Cómo detectar reservas y pagos
fraudulentos en tu hotel

Todos los hoteleros conocen la emoción de una reserva de última hora, hasta que se convierte en una costosa estafa.

Las reservas fraudulentas y las estafas en los pagos son cada vez más frecuentes y sofisticadas. Lo que parece una reserva legítima puede dar lugar rápidamente a devoluciones, pérdida de ingresos o incluso a un robo descarado. Una sola estafa puede costarte miles de euros, acarrearte sanciones y minar la confianza de tus huéspedes si se comprometen datos confidenciales.

En este artículo, analizamos cómo los hoteles pueden reforzar su estrategia de detección de fraudes y formar a su equipo para detectar comportamientos sospechosos.

4 razones por las que los hoteles son un objetivo

Los hoteles son especialmente vulnerables a las estafas en las reservas y los pagos. He aquí por qué:

1. Alto volumen de transacciones: El flujo constante de reservas directas y a través de OTA hace que sea fácil que las reservas fraudulentas pasen desapercibidas.
2. Retrasos en la comprobación de identidad: El pago y la identificación no suelen confirmarse hasta el check-in.
3. Rotación de personal: El personal sin experiencia o temporal puede no saber cómo reconocer una señal de alerta o verificar correctamente la tarjeta de crédito de un huésped.
4. Datos valiosos en juego: Los hoteles recopilan información valiosa sobre sus huéspedes, desde direcciones de correo electrónico y números de teléfono hasta datos completos de tarjetas de crédito y direcciones de facturación

Cómo operan los estafadores

Los estafadores son cada vez más ingeniosos: combinan reservas que parecen legítimas con tácticas sutiles que aprovechan las debilidades de los hoteles. Estas son algunas de las formas en que lo hacen.

1. Usan tarjetas de crédito robadas

Los estafadores suelen reservar con tarjetas robadas o no autorizadas, con el objetivo de pasar el proceso de check-in antes de que se produzca una devolución

Señales de alerta a tener en cuenta:

• El nombre del huésped no coincide con el de la tarjeta de crédito o el documento de identidad
• Varios intentos fallidos de pago antes de que uno tenga éxito
• Presión para omitir los pasos de verificación estándar

2. Crean urgencia

Las estafas por pago en exceso suelen consistir en que alguien «accidentalmente» paga de más y exige un reembolso rápido mediante transferencia bancaria, en efectivo o cualquier otro método que eluda las políticas de reembolso habituales.

Señales de alerta a tener en cuenta:

• Reclamaciones por pagos en exceso con solicitudes de reembolso urgente
• Solicitar el reembolso a una tarjeta o banco diferente  
• Nombres de grupos vagos o genéricos

3. Se hacen pasar por plataformas o huéspedes

Pueden aparecer correos electrónicos y llamadas falsos que parecen provenir de Booking.com, Airbnb u otros sitios web de reservas, solicitando cambios urgentes en una reserva o en el método de pago.

Señales de alerta a tener en cuenta:

• Mensajes enviados desde dominios sospechosos o números SMS desconocidos
• Solicitudes para actualizar la información de la tarjeta de crédito o enviar dinero a una nueva cuenta
• Llamadas presionando al personal para que actúe rápidamente o se arriesgue a sanciones por cancelación

4. Fingen reservas de grupos o empresas

Los estafadores pueden hacerse pasar por una empresa u organizador de un evento que reserva varias habitaciones de hotel, solo para cancelarlas en el último minuto o utilizar la reserva como tapadera para estafas de sobrepago/reembolso.

Señales de alerta a tener en cuenta:

• Reservas en masa de última hora con pocos detalles
• Cambios frecuentes en los métodos de pago
• Solicitudes urgentes de reembolsos parciales antes de la llegada

Entrena a tu equipo para detectar comportamientos sospechosos

Los estafadores suelen basarse en la urgencia, la confusión o la incoherencia para engañar al personal del hotel y hacer que se salte pasos importantes. Con la formación adecuada, tu equipo puede ralentizar las cosas con confianza y evitar errores costosos.

He aquí cómo puedes incorporar la concienciación sobre el fraude a tus operaciones diarias:

Enseña al personal a verificar, no a suponer

Convierte en práctica habitual que el personal de Recepción compruebe dos veces lo siguiente:

• El nombre de la reserva coincide con el del DNI y la tarjeta de crédito
• Los reembolsos solo se realizan a la forma de pago original
• Los correos electrónicos o llamadas solicitando cambios provienen de dominios verificados o contactos conocidos

Crea una forma segura de escalar las señales de alerta

No todos los miembros del equipo se sentirán cómodos denegando una petición, pero sí deben sentirse seguros al escalar cualquier cosa que parezca fuera de lugar. Anímales a que se detengan, se tomen su tiempo y pidan una segunda opinión a un manager cuando algo les parezca raro.

Simula situaciones habituales de estafa

Simula estafas del mundo real durante las reuniones de equipo y las sesiones de formación periódicas. Asegúrate de que estas simulaciones, junto con otros módulos de formación, formen parte del proceso de incorporación de cada nuevo empleado y estén documentadas en procedimientos operativos estándar (SOP) de fácil acceso.

Cómo reforzar tu estrategia de prevención del fraude

Evitar las estafas en las reservas y los pagos no es solo cuestión de vigilancia en primera línea, sino de crear protecciones inteligentes y por capas en tus operaciones. Aquí tienes algunas formas prácticas de reforzar tus defensas.

1. Utiliza herramientas de preautorización y pago seguro

La preautorización de la tarjeta de crédito es una forma sencilla de validar el pago antes de que llegue el huésped. Puede ayudar a detectar a tiempo datos de tarjetas robadas y reducir las devoluciones de cargos. Asegúrate de que tu procesador de pagos admite herramientas como AVS (servicio de verificación de direcciones), 3D Secure y tokenización, y que tu equipo nunca almacena información de tarjetas en sistemas no seguros.

2. Integra la verificación del DNI en el proceso de check-in

Los estafadores suelen aprovecharse del hecho de que los hoteles no verifican la identidad de los huéspedes hasta el check-in, e incluso entonces, el proceso puede ser inconsistente. Tanto si utilizas recepción como check-in digital, haz que la verificación del DNI forme parte de tu flujo de trabajo estándar.

Las herramientas digitales pueden ayudarte a cotejar el DNI con los datos de la reserva y capturar una copia para tus archivos. Si aceptas reservas de grupos o empresas, pide una verificación adicional, como una dirección de correo electrónico de la empresa o una prueba de afiliación. Estos sencillos pasos pueden ayudar a eliminar actividades sospechosas sin causar molestias a los huéspedes legítimos.

3. Establece políticas claras de reembolso y devolución de cargos

Las tácticas de estafa, como el fraude por exceso de pago o el fraude amistoso, suelen basarse en políticas de devolución vagas o flexibles. Protege a tu equipo y a tu propiedad definiendo claramente cómo se gestionan las devoluciones y cíñete a ello.

Los reembolsos siempre deben volver a la forma de pago original. Nunca emitas un reembolso a una tarjeta diferente ni envíes los fondos por transferencia bancaria, aunque el huésped insista. Incluir estas políticas en tus confirmaciones de reserva puede desalentar los intentos de fraude antes de que empiecen. Internamente, establece como norma documentar todas las solicitudes de reembolso, incluyendo quién las aprobó y en qué circunstancias.

4. Vigila los patrones inusuales en las reservas

El fraude suele seguir un patrón, y tu equipo puede mejorar en su detección con un poco de concienciación. Ten cuidado con las reservas que incluyan:

• Reservas de gran valor realizadas en el último minuto
• Múltiples intentos de pago fallidos seguidos de éxito en una tarjeta diferente
• Información de contacto del huésped genérica o incompleta

Si tu PMS admite alertas o marcas personalizadas, utilízalas para resaltar los comportamientos de riesgo en tiempo real. Cloudbeds, por ejemplo, utiliza el aprendizaje automático para supervisar continuamente las amenazas potenciales y avisar a los hoteles cuando se producen actividades fraudulentas.

Permanecer alerta

Puede que las estafas de reservas y pagos sean cada vez más sofisticadas, pero también lo son tus defensas. Al capacitar a tu equipo para que haga preguntas, reforzar tus procesos de verificación y mantenerte informado sobre las tendencias en materia de fraude, tu hotel estará mucho mejor preparado para detener las estafas antes de que causen daños, protegiendo así tus ingresos, a tus huéspedes y tu reputación.