HA Hoteles: cómo construir un hotel inteligente desde una operativa más inteligente

Cuando Alex Flores se incorporó a HA Hoteles en 2019, el negocio era muy diferente. Empezó en un puesto de atención al cliente los fines de semana, aportando su experiencia previa en Expedia y un buen conocimiento del sector hotelero. En aquel momento, HA Hoteles se centraba principalmente en apartamentos turísticos, con un pequeño equipo que gestionaba las reservas.

Siete años después, HA Hoteles se ha expandido hasta contar con cinco hoteles y más de 50 apartamentos turísticos, unas 400 habitaciones en total, repartidos entre Madrid, Soria, Granada y Málaga. Y, como director de Operaciones, Alex ayuda ahora a conectar las necesidades de recepción, administración, contabilidad, marketing y dirección.

La ambición es seguir creciendo. «Intentamos expandirnos todo lo posible», dice Alex. «No descartamos ninguna posibilidad.»

Para HA Hoteles, un hotel inteligente no consiste en sustituir la hospitalidad por la tecnología, sino en usar la tecnología para eliminar el trabajo repetitivo, de forma que los empleados puedan dedicar más tiempo a cuidar de los huéspedes.

«Queremos automatizar muchos procesos», explica Alex. «Queremos que todo sea muy intuitivo para el huésped y que el personal del hotel pueda centrarse en la experiencia del huésped en lugar de en tareas repetitivas.»

Esta filosofía es especialmente importante teniendo en cuenta que HA Hoteles trabaja con equipos reducidos. En algunos alojamientos, una sola persona se encarga de la recepción durante el día, compaginando la comunicación con los huéspedes con la coordinación de la limpieza, las llegadas, los pagos y todo lo que ocurre en el hotel.

La recepción suele estar atendida de 9:00 a 18:00, con atención telefónica disponible durante la noche. Por eso, un proceso de llegada fluido es especialmente importante.

El objetivo es crear un recorrido del huésped en el que el registro online, la comunicación, los pagos y, finalmente, el acceso a la habitación puedan producirse de la forma más fluida posible, mientras se libera al personal para intervenir allí donde el trato humano aporta más valor.

A medida que HA Hoteles crecía, su infraestructura tecnológica empezó a tener dificultades para respaldar esa visión.

Los sistemas individuales funcionaban bien para sus propósitos originales, pero los problemas surgían cuando HA Hoteles intentaba conectar más herramientas y automatizar más procesos.

Tareas sencillas pero repetitivas —enviar correos electrónicos, recordar a los huéspedes que completen el registro, compartir información de llegada o facilitar códigos de acceso— pueden llevar solo unos minutos por separado. Multiplicadas por cientos de habitaciones y varios alojamientos, esos minutos se acumulan rápidamente.

«Es una tarea muy repetitiva que no cambia», dice Alex. «Cuando la haces una y otra vez, consume tiempo.»

Añadir funcionalidades significaba añadir más sistemas. Una solución se encargaba del PMS y la gestión de canales, otra de la mensajería con huéspedes, otra del check-in, y así sucesivamente.

«En la oficina bromeábamos con que teníamos un Frankenstein en nuestras operaciones», dice Alex. «Una parte era una cosa, otra parte era otra. Todo el proceso estaba fragmentado.»

Así comenzó la búsqueda de una base más conectada.

El equipo descubrió Cloudbeds y enseguida vieron que encajaba.

«Queríamos que todo estuviera más centralizado y dejar de tener mil servicios separados», explica. «Necesitábamos uno para mensajes, otro para check-in, otro para otra cosa.»

Muchas de las herramientas que HA Hoteles ya utilizaba podían integrarse con Cloudbeds, y en muchos otros casos, el software independiente podía sustituirse por funcionalidades nativas de Cloudbeds.

Al principio, pasarse a una plataforma más completa parecía más caro al comparar los costes del PMS de forma aislada. Pero esa no era la imagen completa.

Una vez que HA Hoteles tuvo en cuenta los sistemas adicionales que rodeaban su configuración anterior, la ecuación cambió.

«Si sumas todo lo demás que estábamos pagando, obviamente el precio antes era más alto», explica Alex.

Calcula que la consolidación de servicios está ahorrando actualmente a HA Hoteles aproximadamente 200 € por alojamiento al mes. Sin embargo, el mayor beneficio es la creación de un ecosistema tecnológico capaz de respaldar el modelo operativo a largo plazo de la empresa.

HA Hoteles utiliza ahora Cloudbeds como base de gran parte de su operativa diaria, incluyendo su PMS, Cloudbeds Payments, la comunicación con huéspedes, el pre-check-in online y las integraciones con otros proveedores de tecnología.

El equipo también está probando la entrega automática de códigos de acceso para cerraduras inteligentes y explorando integraciones adicionales que podrían hacer que el recorrido del huésped sea aún más conectado y personalizado.

«Básicamente, intentamos conectar todo lo que podemos», dice Alex. «Todo lo que tenemos, queremos conectarlo.»

El impacto de la automatización ya empieza a notarse.

En Retiro Suites, el mayor alojamiento de HA Hoteles en Madrid, con 36 habitaciones, el recepcionista dedicaba antes gran parte de la mañana a contactar con los huéspedes que iban a llegar.

Algunos no habían completado el registro. Otros necesitaban información sobre la llegada o algún seguimiento. Como la recepción cierra a las 18:00, el equipo debía asegurarse de que todo estuviera organizado antes de que llegaran los huéspedes a lo largo del día. Según Alex, el recepcionista podía pasar de 9:00 a mediodía gestionando mensajes de los huéspedes.

Automatizar parte de esa comunicación ya ha reducido la carga de trabajo. «Diría que le estamos ahorrando al equipo de recepción al menos dos horas», dice Alex.

Lo que parece una pequeña tarea manual —buscar una reserva, copiar un mensaje, personalizarlo y enviarlo— se convierte en una carga operativa considerable cuando se repite decenas de veces.

Devolverle esas horas al equipo significa que pueden dedicarse a algo más valioso. «Si puedo ahorrarles parte de ese trabajo, mejor todavía», dice Alex. «Les libera tiempo y pueden centrarse en cosas un poco más personalizadas.»

Algunas de las mejoras más valiosas ni siquiera estaban entre los motivos originales por los que HA Hoteles eligió Cloudbeds.

Al principio, Alex esperaba que los empleados dedicaran la mayor parte de su tiempo a trabajar desde el calendario, como habían hecho con el sistema anterior.

En cambio, el equipo descubrió cuánta parte de la operativa diaria podía gestionarse desde un panel centralizado.

«Desde contactar con el huésped hasta enviar un correo electrónico y gestionar los pagos, todo está en un mismo lugar», dice Alex. «Eso nos ha ayudado enormemente.»

Para los empleados que combinan varias responsabilidades a la vez, reducir la necesidad de moverse entre pantallas y sistemas ha simplificado considerablemente el trabajo diario.

Esto también facilitó la transición más de lo que Alex esperaba. Al haber trabajado con el sistema anterior durante años, los empleados estaban acostumbrados a sus flujos de trabajo, y Alex temía al principio que introducir una plataforma con muchas más funcionalidades pudiera desbordar al equipo. En cambio, el empleado medio se familiarizó con el nuevo sistema en unas dos semanas.

«Me sorprendió lo fluido que fue todo», dice Alex. «Pensé que encontraría a alguien que tuviera dificultades o que no pudiera adaptarse, pero no ha sido el caso en absoluto.»

Cloudbeds University también ayudó a Alex a formar a los empleados en función de sus turnos, proporcionando vídeos y recursos visuales que podían usar de forma independiente.

HA Hoteles se encuentra todavía en una etapa relativamente inicial de su recorrido con Cloudbeds. El equipo sigue perfeccionando la mensajería automatizada y los flujos de trabajo de las cerraduras inteligentes, está estudiando cómo los quioscos podrían permitir a los huéspedes que no han completado el registro antes de la llegada hacer el check-in por sí mismos en el alojamiento, y está explorando las funcionalidades de CRM y posibles integraciones con su sistema de televisión en las habitaciones.

Esta última podría permitir, con el tiempo, que un huésped entre en su habitación, encienda la televisión y vea un mensaje de bienvenida personalizado.

La empresa también está explorando las amplias funcionalidades de informes de Cloudbeds. El CEO de HA Hoteles está especialmente interesado en la ocupación, el ADR, los ingresos, las fuentes de reserva y el rendimiento por canal, mientras que los equipos de contabilidad necesitan otro tipo de información relacionada con la facturación y los ingresos por habitación.

Como director de Operaciones, Alex actúa de enlace entre estos equipos y ayuda a proporcionarles la información que necesitan. Tener los datos disponibles dentro del mismo ecosistema también crea oportunidades para hacer ese proceso más eficiente, incluyendo la posibilidad de suscribir a las partes interesadas a informes recurrentes.

Para Alex, esa es la parte emocionante. HA Hoteles no se ha limitado a implementar otro PMS: ha creado una base sobre la que puede seguir construyendo a medida que la empresa crece y su idea del hotel inteligente evoluciona.

«Ahora mismo, sentimos que hay todo un mundo por descubrir», dice. «Hay tantas cosas necesarias que apenas estamos empezando a explorarlas.»

Para un grupo hotelero construido en torno a hacer que la tecnología sea invisible para el huésped, y a liberar a las personas para ofrecer la hospitalidad que la tecnología no puede, las posibilidades no han hecho más que empezar a abrirse.