MYD Hoteles: Crecimiento y automatización que transforman la economía del sector hotelero

MYD se fundó con la convicción de que la hotelería económica no tenía por qué depender de que los propietarios estuvieran disponibles las 24 horas del día. En Madrid, muchos hostales económicos seguían funcionando casi como negocios familiares, con los propietarios viviendo en el propio establecimiento o en las inmediaciones para atender todas las peticiones de los huéspedes.

David Vega, director general y copropietario, y su equipo se propusieron demostrar que había una forma mejor de hacerlo: un equipo de recepción centralizado que cubriera varios establecimientos cercanos, con tecnología que se encargara de todo lo que no requiriera estrictamente la intervención humana, de modo que el personal solo tuviera que intervenir cuando surgiera algún problema, y no para tareas rutinarias y repetitivas. Lo que antes eran las viviendas de la familia podía convertirse en otra habitación para vender.

Antes de Cloudbeds, MYD Hoteles utilizaba otro PMS con un concepto de check-in automatizado similar, pero que requería programación a medida y dependía en gran medida de un proveedor externo de tecnología y gestión de ingresos. Con el tiempo, esa dependencia se convirtió en un riesgo empresarial. Cambiar de proveedor habría sido costoso y habría supuesto una interrupción del servicio, lo que habría dejado a MYD con poca flexibilidad a medida que crecía. Con apartamentos repartidos por todo Madrid, el sistema también carecía del control centralizado necesario para gestionar la cartera como una operación única y cohesionada.

David quería un sistema con el mismo concepto de check-in automatizado, pero diseñado para que pudieran modificarlo personas que entendieran el negocio. Cloudbeds le ofreció ese equilibrio: una plataforma completa, potente pero sin ser excesivamente compleja, que permitía a su equipo realizar cambios por sí mismo tras una breve formación, en lugar de depender de desarrolladores o proveedores externos. Además, amplió la comunicación con los huéspedes más allá del correo electrónico gracias a la mensajería integrada a través de Booking.com, Airbnb y WhatsApp. Para dar soporte a la cartera de apartamentos de MYD, repartidos en varias ubicaciones, el equipo también encontró la forma de agrupar los apartamentos dispersos en un único establecimiento dentro de Cloudbeds, superando lo que en un principio parecía el mayor reto de implementación.

La integración de las cerraduras digitales de Cloudbeds se convirtió en la columna vertebral operativa del negocio. Los códigos de acceso de los huéspedes se generan automáticamente, se activan al hacer el check-in y caducan a las 11:00 h del día de salida, actualizándose al instante si se prolonga la estancia, todo ello sin intervención manual. El personal solo interviene si una cerradura falla o si un huésped no ha completado el check-in online. Incluso en esos casos, la adopción sigue siendo casi universal, ya que a los huéspedes simplemente se les guía a través del proceso de check-in digital a su llegada.

La ratio de personal necesaria por huésped se ha reducido considerablemente. El tiempo que el personal de recepción y la dirección dedicaban antes a la supervisión rutinaria se destina ahora al desarrollo tecnológico, a los servicios al huésped y a las tareas administrativas. David es claro sobre el destino de ese ahorro: no solo se refleja en los resultados económicos, sino que se reinvierte en el personal y en el precio.

En lo que respecta al equipo, esto se traduce en semanas laborales comprimidas de cuatro días, fines de semana libres rotativos y bonificaciones por productividad y por turno de noche superiores a lo establecido en el convenio colectivo —unas condiciones salariales y de flexibilidad que, según David, son difíciles de encontrar en otros establecimientos hoteleros de Madrid. En cuanto a los huéspedes, significa que MYD puede fijar los precios de las habitaciones un poco por debajo de los de la competencia, manteniendo un nivel de calidad comparable, lo que, según David, permite mantener una alta ocupación incluso en un contexto de aumento de los costes de alojamiento en Madrid.

«Todos salen un poco ganando: nosotros conseguimos un ahorro de costes que podemos reinvertir en salarios justos para nuestros empleados, los huéspedes obtienen un precio más bajo porque podemos competir y, obviamente, nuestros márgenes también se benefician».

Este es el argumento que defiende David a favor de la automatización como estrategia empresarial, y no solo como una mejora operativa: unos gastos generales más bajos no tienen por qué significar una carrera a la baja en los salarios o en la experiencia de los huéspedes. Si se hace bien, financia ambas cosas.

El impacto comercial ha sido igual de significativo. El equipo de MYD gestiona ahora los precios de forma interna utilizando las recomendaciones de su RMS integrado a Cloudbeds, RoomPriceGenie, lo que elimina la necesidad de externalizar la estrategia de ingresos. Una nueva página web unificada de reservas directas, también impulsada por Cloudbeds, ha sustituido la experiencia de reserva fragmentada por cada establecimiento que tenía la empresa y, en palabras de David, «funciona de maravilla». El equipo también está migrando las comunicaciones con los huéspedes a Cloudbeds.

A medida que las operaciones se han optimizado, el negocio ha seguido creciendo. Lo que comenzó con uno o dos establecimientos ha crecido hasta siete, y está prevista la apertura de tres más en breve. Se prevé la apertura de otros veinte apartamentos en el mismo barrio de Madrid durante los próximos dos años, mientras que se espera que una pensión piloto de cuatro habitaciones en Oviedo se amplíe hasta alcanzar unas cincuenta habitaciones. El interés de posibles colaboradores en Málaga y las Islas Canarias también ha abierto la puerta a un crecimiento futuro. A lo largo de esa expansión, David reconoce que Cloudbeds ha contribuido a que la plataforma evolucione al mismo ritmo que el negocio.

Pero, a pesar de ese impulso, David no tiene ningún interés en unirse a una cadena tradicional o a una franquicia. La empresa ha adquirido una gran experiencia a la hora de desenvolverse en el complejo entorno normativo español, y él cree que proteger esos conocimientos supone una ventaja competitiva. Mantener la independencia permite a MYD conservar el control sobre su marca, sus precios y su modelo operativo, al tiempo que garantiza que la fórmula que han tardado años en perfeccionar no acabe siendo imitada por la competencia.