Los huéspedes no quieren ofertas genéricas. Quieren momentos que les hagan sentir que los conoces de verdad. Un upselling inteligente ofrece exactamente eso y, de paso, transforma tus resultados.
Una botella de vino esperando a la llegada. Un late check-out que convierte una mañana apresurada en una tranquila. Un early check-in que ahorra a un viajero de negocios dos horas de espera en el aeropuerto. Estos no son solo detalles agradables: son oportunidades de ingresos a la vista en cada etapa del viaje del huésped.
Los ingresos adicionales procedentes de los upsells representan ya más del 18 % de los ingresos totales hoteleros de media, y sin embargo siguen siendo una de las estrategias más infrautilizadas del sector. La brecha entre los alojamientos que tratan el upselling como algo secundario y los que lo integran en su estrategia de Revenue Management es significativa y va en aumento.
Esta guía cubre qué es el upselling hotelero, por qué importa, qué ofrecer según los distintos tipos de alojamiento, las 12 técnicas más eficaces y las herramientas que lo hacen escalable.
¿Qué es el upselling hotelero?
El upselling en el sector hotelero es la práctica de ofrecer a los huéspedes servicios adicionales, complementos u opciones de mayor categoría para mejorar su estancia a un coste adicional.
Una estrategia de upselling eficaz se construye en torno a ofertas relevantes diseñadas específicamente para los segmentos demográficos de tu alojamiento. Los servicios adicionales deben aportar un valor genuino a la experiencia del huésped, no limitarse a añadir una línea más al folio.
El mejor upselling hotelero no parece una venta en absoluto. Parece una sugerencia bien timed de un anfitrión que entiende lo que el huésped realmente quiere.
¿Por qué es importante el upselling?
Los upsells son beneficiosos tanto para los hoteles como para los huéspedes, y eso es lo que los diferencia de la mayoría de las estrategias de ingresos. Los huéspedes obtienen una estancia más personalizada y enriquecida; los alojamientos generan ingresos incrementales significativos sin costes adicionales de captación.
La importancia estratégica no ha hecho más que crecer a medida que el crecimiento de las tarifas hoteleras se estabiliza. Nuestro informe State of Independent Hotels 2026 reveló que el ADR global y el RevPAR cayeron un 5,8 % y un 5,4 % respectivamente, lo que indica la necesidad de que los hoteles pasen del crecimiento de tarifas a la disciplina de rentabilidad.
El RevPAR creció en EMEA, pero cayó en el resto de regiones.
Consulta los desgloces regionales y por país completos.
Los hoteleros deben desplazar su foco del RevPAR a los ingresos totales por huésped, y el upselling es la palanca más directa para mover ese número.
Brandie Jackson, Lead Customer Growth Manager de Cloudbeds, lo dejó claro durante Passport:
Si no estás añadiendo más habitaciones y ya has subido tu ADR todo lo posible, ¿cómo sigues haciendo crecer los ingresos? Aquí es donde entran los ingresos adicionales. Cada etapa del viaje del huésped tiene oportunidades si las adaptas a los puntos fuertes únicos de tu alojamiento.
¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross-selling?
Los upsells son mejoras de la estancia en tu alojamiento. Los cross-sells son productos o servicios que amplían la experiencia del huésped más allá de tu alojamiento.
Los upsells incluyen mejoras de habitación, late check-out, early check-in, tasas para mascotas, aparcamiento con servicio de valet y complementos en la habitación.
Los cross-sells incluyen visitas guiadas por la ciudad, catas de vino, traslados al aeropuerto, clases de cocina y alquiler de bicicletas de proveedores locales.
La dirección del hotel puede aprovechar el cross-selling para ampliar su oferta sin invertir en servicios adicionales en el propio alojamiento. Al establecer alianzas con negocios locales, los alojamientos mantienen los costes bajos y al mismo tiempo ofrecen experiencias que conectan a los huéspedes con el destino, algo que los viajeros esperan cada vez más. Una habitación de 200 € que incluye acceso al spa o una experiencia local curada parece valer más que el mismo precio para una estancia básica.
¿Qué deberías ofrecer en el upselling?
Las oportunidades de upsell se dividen en tres grandes categorías. La combinación adecuada depende del tipo de alojamiento, la ubicación y las preferencias del público objetivo, pero las opciones dentro de cada categoría son muy amplias.
Habitualmente, los upsells pueden dividirse en tres categorías:
Mejoras de habitación y complementos
Ejemplos:
- Early check-in y late check-out
- Mejora de habitación a una con mejores vistas, suite más amplia o habitación con servicios premium (bañera de hidromasaje, terraza, planta alta)
- Alimentación y bebida en la habitación: champán a la llegada, botella de vino, tabla de embutidos, reposición del minibar
- Tasas para huéspedes que viajan con mascotas
- Paquetes de romance, celebración y ocasiones especiales (aniversarios, pedidas de mano, cumpleaños, lunas de miel, reuniones familiares)
Servicios en el alojamiento
Ejemplos:
- Paquetes de desayuno
- Bebida de bienvenida
- Aparcamiento (con o sin servicio de valet)
- Experiencias gastronómicas y reservas en restaurantes
- Tratamientos de spa y paquetes de spa
- Clases de fitness, yoga y programas de bienestar
- Servicios de lavandería y tintorería
- Alquiler de toallas, alquiler de taquillas, kits de aseo
Actividades y servicios fuera del alojamiento
Ejemplos:
- Traslado al aeropuerto y transporte
- Tours a pie, excursiones culturales, clases de cocina
- Clases (golf, tenis, surf, esquí)
- Alquiler de bicicletas, patinetes o equipamiento
- Excursiones a atracciones locales
- Paquetes de experiencias multi-día para estancias largas
Cuando los huéspedes reservan a través de un marketplace de upsell de autoservicio, gastan aproximadamente un 20 % más de media que cuando las ofertas se presentan en persona. Esto se debe principalmente a que el autoservicio digital elimina la fricción social de decir que sí a un miembro del personal: los huéspedes navegan a su propio ritmo y compran lo que genuinamente les atrae.
Escucha a Brandie compartir una experiencia de upsell memorable [en inglés].
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Cómo aumentar tus ingresos adicionales.
El upselling según el tipo de alojamiento
Aunque ciertas ofertas funcionan en todos los tipos de alojamiento —como el late check-out, el early check-in, el desayuno y el aparcamiento—, las estrategias de upselling más eficaces se adaptan al huésped específico y a la experiencia que busca.
Upselling en hoteles
Las mejoras de habitación son las más rentables, especialmente las que ofrecen mejores vistas o más espacio. Para los viajeros de negocios, la tintorería, el servicio de habitaciones, el acceso al gimnasio y el Wi-Fi express tienen un valor consistente: el 70 % de los viajeros de negocios está interesado en contratar más productos que los básicos del hotel, en parte porque pueden imputar los gastos a su empresa.
Upselling en hostels
Los huéspedes de hostels tienden a buscar experiencias y a ser conscientes del presupuesto. Los upsells de actividades —tours a pie, bebida de bienvenida, cenas en grupo y alquiler de bicicletas— convierten bien. Los upsells prácticos como el alquiler de toallas, el alquiler de taquillas y los kits de aseo también tienen buen rendimiento, especialmente para los huéspedes que han viajado con poco equipaje.
Upselling en Bed & Breakfasts y posadas
Los viajeros que eligen un Bed & Breakfast buscan experiencias locales y personales. Los cross-sells como rutas del vino, clases de cocina y visitas a granjas encajan de forma natural. Las opciones de comodidad como el traslado desde el aeropuerto, el guardaequipaje y los paquetes de desayuno son sistemáticamente populares.
Upselling en alquileres vacacionales
Los huéspedes de alquileres vacacionales suelen buscar autonomía. El aparcamiento, las tasas para mascotas, los paquetes de actividades autoguiadas y los servicios adicionales sin contacto a través de un marketplace digital se adaptan bien a este público.
Sea cual sea el tipo de alojamiento, el mejor consejo de Brandie es:
Los clásicos sencillos ganan siempre. El early check-in, el late check-out y las mejoras de habitación son cosas que puede hacer absolutamente cualquier alojamiento. Empieza por las victorias fáciles y ve construyendo desde ahí.
¿Cuándo es el mejor momento para hacer upselling a los huéspedes del hotel?
El upselling hotelero eficaz requiere tanto la oferta adecuada como el momento adecuado. Las ofertas presentadas en el momento equivocado —demasiado pronto para ser relevantes, demasiado tarde para actuar sobre ellas— se ignoran o generan frustración. Un upsell bien sincronizado en el punto de contacto correcto del viaje del huésped parece hotelería genuina e impulsa los ingresos.
| Etapa | Mejores oportunidades de upsell | Canal recomendado |
| Descubrimiento | Tasas para mascotas, aparcamiento, complementos de desayuno, mejoras de habitación | Motor de reservas, tienda online en la web, chat en vivo |
| Antes de la llegada | Early check-in, traslado desde el aeropuerto, mejoras de habitación, botellas de vino, tours | SMS, WhatsApp, email, portal del huésped |
| Llegada | Mejoras de habitación (última hora), aparcamiento con valet, alquiler de bicicletas | Check-in digital, recepción, quiosco |
| Durante la estancia | Tratamientos de spa, experiencias gastronómicas, late check-out, tours, servicio de habitaciones | SMS, WhatsApp, portal del huésped, en persona |
| Salida | Late check-out, traslado al aeropuerto, guardaequipaje | SMS, mensaje automatizado |
| Después de la estancia | Paquetes de regreso con descuento, ofertas de fidelización, recompensas por referidos | Email, CRM de marketing para huéspedes |
Descubrimiento
Promociona las opciones de upsell donde los huéspedes ya están navegando. Una tienda online en tu web, complementos integrados en tu motor de reservas y publicaciones en redes sociales anunciando extras generan visibilidad antes de que los huéspedes lleguen. Los clientes que usan el chat en vivo antes de hacer una compra muestran un aumento del 40 % en las conversiones, por lo que un chat con IA que pueda responder preguntas y mostrar complementos relevantes es una herramienta significativa para las reservas directas.
Antes de la llegada
La ventana previa a la llegada es uno de los momentos de mayor conversión para el upselling. Los huéspedes están en modo planificación, entusiasmados con su viaje, imaginando su estancia y son receptivos a las ofertas que mejoran lo que ya han contratado.
Con el software de gestión de la experiencia del huésped, envía un enlace a tu marketplace de upsell personalizado unos días antes de la llegada. Mantén la oferta relevante: un traslado desde el aeropuerto para un huésped que llega en avión, una botella de vino para una pareja, un late check-out para un huésped con vuelo nocturno.
Día de llegada
El día de la llegada, un mensaje de check-in digital puede incluir ofertas de upsell de última hora como parte del flujo de registro: mejoras de habitación que han quedado disponibles, opciones de aparcamiento con valet, alquiler de equipamiento. También es el momento en que el equipo de recepción puede hacer sugerencias de mejora personalizadas basándose en lo que saben del huésped a través de los datos del PMS.
Durante la estancia
Una vez que los huéspedes se han instalado, envía un mensaje de seguimiento preguntando si su experiencia cumple las expectativas e incluye sugerencias relevantes. Los paquetes de spa, las reservas en restaurantes, las recomendaciones de actividades y las ofertas de late check-out funcionan bien en este momento.
Salida
Un día o dos antes del check-out, contacta con los huéspedes sobre la disponibilidad de late check-out y el transporte al aeropuerto o la estación de tren. Son de las conversiones más fáciles de todo el stack de upsell: los huéspedes que ya están cómodos en su estancia responden muy bien a las ofertas que prolongan o facilitan su salida.
Aquí es donde puedes fortalecer la relación y ampliar los ingresos más allá del check-out. Algunos upsells habituales son el late check-out, el guardaequipaje, el transporte al aeropuerto o incluso excursiones durante la estancia. Formas cómodas y de bajo esfuerzo de hacer la salida de los huéspedes más fluida mientras generas ingresos incrementales.
Después de la estancia
Las oportunidades de upsell no terminan cuando los huéspedes se van. Haz un seguimiento con ofertas de fidelización personalizadas, paquetes de regreso con descuento y recompensas por referidos. Los huéspedes que han tenido una estancia genuinamente excelente son el público más receptivo para una oferta de regreso bien sincronizada.
Cómo medir el rendimiento del upselling
El upselling solo es tan bueno como tu capacidad de medirlo y perfeccionarlo. Sigue estas métricas para entender qué funciona y dónde mejorar:
- Tasa de adopción — el porcentaje de huéspedes que compran al menos un upsell por estancia (objetivo del sector: 10-20 % para la mayoría de los alojamientos)
- Ingresos por habitación disponible (RevPAR) procedentes de ingresos adicionales — los ingresos adicionales como porcentaje de los ingresos totales (objetivo: 20-30 %)
- Tasa de conversión de upsell por canal — qué canal de entrega (SMS, portal del huésped, email, recepción) convierte mejor para tu alojamiento
- Valor medio de upsell por reserva — hace seguimiento de la mejora con el tiempo a medida que mejora la relevancia de las ofertas
- Correlación con la satisfacción del huésped — asegúrate de que un mayor gasto en upsells no va en detrimento de las puntuaciones de satisfacción; un upselling bien diseñado debe mejorar ambas métricas simultáneamente
12 técnicas de upselling hotelero
Aquí tienes 12 técnicas de upselling hotelero para impulsar los ingresos.
1. Personaliza las ofertas usando los datos del huésped
Las ofertas genéricas rinden menos. Usa los datos del CRM y del PMS para segmentar a los huéspedes por canal de reserva, motivo de la estancia, composición del grupo de viaje, compras anteriores o ADR, y crea comunicaciones que reflejen lo que cada segmento realmente valora. Un viajero de negocios y una pareja en una ocasión especial necesitan ofertas completamente diferentes, entregadas con tonos completamente diferentes.
2. Crea paquetes que mejoren la experiencia del huésped
Los paquetes superan a los complementos individuales porque agrupan valor y crean una narrativa coherente. Un paquete de romance (champán, servicio de cobertura, late check-out, acceso al spa) es más atractivo que cada elemento vendido por separado. Diseña paquetes en torno a los motivos por los que la gente visita realmente tu alojamiento.
3. Sincroniza tus ofertas estratégicamente
La oferta correcta en el momento equivocado es un desperdicio. Crea una secuencia de comunicación que adapte las ofertas al estado de ánimo del huésped en cada etapa: entusiasmo antes de la llegada, confort y descubrimiento durante la estancia, comodidad en la salida. No envíes mensajes de upsell durante el check-in ni cuando los huéspedes acaban de señalar un problema.
4. Integra los upsells en tu motor de reservas
Haz que los upsells formen parte del proceso de reserva, no un añadido posterior. Cuando los huéspedes estén seleccionando una habitación, muestra los complementos relevantes —aparcamiento, desayuno, early check-in— directamente en el flujo. Las tasas de conversión son significativamente más altas cuando los upsells se presentan en contexto que como un email separado días después.
5. Forma a tu equipo de recepción para hacer upselling de forma natural
Para que el upselling en persona funcione, el personal de recepción debe sentirse seguro y contar con la información adecuada. Forma a tu equipo sobre lo que está disponible, cómo presentar las ofertas como recomendaciones genuinas en lugar de argumentos de venta, y cuándo ofrecer valor añadido. El mejor upselling en recepción suena así: «He visto que están celebrando su aniversario. Nos queda una habitación con vistas al puerto esta noche. ¿Les gustaría ver la diferencia de precio respecto a su habitación estándar?»
6. Usa el autoservicio digital para impulsar una mayor conversión
Los huéspedes toman decisiones diferentes cuando no están siendo observados. Un marketplace de upsell digital accesible a través del portal del huésped, el mensaje previo a la llegada o el quiosco permite a los huéspedes navegar y comprar a su propio ritmo.
7. Aprovecha los grupos y eventos para el upselling
Las reservas de grupos crean oportunidades de upsell concentradas. Trabaja con los coordinadores de eventos para ofrecer licores premium, decoración floral, mejoras audiovisuales o paquetes gastronómicos personalizados para bodas, eventos corporativos y reuniones familiares.
8. Crea upsells específicos para viajeros de negocios
Desarrolla un conjunto de upsells dedicados para este segmento: servicio de habitaciones para llegadas tardías, tintorería exprés, Wi-Fi mejorado, early check-in y late check-out flexibles, y paquetes de clases de fitness. Ofrécelos proactivamente a través de SMS previo a la llegada o como parte del flujo de check-in digital.
9. Usa imágenes para vender la mejora
Una descripción solo en texto de una mejora de habitación rara vez convierte tan bien como una foto de las vistas desde esa habitación. En las comunicaciones digitales, los emails y tu motor de reservas, usa imágenes de alta calidad para vender la experiencia, no las especificaciones. Muestra la bañera de hidromasaje, la terraza, las mejores vistas, no solo la etiqueta de categoría de la habitación.
10. Colabora con negocios locales para cross-sells únicos
Asociarte con operadores turísticos locales, restaurantes, centros de bienestar y productores artesanales te permite ofrecer experiencias que tu alojamiento no podría facilitar por sí solo, y a menudo genera una comisión o ingresos por referidos. Los huéspedes buscan cada vez más experiencias que se sientan locales y auténticas. Un ecosistema de alianzas bien curado es un auténtico diferenciador competitivo.
11. Automatiza la entrega de upsells a través de software de upselling hotelero
Sin tecnología, el upselling es manual, inconsistente y agotador de mantener. La razón número uno por la que los hoteles no tienen una estrategia de upselling es la falta de tecnología. El software de upselling hotelero automatiza la entrega de ofertas en el momento adecuado del viaje del huésped —activadas por el estado de la reserva, la fecha de llegada, el tipo de estancia o el segmento del huésped— sin necesidad de ninguna intervención manual de tu equipo.
12. Conecta el software de upselling con tu PMS
Cuando tu plataforma de upselling se integra con tu sistema de gestión de propiedades, todo el ciclo —oferta, compra y cargo al folio— ocurre automáticamente. No hay conciliación manual, ni discrepancias de cargos en el check-out, ni desconexión entre lo que el huésped compró y lo que sabe la recepción. La integración con el PMS convierte el upselling de un proceso paralelo en una parte fluida de las operaciones hoteleras.
Ejemplo de guion de upselling
No existe un único canal correcto para el upselling: SMS, WhatsApp, email y en persona tienen todos su lugar. Aquí tienes un formato de mensaje previo a la llegada que funciona en todos los canales:
¡Hola, [nombre del huésped]! Estamos deseando recibirte en [nombre del hotel] en unos pocos días. Lo estamos preparando todo para tu estancia y queríamos preguntarte: ¿hay algo que te gustaría tener en tu habitación a la llegada?
Puedes ver toda nuestra selección de complementos y paquetes aquí: [enlace al marketplace de upsell]
No dudes en escribirnos si tienes alguna pregunta. ¡Hasta pronto!
Que sea cálido, breve y centrado en los beneficios. Nunca empieces por el precio; empieza por la experiencia.
6 de los mejores proveedores de software de upselling hotelero
La tecnología adecuada marca la diferencia entre una estrategia de upselling que funciona y una que se abandona por el esfuerzo manual que requiere mantenerla.
1. Cloudbeds Guest Experience
Cloudbeds Guest Experience incluye un marketplace de upsell nativo e integrado que se conecta directamente al PMS y al motor de reservas. Los huéspedes acceden a las ofertas de upsell personalizadas a través del portal del huésped, los mensajes previos a la llegada o el quiosco, y cada compra se carga automáticamente al folio.
Dado que Cloudbeds funciona sobre una capa de datos compartida, la actividad de upsell informa los perfiles de los huéspedes en tiempo real, lo que permite ofertas cada vez más personalizadas con cada estancia.
2. Akia
Akia permite a los alojamientos crear secuencias de ofertas de upsell personalizadas activadas por los datos de reserva del PMS, con potentes capacidades de automatización previa a la llegada. Disponible en el Marketplace de Cloudbeds.
3. Canary Technologies
Canary Technologies ofrece un módulo de upselling integrado junto a sus herramientas de check-in digital y pago, con recomendaciones de ofertas basadas en IA. Disponible en el Marketplace de Cloudbeds.
4. Duve
Duve es una plataforma de experiencia del huésped de extremo a extremo con un sistema de upselling con IA integrado que adapta las ofertas en función de los perfiles individuales de los huéspedes.
5. Oaky
Oaky es una plataforma de upselling sin comisiones utilizada por más de 3.000 hoteles en 90 países. Automatiza ofertas personalizadas de upsell previas a la llegada y durante la estancia —mejoras de habitación, paquetes, experiencias— con precios dinámicos basados en la ocupación y la demanda.
6. UpsellGuru
UpsellGuru aplica un enfoque gamificado permitiendo a los huéspedes pujar por mejoras de habitación antes de la llegada. El formato genera un alto engagement y captura datos de disposición a pagar que ayudan a los alojamientos a optimizar los precios de las mejoras con el tiempo.
Cómo construir una estrategia de upselling escalable con Cloudbeds
Un buen upselling es el beneficio que se obtiene de conocer a tus huéspedes, llegar a ellos en el momento adecuado y hacer que la compra sea fácil.
Cloudbeds conecta todo el ciclo. Los datos de reserva en el PMS informan qué ofertas de upsell son relevantes para cada huésped. El portal del huésped y las herramientas de mensajería entregan esas ofertas en el momento exacto del viaje del huésped. Las compras se cargan automáticamente al folio. Y la capa de informes muestra qué ofertas están convirtiendo, cuáles se están ignorando y dónde puede mejorar tu estrategia de upselling.
Para el equipo de Brandie Jackson, el principio que subyace a todo ello es sencillo:
Los ingresos adicionales no consisten en vender más. Consisten en crear más valor para tus huéspedes y facilitar el trabajo a tu equipo. Cuando tienes las herramientas adecuadas, puedes empezar desde el primer clic de reserva hasta el email que se envía meses después de su estancia.
Conclusiones clave
- El upselling hotelero es una de las estrategias de mayor rentabilidad disponibles para los hoteleros independientes.
- Las ofertas relevantes y bien sincronizadas que mejoran genuinamente la estancia del huésped elevan las puntuaciones de satisfacción junto con los ingresos.
- El viaje del huésped tiene oportunidades de upsell en cada etapa: descubrimiento, antes de la llegada, llegada, durante la estancia, salida y después de la estancia.
- Los huéspedes gastan de media un 20 % más cuando compran a través de canales de autoservicio: los marketplaces de upsell digitales superan consistentemente a los enfoques exclusivamente presenciales.
- La razón número uno por la que los hoteles no tienen una estrategia de upselling es la falta de tecnología.
- Automatizar la entrega e integrar el software de upselling con el PMS es lo que hace que una estrategia sea escalable.
- Las ofertas segmentadas y basadas en datos según el tipo de huésped, el canal de reserva y el historial de estancias superan consistentemente a las campañas genéricas.
- El upselling post-estancia —ofertas de fidelización, paquetes de regreso con descuento, recompensas por referidos— es donde se construyen los ingresos a largo plazo y la fidelización del huésped.
El upselling, más fácil que nunca.
Convierte cada reserva en más ingresos con Cloudbeds.
