5 formas sencillas de identificar el mercado objetivo de tu hotel

Encontrar el publico objetivo de tu hotel es el primer paso para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes. Este suele ser un factor decisivo en tu estrategia de marketing y en tu revenue management. Los hoteleros y anfitriones experimentados se saben de memoria cuáles factores motivan a sus huéspedes a reservar y cuál es el aspecto destacado de la propiedad o de la ubicación y los lugares turísticos que terminan por convencer a los clientes potenciales. Esta información es muy importante y puede usarse para mejorar el servicio y atraer al público adecuado.

En el presente artículo, repasaremos cinco formas en las que los profesionales del mercado hotelero pueden identificar con facilidad el mercado meta de su negocio.

1. Encuesta a tu huéspedes antes y después de su estancia

Tus huéspedes anteriores son la mejor fuente de información posible. Puedes enviarles encuestas antes y después de su llegada, lo cual no solo te servirá para asegurarte de que disfruten su estancia, sino también para obtener otra información clave en la investigación de mercado.

Por ejemplo, puedes preguntarles:

• El propósito de su viaje
• Con cuánta anticipación hicieron la reserva
• Cuál es la duración de su estancia
• La razón por la que volverán (o por la que no volverán)
• Cuáles actividades y servicios adicionales realizaron o les gustaría realizar
• Cuál actividad no pudieron realizar
• Los lugares en los que comieron

Comprender la razón detrás de los viajes de tus huéspedes te ayudará a aplicar estrategia de precios y experiencias personalizadas a quienes te visite en el futuro. Quizás tu propiedad atraiga a los amantes de la comida porque tu ciudad está llena de restaurantes increíbles. Si este es el caso, puedes ofrecer a los huéspedes ofertas exclusivas o experiencias con algunos restaurantes para así atraerlos a hospedarse en tu alojamiento.

A simple vista, las ofertas dirigidas para un público en específico parecen algo sencillo, pero es necesario analizar los datos obtenidos con el fin de descubrir lo que realmente quieren tus huéspedes. Las buenas encuestas con preguntas bien redactadas pueden ayudarte a obtener la información que necesitas y asegurarte una ventaja competitiva con tu competencia. Puedes realizar tu encuesta para analizar el mercado meta de hotel por medio de herramientas externas como Google Forms o Typeform.

2. Reseñas online

Las reseñas online de tu propiedad son otro lugar en el que se puede encontrar información valiosa. Los huéspedes siempre mencionan las cosas que les gustaron como las que no les gustaron y que podrían haber sido mejores. Usa esta información a tu favor y adapta las experiencias que ofreces en torno a los comentarios de tus huéspedes. Para obtener más detalles, consulta tus reseñas en las principales agencias de viaje online (OTA) y en los distintos sitios de reserva.

Por ejemplo, en esta reseña para Tower23 en Pacific Beach, California, el huésped menciona la disponibilidad de bicicletas, tablas de surf y patinetas de forma gratuita. Esas comodidades adicionales añaden un buen toque al servicio de alojamiento, en especial si se tiene en cuenta la ubicación del hotel, que es en el paseo marítimo junto a la playa. Los encargados del hotel saben que la playa atrae a muchas personas a su propiedad y le sacan provecho a esto, pues agregan servicios hoteleros extras que muchos otros no tienen, aumentando también las posibilidades de fidelización.

Aunque tu propiedad no esté frente al mar, hay muchas maneras de aprovechar los intereses de tus huéspedes a través de las reseñas que estos publican. Tal vez tu alojamiento esté muy cerca de museos o lugares famosos y, de ser así, puedes ofrecer promociones de entradas o información local. O tal vez tu destino turístico atrae a los clientes aventureros que quieren experimentar actividades emocionantes y entonces puedes ofrecerles alguna experiencia disponible como servicio del hotel extra.

Utiliza todas tus reseñas (positivas, negativas o neutrales) para encontrar lo que resulta más relevante para tus huéspedes, ya que no vas a conocer esta información si no te tomas el tiempo de revisarla. Los huéspedes de diferentes tipos de hoteles, nunca serán exactamente iguales y es muy importante que tengas eso en cuenta. Todos tienen diferentes expectativas e intereses, pero las reseñas te ayudan a clasificar lo que les importa a tus huéspedes en particular, indentificar el mercado objetivo de tu propiedad especificamante. Después de comprender los deseos y necesidades de tu tipo de cliente, puede dirigirte a ellos de mejor forma.

3. Google Analytics

Google Analytics es una herramienta extremadamente útil que debes tener instalada en tu sitio web. Si aún no la has instalado, deja de leer este artículo y corre a hacerlo. Consulta este video que te mostrará cómo hacerlo paso a paso (en inglés). Dentro del panel de Google Analytics, puedes desplazarte a la sección «Audiencia» en el lado izquierdo, donde encontrarás mucha información valiosa.

En la pestaña «Visión general», encontrarás información sobre dónde viven los visitantes de tu sitio web y qué idiomas hablan. Esta información puede ayudarte a determinar el mercado meta de tu negocio y orientar tus anuncios a aquellas personas en los destinos correctos y el idioma apropiado.

Por ejemplo, imagina que eres dueño de la propiedad ubicada en el sur de California que se menciona anteriormente. Supongamos que la mayoría de los visitantes de tu sitio web se encuentran en Kansas. Ahora, si ese es el caso, tienes que encontrar la forma de que más gente de Kansas te visite. Durante los meses de invierno, cuando la nieve y las temperaturas heladas se apoderan del Medio Oeste, podría ser una buena idea crear una  campaña publicitaria que les brinde a estas personas un escape a las playas soleadas y el cálido clima que rodea tu alojamiento.

O bien, supongamos que descubres que tu sitio web está recibiendo muchos visitantes de España o visitantes que usan un navegador web configurado en español. Es posible que estés perdiendo reservas porque tu sitio web no está traducido al español. Estos datos pueden brindarte la evidencia que necesitas para la toma de decisiones de marketing, como traducir el contenido existente o producir contenido que se adapte a cierto público en particular.

Estos ejemplos son bastante básicos, pero comprender cuándo y de dónde proviene el tráfico de tu sitio web puede ayudarte a crear experiencias significativas y ofrecer un servicio de calidad a tus huéspedes.

Google Analytics también te mostrará información demográfica y de género, ya que despliega qué porcentaje del tráfico proviene de hombres o mujeres y los segmentan en grupos de edad. Puedes utilizar estos datos para así dirigir tus estrategias de segmentación de manera adecuada.

Lo importante es crear el tipo de contenido que las personas buscan y desean ver. Aplica tu conocimiento de aquellas palabras clave que tus huéspedes ya usan para encontrar tu propiedad en línea, esto para crear más contenido sobre los temas que les interesan. También puedes usar una herramienta gratuita de palabras clave para ver qué palabras clave están relacionadas con las que ya tienes pensadas.

Digamos que tienes un hotel en el sur de California. Si tus palabras clave incluyen «playa», «escape de invierno», «fines de semana» y «vacaciones», puedes orientar tus promociones en torno a esas cosas. O bien, si tienes un ski lodge o albergue para esquí y tus palabras clave incluyen temas relacionados con “esquí”, es una buena forma de saber que el contenido de tu sitio web está funcionando correctamente.

Todas las herramientas de Google pueden ayudarte a identificar y atraer a aquellos que forman parte de tu público o mercado meta.

4. Estadísticas de Facebook

Las función de estadísticas de Facebook, llamada Facebook Insights, es otra herramienta de gran ayuda para buscar datos importantes. Con más de mil millones de personas en la plataforma, Facebook ha hecho un gran trabajo ayudando a los encargados del mundo del marketing de todos los sectores, incluso el sector turístico. Si navegas a tu página de Facebook y haces clic en «Estadísticas» en la barra superior, ingresarás al panel. En el lado izquierdo, verás una lista vertical. Allí tendrás que hacer clic en «Personas» al final de la página.

Luego te llevará a una pantalla que te mostrará gráficos correspondientes a las personas a las que les gusta tu página a nivel mundial. Estos incluyen qué porcentaje corresponde a hombres y mujeres siguen tu página, así como de qué país o ciudad provienen y qué idioma hablan. Toda esta información es tan útil como aquella proporcionada por Google Analytics. Por ejemplo, supongamos que todos tus seguidores son de Brasil. ¿Cuáles son las ofertas que puedes promocionar para atraer a ese grupo de personas a hospedarse en tu alojamiento?

Si decides promocionar tu propiedad y ofertas en Facebook, asegúrate de consultar guías para los anuncios de Facebook. Dicha plataforma te permite dirigirte a grupos muy específicos de personas, lo que la convierte en una herramienta bastante poderosa que deberías considerar en tu plan de marketing.

5. Estadísticas de Instagram

Además de ser una gran plataforma para promocionar tu hotel, Instagram es también una importante fuente de información sobre tu audiencia y, por lo tanto, tus segmentos de mercado. Si tienes más de 100 seguidores, accede a tu Instagram Insights para ver el rendimiento de tu cuenta y los datos demográficos de tus seguidores.

La primera página de Insights de tu cuenta proporcionará una visión general de los datos de los últimos 7 días. Desplázate hacia abajo para ver el rendimiento de tu contenido (impresiones, alcance, visitas al perfil, etc.), y sigue bajando para acceder a los datos demográficos de tu audiencia. Podrás ver la edad de tus seguidores, su género, su ubicación (ciudades y países) y su horario de conexión.

Ejemplos del mercado meta de un hotel

A medida que revises los datos provenientes de fuentes distintas, comenzarás a notar ciertas similitudes en tu segmentación del mercado. Usa estas similitudes para comprender lo que quieren tus huéspedes y crea un plan para ofrecerlo. Tan pronto como entiendas a quién llega y debe llegar tu publicidad, te será mucho más fácil identificar lo que es relevante para ellos. En una publicación anterior, identificamos 10 tipos distintos de huéspedes, lo cual te puede ayudar a construir tu propio mercado meta. Entre ellos, encontrarás:

Segmentación demográfica: en viajero de la generación Z, el grupo familiar y el viajero Boomer.

Segmentación por estilos de viaje: el mochilero, el viajero del medio ambiente y el que busca una estadía de lujo.

Segmentación por tipos de hospedaje: el que viaja por negocios, el vacacionista y el nómada digital.