DICAS E TRUQUES

5 maneiras eficazes de reduzir chargebacks de hotel

Rayna Coleman

Por Rayna Coleman | Payments Risk & Compliance Manager

De acordo com o estudo O Verdadeiro Custo da Fraude LexisNexis 2016, 49% de todas as perdas de receita dos estabelecimentos comerciais em e-commerce são provenientes de chargeback. Muitas vezes, os chargeback podem ser o resultado de atividades fraudulentas, como a cada vez mais comum “fraude amigável” que frequentemente ocorre no setor de hotelaria.

O que você pode fazer para reduzir os chargeback do hotel? Como seu hotel pode detectar e lidar com chargeback ou atividade fraudulenta?

Uma vez que os chargeback são um problema comum para hoteleiros e fornecedores de hospedagem, analisaremos aqui:

  • O que é chargeback de hotel e como ele é diferente de um reembolso
  • Qual é a taxa normal de chargeback e como ela pode ser cara
  • 4 motivos comuns pelos quais chargebacks acontecem
  • Como seu hotel pode reduzir chargebacks
  • O que é “fraude amigável” e como você pode se proteger dela

O que é um chargeback?

Um chargeback começa quando um viajante ou cliente apresenta uma contestação à administradora ou banco emissor do cartão. Essa contestação pode ser desencadeada por uma série de motivos, por exemplo, o cartão foi cobrado duas vezes ou o processador do cartão identificou cobranças fraudulentas feitas com o cartão em questão.

O emissor usa essas informações para determinar o código do motivo específico, como “cartão não processado” ou “processamento duplicado”.

Independentemente do motivo, após a contestação ter sido apresentada, o banco emissor do titular do cartão e o banco adquirente do estabelecimento comercial investigam a validade da reclamação. Até que o chargebak seja resolvido, o hóspede receberá crédito do banco pela cobrança.

No entanto, se o banco emissor e o banco adquirente não conseguirem resolver a contestação, o banco adquirente enviará uma notificação de chargeback ao estabelecimento comercial, que pode aceitar ou contestar a decisão. Se o estabelecimento comercial decide contestar o chargeback, ele terá que reenviar a cobrança ao banco adquirente, junto com qualquer evidência que justifique sua reivindicação. O cliente também pode ser solicitado a fornecer evidências que justifiquem a contestação. O banco emissor irá então revisar e tomar uma decisão com base nas evidências.

O que isso significa para você, como hoteleiro?

Quando o banco ou a administradora do cartão iniciam um chargeback na sua propriedade, você não receberá os valores da transação do hóspede enquanto a contestação estiver sob investigação. Mesmo que o banco emissor decida a seu favor, a outra parte pode solicitar que o caso seja analisado mais detalhadamente, fazendo com que a contestação entre em pré-arbitragem.

Enquanto a contestação estiver em fase de pré-arbitragem ou arbitragem, pode levar vários meses até que seja finalmente resolvida. Pior ainda, se você perder a disputa, você também perderá o valor, além de uma série de taxas cobradas pelos bancos por lidar com a contestação.

É importante observar que um chargecak NÃO é um reembolso. Um chargeback é iniciado pela administradora do cartão de crédito ou débito em resposta a uma reclamação do cliente. Em contrapartida, um reembolso é iniciado por você, o estabelecimento comercial, em resposta a uma reclamação do cliente.

Um chargeback pode prejudicar seriamente a reputação do seu hotel. Se tiver muitos chargebacks, é até possível que você perca totalmente sua capacidade de aceitar pagamentos com cartão de crédito. Os chargebacks tendem a favorecer os clientes e, portanto, são caros para o setor hoteleiro, para onde vai a taxa de chargeback.

Qual é a taxa de chargeback e como ela é calculada?

Uma “taxa de chargeback” é uma taxa especial imposta pelo banco. Essa taxa é cobrada para recuperar os custos incorridos ao lidar com a disputa de chargeback. O banco calcula a taxa adicionando os custos incorridos, quaisquer taxas adicionais relacionadas ao tratamento dos chargeback do cliente, e quaisquer disputas associadas à conta dele.

De acordo com o Verifi, a taxa de chargeback normal é entre $20-$100, dependendo de quantos chargebacks você tem. No entanto, lembre-se de que também existem custos ocultos de chargebacks. Se um estabelecimento comercial perde a disputa, pode ter que arcar com uma taxa de transação, multas e custos operacionais.

Com custos relacionados à operação e à aquisição do cliente, as empresas muitas vezes podem perder de 2 a 3 vezes o valor da transação original. De acordo com uma pesquisa do Today’s Hotelier, cada dólar de perdas, chargebacks, taxas e reposição de mercadoria representa $2.40. Essencialmente, um chargeback de $50 pode se tornar $125 com todas as taxas extras.

Resumindo, os chargebacks são caros. Mas por que eles acontecem?

 

4 tipos comuns de chargebacks de hotel

Antes que o titular do cartão possa solicitar um chargeback, ele deve apresentar um motivo ao fornecedor do cartão. O fornecedor do cartão então processa essa informação e determina o motivo específico.

Alguns motivos comuns para um chargeback de hotel incluem:

#1: Crédito não processado

Um “crédito não processado” significa que o hóspede está declarando que um reembolso era devido a ele, porém nunca foi emitido. Isso pode ser porque a solicitação de reembolso foi negligenciada ou a solicitação de reembolso do hóspede não seguiu sua política de cancelamento ou reembolso.

#2: Fraude no cartão de crédito e “fraude amigável”

Uma reclamação de fraude no cartão de crédito ocorre quando o titular do cartão indicado declara que não autorizou a transação ou não participou de uma transação. Normalmente, isso ocorre porque o cartão foi roubado e usado por outra pessoa sem a permissão do titular do cartão.

Fraude amigável é um termo usado para descrever quando o titular do cartão comete uma fraude, solicitando um chargeback após ter autorizado uma transação. Normalmente, está associado a pessoas que não sabem ou não entenderam o que concordaram em pagar, mas também pode acontecer quando a pessoa não lembra da cobrança ou não gostou do serviço. De qualquer forma, a pessoa que comete a fraude amigável é o proprietário do cartão válido.

No ramo de hospedagem e hotelaria, algumas situações comuns de fraude amigável ocorrem quando um hóspede:

  • Esqueceu que pediu serviço de quarto
  • Comeu ou bebeu algo do frigobar por engano
  • Está confuso sobre sua política de cancelamento e reembolso
  • Reservou uma viagem com meses de antecedência e não reconheceu a cobrança no cartão depois que foi processada

Fraude amigável pode ser difícil de contestar. Um tema comum é que o hóspede “esquece” ou está “confuso” com algo, como a política de cancelamento do seu hotel. De acordo com o Chargebacks911.com, 49% das ocorrências de fraude amigável foram causadas por simples mal-entendidos e, muitas vezes, o titular do cartão nem sabia que solicitou um chargeback.

#3: Não conforme descrito ou produto inaceitável

Esse tipo de chargeback acontece quando o hóspede teve um problema com a estadia. Por exemplo, a estadia do hóspede não atendeu às suas expectativas ou a propaganda do quarto e/ou propriedade não foi vista como uma representação exata do quarto e/ou propriedade real.

#4: Serviços não prestados

Se você recebeu uma reclamação de “serviços não prestados”, significa que o hóspede declarou que sua propriedade fez a cobrança no cartão, no entanto, ele não se hospedou na propriedade.

Ficha de ajuda gratuita
Mais códigos de chargebacks e dicas sobre como responder a reclamações.

 

Quais são as melhores maneiras dos hotéis reduzirem os chargebacks?

 

1. Coletar informações do titular do cartão

Ao coletar informações do titular do cartão para cada transação, você pode verificar os dados e proteger o seu negócio. Treine sua equipe para pedir aos hóspedes que apresentem o cartão de crédito usado para fazer a reserva e um documento de identidade com foto durante o processo de check-in. Verifique se as informações do cartão de crédito e o nome do hóspede correspondem às informações da reserva.

Colete o endereço de cobrança, o CEP e o CVV (código de 3 dígitos no verso dos cartões Visa, MasterCard e Discover ou código de 4 dígitos na frente dos cartões Amex). Obter total correspondência ajudará a combater fraude e responder a um chargeback por fraude.

Ao invés de obter as informações manualmente, também ajuda a proteger sua empresa usar um terminal de processamento de pagamentos para autorizar depósitos dos clientes. No caso de uma transação de e-commerce, use um processador de pagamento compatível para proteger as informações do hóspede quando ele fizer uma reserva online.

2. Divulgue claramente as políticas no seu site

Para ajudar a proteger sua propriedade, liste e divulgue claramente suas políticas de cancelamento, reembolso e não comparecimento no seu site e durante todo o processo de reserva. A melhor prática é pedir ao seu hóspede que marque uma caixa no momento da reserva, concordando com suas políticas e condições. Depois que o hóspede tiver confirmado a reserva, lembre-se de incluir as políticas no e-mail de confirmação enviado ao hóspede.

Além das políticas, as marcas de cartão exigem que informações de contato completas da sua propriedade (endereço, número de telefone e endereço de e-mail) sejam apresentadas em todas as páginas do seu site. Isso é para garantir que os hóspedes possam entrar em contato com você em caso de dúvidas.

3. Emitir reembolsos quando garantidos

Lembre-se: depois de receber um chargeback, você não poderá emitir nenhum reembolso. Portanto, se um cliente solicitar um reembolso garantido, processe-o imediatamente. Fazer isso impedirá que o cliente solicite um chargeback.

Além disso, lembre-se de reembolsar os hóspedes com a mesma forma de pagamento utilizada na venda original. Se o hóspede pagar com cartão de crédito, emita um reembolso no mesmo cartão. Isso ajudará você a evitar um chargeback.

4. Mantenha clara documentação para responder a chargebacks

Para provar que o hóspede autorizou a transação e se hospedou na sua propriedade, guarde todos os recibos de venda, correspondência entre você e o hóspede e outros documentos de apoio, incluindo o cartão de registro assinado e o extrato da reserva.

Se o chargeback for em relação à sua política de não reembolso ou cancelamento, certifique-se de que sua refutação ao banco emissor do cartão inclua documentos que comprovem que a política foi claramente divulgada ao hóspede no momento da reserva e no e-mail de confirmação da reserva.

5. Trabalhe com um processador de pagamentos que forneça suporte para o gerenciamento de disputas

Quando ocorre um chargeback ou consulta de recuperação, muitos processadores de pagamento oferecem pouco suporte e orientação para ajudar os estabelecimentos comerciais a entender e refutar.

Encontre um provedor de pagamento que ofereça suporte, seja especializado e entenda as situações comuns de disputa no setor de hotelaria e dê a você um panorama muito melhor das medidas a serem tomadas para resolver o assunto e evitar a perda de disputas.

 

Cloudbeds Payments: pagamento SIMPLIFICADO de hotéis

Para ajudar você a reduzir os chargebacks e economizar tempo e dinheiro, a Cloudbeds lançou o Cloudbeds Payments. As propriedades que usam Cloudbeds Payments se beneficiam de:

  • Avançada criptografia de cartão de crédito SCA, PSD2 e 3DS que mantém os dados dos cartões de crédito dos seus clientes seguros e protegidos de acordo com as diretrizes de conformidade PCI.
  • Acesso ao suporte interno e equipe de disputa da Cloudbeds, que fornece suporte para ajudar você a resolver disputas de chargeback e problemas de todos os tamanhos.
  • Processamento de pagamento seguro e sem contato com terminais de última geração que capturam as informações do titular do cartão com rapidez, segurança e precisão, reduzindo o tempo gasto na reconciliação.

Para proteger você ainda mais, Cloudbeds Payments envia dados específicos de hotelaria diretamente para o banco, aumentando suas chances de obter uma reversão de chargeback.

Milhares de hoteleiros bem-sucedidos usam Cloudbeds Payments
Publicado em 14 dezembro, 2021 | Atualizado em 18 fevereiro, 2022
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Sobre Rayna Coleman

Rayna Coleman

Rayna Coleman is the Payments Risk & Compliance Manager at Cloudbeds. Her experience includes over 14 years of merchant processing, risk management, and banking industries – ranging from start-ups to well-known companies. Rayna has a passion for travel, cooking, and risk management and numbers because they both make everything make sense.

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