Para ser competitivos en la industria hotelera hoy en día, los hoteles deben ofrecer mucho más que un lugar donde alojarse: deben ofrecer una experiencia.
La experiencia del huésped es el motor que atrae a los viajeros a reservar, crea recuerdos duraderos durante su estancia y los convence de volver (y de recomendar el hotel a sus amigos).
Sin embargo, en los últimos años, la experiencia del huésped ha sido un objetivo en constante movimiento. A medida que las expectativas y los comportamientos de los viajeros cambian y evolucionan, los hoteleros deben adaptarse rápidamente o arriesgarse a quedarse atrás. Con miles de hoteles compitiendo por el mismo negocio, es la experiencia del huésped lo que diferencia a un alojamiento de los demás.
A continuación, exploramos los fundamentos de la experiencia del huésped, el papel de la tecnología de autoservicio y las estrategias para aprovechar la experiencia del huésped y fidelizarlos.
¿Qué es la experiencia del huésped en un hotel?
La experiencia del huésped en un hotel, también conocida como hotel GX, es el conjunto de todas las interacciones de un huésped con el alojamiento y su equipo. Aunque la mayor parte de la experiencia tiene lugar en el propio establecimiento —desde la llegada hasta la salida—, también incluye las experiencias previas y posteriores a la estancia.
En cada punto de contacto del viaje del cliente, los huéspedes se forman una impresión de su experiencia que les ayuda a decidir si recomendarán el hotel a otros y si volverán en futuras estancias. Por eso, garantizar que todas estas interacciones sean fluidas es una prioridad para los alojamientos.
La importancia de la experiencia del huésped en 2026 y más allá
La pandemia trajo consigo un cambio transformador en la experiencia del huésped. Los negocios de hotelería redujeron el personal y los servicios para ahorrar costes, y los huéspedes se acostumbraron a las opciones de bajo contacto y autoservicio. Hoy en día, los servicios sin contacto y la mensajería digital se han convertido en una parte fundamental de la fidelización del cliente y de una experiencia del huésped moderna.
En Passport, Whitney Doyle y Chris Hovanessian de Cloudbeds exploraron cómo la tecnología orientada a la experiencia del huésped está ayudando a los hoteles a reducir la fricción operativa, agilizar la comunicación y ofrecer una hotelería más personalizada a escala [en inglés].
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Etapas de la experiencia del huésped
¿Cómo lograr que tu experiencia del huésped destaque frente a la competencia? Empieza por desglosarla en puntos de contacto a lo largo del viaje del huésped.
| Etapa | Expectativas del huésped | Ejemplos de puntos de contacto |
| Antes de la estancia | Reserva rápida, comunicación clara, tranquilidad antes de la llegada | Web optimizada para móvil, motor de reservas directo, emails de confirmación, mensajes previos a la llegada, check-in digital |
| Durante la estancia | Comodidad, personalización, servicio ágil | Acceso sin contacto, mensajería para huéspedes, recomendaciones personalizadas, solicitudes de limpieza, upsells |
| Después de la estancia | Reconocimiento, seguimiento, facilidad para dar feedback | Solicitudes de opinión, ofertas de fidelización, encuestas post-estancia, ofertas personalizadas para próximas visitas |
Antes de la estancia
La primera impresión importa. Antes de la estancia es un momento clave en el que las expectativas del huésped se fijan a través del mensaje de marketing del alojamiento y las comunicaciones previas a la llegada. Esta etapa incluye el proceso de reserva, cuando los potenciales huéspedes están evaluando tu alojamiento. Los hoteleros deben tener en cuenta:
- ¿Mi web es fácil de navegar? ¿Tiene toda la información que necesitan los huéspedes?
- ¿Es sencillo para los huéspedes hacer reservas online? ¿Tengo un motor de reservas moderno con tarifas claras?
- ¿Pueden los huéspedes pagar con su método de pago preferido?
- ¿Son mis perfiles en las OTAs coherentes y tienen imágenes de alta calidad?
- ¿Reciben los huéspedes un email de confirmación al hacer la reserva?
Esta etapa también incluye la experiencia entre la reserva y la llegada. Comunicarte con los huéspedes durante esta fase puede tranquilizarlos y ayudarte a construir una relación antes de que lleguen. Considera enviarles información previa a la llegada: dónde aparcar, los servicios disponibles en el alojamiento y recomendaciones locales. Cuando se acerque la fecha de llegada, envíales un enlace de check-in digital para agilizar el proceso y que puedan disfrutar de su estancia desde el primer momento.
Durante la estancia
El momento de la verdad: cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Esta etapa abarca desde la llegada del huésped hasta el proceso de check-out y todo lo que ocurre entre medias. Hay muchas formas de influir en la experiencia del huésped durante la estancia. El primer paso será determinar qué tipo de experiencia quieres ofrecer. ¿De alto contacto? ¿De bajo contacto? ¿Una combinación de ambas?
Mapea la experiencia del huésped y los distintos puntos de contacto en los que puedes marcar la diferencia para que la estancia sea memorable. Piensa en la experiencia de bienvenida: ¿cómo puedes mejorar el check-in tradicional? ¿Podrías ofrecer experiencias personalizadas? ¿Un sistema de mensajería para que los huéspedes puedan hacer preguntas o pedir el servicio de habitaciones fácilmente? ¿El servicio de limpieza a petición?
Después de la estancia
Tras la salida, la experiencia del huésped continúa con el feedback posterior a la estancia, las comunicaciones de seguimiento, las ofertas especiales para que vuelvan y las respuestas del equipo directivo a las reseñas. Es una oportunidad para animar a los huéspedes a seguir vinculados a tu alojamiento: invitándoles a unirse a tu programa de fidelización o a seguirte en redes sociales si todavía no lo hacen.
Al crear una experiencia positiva durante la estancia, los hoteles tienen la oportunidad de fidelizar a los huéspedes para que repitan y recomienden el alojamiento.
6 fundamentos de la experiencia del huésped en el hotel
A continuación, céntrate en los fundamentos. A lo largo de la estancia, los huéspedes tienen necesidades y expectativas básicas que pueden agruparse en seis componentes clave de la experiencia del huésped:
1. Comodidad
Para la mayoría de los viajeros, la comodidad tiene que ver con la ubicación y la proximidad a los lugares que van a visitar. Pero también puede referirse a los servicios de la habitación, como el Wi-Fi y el entretenimiento, y a las instalaciones del hotel, como un centro de bienestar, restaurante, bar o sala de reuniones.
2. Confort
Las nociones de confort varían según el viajero, pero todo el mundo quiere una cama cómoda y dormir bien. Los extras pueden incluir albornoces y toallas esponjosas, un spa o jacuzzi. Para muchos, el confort también está determinado por la conexión emocional que sienten con el hotel y su personal. ¿Se sienten bienvenidos y seguros?
3. Servicio
El servicio engloba la amabilidad, la eficiencia y la actitud del personal, así como su disponibilidad para atender las necesidades de los huéspedes. Con un gran servicio, los hoteles pueden compensar carencias en otras áreas, pero es muy difícil recuperarse de una mala experiencia de servicio.
4. Calidad
La calidad hace referencia al estado de la habitación, las instalaciones, el mobiliario, la gastronomía, la tecnología y el equipamiento. ¿Están bien mantenidos y en buen estado, o desgastados y descuidados? Si la calidad es deficiente, la impresión general probablemente será negativa.
5. Limpieza
Todos los viajeros esperan un entorno limpio y ordenado. Durante la pandemia, la limpieza adquirió aún más importancia por su relación con la higiene y la seguridad, una expectativa que se ha mantenido años después.
6. Valor
Para evaluar el valor, los huéspedes comparan el precio con los fundamentos como la calidad del servicio y la limpieza. Si consideran que el alojamiento ofrece buena relación calidad-precio, tienden a valorar todo de forma más positiva. Si les parece caro, son más críticos.
El grado en que un hotel cumple con estos fundamentos repercute directamente en la satisfacción y la fidelización del cliente. Si se superan las expectativas, es más probable que los nuevos huéspedes vuelvan y escriban una reseña positiva. Si no se cumplen, es menos probable que regresen e incluso pueden disuadir a otros de alojarse allí.
Las reseñas de Tripadvisor y Google son especialmente útiles para evaluar el rendimiento en estas áreas, ya que permiten a los huéspedes valorar la ubicación, el servicio, la limpieza y la relación calidad-precio, además de dar una puntuación global del alojamiento. Tus reseñas en las OTAs más conocidas incluso afectan a la posición de tu alojamiento en sus resultados de búsqueda.
¿Cuáles son los fundamentos más importantes?
El precio es el factor número uno que influye en la elección del hotel por parte de los viajeros, según una encuesta de la American Hotel & Lodging Association. Sin embargo, el porcentaje de encuestados que lo situaba como factor determinante principal todavía no había recuperado los niveles previos a la pandemia, lo que sugiere que el consumidor actual es menos sensible al precio o valora más los servicios y el confort adicionales.
La tecnología y la experiencia del huésped en el hotel
Independientemente del tipo de experiencia que quieras ofrecer a tus huéspedes, necesitarás el apoyo de la tecnología para hacerlo realidad. Tanto las experiencias de alto como de bajo contacto requieren las soluciones adecuadas para agilizar las operaciones y hacer posible un servicio personalizado.
Estas son algunas de las tendencias tecnológicas que están transformando la gestión de la experiencia del huésped:
Automatización
Las funciones automatizadas ya forman parte de la mayoría de las tecnologías hoteleras, lo que permite que el software se encargue de las tareas repetitivas que de otro modo consumirían un valioso tiempo del personal. La mensajería automatizada, los desencadenantes de flujos de trabajo en tiempo real, las campañas de upsell, el cobro de pagos y los recordatorios para huéspedes ayudan a los equipos a trabajar con mayor eficiencia y a centrarse en interacciones de mayor valor con los huéspedes.
Bandejas de entrada unificadas
La comunicación con los huéspedes ya no ocurre en un solo lugar. Los viajeros pueden escribir a un hotel a través de SMS, email, WhatsApp, Instagram, Booking.com, Expedia o el chat web, a menudo durante la misma estancia. Una bandeja de entrada unificada consolida todas estas conversaciones en un único espacio de trabajo para que los equipos puedan responder más rápido y mantener el contexto en todos los canales.
La bandeja de entrada unificada combina todos tus canales en un espacio de trabajo compartido. Esto incluye la comunicación por SMS, email, mensajes de OTAs y mucho más… Facilitamos todas las comunicaciones en un único lugar centralizado, y el beneficio es que tu equipo no necesita cambiar entre dos plataformas distintas.
Autoservicio y check-in digital
Los huéspedes de hoy esperan cada vez más opciones de autoservicio a lo largo de su estancia. El check-in y check-out desde el móvil, las llaves digitales, los pagos online y los portales para huéspedes permiten a los viajeros avanzar por su viaje con menos fricción y más flexibilidad.
En Passport, Chris compartió que los hoteles que utilizan las herramientas de check-in digital de Cloudbeds están desviando «aproximadamente el sesenta por ciento» de las llegadas fuera de la recepción, lo que permite al personal dedicar más tiempo a ofrecer experiencias de mayor calidad en lugar de gestionar tareas administrativas.
60%
de las llegadas utilizan el check-in digital
Las experiencias modernas de check-in digital también pueden incluir la recogida de firmas, la verificación de identidad, la autorización de pagos, los códigos de acceso a la habitación y la entrega de llaves digitales antes de que los huéspedes lleguen al alojamiento.
Portales y guías digitales para huéspedes
Los portales para huéspedes se han convertido en una extensión cada vez más importante de la experiencia del huésped. En lugar de depender de carpetas impresas o llamadas a la recepción, los hoteles pueden ofrecer a sus huéspedes un centro digital centralizado con preguntas frecuentes, información de check-in, instrucciones de Wi-Fi, información del alojamiento, recomendaciones locales, solicitudes de servicio y ofertas de upsell.
Estos portales ayudan a reducir las preguntas repetitivas para el personal y, al mismo tiempo, dan a los huéspedes acceso inmediato a la información que necesitan durante toda su estancia.
Chatbots con inteligencia artificial
La IA está cambiando rápidamente la forma en que los hoteles gestionan la comunicación con sus huéspedes. Los chatbots con inteligencia artificial modernos pueden responder al instante a preguntas frecuentes, recomendar servicios, proporcionar información sobre el alojamiento y asistir a los huéspedes en todos los canales digitales, las 24 horas del día.
A diferencia de los chatbots tradicionales basados en guiones, los sistemas de IA más recientes se entrenan cada vez más con contenido específico del hotel, como páginas web, procedimientos operativos, guías para huéspedes y materiales de formación. Como se explicó en Passport, esto permite a los hoteles ofrecer respuestas «en la voz de tu hotel» en lugar de recurrir a respuestas genéricas.
Herramientas operativas y automatización de tareas
Entre bastidores, la tecnología hotelera ayuda a agilizar la experiencia del huésped conectando a los equipos de todo el alojamiento. Las herramientas operativas pueden crear automáticamente tareas de limpieza, mantenimiento o recepción a partir de las solicitudes de los huéspedes, garantizando que los problemas se resuelvan más rápido y con mayor responsabilidad.
Por ejemplo, una solicitud de toallas adicionales o un problema de mantenimiento recibido a través de la mensajería para huéspedes puede generar automáticamente una tarea para el departamento correspondiente, sin necesidad de seguimiento manual por parte de la recepción.
Servicios sin contacto
La pandemia aceleró la demanda de experiencias sin contacto, como el check-in y check-out a distancia, los pagos sin contacto y la comunicación móvil. Aunque las preferencias de los huéspedes varían según el alojamiento y el tipo de viajero, las opciones sin contacto se han convertido en una expectativa habitual para muchos, especialmente durante los períodos de mayor actividad en llegadas y salidas.
Mensajería para huéspedes
La atención al huésped ha evolucionado mucho más allá de las llamadas telefónicas y las interacciones en persona. Hoy en día, los hoteles se comunican cada vez más a través de mensajes de texto, chat web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería social.
Las plataformas de mensajería para huéspedes permiten a los equipos responder con rapidez, personalizar la comunicación y contactar proactivamente con los viajeros a lo largo de todo el viaje del huésped. Los hoteles también pueden utilizar estas herramientas para promocionar ventajas como mejoras de habitación, servicios adicionales, ofertas gastronómicas y late check-out, lo que genera oportunidades de ingresos adicionales y mejora la comodidad de los huéspedes.
Estrategias sencillas para mejorar la experiencia del huésped
Aquí tienes siete formas de aprovechar las últimas tendencias y la tecnología para ofrecer excelencia en cada etapa de la experiencia del huésped.
1. Envía un mensaje antes de la llegada
Adelántate a la experiencia del huésped enviando emails automatizados, mensajes de texto o mensajes de WhatsApp previos a la estancia para invitar a los huéspedes a empezar a planificar su visita y compartir sus preferencias. Puedes recopilar una amplia variedad de información: desde la firmeza de la almohada y las preferencias de limpieza hasta peticiones especiales y horarios de check-out.
Toda la información recopilada antes de la llegada puede utilizarse para personalizar la experiencia del huésped. Los pequeños detalles, como poner té en lugar de café en la habitación, marcan una gran diferencia. Con las herramientas de gestión de la experiencia del huésped, puedes recopilar datos con antelación para que tu equipo esté preparado cuando lleguen los huéspedes.
2. Empodera a tu equipo para ir más allá
A menudo son los pequeños detalles y los toques personales los que más recuerdan los huéspedes. Forma y empodera a tu equipo para que vaya más allá y ofrezca experiencias memorables, prestando atención a las peticiones especiales o las ocasiones importantes de los huéspedes.
Dale a tu equipo la autonomía para tomar decisiones sobre cómo mejorar la experiencia del huésped. Durante la formación del personal, identifica las distintas formas en que los empleados pueden hacer un esfuerzo extra. Tu equipo debe sentirse libre de tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente.
En un episodio de The Turndown, Charlie Lopez-Quintana, VP y Director General de ETC Hotels, compartió su valor de servicio: «Lo haré posible» [en inglés].
Uno de nuestros valores de servicio es ‘Lo haré posible’. Es algo parecido al clásico ‘nunca digas no’. Nosotros lo expresamos así: lo haré posible. Y esa es una cultura que hay que inculcar desde el primer día de la orientación. Eso no significa que sea gratis, pero no hay nada imposible. Haré todo lo posible para que ocurra.
Escucha el episodio completo.
Charlie Lopez-Quintana sobre el lujo relajado y la defensa de la hospitalidad humana.
3. Realiza controles de calidad
Implementa medidas de seguridad para garantizar la calidad y la coherencia: checklists digitales, procedimientos operativos estándar (SOPs), inspecciones de habitaciones, controles puntuales o clientes misteriosos.
4. Contacta con los huéspedes durante su estancia
No esperes a enterarte de las quejas de los huéspedes a través de una reseña online. Contacta con ellos durante su estancia mediante un mensaje de texto o una breve encuesta y asegúrate de que cualquier problema recibe atención inmediata.
Hacerlo un par de horas después de la llegada es una buena práctica. Esto ayuda a identificar oportunidades de recuperación del servicio lo antes posible y abre un canal de comunicación para que los huéspedes puedan utilizarlo si surge algún inconveniente durante su estancia.
5. Practica la recuperación del servicio
Cuando algo sale mal, la verdadera prueba es cómo gestionas la situación. Escucha al huésped, muestra empatía, discúlpate, ofrece soluciones y haz seguimiento para asegurarte de que el problema se resuelve a su satisfacción.
La recuperación del servicio es una habilidad que se trabaja durante las sesiones de formación del equipo. Dota a tu personal del conocimiento y las herramientas necesarias para responder y hacer seguimiento con los huéspedes de forma adecuada.
6. Solicita feedback a los huéspedes
El sentimiento de los huéspedes en reseñas y encuestas te dirá exactamente cómo se sienten respecto a su experiencia en el hotel y qué se necesita para fidelizarlos a ellos y a perfiles similares. Responde con rapidez tanto a las reseñas positivas como a las negativas.
Envía encuestas por email o SMS después de la salida del huésped para recopilar feedback de uso interno. Los huéspedes pueden ser más sinceros y ofrecer información valiosa cuando no están en un foro público. Como siguiente paso, puedes enviarles un enlace a una plataforma de reseñas para reforzar tu reputación online en los canales que elijas.
Revisa las métricas de fidelización de huéspedes como el NPS (Net Promoter Score), el sentimiento del huésped y otras para asegurarte de que tu rendimiento evoluciona en la dirección correcta.
7. Invierte en tecnología
Mantente al día con las herramientas del sector hotelero que te permiten ofrecer los servicios que los viajeros esperan hoy: check-in online, pagos sin contacto o autoservicio, y consolida la tecnología en una plataforma integrada.
Tu sistema de gestión de propiedades (PMS) es la base de tu stack tecnológico hotelero y debe integrarse correctamente con las herramientas que necesitas para funcionar con fluidez y ofrecer experiencias excepcionales a tus huéspedes.
Ofrece una hotelería personalizada a escala con Cloudbeds
Ofrecer una experiencia del huésped que destaque requiere mucho más que respuestas rápidas o check-in digital. Los hoteles necesitan sistemas conectados que integren la comunicación con los huéspedes, los flujos de trabajo operativos y la personalización en un solo lugar.
A diferencia de las soluciones aisladas, Cloudbeds Guest Experience está integrado de forma nativa en la plataforma de Cloudbeds, conectando la mensajería para huéspedes, el check-in y check-out digital, los perfiles de huéspedes, los flujos de trabajo operativos y la automatización con IA directamente con el PMS. Esto proporciona a los equipos del hotel una visión completa y en tiempo real de cada huésped, reduciendo al mismo tiempo el trabajo manual, los sistemas duplicados y los silos de comunicación entre departamentos.
Al unificar la experiencia del huésped y las operaciones hoteleras en una plataforma conectada, los hoteles pueden agilizar el trabajo entre bastidores mientras ofrecen la hotelería fluida y personalizada que impulsa la satisfacción del huésped.
Conclusiones clave
- Cada interacción a lo largo del viaje del huésped —desde la reserva hasta el seguimiento post-estancia— influye en la satisfacción, la fidelización y el potencial de ingresos.
- Los viajeros esperan cada vez más comodidad, personalización y opciones de autoservicio como el check-in digital, la mensajería móvil y los pagos sin contacto como parte de la experiencia hotelera.
- La comunicación unificada con los huéspedes, la automatización, los chatbots con IA y los flujos de trabajo operativos ayudan a los hoteles a reducir la fricción y mejorar la coherencia del servicio.
- Las herramientas de automatización y autoservicio liberan a los equipos de las tareas administrativas repetitivas para que puedan centrarse en interacciones de mayor valor con los huéspedes.
- Los sistemas desconectados generan silos de comunicación, trabajo duplicado y experiencias del huésped inconsistentes entre departamentos.
- Los hoteles que invierten en experiencias del huésped fluidas tienen la oportunidad de obtener mejores reseñas, más reservas repetidas, mayor eficiencia operativa y una fidelización a largo plazo más sólida.
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