Business intelligence hotelero: cómo convertir la información en acción

Business intelligence frente a data analytics

El business intelligence cubre el lado estratégico de la toma de decisiones a partir de tus datos, incluidos paneles, informes y indicadores clave de rendimiento (KPI) que muestran dónde estás ahora mismo. El data analytics va un paso más allá: explora grandes conjuntos de datos en busca de patrones mediante métodos estadísticos para entender no solo dónde estás, sino hacia dónde te diriges.

El data analytics incluye técnicas como el análisis predictivo y el machine learning, que utilizan datos históricos para prever resultados futuros, como la previsión de demanda, las recomendaciones de precios dinámicos o un RMS que detecta un próximo pico de demanda. Usados juntos, el data analytics y el business intelligence dan a los hoteles una visión operativa del pasado, el presente y el futuro, todo al servicio de las mismas decisiones.

¿Qué tipos de datos puedo recopilar para mi hotel?

Tus datos no se limitan a los datos propios ni a lo que recopilas a través de tus propios canales. También incluyen datos de terceros procedentes de canales asociados, proveedores de inteligencia de mercado y tus canales de distribución.

A grandes rasgos, los datos hoteleros se dividen en tres bloques: datos de rendimiento, datos de mercado y benchmarking, y datos de huéspedes.

Datos de rendimiento hotelero

Los datos de rendimiento incluyen los KPI que los hoteles siguen para controlar sus resultados: comportamiento de reservas, revenue management, datos financieros y contables, operaciones y marketing.

Comportamiento de reservas. Extraíble de tu Channel Manager, motor de reservas, sistema central de reservas y PMS, estos datos muestran las preferencias de los huéspedes, los canales con mejor rendimiento y las tendencias de reserva.

Métricas habituales:

• Duración de la estancia (LOS)
• Ventanas de reserva y ritmo de reservas
• Tasa de cancelación
• Tasa de no shows
• Reservas por plan tarifario y código de tarifa
• Rendimiento de grupos
• Canal de reserva

Métricas de revenue management. El revenue management es el uso estratégico de datos de rendimiento, tarifas de la competencia y analítica aplicada para prever la demanda y optimizar precios y distribución con el fin de maximizar ingresos y beneficios. Los hoteles recurren a sistemas de revenue management (RMS) para recopilarlos y analizarlos, o los extraen manualmente de su PMS, Channel Manager y motor de reservas.

Métricas habituales:

• Tarifa media diaria (ADR)
• Ingresos por habitación disponible (RevPAR)
• Ingresos totales por habitación disponible (TRevPAR)
• Beneficio operativo bruto (GOP)
• Datos de rate shopping y paridad de tarifas
• Rendimiento de los precios dinámicos

Datos financieros y contables. Los informes financieros y las métricas contables trabajan con datos en tiempo real para mostrar decisiones de precios y costes que mejoran la salud financiera del negocio. Se extraen de tu PMS, sistema POS, sistema de pagos y software de contabilidad.

Métricas habituales:

• Transacciones de folio
• Depósitos
• Impuestos y tasas
• Ingresos
• Ajustes
• Anulaciones y reembolsos

Datos operativos. Los costes vinculados a la operativa diaria, la gestión laboral y el personal, extraídos de tu PMS y tu software de limpieza y mantenimiento, te ayudan a gestionar recursos y planificar con antelación en lugar de reaccionar.

Métricas habituales:

• Histórico y previsión de ocupación
• Gestión de capacidad e inventario
• Eficiencia de limpieza y mantenimiento
• Tiempo de respuesta de mantenimiento
• Porcentaje de coste de alimentos y bebidas
• Habitaciones fuera de servicio.

Datos de marketing. Recogen el rendimiento de tus canales e informan sobre el comportamiento de los visitantes para orientar futuras campañas. Se extraen de tu sitio web, redes sociales, CRM, perfil de Google Business, OTAs y motores de metabúsqueda.

Métricas habituales:

• Tráfico web
• Tasas de conversión
• Coste por adquisición
• Coste por clic
• Coste por impresión
• Tasa de interacción
• Tasa de clics.

Datos de mercado y benchmarking

Los datos de inteligencia de mercado y benchmarking competitivo muestran cómo rinde una propiedad frente a su comp set. Tu sistema de revenue management puede ayudarte a establecer tu posición en el mercado analizando las tarifas de la competencia junto con tus propios datos históricos, en tiempo real y previstos, permitiéndote ajustar la estrategia de precios y distribución en respuesta a las tendencias del mercado en lugar de después de que ocurran.

Los hoteles también pueden consultar fuentes externas como STR para obtener datos de mercado adicionales.

Datos de huéspedes

Los datos de huéspedes son los que hacen posible la personalización y, a menudo, son el tipo de dato más fragmentado que posee un hotel. Se recopilan a través de tu PMS, sistema de engagement con huéspedes, POS, CRM, sitio web y motor de reservas, y permiten segmentar a los huéspedes a lo largo de todo el guest journey, desde el descubrimiento hasta después de la estancia.

Mediante marketing dirigido, comunicación personalizada y upselling en el momento adecuado, los hoteles pueden aumentar tanto los ingresos como la satisfacción.

Los datos de huéspedes importantes incluyen datos de contacto, demografía, preferencias, historial de transacciones, niveles de satisfacción, estatus de fidelización y patrones de reserva.

Simone Puorto describe el riesgo de dejar estos datos aislados y la importancia de contar con una única fuente de verdad en un episodio reciente de The Turndown [en inglés]:

Ventajas del software de business intelligence hotelero

Cuantos más sistemas utiliza un hotel, más difícil puede resultar obtener una respuesta clara de sus datos. El software de BI reúne esa información, reduce los informes manuales y da a los equipos acceso más rápido a los números que necesitan para:

• Visualizar los datos mediante paneles en tiempo real para evaluar el rendimiento con rapidez
• Automatizar los informes y agilizar la recopilación de datos
• Maximizar los ingresos y la rentabilidad mediante mejores decisiones de precios y distribución
• Mejorar la experiencia del huésped gracias a datos y segmentación más limpios
• Mejorar la colaboración entre departamentos con una fuente de verdad compartida
• Acceder a datos personalizables y en tiempo real en lugar de exportaciones programadas
• Analizar el rendimiento multipropiedad desde un solo panel
• Impulsar más reservas directas al entender el rendimiento de canales y distribución

¿Qué debes buscar en un software de BI hotelero?

Si estás evaluando una herramienta de BI para tu tecnología, sopesa estas funciones con detenimiento, porque la combinación adecuada cambiará la rapidez con la que tu equipo puede actuar, no solo el aspecto que tenga en la demo.

1. Informes avanzados

Los informes avanzados permiten a los equipos ir más allá de los informes estándar predefinidos y explorar las métricas que importan a su rol. Busca paneles personalizables, generadores de informes flexibles, informes automatizados y visualizaciones de datos claras que faciliten el seguimiento de KPI, la comparación de rendimiento y la profundización en los números cuando algo requiera una mirada más de cerca.

2. Inteligencia competitiva

El software de BI diseñado para el benchmarking competitivo te ayuda a entender tu posición dentro de tu comp set mientras muestra tendencias emergentes, fluctuaciones de demanda y oportunidades de crecimiento: el tipo de inteligencia de mercado que antes le llevaba horas reunir a mano a un revenue manager.

3. Basado en la nube y en tiempo real

El software de BI basado en la nube da a los equipos acceso a informes y paneles desde cualquier lugar. Igual de importante es lo actualizada que esté la información. Busca una plataforma que actualice los datos en tiempo real, de modo que una nueva reserva, cancelación, pago o cambio de tarifa se refleje en los informes en el momento en que ocurre, no horas después de una actualización programada.

4. Previsión de demanda

Una solución de BI con capacidades de previsión utiliza datos históricos y tendencias de reserva actuales para predecir la demanda futura, a menudo impulsada por machine learning y analítica predictiva, lo que permite a los hoteles anticipar cambios de demanda y asignar personal e inventario con antelación.

5. Gestión de datos

Una gestión de datos eficaz es la columna vertebral, poco vistosa, de cualquier sistema de BI. Una plataforma capaz de extraer, transformar y cargar (ETL) datos de forma limpia y estructurada en torno a conceptos específicos de hostelería, como RevPAR, ocupación y códigos de tarifa, en lugar de campos genéricos de negocio, ahorra a los equipos un tiempo y un esfuerzo considerables.

6. Funcionalidad multipropiedad

Los informes multipropiedad deberían ser innegociables para los grupos hoteleros. Permiten a los equipos añadir, eliminar, agrupar, filtrar y analizar información en todo un portfolio desde una única fuente de verdad, sin exportar ni reconciliar hojas de cálculo propiedad por propiedad.

7. API abierta e integración de datos

Una API abierta y una integración de datos sólida se traducen en menos soluciones manuales, ayudando a que los datos fluyan de forma fiable entre tu plataforma de BI y el resto de sistemas de tu tecnología.

Por qué el BI nativo y en tiempo real importa más que las funciones

Es fácil leer una lista de funciones y asumir que todas las herramientas de BI hotelero son más o menos intercambiables. En la práctica, una de las mayores diferencias está en la arquitectura de datos subyacente.

Una plataforma de BI construida sobre tu PMS suele tener que mover los datos de un sistema a otro antes de poder generar informes sobre ellos. Según cómo funcione esa conexión, puede haber un retraso entre lo que ocurre en la propiedad y lo que aparece en el panel.

El BI nativo funciona de otra manera. Cuando la capa de informes se ejecuta sobre los mismos datos que impulsan las reservas, los pagos, las tarifas y los registros de huéspedes, no hay una copia independiente esperando a sincronizarse o actualizarse. Una reserva realizada hace cinco minutos, una cancelación que acaba de llegar o un pago registrado en recepción ya pueden reflejarse en los números que tu equipo utiliza para tomar su siguiente decisión.

Por eso evaluar el BI no debería limitarse a lo que un panel puede mostrarte. También debería incluir de dónde vienen los datos, cómo llegan hasta ahí y con qué rapidez se refleja un cambio.

Ve el rendimiento en el momento en que ocurre con Cloudbeds Insights

Cloudbeds Insights es la capa de informes e inteligencia de datos integrada directamente en la plataforma de Cloudbeds. Reúne informes nativos, paneles personalizables y acceso a datos de nivel empresarial en un solo producto conectado, que funciona sobre los mismos datos que el resto del PMS de Cloudbeds.

Como Cloudbeds Insights comparte ese modelo de datos, los cambios en reservas, huéspedes, ocupación, tarifas, pagos y canales de distribución se reflejan en tiempo real. No hay sincronización nocturna ni actualización programada que se interponga entre un cambio en la propiedad y un cambio en el informe.

Los hoteles pueden empezar con informes listos para usar que cubren datos financieros, de huéspedes y operativos, y después crear informes y paneles personalizados a medida que sus necesidades se vuelven más complejas. Los equipos multipropiedad pueden analizar el rendimiento de todo su portfolio, mientras que los grupos hoteleros y operadores empresariales pueden usar la Report API y la Data API de Cloudbeds para llevar esos mismos datos a sus propios almacenes de datos, plataformas de analítica, sistemas financieros y aplicaciones internas.

El resultado son informes que pueden escalar desde una sola propiedad hasta un portfolio complejo sin crear otra fuente de datos hoteleros desconectada.

Informes sobre los que puedes actuar, no solo leer

Lo que distingue al BI operativo como Cloudbeds Insights de un panel estático es la capacidad de pasar del insight a la acción sin salir de la plataforma. En Cloudbeds, un usuario puede hacer clic en la reserva o el registro de huésped al que hace referencia un informe, resolver el problema y volver a un informe que ya se ha actualizado durante el night audit, un pico de check-ins o una revisión de rendimiento rutinaria.

A medida que Grupo Catedral crecía hasta acercarse a las 500 habitaciones, las limitaciones de su sistema heredado hacían que el revenue management, la fijación de precios y la visibilidad operativa fueran cada vez más difíciles de gestionar entre propiedades. Unificar todas las propiedades en una sola plataforma le dio al equipo una auténtica única fuente de verdad.

Esa es también la confianza a la que se refiere Simone Puorto, desde el lado del consultor: la mayoría de las propiedades no necesitan otro panel. Necesitan saber en qué única fuente de verdad confiar. Cloudbeds Insights está diseñado para ser esa fuente, porque la capa de informes y el PMS comparten los mismos datos desde el principio.

Software de business intelligence hotelero frente a herramientas de inteligencia de mercado hotelera

El business intelligence y la inteligencia de mercado hoteleros responden a dos preguntas distintas. El business intelligence te dice qué está pasando dentro de tu propiedad o portfolio. La inteligencia de mercado te dice qué está pasando alrededor.

El software de BI trabaja principalmente con datos internos —reservas, ingresos, pagos, operaciones, comportamiento de huéspedes y rendimiento de canales— para dar a los equipos una visión más clara de cómo va el negocio.

El software de inteligencia de mercado hotelera incorpora datos externos, como tarifas de la competencia, demanda del mercado y datos de benchmarking, para mostrar cómo se compara ese rendimiento con el del mercado en general.

En muchos hoteles, ambos trabajan juntos. El BI interno puede mostrar que la ocupación va por detrás de lo previsto, mientras que la inteligencia de mercado puede ayudar a determinar si eso es específico de la propiedad o parte de un cambio más amplio en la demanda.

11 herramientas líderes de business intelligence e inteligencia de mercado para hoteles

Así se compara Cloudbeds Insights con otras 10 plataformas populares de business intelligence e inteligencia de mercado hotelera del mercado.

Todas las reseñas de esta sección proceden de Hotel Tech Report y reflejan opiniones verificadas de hoteleros.

1. Cloudbeds Insights

Cloudbeds Insights es la capa de business intelligence e informes integrada directamente en la plataforma de Cloudbeds. Como comparte el mismo modelo de datos que el PMS, los equipos hoteleros pueden analizar reservas, huéspedes, ocupación, pagos, distribución y otros datos operativos sin depender de una plataforma de BI independiente para reunir esa información.

Los hoteles pueden usar informes ya preparados, crear informes y paneles personalizados, analizar varias propiedades y conectar los datos de Cloudbeds con almacenes de datos, plataformas de analítica y sistemas internos externos a través de sus Report API y Data API.

2. Actabl

Actabl reúne datos hoteleros de operaciones, personal, finanzas y experiencia del huésped para ayudar a los equipos a entender el rendimiento e identificar dónde se necesita actuar. Sus capacidades de business intelligence dan a hoteles y empresas de gestión visibilidad tanto a nivel de propiedad individual como de portfolios más grandes, lo que resulta especialmente útil para operadores que quieren conectar los datos de rendimiento con las decisiones operativas del día a día.

3. Amadeus

Amadeus ofrece una gama de soluciones de inteligencia hotelera diseñadas para ayudar a los hoteles a entender la demanda del mercado, el rendimiento del negocio y las oportunidades de ingresos. Sus herramientas se nutren de datos de todo el ecosistema hotelero más amplio de Amadeus, lo que las hace especialmente relevantes para grandes hoteles, marcas y grupos que ya utilizan Amadeus para reservas, distribución u otras funciones comerciales. En lugar de servir únicamente como plataforma de BI operativo, Amadeus combina inteligencia de negocio, de mercado y comercial en varios productos.

4. Cendyn

Cendyn ofrece inteligencia comercial hotelera que reúne datos de áreas como ingresos, ventas, marketing y distribución para dar a los equipos una visión más amplia del rendimiento del negocio. Sus capacidades de analítica e informes están diseñadas para ayudar a hoteles y grupos a entender la demanda, identificar oportunidades y tomar decisiones comerciales más informadas en todo su portfolio.

5. D-EDGE

D-EDGE cuenta con una solución de business intelligence hotelero que reúne datos de múltiples fuentes en paneles e informes centralizados. Ayuda a hoteles y grupos a analizar el rendimiento entre propiedades, comparar métricas clave y convertir conjuntos de datos complejos en visualizaciones más claras para la toma de decisiones comerciales y operativas.

6. Duetto

Duetto es una plataforma de revenue management diseñada para hoteles que buscan previsión, fijación de precios y optimización de ingresos sofisticadas. Combina datos de rendimiento hotelero y de demanda para ayudar a los equipos de revenue a prever la demanda y tomar decisiones de precios, con informes y analítica construidos en torno a esos flujos de trabajo. Duetto es ideal para hoteles que buscan un RMS dedicado en lugar de una plataforma de BI general, especialmente cuando la estrategia de revenue es el caso de uso principal.

7. HotelIQ

HotelIQ es una plataforma de business intelligence específica para hostelería que ayuda a hoteles y grupos a analizar el rendimiento mediante paneles, informes y vistas de datos detalladas y personalizables. Los equipos pueden profundizar en áreas como el ritmo de reservas, los segmentos de mercado, los planes tarifarios y el rendimiento de la propiedad, mientras que los operadores multipropiedad pueden combinar o comparar datos en todo su portfolio.

8. Lighthouse

Lighthouse es una plataforma de inteligencia comercial que ayuda a los hoteles a entender los precios de la competencia, la demanda del mercado y las condiciones cambiantes del mercado. Sus capacidades abarcan rate shopping, inteligencia de precios, insights de mercado y otros datos comerciales que los equipos de revenue y distribución pueden usar para orientar su estrategia.

9. M3

M3 ofrece herramientas de contabilidad, informes financieros y business intelligence específicas para hostelería, diseñadas principalmente para equipos de finanzas hoteleras y grupos propietarios. Sus capacidades de BI convierten los datos financieros y operativos en paneles e informes que se pueden analizar a nivel de propiedad individual o de portfolios más grandes. Para organizaciones cuyas mayores necesidades de informes se centran en el rendimiento financiero, el presupuesto, el benchmarking y la contabilidad, M3 ofrece una alternativa más especializada frente a una plataforma de BI operativo de propósito general.

10. RateGain

RateGain ofrece inteligencia comercial y de mercado junto con su tecnología de distribución hotelera más amplia. Sus capacidades de inteligencia ayudan a los equipos de revenue y distribución a hacer seguimiento de las tarifas de la competencia, controlar los precios en todos los canales, entender la demanda del mercado e identificar cambios que puedan afectar a la estrategia de ingresos.

11. STR (CoStar)

STR, que forma parte de CoStar Group, es una de las fuentes más conocidas del sector hotelero para el benchmarking y el rendimiento de mercado. Los hoteles usan STR para comparar métricas como la ocupación, el ADR y el RevPAR frente a un comp set definido y el mercado en general. Su fuerza está en el benchmarking de terceros, no en los informes operativos internos, lo que convierte a STR en un complemento a la plataforma de BI de un hotel cuando los equipos quieren entender no solo cómo rinde la propiedad, sino cómo se compara ese rendimiento con el de la competencia.

Una herramienta para cada departamento

Sea cual sea tu rol, los datos influyen en el cumplimiento de los objetivos de tu departamento. Los paneles personalizables y en tiempo real dan a los equipos de revenue, recepción, finanzas, marketing y operaciones la información que necesitan para tomar decisiones informadas sin depender de que otro departamento les pase un informe. Con el software de business intelligence hotelero adecuado, cada departamento accede a datos de alta calidad y a la capacidad de optimizar su rendimiento por sí mismo.

Aquí es también donde el BI deja de ser una herramienta independiente y pasa a formar parte del mismo sistema conectado que el resto de operaciones de una propiedad: el mismo modelo de datos que impulsa tu PMS, tu Channel Manager y tus comunicaciones con huéspedes es el que alimenta los informes que tu equipo lee cada mañana.