Imagina encontrarte una botella de vino esperándote en la habitación al llegar a tu hotel. O una clase de yoga matutina en la azotea de tu propiedad. O incluso una salida tardía para alargar un poco más tus vacaciones antes de irte al aeropuerto.
Los upsells pueden transformar la experiencia del huésped de buena a excelente y dejar una impresión duradera. A menudo son un componente infravalorado, pero muy valioso, dentro de la estrategia de revenue management y experiencia del huésped de un hotel.
¿Cómo pueden los alojamientos poner en marcha una estrategia de upselling? Aquí explicamos cómo implementar oportunidades de upselling a lo largo del recorrido completo que un huésped, qué técnicas incorporar y qué herramientas utilizar.
Pero antes, escucha a Enrique Calderón Fernández, COO de Posadas, hablar sobre cómo su equipo aplica estrategias de upselling para impulsar los ingresos en toda la cartera durante un episodio de The Turndown [en inglés].
¿Qué es el upselling?
El upselling en la industria hotelera consiste en ofrecer a los huéspedes características adicionales o extras para mejorar su estancia a cambio de un coste adicional.
Una estrategia de upselling eficaz incluye ofertas relevantes, desarrolladas específicamente para el perfil de huésped de tu alojamiento. Los servicios adicionales y los extras deben diseñarse cuidadosamente para aportar valor real a la estancia del huésped.
¿Por qué es importante el upselling?
Los upsells benefician tanto a los hoteles como a los huéspedes: ayudan a los hoteles a generar más ingresos mientras aportan más valor a la experiencia del huésped. Entre sus beneficios adicionales se incluyen:
- Mayor satisfacción del huésped, al permitirle personalizar su estancia según su estilo de viaje y sus expectativas.
- Más fidelidad gracias a experiencias personalizadas.
- Mayor rentabilidad (los huéspedes comprometidos gastan un 46% más al año que los activamente desvinculados).
- Mitigación del riesgo externo (se observó que, tras la pandemia, los ingresos operativos hoteleros en EE. UU. cayeron un 63,3% por habitación disponible —RevPAR—, pero solo un 31,7% por habitación ocupada —RevPOR—, algo que puede atribuirse a estrategias de upselling sólidas).
- Diferenciación frente a la competencia y mejora de las prácticas de marketing.
¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross-selling?
Los upsells son extras o mejoras dentro de tu alojamiento, mientras que los cross-sells son productos o servicios fuera de tu establecimiento.
Los upsells incluyen upgrades de habitación, late check-out, suplementos por mascota y aparcacoches.
Los cross-sells incluyen visitas guiadas por la ciudad, catas de vino, transporte al aeropuerto y alquiler de bicicletas.
La dirección del hotel puede aprovechar el cross-selling para ampliar su propuesta de valor sin invertir en servicios o recursos adicionales. Al asociarse con otros negocios locales, los hoteles pueden mantener los costes bajos mientras ofrecen a los huéspedes oportunidades atractivas para descubrir la zona.
¿Qué deberías vender como upsell?
Normalmente, los upsells pueden agruparse en tres categorías:
Algunos ejemplos son:
- Late check-out
- Early check-in
- Suplementos por mascota
- Upgrade de habitación: categorías superiores con mejores vistas, suites más amplias o servicios en la habitación como bañera o balcón
- Comida y bebida en la habitación: minibar especialmente surtido, champán frío, botellas de vino o cesta de fruta
- Paquetes: incluyendo opciones románticas, familiares y para ocasiones especiales (bodas, reuniones familiares, etc.)
2. Servicios dentro del alojamiento
Algunos ejemplos son:
- Desayuno continental
- Bebida de bienvenida
- Aparcamiento (con o sin aparcacoches)
- Alquiler de toallas
- Alquiler de taquillas
- Lavandería / limpieza en seco
- Alquiler o compra de amenities (secador, cepillo de dientes, pasta dentífrica, desodorante)
3. Actividades y servicios fuera del alojamiento
Algunos ejemplos son:
- Shuttle al aeropuerto
- Clase de yoga
- Clase de cocina
- Tour a pie
- Tratamientos y paquetes de spa
- Clases (golf, tenis, surf, etc.)
- Alquiler de bicicletas
- Excursiones a atracciones locales
¡Dentro de cada categoría hay solo algunos ejemplos de lo que puedes ofrecer! Sé creativo e intencional al diseñar tus upsells, y ten siempre presente a tu público objetivo.
Upselling según el tipo de alojamiento
Aunque algunas ofertas de upselling siguen siendo relevantes en casi todos los tipos de alojamiento, como el late check-out, el desayuno o el aparcamiento, otras encajan mejor en tipos de propiedad más específicos.
Hoteles. Dependiendo del tipo y tamaño del hotel, los upgrades de habitación son una oportunidad de upselling muy habitual. Las mejores vistas y las habitaciones más amplias suelen ser especialmente atractivas para los huéspedes. Para los viajeros de negocios, extras como la limpieza en seco, las clases de fitness o el room service también tienen mucho valor.
Hostels. Los hostels atraen a viajeros que buscan conexión y aventura, y suelen funcionar bien con upsells relacionados con actividades, como tours a pie, bebidas de bienvenida y alquiler de bicicletas. Además, muchos huéspedes de hostel viajan ligeros y buscan alquilar toallas o secadores por un coste adicional. Para guardar con seguridad su equipaje en dormitorios compartidos, las taquillas también pueden ser una excelente oportunidad de upselling.
B&Bs. Quienes se alojan en B&Bs suelen buscar una experiencia local y con encanto. Los cross-sells como rutas del vino o clases de cocina son populares, al igual que opciones de conveniencia como la recogida y el traslado al aeropuerto.
Alquiler vacacional. Los viajeros que se alojan en un alquiler vacacional suelen querer más autonomía durante su estancia. Los propietarios deberían ofrecer aparcamiento, suplementos por mascota y centrarse en actividades autoguiadas, como el alquiler de bicicletas.
¿Cuál es el mejor momento para hacer upselling a los huéspedes?
Hacer upselling con éxito es tanto un arte como una ciencia. Requiere entender bien a tu público objetivo para diseñar ofertas creativas, y también saber elegir el momento adecuado para ejecutarlas y convertir. Incluir puntos de contacto relevantes a lo largo de todo el guest journey, desde el descubrimiento hasta después de la estancia, es la mejor estrategia para llegar al huésped en el momento y lugar adecuados.
Descubrimiento
En la fase de descubrimiento, necesitas dar visibilidad a tus opciones de upselling. Puedes incluir un escaparate en tu web donde expliques los extras y paquetes disponibles, o publicar en redes sociales promocionando los servicios adicionales que ofrece tu alojamiento. Asegúrate de que todas las opciones estén integradas en tu motor de reservas para que al viajero le resulte fácil comprarlas.
El live chat es una gran herramienta para acompañar al viajero hacia la reserva y también puede utilizarse para promocionar upsells. Los estudios muestran que los clientes que utilizan live chat antes de una compra aumentan las conversiones en un 40%.
40%
aumento de la tasa de conversión al utilizar el chat en vivo
Upsells sugeridos: suplementos por mascota, tasas de aparcamiento, desayunos adicionales, upgrades de habitación.
Pre-llegada
Enviar un mensaje de texto rápido antes de la estancia puede ayudar a generar confianza y también ofrece una excelente oportunidad de upselling cuando el viajero está más ilusionado con su viaje. Utilizando software de interacción con huéspedes, puedes enviarles un enlace a tu marketplace integrado con extras precargados unos días antes de su llegada.
Upsells sugeridos: recogida en el aeropuerto, early check-in, tour por la ciudad, una botella de vino.
Llegada
El día de llegada, crea una experiencia de check-in sin fricciones enviando un enlace de registro digital antes del check-in del huésped. Esto ahorra tiempo al equipo de recepción y te permite incluir upsells de última hora como parte de tu guest book digital.
Upsells sugeridos: upgrades de habitación, aparcacoches, alquiler de bicicletas.
Durante la estancia
Una vez que los huéspedes ya se han instalado en sus habitaciones, envía un mensaje breve para asegurarte de que la experiencia cumple sus expectativas. En ese mensaje puedes comprobar si necesitan algo en la habitación o recomendar actividades que puedan interesarles durante su estancia. Utilizar tecnología de autoservicio en esta fase es clave para aumentar los ingresos incrementales, ya que los clientes gastan de media un 20% más cuando realizan el pedido por sí mismos.
Un día antes de la salida, ponte en contacto para saber si quieren algo para su última noche o si necesitan transporte al aeropuerto o a la estación.
Upsells sugeridos: paquetes de spa, visitas turísticas, late check-out, cuidado infantil, transporte al aeropuerto.
Post-estancia
Las oportunidades de upselling no terminan cuando el huésped deja tu alojamiento. Es importante hacer seguimiento de forma periódica con emails y mensajes de texto especiales de “fidelización” que incluyan ofertas exclusivas para tus habitaciones y servicios.
Upsells sugeridos: paquetes con descuento.
12 técnicas de upselling hotelero
No cabe duda de que los upsells aportan muchísimo valor a alojamientos de todos los tamaños y tipos, pero a muchos operadores les cuesta dar el primer paso. Aquí tienes 12 técnicas de upselling hotelero para ayudarte a aumentar los ingresos.
1. Usa la personalización y la segmentación.
Asegúrate de crear paquetes y redactar comunicaciones que conecten con tu público objetivo. Aprovecha tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para utilizar los datos del huésped, crear segmentos y desarrollar mensajes y ofertas específicas para cada uno.
2. Ofrece paquetes que mejoren la experiencia del huésped.
Tus upsells deben aportar valor añadido al huésped y tener sentido según el tipo de alojamiento y la ubicación.
3. Envía upsells en el momento adecuado.
Sé estratégico respecto al momento del guest journey en el que ofreces servicios adicionales. No quieres que el huésped sienta que le presionas para comprar algo que no quiere o no necesita.
4. Incluye upsells en tu web.
Los upsells son una fantástica oportunidad de marketing. Haz visibles los amenities, paquetes y otras características especiales que ofrece tu alojamiento. Utiliza un storefront para promocionar estos productos y asegúrate de incluirlos en tu motor de reservas.
5. Pregunta en persona.
¡Nunca está de más preguntar! Durante el check-in, haz que tu equipo de recepción salude a los huéspedes con calidez y sugiera upsells relevantes. Esto no debe sentirse como una táctica de venta, sino como algo que contribuye positivamente a la experiencia del huésped.
Para que tu equipo venda bien, debe estar formado en qué oportunidades de upselling existen y cuál es el mejor momento para ofrecérselas al huésped. Organiza sesiones de formación periódicas a medida que añadas o elimines upsells, para mantener al personal siempre informado.
Colabora con proveedores locales para ofrecer upsells como licores premium o flores de temporada para bodas, reuniones familiares u otros eventos especiales.
8. Diseña upsells y paquetes para viajeros de negocios.
El 70% de los viajeros de negocios está interesado en comprar algo más que los productos hoteleros básicos, ya que pueden repercutir esos costes a su empresa. Para este segmento, considera upsells relacionados con comida y bebida, fitness o limpieza en seco.
70%
de los viajeros de negocio están interesados en las ventas adicionales
9. Usa imágenes para mostrar tu oferta.
Lo visual marca la diferencia a la hora de vender productos. Plantéate utilizar imágenes en tus comunicaciones para promocionar lo que ofreces.
10. Colabora con negocios locales para ofrecer upsells únicos.
Sumerge a los huéspedes en la comunidad y la cultura local con servicios y actividades únicas. Ofrece tours a atracciones turísticas cercanas o cerveza de cervecerías locales.
11. Usa software de upselling hotelero para programar y automatizar oportunidades de upselling.
Simplifica el trabajo de tu equipo y mejora la comunicación con los huéspedes con software de upselling hotelero que automatice los upsells a lo largo de todo el guest journey.
12. Integra tu software de upselling con tu PMS.
Para garantizar la eficiencia, tu software de upselling debe integrarse con tu sistema de gestión (PMS) para que todo, desde el upsell hasta el folio, pueda gestionarse desde un único sistema.
Guion de upselling
Hay varias formas de conectar con los huéspedes a lo largo de todo el guest journey. Aquí tienes un ejemplo de cómo contactar con ellos antes de su estancia por SMS o WhatsApp.
¡Hola, [Nombre del huésped]! Estamos deseando darte la bienvenida a [Nombre del hotel] dentro de solo unos días. Ya estamos preparando tu próxima estancia y queríamos saber si te gustaría que dejáramos algo en tu habitación antes de tu llegada.
Puedes consultar aquí la lista completa de opciones y precios: [enlace al marketplace de upselling]
¡Cuéntanos si tienes alguna duda! Tenemos muchas ganas de verte.
5 herramientas y recursos para upselling hotelero
Los estudios muestran que la principal razón por la que los hoteles no tienen una estrategia de upselling es la falta de tecnología. Sin las herramientas y funcionalidades adecuadas, hacer upselling puede ser un proceso muy tedioso y consumir mucho tiempo.
Por suerte, Cloudbeds ofrece sólidas capacidades de upselling e integraciones profundas con una amplia variedad de plataformas, lo que permite a los alojamientos conectarse con el proveedor que prefieran.
Cloudbeds: la solución de experiencia del huésped de Cloudbeds ayuda a los hoteles a aumentar ingresos permitiendo que los huéspedes mejoren fácilmente su estancia accediendo a un marketplace de upselling personalizado.
Akia: Akia es una plataforma de mensajería que permite a los hoteles agilizar operaciones, facilitar el check-in sin contacto, ofrecer comunicación bidireccional con huéspedes y personal, y potenciar la experiencia del huésped.
Duve: Duve ofrece una plataforma integral de gestión del huésped que impulsa los ingresos del hotel mediante check-in sin contacto, un hub de comunicación multicanal y una app para huéspedes con un sistema de upselling integrado.
UpsellGuru: UpsellGuru es un sistema de upselling previo a la llegada que permite a los huéspedes pujar por upgrades de habitación y reservar con antelación servicios complementarios para mejorar su estancia.
Oaky: Oaky es una plataforma de upselling sin comisiones que ayuda a los hoteles a maximizar el beneficio y mejorar la experiencia del huésped. El upselling es tanto un arte como una ciencia. Requiere entender a tu público objetivo para diseñar ofertas creativas y saber elegir el momento adecuado para ejecutarlas y convertir. Incluir puntos de contacto relevantes a lo largo de todo el recorrido del huésped, desde el descubrimiento hasta después de la estancia, es la estrategia óptima para llegar al huésped en el momento y lugar adecuados.
Aumentar ingresos y satisfacción del huésped con upsells
Incorporar upsells a lo largo del guest journey es mucho más que una decisión inteligente de revenue management. Un catálogo de upsells bien pensado se traduce en más satisfacción y fidelidad del cliente. Con la ayuda de la tecnología de upselling, los hoteleros pueden programar y automatizar puntos de contacto para agilizar el proceso sin generar más trabajo. Recuerda medir qué upsells funcionan mejor con tu público objetivo y recoger feedback para seguir mejorando.
Descubre nuevas fuentes de ingresos.
Con Cloudbeds, descubre el «porqué» de cada estancia para mejorar las ventas adicionales.
