CONSEJOS Y TRUCOS

5 maneras de reducir las devoluciones de cargos en hoteles

Rayna Coleman

Por Rayna Coleman | Payments Risk & Compliance Manager

Según un estudio realizado por LexisNexis en 2016, «El verdadero costo del fraude», el 49 % de todas las pérdidas de revenue en empresas de comercio electrónico provienen de devoluciones de cargos. A menudo, las devoluciones son el resultado de actividad fraudulenta, como el cada vez más conocido «fraude amistoso» en el sector de la hotelería.

¿Qué puedes hacer para reducir las devoluciones de cargos en tu hotel? ¿Cómo detectar y hacer frente a las devoluciones y actividades fraudulentas?

Ahora que sabemos que la devolución de cargos es un problema común para hoteleros y anfitriones, veamos:

  • ¿Qué es una devolución de cargo y en qué se diferencia de un reembolso?
  • ¿Cuál es la tarifa más común de las devoluciones de cargos y cuán costosas pueden llegar a ser?
  • Cuatro motivos habituales por las que se efectúan devoluciones
  • Cómo puedes reducir las devoluciones de cargos
  • ¿Qué es el «fraude amistoso» y cómo protegerse o evitarlo?

¿Qué es una devolución de cargos?

Una devolución de cargos empieza cuando el viajero o cliente presenta una disputa a su entidad bancaria o emisora de tarjetas. La disputa puede deberse a muchos motivos, como que se cobre varias veces la misma transacción o que el procesador de pagos identifique cargos fraudulentos en la tarjeta usada.

La entidad emisora de la tarjeta usa esa información para determinar el código de motivo específico, como «tarjeta declinada» o «proceso duplicado».

Independientemente del motivo, luego de presentar la disputa, la entidad bancaria del titular de la tarjeta y el banco receptor del comercio investigan la validez de la reclamación. Hasta no resolverse la solicitud de devolución, el huésped recibe del banco el valor de la disputa en forma de crédito.

Pero si ambos bancos no pueden resolver la disputa, el banco receptor enviará una notificación de devolución de cargos al comercio, que —a su vez— puede aceptar o impugnar la decisión. Si el comercio decide impugnar la devolución de cargos, debe volver a presentar el cargo al banco receptor, junto a evidencia que respalda su objeción. También se le puede solicitar al cliente que aporte pruebas que respalden su reclamo. El banco emisor repasa la evidencia y toma una decisión.

¿Eso qué significa para los hoteleros?

Cuando la entidad bancaria o emisora de la tarjeta de crédito inicia una devolución de cargos contra tu propiedad, no recibes los fondos de la transacción del huésped hasta concluir la investigación. Aunque el banco emisor se pronuncie a tu favor, la otra parte puede solicitar una investigación más detallada. En dado caso, la reclamación entra al proceso previo al arbitraje.

Mientras la disputa se encuentre en la fase de arbitraje, pueden pasar meses hasta que finalmente se resuelva. Como si fuera poco, si pierdes la disputa, perderás también los fondos y se te cobrarán una serie de comisiones bancarias por el proceso de disputa.

Es importante recordar que la devolución de cargos NO es un reembolso. La devolución de cargos es solicitada por la entidad emisora de la tarjeta en respuesta a la queja del consumidor. En cambio, el reembolso es solicitado por el hotel o comercio en respuesta a la queja del consumidor.

Las devoluciones de cargos pueden dañar seriamente la reputación de tu hotel y llevarse una buena tajada de tu rentabilidad. Si recibes muchas, es posible que hasta pierdas la capacidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. Las devoluciones de cargos suelen favorecer a los clientes. Por eso son costosas para la industria de hotelería, donde se ve reflejada la tarifa de las devoluciones de cargos.

¿Qué es la tarifa de devolución de cargos y cómo se calcula?

La «tarifa de devolución de cargos» es una tarifa especial impuesta por el banco. Se cobra esta tarifa para recuperar los costos derivados de la impugnación de devolución de cargos. El banco calcula la tarifa al sumar los gastos en que ha incurrido, las tarifas adicionales relacionadas con el manejo de las devoluciones de cargos y toda otra impugnación asociada a esa cuenta.

Según Verifi, la tarifa habitual por devolución de cargos oscila entre $20 y $100 dólares estadounidenses, dependiendo del número de devoluciones de cargos que tengas. Pero conviene recordar que las devoluciones de cargos incluyen cobros ocultos. Si un comercio pierde una impugnación, puede incurrir en una tarifa de transacción, tarifas de penalización y gastos operativos.

Si agregamos los costos operativos y la adquisición de clientes, los comercios suelen perder de 2 a 3 veces el importe de la transacción original. Según un estudio de Today’s Hotelier, cada dólar en pérdidas, devolución de cargos, tarifas y reposición de mercancía llega a contabilizarse por casi dos dólares y medio. En pocas palabras, una devolución de cargos por $50 USD puede ascender fácilmente a $125 USD en tarifas adicionales.

Para no darle más vueltas, las devoluciones de cargos son onerosas. Pero, ¿por qué se presentan?

 

4 tipos comunes de devoluciones de cargos en hoteles

Si el titular de una tarjeta pueda presentar una devolución de cargos, debe dar una razón a su entidad bancaria. La entidad bancaria procesa la información y determina la causa específica.

Algunos motivos comunes de las devoluciones de cargos son:

#1: Créditos no procesados

Por «crédito no procesado» se entiende que se le debe un reembolso al huésped, pero que no fue emitido. Ello puede deberse a que la solicitud de reembolso fue olvidada o que la solicitud de reembolso no cumple con las condiciones de cancelación o de reembolsos.

#2: Fraude con tarjeta de crédito y «fraude amistoso»

Una reclamación de fraude con tarjeta de crédito se produce cuando el titular de la tarjeta afirma que no autorizó una transacción o que no fue partícipe de ella. Por lo general, se debe a que le robaron la tarjeta o que fue usada por otra persona sin su autorización.

El fraude amistoso es un término que describe cuando el titular de una tarjeta comete fraude al solicitar una devolución de cargos luego de autorizar una transacción. En términos generales, la devolución fraudulenta de cargos se asocia con personas que no saben o no entienden que acordaron pagar un valor, pero también ocurre cuando el titular de la tarjeta no recuerda el cobro o no le gustó el servicio. De cualquier manera, la persona que comete fraude amistoso es el titular de la tarjeta.

En el sector de hotelería, algunos escenarios comunes de fraude amistoso son cuando un huésped:

  • Olvida que ordenó servicio a la habitación
  • Come o bebe algo del minibar por error
  • No tiene clara la política de cancelación o reembolso del comercio
  • Reserva un viaje con meses de antelación y no reconoce el cargo a su tarjeta

Resulta difícil impugnar el fraude amistoso. Es común que los huéspedes «olviden» o les «confunda» ciertos cargos, como las condiciones de cancelación de un hotel. Según Chargebacks911.com, el 49 % de los casos de fraude amistoso son producto de malentendidos. A menudo, el titular de la tarjeta ni siquiera entendía que había requerido la devolución del importe.

#3: El producto no se ajusta a la descripción o es inaceptable

Este tipo de devolución de cargos sucede cuando el huésped tiene inconvenientes con su estadía. Por ejemplo, la estadía no cumple las expectativas del huésped. O el anuncio de la habitación o de la propiedad no es una representación razonable de la habitación o de la propiedad.

#4: Servicios no prestados

Si recibes un reclamo de «servicios no prestados», quiere decir que el huésped afirma que tu propiedad efectuó un cargo a su tarjeta, pero que esa persona no se hospedó en tu propiedad.

Trucos y sugerencias gratis
Conoce los motivos de devolución de cargos y las sugerencias para impugnar reclamos.

¿Cuáles son las mejores maneras de evitar las devoluciones de cargos?

 

1. Guardar la información del titular de la tarjeta

Al guardar la información de los titulares de tarjetas en cada transacción, verificas los datos y proteges tu empresa. Capacita a tu personal para que solicite a los huéspedes la tarjeta de crédito que usaron para pagar la reserva y un documento con fotografía durante el proceso de registro. Verifica los datos de la tarjeta de crédito y asegúrate que el nombre del huésped coincida con los datos del folio.

Guarda la dirección de facturación, el código postal y el CVV (el código de 3 dígitos en el reverso de las tarjetas de Visa y MasterCard o de 4 dígitos en el anverso de las tarjetas Amex) de los huéspedes. Esa información te protegerá de fraude y te ayudará a refutar la devolución de cargos por fraude.

En vez de guardar esa información de manera manual, recomendamos proteger tu comercio con una terminal de procesamiento de pagos que autoriza los depósitos de huéspedes. Para las transacciones de comercio electrónico, usa un procesador de pagos que cumpla las normativas de protección de datos de los huéspedes.

2. Explicar sin asomo de duda las condiciones en tu sitio web

Para proteger tu propiedad, indica y divulga con claridad tus condiciones de cancelación, reembolso y No Show en tu sitio web y durante el proceso de reserva. Una práctica recomendada es exigir al huésped marcar una casilla antes de reservar, en la que acepta tus políticas y condiciones. Luego de que el huésped confirme su reserva, no olvides incluir tus condiciones en el correo de confirmación que envías a tus huéspedes.

Además de tus políticas, las marcas de tarjetas exigen a las propiedades agregar los datos de contacto (como la dirección, el correo y el número de teléfono) en cada sección de su sitio web. Ello permite a los huéspedes contactar a las propiedades para hacer las preguntas que tengan.

3. Emitir los reembolsos que correspondan

Recuerda: luego de recibir una solicitud de devolución de cargos, no podrás emitir reembolsos. Por eso, si un cliente solicita un reembolso y es un reclamo verídico, procésalo de inmediato. Así evitarás que termine pidiendo una devolución de cargos.

Además, no olvides reembolsar a tus huéspedes con el mismo método de pago que usaron en la compra original. En otras palabras: si un huésped paga con su tarjeta de crédito, emite el reembolso a esa misma tarjeta. Ello te ayudará a evitar posibles devoluciones de cargos.

4. Organizar la documentación de huéspedes para impugnar devoluciones de cargos

Para demostrar que el huésped autorizó la transacción y se alojó en tu propiedad, conserva cada recibo de venta, correspondencia con los huéspedes y demás documentos justificativos, incluyendo la tarjeta de registro firmada y el folio de la reserva.

Si la devolución de cargos apunta a tus condiciones de cancelación o de no reembolso, asegúrate de incluir en la impugnación a la entidad bancaria los documentos que demuestran que las condiciones fueron comunicadas con claridad al huésped al reservar y en el correo de confirmación.

5. Trabajar con un procesador de pagos que ayuda a resolver impugnaciones

Cuando se requieren devoluciones de cargos o recobro de fondos, la mayoría de procesadores de pago no ofrecen mayor soporte o guía para que los comercios entiendan e impugnen los cargos.

Busca un proveedor de pagos que ofrezca soporte, se especialice y entienda los escenarios más comunes de impugnación de devolución de cargos en la industria de hotelería. Esos proveedores ofrecen información de los pasos a realizar para solucionar el asunto y no perder impugnaciones.

 

Cloudbeds Payments: pagos de hotel SIMPLIFICADOS

Con el fin de ayudarte a mitigar devoluciones de cargos y ahorrar tiempo y dinero, Cloudbeds ha creado Cloudbeds Payments. Las propiedades que usan Cloudbeds Payments reciben los beneficios de:

  • Encriptación avanzada de SCA, PSD2 y 3DS para tarjetas de crédito, que guarda y protege los datos de tarjetas de crédito de tus huéspedes en conformidad a los lineamientos PCI
  • Acceso al equipo interno de soporte e impugnaciones de Cloudbeds, que provee asistencia para resolver impugnaciones de devolución de cargos y cualquier otro problema
  • Procesamiento seguro y sin contacto de pagos con terminales de última generación que capturan los datos del titular de la tarjeta de manera rápida, segura y precisa. Así se ahorran horas y horas dedicadas a conciliaciones

Como si fuera poco, Cloudbeds Payments envía datos específicos de hotelería a las entidades bancarias para proteger a las propiedades de fraude y aumentar las posibilidades de revertir las devoluciones de cargos.

Cientos de hoteles en el mundo entero usan Cloudbeds Payments
Publicado en 11 diciembre, 2021
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Sobre Rayna Coleman

Rayna Coleman

Rayna Coleman is the Payments Risk & Compliance Manager at Cloudbeds. Her experience includes over 14 years of merchant processing, risk management, and banking industries – ranging from start-ups to well-known companies. Rayna has a passion for travel, cooking, and risk management and numbers because they both make everything make sense.

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