuestran que los chatbots pueden aumentar las tasas de conversión de reservas de los hoteles hasta en un 30 % y aumentar en un 55 % las oportunidades de venta para los hoteles.

Pagos online

La mayoría de los viajeros se sienten cómodos realizando pagos online, y para los hoteles es una ventaja. No solo recoges los datos de pago con antelación en caso de cancelaciones o de no presentarse, sino que puedes almacenar los datos de pago de los huéspedes en el PMS para que, cuando realicen una compra en el alojamiento, se cargue automáticamente a su folio, mejorando la experiencia del huésped.

Antes de la llegada

Durante la fase previa a la llegada, querrás crear expectación y responder a las preguntas, idealmente antes de que los huéspedes tengan que ponerse en contacto contigo. Da importancia al uso de soluciones tecnológicas eficaces para mejorar tu servicio sin contacto con los huéspedes durante este periodo.

Confirmación inmediata

Lo último que quieren sentir tus huéspedes cuando reservan contigo es estrés o ansiedad. Mantén tus procesos en marcha sin problemas y alivia las preocupaciones de tus huéspedes con un correo electrónico de confirmación inmediatamente después de la reserva.

Como buena práctica, recopila los métodos de contacto preferidos de los huéspedes durante el proceso de reserva (como correo electrónico, SMS o WhatsApp) y haz un seguimiento de toda la comunicación a través de este canal.

Después de enviar el mensaje de confirmación inicial con los detalles de la reserva, crea flujos adicionales para enviarlos a intervalos regulares antes de la llegada. Recomendamos una semana antes más o menos con preguntas frecuentes y oportunidades de venta adicional y el día antes con instrucciones para el check-in.

Promoción para ventas adicionales

Durante el punto de contacto previo a la llegada, sugiere actividades y ventas adicionales para que tus huéspedes las reserven antes de su estancia. Pueden adaptarse a las preferencias de tus huéspedes en función de la información almacenada en sus perfiles de huésped. Por ejemplo, una botella de champán en su habitación a la llegada es un detalle para una pareja que celebra su luna de miel.

Sé estratégico a la hora de ofrecer complementos y servicios adicionales, y asegúrate de que tus paquetes se adaptan a tu público objetivo. Aprovechar los datos de huéspedes existentes en tu sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM), te ayudará a presentar, en lugar de presionar, tus productos y servicios de venta adicional.

Check-in digital

Antes de la llegada, envía a tus huéspedes un enlace en el que puedan rellenar sus datos, incluida la verificación de su identificación, métodos de pago e información del huésped. El check-in digital también es un buen momento para presentar posibles mejoras de habitación a los huéspedes que deseen un poco más de espacio.

Antes de su llegada inmediata, envía a tus huéspedes un kit de bienvenida digital con información sobre dónde aparcar, tu contraseña Wi-Fi, servicios y consejos locales. Esto agilizará aún más su experiencia de check-in, permitiéndoles pasar rápidamente por la recepción de tu alojamiento a su llegada.

Llegada

Durante la fase de llegada, si ofreces check-in sin contacto, intenta encontrar otras formas únicas de dar la bienvenida a los huéspedes en persona y proporcionarles un toque humano, como una bebida de bienvenida, una costumbre local o una nota personalizada. 

Llaves digitales

Considera la posibilidad de utilizar llaves digitales para ayudar a los huéspedes a evitar por completo la recepción. Una vez que los huéspedes completen el check-in digital, puedes entregarles la llave de la habitación para que la utilicen a su llegada.

El check-in sin llave no solo elimina la necesidad de una tarjeta física, sino que también reduce los costes asociados a la producción de llaves y garantiza que los huéspedes siempre tengan acceso a su habitación a través de sus dispositivos móviles.

En Cloudbeds, por ejemplo, los hoteles pueden elegir uno de nuestros socios de llaves digitales y habilitar la funcionalidad dentro del sistema. Los hoteles pueden fijar las horas de check-in y check-out indicando cuándo es válida la llave, y los huéspedes pueden acceder a ella en el Libro de visitas (un enlace móvil) a la hora fijada.

Quioscos de autoservicio

Otra opción para el check-in son los quioscos. Permite que los huéspedes hagan ellos mismos el check-in y el check-out colocando quioscos de autoservicio en tu vestíbulo. Estos terminales automatizan tareas manuales y flujos de trabajo como la entrega de llaves del hotel, la reserva de servicios de conserjería e incluso la realización de reservas, reduciendo las interacciones con los huéspedes y el tráfico peatonal a tu recepción y satisfaciendo las necesidades de los huéspedes.

Durante la estancia

Los huéspedes no deberían tener que coger el teléfono o bajar a recepción cuando necesiten algo. Haz que les resulte fácil pedir el servicio de habitaciones, solicitar servicios de limpieza, hacer preguntas y reservar actividades.

Plataformas de mensajería

Las plataformas de mensajería para huéspedes no solo ahorran tiempo a tus huéspedes cuando tienen una pregunta rápida, sino que también satisfacen las expectativas de los huéspedes alineándose con su canal de mensajería preferido.

A través de una bandeja de entrada unificada, tú y el personal de tu hotel podéis responder rápidamente a preguntas de distintas plataformas, como SMS, WhatsApp e incluso OTA como Airbnb. Para una comunicación más eficaz, utiliza herramientas de chat preprogramadas para minimizar la intervención humana y reducir las preguntas repetitivas.

Servicio de habitaciones digital

Permite que tus huéspedes pidan el servicio de habitaciones desde sus dispositivos móviles mediante una aplicación o un canal de mensajería. Toast, por ejemplo, facilita a los huéspedes hacer el pedido mediante un código QR y que el cargo se añada a su folio; esta experiencia de autoservicio da como resultado un 9 % más de check-in en comparación con los métodos tradicionales.

Check-out sin contacto (y ventas adicionales aplicables)

Antes del check-out, haz un seguimiento de los huéspedes a través del canal de mensajería para ver si estarían interesados en un check-out tardío (si está disponible) o en el transporte a su próximo destino como parte de tu estrategia de venta adicional. Utilizando el libro de visitas, deben poder elegir y pagar estas selecciones.

Después de la estancia

El hecho de que tus huéspedes hayan abandonado tu hotel no significa que la experiencia sin contacto se detenga ahí.

Facturas digitales

Asegúrate de que tus huéspedes siempre tienen acceso a sus registros de pago y confirmaciones proporcionándoles copias digitales de facturas y recibos por correo electrónico. Esto reduce el desperdicio de papel asociado a la facturación, a la vez que permite un seguimiento digital de las finanzas.

Opiniones automatizadas

Facilita que tus visitantes dejen opiniones sobre tu alojamiento automatizando este proceso. Utiliza la mensajería automatizada para enviar a los huéspedes encuestas posteriores a la estancia para recoger sus pensamientos y opiniones X horas o días después de su estancia.

También puedes crear flujos de trabajo de reseñas para recopilar opiniones en plataformas como Google y TripAdvisor.

Cómo lo hace posible la tecnología integrada

La tecnología integrada allana el camino a experiencias de huésped eficientes y sin contacto que satisfacen las demandas cambiantes de los viajeros. Con el sistema de gestión de propiedades (PMS) en su núcleo, los hoteles pueden integrar tecnología de hotelería que facilita ofrecer experiencias sin contacto.

Sweet Accommodations implementa experiencias sin contacto

Sweet Accommodations comenzó como un pequeño hostel en el centro de Barcelona u ha crecido hasta convertirse en una diversa cartera de hoteles, hostels, suites, estudios, espacios de convivencia y apartamentos únicos en Barcelona, Sevilla y Lloret de Mar – que atienden a una amplia gama de huéspedes, desde familias y amigos hasta nómadas digitales y viajeros de negocios.

Con Cloudbeds, Chekin y HiJiffy, Sweet Accommodations ha podido automatizar el registro de huéspedes, implantar el check-in online y ofrecer una comunicación con los huéspedes potenciada por IA, desde la reserva hasta la salida, para facilitar experiencias sin contacto a los huéspedes.

Desde que cambiaron a Cloudbeds, las ventas y los clientes habituales de Sweet Accomodations han aumentado un 20 %, y han podido dedicar 16 horas más a la semana a elevar las experiencias de los huéspedes, desde bienvenidas personalizadas a excursiones únicas.

Ofrecer experiencias únicas sin contacto

Con Cloudbeds y nuestros socios del mercado, los hoteleros pueden ofrecer métodos de pago sin contacto, mensajería para huéspedes, un motor de reservas integrado, flujos de trabajo automatizados, llaves digitales, encuestas, facturación y mucho más para construir una experiencia de huésped única y personalizable.