Plus qu'un logiciel de gestion de la relation client pour l'hôtellerie

Cloudbeds Guest Marketing CRM est le dernier ajout à un ensemble complet de solutions CRM sous Marketing & Distribution et fera bientôt partie de la Cloudbeds Revenue Marketing Suite, une plateforme qui unifie la gestion des revenus, le marketing par courriel et CRMGuest Marketing, ainsi que le marketing numérique. Elle offre de puissantes fonctionnalités de gestion de la relation client et d’automatisation du marketing, spécifiques à l’industrie hôtelière, qui permettent d’augmenter le taux d’occupation et de favoriser de meilleures interactions avec les clients, ce qui favorise leur fidélisation.

En brisant les silos et en plaçant les revenus et les campagnes marketing au cœur de la stratégie hôtelière, il permet aux entreprises hôtelières d’accroître leur efficacité opérationnelle, de maximiser la rentabilité à toutes les étapes du parcours client et d’augmenter la fidélisation.

Cloudbeds Guest Marketing s’appuie sur l’automatisation pour améliorer l’expérience client, principalement grâce à sa plateforme de données clients (GDP) et à son intégration avec le système de gestion hôtelière (PMS). La GDP automatise le nettoyage, la déduplication et la segmentation des données des clients, ce qui permet aux clients de créer des campagnes marketing hautement ciblées et personnalisées qui favorisent un meilleur engagement des clients. Cette automatisation permet une communication sur mesure à travers de multiples points de contact du parcours du client, tels que les e-mails d’anniversaire ou les e-mails de qualification basés sur le séjour, ce qui favorise la satisfaction et la fidélisation des clients.

En fournissant une vue complète des données des clients, y compris l’historique et les attributs, Guest Marketing permet au personnel de l’industrie hôtelière de donner la priorité aux clients précieux et d’offrir des expériences personnalisées avant même que les clients n’atteignent la réception, ce qui améliore finalement l’expérience globale des clients et minimise le temps consacré à la gestion de la réputation.

1. Conçu pour les chaînes hôtelières et les groupes

• Profil principal des clients : Profil unifié et dédupliqué regroupant les données de tous les établissements pour les ventes croisées et le marketing ciblé par e-mail.
• Modèles d’e-mails partageables : Assurez la cohérence de votre marque sur l’ensemble de vos sites.
• Rapports agrégés et analytiques : Analyses des performances de l’ensemble de la marque ou d’un bien particulier.
• Campagnes Evergreen et Drip : Engagez les clients fidèles et augmentez la valeur à vie dans l’ensemble du portefeuille.

2. Vue d’ensemble des clients

• Enrichissement des données historiques et des profils : Extraction d’années de données PMS, agrégation et dédoublonnage des profils. Mise à jour permanente via le PMS. Possibilité d’importation manuelle de données externes.
• Données riches sur les clients : Comprend l’historique des arrivées et des séjours, l’engagement par e-mail, les achats en point de vente et le statut de l’abonnement.
• Valeur à vie (LTV) : Suivez le nombre total de séjours, de nuits, de tarifs et de services en chambre et les dépenses dans toutes les propriétés, ainsi que les détails du dernier séjour.
• Recherche et filtrage des profils des clients : Recherchez des profils spécifiques par propriété, statut, détails ou période.
• Sécurité des données et confidentialité robustes : Conformité au GDPR pour la protection des données des clients.
• Combinez plusieurs bases de données : Intégrez des listes de WiFi, de spas, de restaurants, d’inscriptions à des sites web, etc., pour un marketing ciblé sur plusieurs segments.

3. Segmentation des clients

• Segmentez et filtrez les clients : Créez des campagnes d’e-mailing ciblées en fonction du type de chambre, du code tarifaire, de la localisation, etc.
• Augmentez les revenus des ventes incitatives : Ciblez des segments en fonction des codes tarifaires/promotions.
• Badges pour l’enrichissement du profil : A pour une meilleure segmentation et des e-mails/ventes incitatives sur mesure.
• Segmentation par source de réservation : Créez des campagnes de reconquête des OTA. Encouragez les réservations directes en capturant les emails et en automatisant le marketing.
• Segmentation démographique : Ciblez les anniversaires avec des promotions personnalisées.

4. Outil de marketing par courriel et de création de modèles

• Éditeur intuitif par glisser-déposer : Créez des courriels personnalisés et responsifs.
• Personnalisation des courriels grâce à l’IA : Utilisez les attributs des clients et des réservations dans l’objet, l’aperçu et le corps du message.
• Sauvegardez et réutilisez les campagnes : Partagez des modèles au sein de l’organisation.
• Serveur ESP partagé : Livraison plus rapide des courriels en masse, évite l’épuisement du domaine.

5. Communication personnalisée avec les clients et campagnes automatisées

• Campagnes ponctuelles : Offres de chambres, événements, lettres d’information, « Vous nous manquez », personnalisées.
• Campagnes automatisées : Déclenchées par les événements des clients (par exemple, après le passage en caisse).

6. Rapports et analyse du ROI :

• Exportation des contacts et des bookers de la campagne : Possibilité d’exporter des données.
• Contrôlez les performances de la campagne : Suivez l’engagement et les revenus pour optimiser le marketing.
• Aperçu des indicateurs d’email : Consultez les ouvertures, les clics, les réservations et les revenus associés.
• Visualisation des performances des campagnes d’e-mailing : Vue d’ensemble par canal, codes tarifaires, délais d’exécution et temps écoulé depuis le dernier séjour.
• Une compréhension plus approfondie des clients : Vue complète de la fidélité des clients et de la valeur à vie dans l’ensemble de l’organisation.
• Analysez le comportement des clients : Suivez les fenêtres de réservation, la durée du séjour pour optimiser les messages et les offres par segment.
• Délivrabilité et santé de la base de données : Surveillez les niveaux d’abonnement dans le tableau de bord pour vous assurer que les e-mails atteignent les clients engagés et évitent les dossiers de spam.
• Exportation des contacts et des bookers de la campagne : Possibilité d’exporter des données.

Les flux de travail de la plateforme CRM de Cloudbeds aident la direction de l’hôtel à améliorer les relations avec les clients, leur satisfaction et leur fidélité de plusieurs façons :

• Communication personnalisée: En automatisant la segmentation des données des clients en fonction de divers attributs (comme l’historique des réservations, les données démographiques ou les étiquettes personnalisées), les Clients peuvent créer et envoyer des campagnes d’emailing et de suivi très ciblées et personnalisées. Les clients de l’hôtel se sentent ainsi compris et appréciés, ce qui renforce la relation et garantit des commentaires positifs de la part des clients. Les exemples incluent un SMS d’anniversaire ou des campagnes adaptées aux préférences de séjour antérieures.
• Meilleure reconnaissance des clients: Les profils unifiés et enrichis des clients au sein des clients offrent une vue d’ensemble de chaque client, y compris leur valeur à vie et l’historique de leur séjour. Cela permet au personnel de l’hôtel de reconnaître et de prioriser les clients de valeur, ce qui se traduit par un service plus personnalisé pendant leur séjour et améliore l’engagement des clients.
• Réengagement ciblé : Les flux de travail CRM permettent aux hôteliers de réengager les anciens clients avec des programmes de fidélité et des offres sur mesure pour les réservations futures. Les campagnes automatisées telles que les e-mails « Vous nous manquez », les publicités sur les médias sociaux ou les incitations basées sur les qualifications encouragent les séjours répétés et augmentent la valeur à vie des clients, ce qui contribue directement à la fidélisation.
• Amélioration de l’expérience des clients: En fournissant aux équipes d’exploitation des hôtels des analyses sur leurs clients les plus importants, le CRM permet de s’assurer que ces clients sont prioritaires tout au long de leur séjour. Une communication personnalisée et une meilleure compréhension des préférences des clients contribuent à une expérience plus positive et mémorable, favorisant des relations plus fortes, un meilleur support client et une plus grande fidélité.
• Rationalisation des efforts de marketing: L’automatisation des tâches telles que le nettoyage des données, la segmentation et la diffusion des campagnes permet aux équipes marketing et commerciales d’économiser du temps et des efforts, ce qui leur permet de se concentrer sur l’établissement de relations plus solides grâce à des interactions plus réfléchies et plus ciblées. Les campagnes Evergreen, une fois mises en place, engagent continuellement les clients sans intervention manuelle constante.

Grâce à ces flux de travail, Cloudbeds Guest Marketing se démarque des autres systèmes CRM pour hôtels tels que Hubspot et Salesforce, et se classe parmi les meilleurs CRM pour hôtels.

Cloudbeds Guest Marketing aide les groupes hôteliers à rationaliser les données des clients dans tous les établissements, principalement grâce à sa fonction de profil principal des clients et à la plateforme de données des clients (GDP) sous-jacente. Le profil principal des clients est conçu pour rassembler toutes les données clients de l’ensemble du portefeuille d’établissements d’un groupe hôtelier en un seul profil propre et dédupliqué par client. Ce profil centralise toutes les informations relatives à un client donné, quel que soit l’établissement dans lequel il a séjourné.

Le GDP est au cœur de ce processus, conçu pour rendre la sélection et l’extraction des données clients simples et rapides. Il permet aux groupes hôteliers de surmonter les silos de données qui existent généralement lorsque chaque établissement gère ses données clients de manière indépendante. En agrégeant les données de tous les établissements dans une plateforme unifiée, Cloudbeds Guest Marketing, plus qu’un crm hospitalité habituel, fournit une source unique de vérité pour les informations sur les clients.