En el corazón del centro de Toronto, Pembroke Inn es un hotel boutique independiente de 52 habitaciones que ofrece a sus huéspedes una forma más personal de vivir la ciudad. Situado entre los barrios con carácter de Church-Wellesley Village y Cabbagetown, el hotel pone Toronto a los pies de sus huéspedes: desde restaurantes y bares con ambiente hasta lugares emblemáticos de la ciudad y el verde de Riverdale Farm, muy cerca de allí. Con muchas de las atracciones más conocidas de la ciudad a pocos pasos y fácil acceso al transporte público, Pembroke Inn combina la personalidad de un alojamiento independiente con la libertad de descubrir Toronto como un local.
Kevin Sit, propietario del hotel, nunca planeó convertirse en hotelero, y sin décadas de experiencia diciéndole a él y a su equipo cómo «se supone» que hay que hacer las cosas, han aprendido a cuestionar las certezas del sector.
«Me gusta que no sepamos hacerlo de la forma tradicional», explica Kevin. «Decimos: probemos esto, veamos qué pasa. Si no funciona, cambiamos de rumbo.»
Esa filosofía es la que ha llevado a Pembroke Inn a cuestionar la idea de que un hotel independiente necesita una franquicia detrás, o que necesita a las OTAs para llenar sus habitaciones.
Primero, dejaron la franquicia
Cuando Kevin y sus socios se hicieron cargo del alojamiento, no dejaban de escuchar que formar parte de una franquicia era la opción segura.
«¿Cómo vas a competir con todos esos otros hoteles?», recuerda Kevin. «El consenso, la jugada inteligente, es que siempre necesitas una marca detrás».
Pero la franquicia le costaba a Pembroke Inn unos 6.000 $ al mes, y Kevin no lograba ver qué recibía el hotel a cambio. Así que, cuando venció el contrato, decidieron no renovarlo.
Independizarse liberó de inmediato unos 72.000 $ al año, dinero que el equipo pudo reinvertir en sus habitaciones.
«Con 72.000 $ al año puedo hacer mucho para mejorar un hotel de 52 habitaciones», dice Kevin.
Las pequeñas mejoras empezaron a sumar. El equipo podía decidir dónde invertir, cómo operar y qué aportaría más valor a los huéspedes.
Cuando lo «suficientemente bueno» empezó a costar demasiado
El PMS anterior de Pembroke Inn era económico, unos 1.500 $ al año, pero cada vez frenaba más al hotel.
Los cambios de tarifas tardaban en actualizarse, las dobles reservas eran habituales y la web del alojamiento funcionaba de forma independiente al PMS: las reservas de la web había que traspasarlas al sistema a mano.
El equipo evaluó varias plataformas, pero Cloudbeds destacó por unir la web, el motor de reservas, la distribución y la gestión del alojamiento en un solo lugar.
«Creo que lo que nos decidió fue que Cloudbeds puede alojar nuestra web y que todas las reservas se gestionan de forma simultánea», dice Kevin.
Cloudbeds ofreció una conexión más rápida con las OTA y eliminó el proceso de reserva desconectado que Pembroke Inn arrastraba entre su web y su PMS.
Un experimento que ningún hotel elegiría por sí mismo
En la primavera de 2026, Pembroke Inn se encontró con un problema regulatorio con la ciudad de Toronto que le impidió temporalmente aparecer en ciertas OTA.
Para un hotel que hasta entonces generaba casi todas sus reservas a través de esos canales, podría haber sido catastrófico. «El consenso en el sector hotelero diría que estás hundido», dice Kevin.
En cambio, Pembroke Inn se adaptó. Kevin contactó con el equipo de Cloudbeds para preguntar qué podían hacer para generar más negocio directo mientras las OTA no estuvieran disponibles, y el equipo propuso añadir herramientas de marketing digital —anuncios en metabuscadores, retargeting y Hotel PMax— sobre la web y el motor de reservas ya impulsados por Cloudbeds.
El objetivo inicial era simplemente limitar el daño; no había expectativa de que la demanda directa pudiera sustituir por completo a las OTA. Entonces, las reservas directas empezaron a acumularse.
De casi el 100 % de OTA a casi el 100 % de ocupación
En agosto, temporada alta en Toronto, Pembroke Inn volvía a operar a una ocupación cercana al 100 %.
Pero donde antes casi todas sus reservas llegaban a través de las OTA, Kevin calcula que ese porcentaje bajó a solo un 10-15 % de la ocupación actual. La gran mayoría de las reservas ahora eran directas.
«Esto es casi un 80-90 % de actividad de reserva directa», dice Kevin.
Y lo más importante: la economía de esas reservas era radicalmente distinta.
En un julio o agosto normal, Kevin dice que Pembroke Inn podía recibir una factura de 8.000-10.000 $ de una sola OTA solo por comisiones a posteriori. Su última factura fue de unos 400 $.
Y eso sin contar las comisiones descontadas antes del pago ni los programas financiados por las OTA que, en la práctica, obligan al hotel a rebajar sus tarifas.
Kevin calcula que, en un mes de temporada alta como agosto, la diferencia total en comisiones de OTA y costes relacionados puede alcanzar entre 60.000 y 70.000 $.
«Nuestra ocupación sigue alta, y nuestro RevPAR sigue en los niveles habituales», dice. «Hago exactamente el mismo negocio ahora, pero no pago comisiones de OTA».
263.000 $ en ingresos reservados, y visibilidad real sobre lo que funciona
Pembroke Inn ya había probado Google Ads antes de Cloudbeds, pero a Kevin le resultaba difícil conectar la inversión en marketing con los ingresos reales del hotel.
«Ves que tienes mucha más actividad en la web», dice, «pero no sabes si solo estás pagando por clics».
Con Cloudbeds, esa relación se volvió mucho más clara. En lugar de que la publicidad funcionara por separado de la tecnología de reservas del hotel, Kevin podía ver la inversión en marketing junto a los ingresos que generaba.
En un periodo de seis meses, el marketing digital de Cloudbeds atribuyó a sus campañas aproximadamente 263.000 $ en ingresos reservados.
Los resultados incluyeron:
- ROI de 11x en anuncios de metabuscadores, con unos 86.000 $ en ingresos reservados
- ROI de 7,74x en retargeting
- ROI de 7,24x en Hotel PMax
«Podemos ver cuánto gastamos en anuncios y cuántos ingresos nos genera realmente eso, y es fantástico».
Y Kevin cree que el impacto va más allá de las reservas atribuidas directamente a la publicidad. Los huéspedes pueden ver un anuncio de Pembroke Inn, seguir investigando y volver más tarde a reservar por su cuenta a través de la web.
Por eso, la métrica que más le importa es mucho más sencilla: el hotel está lleno. «Sin las OTA, nuestros ingresos totales están donde queremos que estén, así que estamos muy, muy contentos».
Olvídate de la recepción, envía un mensaje
Cloudbeds Guest Experience ha ayudado al alojamiento a modernizar la comunicación sin añadir infraestructura innecesaria a un edificio con años de historia. En lugar de los teléfonos tradicionales en la habitación, los huéspedes simplemente envían un mensaje de texto al equipo cuando necesitan algo.
«¿Tienes un problema? Escríbenos», dice Kevin. «No tener teléfono en la habitación en realidad mejora la experiencia del cliente».
Esa misma sencillez se traslada al personal. Las preguntas se resuelven sin que el huésped tenga que bajar a recepción ni que el equipo tenga que hacer viajes innecesarios de un lado a otro.
Las encuestas posteriores a la estancia también dan a Pembroke Inn otra oportunidad de mejorar la experiencia. El equipo puede recoger el feedback de los huéspedes, entender dónde hay que mejorar y animar a los huéspedes satisfechos a dejar reseñas públicas.
En lugar de perder el contacto con alguien que sale corriendo para tomar un taxi, el seguimiento automatizado le da al huésped otra oportunidad de compartir su experiencia una vez que ya está en casa.
Para Kevin, estas funciones demuestran el valor de Cloudbeds más allá de cualquier función concreta.
«Ayuda a todas las partes», dice. «La propiedad del hotel, obviamente, está viendo buenos resultados a nivel económico. Le facilita el trabajo al personal, y mejora mucho la experiencia del huésped. Es un triple win».
De depender de las OTA a poder elegir
Cuando Pembroke Inn recupere el acceso completo a su distribución en OTA, Kevin no espera volver al modelo anterior. Antes de ver estos resultados, el equipo se imaginaba apuntando a un reparto de aproximadamente 50/50 entre reservas directas y de OTA.
Ahora, Kevin se plantea dar a las OTA una parte mucho más pequeña del inventario.
Algunos huéspedes siempre preferirán reservar a través de terceros, reconoce, y las OTA siguen siendo socios de distribución valiosos. Pero Pembroke Inn ha descubierto que ya no necesita depender de ellas para casi todas sus reservas.
«Hemos descubierto que probablemente podemos ahorrar cientos de miles de dólares al año en comisiones de OTA», dice Kevin.
Construir un hotel independiente a su manera
El camino de Pembroke Inn no ha seguido el manual tradicional de la hostelería.
Sus propietarios se convirtieron en hoteleros casi por accidente, dejaron atrás una franquicia a pesar de que les decían que la marca era imprescindible, sustituyeron un software barato por una tecnología mucho más cara porque el retorno lo justificaba y, cuando las circunstancias los alejaron de los principales canales de reserva del sector, descubrieron una estrategia directa capaz de mantener el hotel casi lleno.
En cada transformación, su filosofía se ha mantenido igual: cuestionar lo establecido, invertir donde los huéspedes ven el valor, medir lo que funciona y cambiar de rumbo cuando algo no funciona.
Cloudbeds le da a Pembroke Inn la tecnología conectada para seguir experimentando sin renunciar a lo esencial, y para Kevin, los resultados han superado con creces lo que esperaba al principio.
«Cloudbeds es realmente muy bueno. Estamos muy contentos», dice. «Este es uno de esos casos en los que de verdad se superan las expectativas».
Cuando le preguntan si recomendaría Cloudbeds, responde:
«Se lo recomendaría a otro hotelero, pero no a un competidor que esté justo a la vuelta de la esquina de mi hotel».
