Aunque muchos proveedores de tecnología hotelera pueden afirmar que “se integran con el PMS”, el verdadero diferenciador está en la profundidad: dónde vive el flujo de trabajo, qué datos ve el sistema, cuántas relaciones con proveedores tiene que gestionar un hotel y si la experiencia realmente funciona a escala operativa.
Ahí es donde Cloudbeds Guest Experience está redefiniendo la conversación. Lo que comenzó con la adquisición de Whistle en 2022, una plataforma de mensajería para huéspedes ya consolidada, con una sólida base de clientes y un gran volumen real de mensajes, ha evolucionado hasta convertirse en una capa de experiencia del huésped profundamente conectada e integrada directamente en las operaciones hoteleras.
Esto implicó años de trabajo en la plataforma: integrar flujos de trabajo en las operaciones del PMS, conectar los recorridos de los huéspedes directamente con las reservas y los datos operativos, ampliar funcionalidades como el check-in digital y el modo kiosco, y escalar el sistema para una base global de miles de negocios hoteleros.
Hoy, Cloudbeds Guest Experience impulsa más de 4 millones de conversaciones con huéspedes cada mes a través de 13 canales, incluidos SMS, correo electrónico, WhatsApp, Booking.com, Airbnb, Expedia y chat en vivo. También procesa más de 80.000 flujos de check-in digital al mes, con tasas de finalización de aproximadamente el 75 %.
Desde hostales alpinos y pequeños hoteles boutique hasta resorts de lujo y grupos multipropiedad, así es como los establecimientos de todo el mundo están utilizando Cloudbeds Guest Experience para transformar el recorrido del huésped en algo más intuitivo, más conectado y más humano, al tiempo que desbloquean nuevos niveles de eficiencia operativa y crecimiento de ingresos.
Hoy en día, la mayoría de los comentarios de los clientes se comparten directamente con el establecimiento en forma de opiniones presenciales y encuestas posteriores a la estancia, o indirectamente en canales públicos como sitios de reseñas online y redes sociales. Los comentarios pueden ser muy generales, como una puntuación del establecimiento en Booking.com, o muy específicos, como observaciones detalladas compartidas en una encuesta de huéspedes.
Hospitalidad sin fricciones
En Après Inn Killington, en Vermont, Cloudbeds Guest Experience se convirtió en lo que sus copropietarios, hoteleros primerizos, describen como el “auténtico quarterback” de su operación. Al automatizar el 100 % de la comunicación con los huéspedes y habilitar los check-ins digitales, el establecimiento pudo eliminar la necesidad de una recepción tradicional 24/7, manteniendo al mismo tiempo mejores puntuaciones de satisfacción del huésped.
Los huéspedes ahora reciben mensajes automáticos por SMS, correo electrónico y OTA con números de habitación, códigos de acceso personalizados e instrucciones digitales claras para la llegada, impulsados por aplicaciones conectadas a través del Cloudbeds Marketplace.
Al mismo tiempo, Cloudbeds se ha convertido entre bastidores en el centro de mando operativo. Con la Bandeja de Entrada Unificada, el equipo gestiona la comunicación con los huéspedes de Booking.com, Airbnb, Expedia y otros canales desde un único lugar centralizado, eliminando la necesidad de alternar entre múltiples sistemas o arriesgarse a perder mensajes.
El Portal del Huésped agiliza aún más la experiencia, permitiendo a los viajeros firmar acuerdos, acceder a guías digitales y encontrar todo lo que necesitan sin tener que pasar por recepción.
El impacto operativo ha sido considerable:
- Ahorro de 8 horas diarias que antes se dedicaban a esperar la llegada de los huéspedes
- Eliminación de la necesidad de un empleado de recepción en el segundo turno
- Reducción de los costes laborales en aproximadamente 55.000 dólares anuales
Cloudbeds Guest Experience también ha ayudado al grupo multipropiedad portugués Cheese & Wine a automatizar el 70 % de las comunicaciones con los huéspedes, incluidos los flujos de check-in online. Esto ayudó al grupo a reducir la presión operativa y eliminar largos turnos nocturnos que habían contribuido a la rotación del personal de recepción.
Como explica su copropietario, Sérgio Cândido Pinheiro:
Cloudbeds Guest Experience ha sido increíble. Nos permite ofrecer una atención al cliente fantástica y, al mismo tiempo, reducir la rotación del equipo de recepción causada por las largas jornadas y los turnos nocturnos.
Continúa diciendo: “Hay mucha competencia por conseguir a las mejores personas, y nuestro horario, gracias a Cloudbeds, es un factor diferenciador. Ofrecemos a nuestro personal horarios mucho mejores”.
En La Palmilla, en Texas, un concepto de resort completamente contactless creado por una pareja sin experiencia previa en hotelería, la experiencia del huésped comienza antes de la llegada. Una vez realizada la reserva, los huéspedes reciben una exención de responsabilidad digital. El día de llegada, se envía a los huéspedes una serie de mensajes antes del check-in con códigos de acceso, indicaciones para llegar al establecimiento e información para el check-in.
El equipo informa a los huéspedes con suficiente antelación de que La Palmilla es un establecimiento sin contacto, garantizando así una experiencia de check-in moderna y fluida. Si surge alguna duda, el personal está disponible para ayudar, ya sea online o mediante asistencia presencial.
Este enfoque ha reducido los costes laborales asociados al personal de recepción y a la cobertura nocturna, al tiempo que ha ayudado al establecimiento a conseguir casi 300 reseñas de cinco estrellas en Google, en parte gracias a que Cloudbeds Guest Experience facilita detalles personalizados después de la estancia.
Me encanta que Cloudbeds tenga una herramienta para programar correos electrónicos a los huéspedes después del check-out. Cuando un huésped se marcha, recibe un email nuestro diciendo: “Esperamos que tengas un buen viaje de vuelta a casa. Aquí tienes una playlist de tu estancia para que nos recuerdes”.
Wandery Hostels, en Alemania, también ha adoptado una filosofía digital-first similar, utilizando Cloudbeds Guest Experience para fomentar experiencias más independientes y lograr check-ins 100 % digitales. Los resultados hablan por sí solos:
- Se convirtió en el establecimiento mejor valorado de su zona
- Redujo el tiempo dedicado a responder preguntas básicas de los huéspedes de 12–13 horas al mes a solo 30–40 minutos
- Redujo la necesidad de presencia física de los propietarios de 7 días a la semana a solo 1 día a la semana
En conjunto, estos establecimientos ilustran cómo los recorridos de los huéspedes son cada vez más digitales, autoservicio y mobile-first. No a costa del servicio, sino de formas que permiten a los equipos hoteleros operar con mayor eficiencia mientras satisfacen las necesidades de los viajeros modernos.
Comunicación más personal, a gran escala
Los viajeros modernos prefieren cada vez más enviar mensajes de texto y utilizar aplicaciones de mensajería en lugar de llamadas telefónicas o correos electrónicos tradicionales, y los establecimientos están utilizando la Experiencia del huésped de Cloudbeds para conectar con los huéspedes en los canales que ya utilizan.
Bay View Collection lo describe como un “antes y un después”, ya que permite al personal interactuar con los huéspedes de forma natural mediante mensajes de texto, mientras que Bluff Dwellings Resort ha mejorado su capacidad de respuesta y engagement general al comunicarse con huéspedes que prefieren escribir en lugar de llamar o enviar emails.
Tella Thera, en Grecia, aprovechó la comunicación a través de WhatsApp para que los huéspedes pudieran solicitar cualquier cosa, desde trayectos en buggy hasta recomendaciones locales, garantizando al mismo tiempo que todas las interacciones fueran visibles para todo el equipo de gestión. Y para Maison Hubert, en Francia, que prioriza la conexión humana por encima de la complejidad técnica, centralizar la comunicación con los huéspedes a través de la Bandeja de entrada unificada ha demostrado ser fundamental.
Convertir mejores experiencias para los huéspedes en mejores resultados de negocio
Estas transformaciones no solo están mejorando la satisfacción de los huéspedes, sino que también están impulsando un rendimiento empresarial medible.
Al enviar automáticamente enlaces para reseñas y abrir el diálogo cuando las puntuaciones de las encuestas quedaban por debajo de lo esperado, The Casetta Group, en California, logró los siguientes resultados:
- Su establecimiento “The Pearl” se posicionó entre los 20 mejores hoteles de San Diego en Tripadvisor, entre más de 500 propiedades competidoras
- Más oportunidades de upselling gracias a la interacción móvil con los huéspedes
- Optimización de las solicitudes de housekeeping y amenities directamente desde los teléfonos de los huéspedes
Vegas Resort, en Malta, operado por Leo Property Group, también utilizó encuestas posteriores a la estancia para mejorar la gestión del feedback de los huéspedes y elevar proactivamente su puntuación en Booking.com hasta un 8,5.
Estos resultados demuestran que, cuando la comunicación es más oportuna, personalizada y fluida, los huéspedes recompensan a los establecimientos con una mayor fidelidad, mejores valoraciones y un aumento de la interacción directa.
Impulsando equipos más ágiles y flexibles
The J Collection, en Nueva Orleans, utiliza Cloudbeds Guest Experience para permitir la comunicación remota entre los directores generales y los huéspedes, además de respaldar experiencias sin contacto, como el acceso mediante llave móvil.
Cloudbeds Guest Experience realmente nos ha ayudado a mejorar la comunicación entre los empleados de todos los hoteles y a permitir que los directores generales utilicen sus teléfonos para comunicarse con los huéspedes en lugar de tener que estar físicamente en el hotel. Eso nos ha permitido ahorrar agrupando a los directores generales entre distintos hoteles.
Convencido de que la experiencia del huésped será cada vez más contactless, Chris considera que Cloudbeds Guest Experience es la herramienta perfecta para adaptarse a esta evolución. “Siempre vas a necesitar a alguien en recepción, así que creo que simplemente va a mejorar el negocio. Atiendes a las personas que no quieren hablar con nadie y también a las que sí quieren hacerlo, así que al final haces felices a todos los huéspedes”, explica.
Cómo es la disciplina de plataforma
Aunque cada uno de estos establecimientos es único, todos comparten la filosofía de que la hospitalidad debe resultar sencilla para los huéspedes y empoderadora para los equipos.
Gracias a Cloudbeds Guest Experience, han podido ofrecer recorridos más fluidos y personalizados para los huéspedes mientras simplifican las operaciones entre bastidores.
Desde la comunicación mobile-first y las experiencias contactless hasta los flujos de trabajo automatizados y los sistemas integrados, están reduciendo la complejidad operativa, ahorrando un tiempo valioso al personal y respondiendo a los huéspedes de forma más rápida y proactiva. Al mismo tiempo, están desbloqueando nuevas oportunidades de crecimiento mediante más reservas directas, un aumento del upselling y mejores puntuaciones de satisfacción y reseñas.
La hospitalidad conectada no es una cuestión de sí o no, sino de profundidad. Y cada vez más, los establecimientos que lideran el futuro de la hospitalidad están eligiendo plataformas integradas en sus operaciones.
Integradas desde dentro, no añadidas después.
No puedes solucionar lo que no conoces.
Con Cloudbeds, detecta los problemas antes de que se conviertan en malas reseñas
