Il y a vingt ans, le PDG Tony Subías a identifié une opportunité inexploitée sur le marché de l’hôtellerie de Barcelone. Les jeunes voyageurs internationaux ne cherchaient pas seulement un endroit où dormir – ils voulaient vivre des expériences authentiques, établir des liens significatifs et avoir un sentiment d’appartenance à une communauté pendant leur séjour. Cette analyse a conduit à la création de Onefam, l’une des premières auberges de jeunesse urbaines de Barcelone, conçue autour du concept de voyage et d’expériences partagées.
Ce qui n’était au départ qu’une seule propriété sur ce créneau a évolué pour devenir un groupe hôtelier prospère comptant dix-sept propriétés dans les principales villes européennes, dont Madrid, Barcelone, Londres, Prague et Amsterdam. Avec plus de 120 employés, Onefam se concentre sur l’expérience de ses clients, en créant non seulement des logements, mais aussi des expériences complètes à travers des activités diurnes et nocturnes qui favorisent les liens, les amitiés et la communauté entre les clients.
« Ce qui distingue Onefam des autres groupes ou auberges, c’est l’expérience du client », explique la directrice générale Ariane Echevarría Delgado. « Pour nous, il est essentiel que le client ne dispose pas seulement d’un lit ou d’un endroit où séjourner, mais d’un ensemble complet, c’est pourquoi nous organisons des activités jour et nuit, afin que des liens, des amitiés se créent. »
Vanessa Fontoura da Silva, chef du personnel, explique plus en détail cette approche unique : « J’aime dire que nous sommes une Entreprise faite par des routards pour des routards. La plupart des personnes qui travaillent chez Onefam ont commencé par voyager et sont tombées amoureuses de la vie en auberge de jeunesse. » Cet état d’esprit axé sur le voyageur s’étend à leur philosophie d’embauche, donnant la priorité aux candidats qui sont eux-mêmes des voyageurs et qui comprennent de première main à quoi ressemble une hospitalité exceptionnelle du point de vue des clients.
Leur personnel est venu pour l’aventure. Ils avaient besoin d’un système capable de suivre
La culture authentique de Onefam, centrée sur le voyageur, est à la fois sa plus grande force et son plus grand défi opérationnel. Les mêmes clients qui offrent des expériences exceptionnelles à leurs invités parce qu’ils comprennent l’état d’esprit du voyageur incarnent également l’esprit d’errance, ce qui crée un roulement constant lorsque les employés poursuivent leurs propres aventures de voyage.
« Les voyageurs ne restent généralement pas longtemps au même endroit, ce qui explique que nous ayons un taux de rotation élevé », reconnaît Vanessa. « Nous sommes constamment en train d’embaucher et de former de nouvelles personnes. Parfois, quatre fois par mois, j’ai du nouveau personnel qui commence à travailler ».
Ce cycle continu de recrutement et de formation a été aggravé par l’expansion rapide de Onefam dans plusieurs pays. Gérer dix-sept propriétés dans différents pays, dont l’Espagne, le Portugal, la République tchèque et le Royaume-Uni, signifiait naviguer entre les différentes exigences réglementaires, la conformité de la facturation et les intégrations gouvernementales tout en maintenant des normes de service cohérentes. La complexité des opérations quotidiennes, comme le décrit Jona Ramos, directeur de Onefam Ramblas, ressemble à « un orchestre dont les différentes pièces se déplacent tout au long de la journée ».
Avant Cloudbeds, cette charge de formation constante et cette complexité multi-pays menaçaient de ralentir la trajectoire de croissance de Onefam et de peser sur l’efficacité opérationnelle.
Du nouvel employé à l’hôte confiant en trois jours
La conception intuitive de la plateforme Cloudbeds répond directement au défi principal de Onefam, à savoir l’onboarding / intégration rapide du personnel. L’interface conviviale du système a considérablement réduit le temps de formation, permettant aux nouveaux employés de devenir rapidement productifs malgré le taux de rotation élevé de l’Entreprise.
« L’apprentissage du Cloudbeds m’a demandé une journée entière de pratique, non seulement la partie théorique, mais aussi le fait d’être à la réception avec les clients en face de moi », explique Jona.
Cela représente un changement fondamental par rapport aux systèmes PMS traditionnels qui nécessitent généralement plusieurs semaines de formation.
Ariane souligne que Cloudbeds est bien plus qu’un simple système de gestion immobilière :
Cloudbeds est bien plus qu'un PMS. Au niveau des groupes, nous gérons des centaines de réservations quotidiennes, et Cloudbeds nous permet d'analyser toutes ces données en très peu de temps, ce qui optimise vraiment notre processus de prise de décision.
Dix-sept propriétés, cinq pays, une seule source de vérité
La vaste place de marché d’intégration de la plateforme s’est avérée cruciale pour les opérations multi-pays de Onefam.
« Le fait que Cloudbeds s’intègre avec tant d’autres outils facilite grandement les choses, surtout lorsque nous parlons de différentes propriétés dans différents pays », explique Ariane. « La conformité réglementaire devient beaucoup plus facile, et ces intégrations nous font gagner beaucoup de temps dans la gestion administrative. »
Ces intégrations gèrent automatiquement les exigences spécifiques à chaque pays, des réglementations de facturation portugaises aux rapports gouvernementaux espagnols, ce qui permet à Onefam de maintenir la conformité dans toutes les juridictions sans complexité de formation supplémentaire pour le personnel.
Les résultats parlent d’eux-mêmes. Le temps de formation du personnel est passé de plusieurs semaines à seulement trois jours en moyenne.
« Nous prenons généralement trois jours en moyenne pour former nos employés à Cloudbeds, puis ils commencent à se sentir en confiance avec le système », confirme Vanessa. « En tant que chef de cabinet, il est très important pour moi que le système soit facile et qu’il offre également plusieurs ressources pour que la personne puisse chercher des réponses en cas de besoin. »
Cette efficacité s’étend aux opérations quotidiennes, où la flexibilité de Cloudbeds aide le personnel à naviguer dans l’environnement dynamique de l’auberge de jeunesse.
En réduisant considérablement le temps de formation et en fournissant un support opérationnel transparent dans plusieurs pays, Cloudbeds a permis à Onefam de passer d’une propriété à dix-sept, tout en maintenant leur attention inébranlable sur l’expérience des clients dans tous les sites.
