El Procedimiento Operativo Estandarizado (SOP, por sus siglas en inglés) de un hotel protege al personal, a los huéspedes y al negocio al estructurar las operaciones y aumentar la eficacia, precisión, seguridad y consistencia.
En una industria con alto nivel de rotación de personal, estos procedimientos mantienen al personal alineado con los estándares ideales de seguridad y servicio de la propiedad. Los SOP también facilitan la formación del personal al establecer una serie de normas y pasos concretos a seguir y a los que se puede referir de manera consistente.
Los SOP también aseguran que el hotel mantiene una experiencia competitiva para los huéspedes. Los huéspedes buscan una experiencia consistente al alojarse en una propiedad. En especial al tratarse de huéspedes que vuelven a la propiedad, toda inconsistencia en el servicio o en los procedimientos impacta de manera negativa en la percepción que tienen los huéspedes sobre la propiedad.
A continuación, encontrará información de utilidad sobre cómo redactar un procedimiento estandár que el personal del hotel estará feliz de usar, incluyendo ejemplos de los SOP que he creado para mis hoteles independientes y que se pueden replicar en otras propiedades.
¿Qué es un procedimiento operativo estandarizado?
El procedimiento operativo estandarizado (SOP) es una serie compartida de instrucciones que describe cómo realizar tareas específicas. Puede compararse a una receta: se debe seguir cada paso al pie de la letra para obtener el resultado final. Cuando se sigue cada paso de manera precisa y consistente el resultado siempre es el mismo, sin importar quién sea el cocinero. Es, además, cuestión de seguridad: al seguir todos los pasos de una receta, los alimentos resultan comestibles y seguros.
En el mundo de la hotelería, los SOP son las recetas que mantienen sus operaciones funcionando de manera debida, segura y eficiente, sin importar los empleados que trabajan en un día o turno particular.
Pero los SOP son mucho más que una lista de quehaceres. Documentan los flujos de trabajo que conectan departamentos y a menudo incluyen rutinas de alto impacto, riesgo y visibilidad. Al igual que la mayoría de recetas, describen cada paso de manera detallada para que sea claro cómo obtener el resultado deseado.
¿Cómo redactar un procedimiento operativo estandarizado?
Desafortunadamente, los SOP suelen pasar desapercibidos y no recibir la prioridad que deberían hasta que es demasiado tarde. En la mayoría de casos, se reconoce la necesidad de crear SOP sólo después de ocurrir un incidente costoso, engorroso o hasta peligroso. De manera que, no espere hasta empezar a redactar sus procedimientos operativos estandarizados. ¡Bien vale la pena el esfuerzo!
Puede resultar intimidante para anfitriones y hoteleros independientes empezar a redactar los procedimientos operativos estandarizados. Pero, ¡no deje que eso lo detenga! Empiece con pasos pequeños, amplíelos con el paso del tiempo y disfrute del proceso. Le sorprenderá descubrir cuánto aprende sobre su operación y la eficiencia que brindan estos procedimientos para alcanzar la excelencia operativa y los ingresos generales.
El primer paso es identificar áreas específicas que podrían mejorar con procedimientos estandarizados. En el caso de hostels y propiedades independientes, es normal que haya menor distinción entre departamentos, por lo que se pueden desglosar los procesos por rol o función del personal. También se pueden dividir por labores frente al público y labores internas.
Siga estos pasos para identificar las áreas, roles o tareas de cada departamento que podrían beneficiarse de los SOP:
- Solicite información al personal. Sus empleados conocen mejor que nadie los procesos que podrían beneficiarse de mayor claridad y consistencia.
- Redacte una lista de rutinas. Busque las tareas repetitivas que requieren mayor precisión y los procesos legales o de seguridad que deberían contar con un procedimiento fijo y detallado.
- Priorice según su impacto. Conviene empezar con las áreas de mayor impacto y visibilidad. Suele tratarse de las áreas que impactan de manera directa la experiencia de los huéspedes (como la recepción) y la seguridad del personal, la comunicación durante crisis y la preparación para los desastres.
El resultado debería ser una lista de al menos 2 o 3 procesos clave para cada departamento y que reflejan las tareas más repetitivas y de mayor visibilidad. Luego, en cada SOP, procure seguir las siguientes reglas:
- ¿Quién es la audiencia? Conviene priorizar a los clientes para que los procedimientos sean precisos, relevantes y fáciles de usar. Es de especial importancia en lo relacionado a SOP de seguridad, que se pueden usar en circunstancias difíciles, como al tratar accidentes o protegerse de desastres naturales.
- ¿Existen barreras idiomáticas? En dado caso, considere acompañar el texto con imágenes, como mapas con flechas que apuntan a las rutas de salidas de escape en caso de incendio. Los SOP se vuelven inútiles si no los entienden los usuarios.
- ¿El SOP es un nuevo método de trabajo o sólo documenta los procesos existentes? Al implementar nuevos procedimientos o tareas laborales, conviene programar formación adicional u horarios de implementación.
En último lugar, es momento de documentar el procedimiento. La manera más fácil de empezar es hablando con el personal y observar el desarrollo actual de las tareas. Luego, escriba los pasos específicos y ―de ser necesario― modifíquelos antes de concluir los pasos en un SOP compartible. El proceso de observación motiva la participación del personal y ofrece una visión directa de la manera en que los empleados deben realizar su labor. Los procesos colaborativos aumentan la probabilidad que el personal considere útil los SOP.
En cuanto al formato de los procedimientos operativos estandarizados de los hoteles, algunos pueden tratarse de sencillas listas de chequeo, mientras que otros pueden incluir pasos numerados, listas con viñetas y hasta múltiples componentes y párrafos con instrucciones. Como regla general, procure que el SOP sea visual y no incluya tantas palabras, para que sea más fácil de leer y usar. En el caso de SOP más elaborados, se recomienda usar diagramas de flujo para ayudar al personal a decidir con rapidez la acción más acertada.
El formato de los SOP depende de la complejidad del procedimiento y de la manera en que el personal tendrá acceso a ellos (pueden ser impresos o documentos en línea). Si bien el uso de copias digitales de los SOP es útil y aumenta su accesibilidad general, se recomienda imprimir y laminar los SOP para tenerlos en la propiedad y acceder a ellos en caso de cortes de energía eléctrica.
Cuando en duda, haz una prueba. Entrega el Procedimiento Operativo Estandarizado al personal para determinar si está escrito de manera que resulta fácil de entender y de implementar.
Estudio de caso: los SOP de un hotel independiente
Con el fin de ilustrar su uso en una operación real de hotelería, permítanme contarles sobre los SOP que usamos en mis tres propiedades. Mi esposo y yo dirigimos hoteles en Perú, Alemania y España. Cada país tiene su propia cultura, la cual se ve reflejada en la rigurosidad de los SOP. Por ejemplo, en Alemania, el personal espera estructura, por lo que brindamos a nuestros empleados en ese país mayor guía sobre los procedimientos diarios que en otros países.
Cuando abrimos los otros hoteles, una de nuestras primeras acciones fue cambiar el antiguo software por el PMS de Cloudbeds, porque su sistema es moderno y muy fácil de usar. Ello hizo que cambiáramos todos nuestros SOP y tuviéramos que volver a formar al personal. Puede sonar como una tarea compleja, pero el sistema de Cloudbeds es tan intuitivo y sus procesos son tan sencillos que fue una experiencia amena para nosotros y nuestro personal.
Nuestros SOP tratan en su mayoría emergencias, regulaciones, responsabilidad legal y experiencias de los huéspedes. Nos concentramos en «qué hacer» para dirigir al personal en situaciones específicas y dividimos esas acciones por departamento. Así es como se ven:
- Los SOP de emergencia son los que aplican en circunstancias excepcionales. Puesto que no suceden emergencias con regularidad, el personal no suele recordarlos con facilidad. Por eso es tan importante contar con SOP. Tanto así, que nos reunimos con nuestro agente de seguros para identificar los casos más probables que documentar primero.
- Qué hacer en caso de heridas
- Qué hacer en caso de enfermedad
- Qué hacer en caso de muerte
- Qué hacer en caso de incendio
- Qué hacer en caso de huéspedes muy intoxicados (aplica mayormente a nuestro hotel de Múnich durante Oktoberfest)
- Qué hacer si un huésped causa daños en las habitaciones (también durante el Oktoberfest)
- Qué hacer si un huésped requiere ayuda adicional
- Qué hacer en caso de desastre natural
- Qué hacer en caso de interrupción del suministro eléctrico
- Los SOP operativos se relacionan a las operaciones diarias, como las interacciones con los huéspedes, y reúnen tanto las necesidades de propiedades individuales como regulaciones locales. Por ejemplo, en España y en Perú debemos enviar cada noche un reporte a las autoridades que enumera todos los huéspedes alojados en el hotel. En esas dos propiedades, tenemos SOP específicos sobre cómo registrar a los huéspedes y solicitar su pasaporte, así sobre cómo enviar los reportes a la policía.En términos generales, la recepción es la que más se beneficia de los SOP, porque son la cara más vista del hotel. Lidian con huéspedes contentos y enojados y deben saber cómo reaccionar, sobre todo en caso de emergencia. El personal de la recepción es, en nuestra experiencia, el más difícil de formar. Es un trabajo para el que no se requiere experiencia, y el personal debe recibir formación por primera vez en este campo. Nuestros procedimiento operativo estandarizado incluye:
- Procedimientos de salida tardía
- Procedimiento de salida temprana
- Camas adicionales en la misma habitación (precios, habitaciones aplicables y demás)
- Qué hacer si un huésped se queja del ruido (todos nuestros hoteles son edificios históricos en el centro de ciudades turísticas, por lo que no podemos evitar los ruidos frecuentes. Claro que no se oye tanto ruido en las habitaciones interiores, pero tampoco tienen una linda vista)
- Qué hacer en caso de sobreventas (Cloudbeds nos ha ayudado a evitarlas en su totalidad)
- Qué hacer en caso de doble cobro a un huésped
- Qué hacer si un cliente se rehúsa a pagar su alojamiento
- Cómo lidiar con huéspedes enojados
- Cómo solicitar comentarios o calificaciones a los huéspedes
- Los SOP de mantenimiento y servicios de limpieza se aseguran que la propiedad esté siempre limpia y funcionando debidamente, para que no haya sorpresas en la calidad y limpieza de las habitaciones y áreas comunes. Nuestros SOP de mantenimiento fueron redactados por un miembro de nuestro personal en Alemania, que ha estado trabajando en el mantenimiento de hoteles durante más de 30 años. Los servicios de limpieza se benefician de los SOP y de los mapas del interior del hotel, donde se indica dónde empezar y cuánto tiempo debe durar, así como de una lista de chequeo.
- Qué hacer si el ascensor deja de funcionar
- Qué hacer en caso de averías en la plomería
- Qué hacer en caso de avería de ventanas o puertas
- Qué hacer si se descompone un dispositivo electrónico (como un televisor)
- Qué hacer en caso de avería eléctrica
- Mantenimiento preventivo
- Qué hacer si se descompone la red inalámbrica (WiFi)
- Lista de chequeo de limpieza de habitaciones
- Cama
- Papelera
- Baño
- Minibar
- Otros
- Cambio de sábanas y toallas: animamos a nuestros huéspedes a reducir el uso de agua al lavar sólo las toallas que dejan en el suelo y cambiar las sábanas cuando se solicite
- Limpieza de las habitaciones de huéspedes VIP
- Inspección de habitaciones
- Revisión de habitaciones a solicitud especial
- Control de plagas
- Qué hacer en caso de brote de chinches o insectos
- Indicaciones de un posible brote de plagas
- En último lugar están los SOP del personal y de recursos humanos que guían las interacciones entre la administración, los huéspedes y el personal. Al igual que los demás SOP, protegen al negocio desde el punto de vista de responsabilidad y aseguran que todos reciben el mismo trato conforme a una política común. Además de los siguientes SOP, hemos establecido políticas del personal sobre uniformes y solicitud de licencias.
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- Cómo formar a nuevo personal
- Cómo rescindir el contrato de miembros del personal
- Qué hacer si el personal no se presenta a trabajar
- Qué hacer si el personal viola las políticas del hotel
- Qué hacer si un miembro del personal se queja de otro (abuso verbal, acoso sexual y demás)
- Qué hacer si se acusa de robo a un miembro del personal
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Como pueden ver, se pueden delinear numerosas tareas y situaciones en los procedimientos de operación estandarizados del hotel. Cada propiedad debe determinar los más relevantes para su ubicación. La norma general es concentrarse en las áreas de mayor visibilidad y responsabilidad. La consistencia en estos procesos produce siempre los mejores resultados en las operaciones de hoteles independientes.
Nota final: ¡recuerde repasar tu Procedimiento Operativo Estandarizado con regularidad! Los procedimientos estandarizados de operaciones deben adaptarse a condiciones cambiantes, actualizaciones de políticas y nuevas tecnologías. A modo de ejemplo, estamos agregando 34 habitaciones a nuestro hotel en Perú para ampliar la propiedad de 31 a 65 habitaciones. Ese cambio requerirá una modificación exhaustiva de nuestros SOP.
En lo relacionado a la actualización de SOP, el personal es su mejor recurso para reconocer los procedimientos que se han vuelto obsoletos. Conviene ser proactivo y reunirse todos los años con el personal para repasar los SOP. Estos procesos no deberían amontonar polvo sobre una repisa, sino volverse marcos de políticas vivas y que respiran con los cambios. Deben reflejar el funcionamiento del negocio en el día a día. El personal es mucho más renuente a usar SOP irrelevantes, sin fundamentos o que se han vuelto obsoletos.
El quid de la cuestión es establecer expectativas y proveer el marco de trabajo que dirija al éxito. Cuando se prepara al personal para el éxito, se les brinda las herramientas necesarias para hacer su trabajo bien todos los días. ¡Su resultado beneficia a sus huéspedes y a su negocio por igual!
Este artículo fue redactado por Kristy Espat, Product Marketing Manager de Cloudbeds y hotelera independiente con tres propiedades en Alemania, España y Perú. Kristy tiene amplia experiencia en la implementación de procedimientos operativos de hotelería, los cuales comparte aquí para ayudar a otros hoteleros que buscan mejorar la documentación de sus procesos.
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