Fondée pendant la pandémie de COVID-19, la marque d’hospitalité Neighbourgood est née d’une vision consistant à combiner des espaces de vie et de travail centrés sur la communauté. Fondée par Murray Clark, Kim Clark et St John Gardner, le trio a constaté de première main l’importance des liens avec le monde réel, en particulier en période d’incertitude. Pour Nicholas Schooling, chef de produit (Tech), la mission de la marque est toujours restée claire :
« Créer des espaces connectés où les clients se sentent à leur place et, en même temps, s’épanouissent et donnent le meilleur d’eux-mêmes. »
Avec des offres d’hébergement conçues pour des séjours de courte, moyenne et longue durée, le modèle d’hospitalité hybride innovant de Neighbourgood s’adapte à la fluctuation de la demande. En exploitant les données en temps réel, l’équipe est en mesure d’ajuster avec succès les pourcentages d’inventaire dynamique afin d’optimiser les taux d’occupation tout au long de l’année et de lutter contre les effets de la saisonnalité.
Au fil du temps, Neighbourgood a gagné en popularité en rassemblant les gens dans des lieux uniques, en combinant des espaces de co-location et de co-working avec des expériences et des événements organisés. Aujourd’hui, la marque gère 16 espaces de vie avec plus de 500 clés et 6 espaces de co-working au Cap et à San Francisco.
Ils avaient besoin d’une fondation, pas d’un plafond
À mesure que la croissance de Neighbourgood s’est accélérée, l’équipe a reconnu la nécessité d’un système plus évolutif et plus flexible. Les principales exigences comprenaient un système de gestion hôtelière PMS moderne avec des capacités d’API ouvertes, pour intégrer des solutions tierces et construire une pile technologique personnalisée.
« Lorsque nous avons envisagé différentes options, tout est revenu à avoir une base solide – le système PMS – pour notre back-end », explique Nicholas.
Après avoir évalué plusieurs plateformes, Marketplace a choisi Cloudbeds pour sa large liste de fonctionnalités, sa suite technologique Marketplace, ainsi que son gestionnaire de canaux intégré.
L’intégration de systèmes de Revenue Management tels que Room Price Genie a permis d’améliorer la tarification dynamique et la parité tarifaire de Neighbourgood. L’API ouverte de Cloudbeds a également donné à l’équipe la flexibilité de construire leur pile technologique personnalisée, offrant une évolutivité sans sacrifier la qualité ou le contrôle.
« Vous avez très vite compris à quel point l’équipe de Cloudbeds est centrée sur le produit. Il s’agit d’un excellent produit géré par une équipe très forte axée sur le client », déclare Nicholas.
L’accès aux données de Cloudbeds sur l’ensemble du portefeuille et aux fonctions multi-propriétés robustes, a permis à l’équipe de prendre des décisions éclairées et en temps réel sur les taux, la demande et la stratégie – ce qui est particulièrement important compte tenu de leur inventaire diversifié et dynamique.
Sur le plan opérationnel, des outils tels que la communication automatisée avec les clients de Cloudbeds se sont avérés inestimables pour les propriétés à enregistrement automatique, rationalisant les opérations, minimisant les erreurs manuelles et améliorant l’expérience des clients.
De plus, l’amélioration de la fiabilité des rapports au sein de Cloudbeds a aidé l’équipe de Neighbourgood à suivre les rapports sur les revenus, les rapports sur les sources de réservation et les données sur les segments de clientèle, tous inestimables pour les tests de produits et la prise de décisions stratégiques de haut niveau.
Un excellent produit ne suffit pas. Vous devez gagner l’adhésion de l’équipe
Au début, le personnel de Neighbourgood s’est montré réticent face à la transition du système, comme c’est souvent le cas lorsqu’il s’agit d’intégrer une nouvelle technologie dans plusieurs équipes et produits.
Cependant, l’équipe a réussi à rallier le personnel en mettant l’accent sur la transparence et la formation, en soulignant les solutions innovantes de Cloudbeds aux problèmes existants.
» Il ne suffit pas d’avoir un bon produit. Nous avions également besoin d’aide pour assurer une transition efficace », explique Nicholas.
Dirigé par un coach dédié, le support d’onboarding / intégration de Cloudbeds a facilité la transition, en faisant en sorte que le processus ressemble davantage à un partenariat qu’à un transfert ponctuel.
La différence entre un système qui vous combat et un système qui vous soutient
Les améliorations opérationnelles ont été immédiates et significatives. Le personnel a trouvé l’expérience client de Cloudbeds plus intuitive, plus simple et plus fiable que son système précédent.
Le résultat ?
Confiance accrue après la courbe d’apprentissage initiale ; les équipes de réservation se sont senties à l’aise en quelques semaines, tandis que les équipes opérationnelles ont mis un peu plus de temps.
Tout au long du processus de migration du système et de gestion du changement, les taux d’erreur sont restés relativement faibles, malgré les efforts considérables déployés pour mener à bien la transition.
La mission : L’hypercroissance sans perdre son âme
Avec l’ambition d’atteindre 25 000 unités à travers 10 villes d’ici 2034, les ambitions de Neighbourgood sont plus audacieuses que jamais. Cloudbeds reste un partenaire stratégique alors que Neighbourgood entre dans une nouvelle phase d’ » hypercroissance « , lui permettant de rester agile tout en restant fidèle à sa mission.
Comme le dit Clients, « l’une de nos valeurs fondamentales est de toujours être axé sur la croissance, tout en restant extrêmement centré sur le client et en se souciant vraiment de l’expérience des clients. »
Aujourd’hui, Neighbourgood et Cloudbeds établissent une nouvelle norme pour l’hospitalité hybride : flexible, axée sur les données et profondément humaine.
