Cheese & Wine est un concept d’hospitalité unique et charmant qui offre aux clients une façon inoubliable de découvrir la ville vibrante de Lisbonne. Fondée par un couple avec un regard neuf sur l’hospitalité, cette entreprise indépendante et familiale a été construite sur une idée magnifiquement simple : accueillir chaque invité comme s’il était un ami arrivant à la maison.
Cheese & Wine a ainsi créé un style distinctif d’ »hospitalité artisanale » qui allie une atmosphère chaleureuse et invitante à une approche centrée sur les personnes, soutenue par des systèmes et des processus réfléchis, tout en gardant le développement durable au cœur de ses préoccupations. Depuis son ouverture, son engagement à faire ce qui est juste, plutôt que ce qui est à la mode, a façonné chaque aspect de l’expérience des clients, du service adapté aux familles et de la rémunération du personnel supérieure à la moyenne aux pratiques attentives telles que l’utilisation de serviettes en tissu réutilisables, la préparation de tous les repas en interne et l’exploitation d’une flotte de six véhicules entièrement électriques.
Quand la technologie ne suit pas la vision
Comme le portefeuille de Cheese & Wine s’est rapidement développé pour englober une propriété de 28 suites, 23 chambres à Lapa et 17 appartements, ils avaient besoin d’un partenaire technologique capable de soutenir leur expansion sans sacrifier leur touche personnelle.
Utilisant initialement un autre PMS, l’équipe s’est retrouvée à la recherche d’un support plus fiable au fur et à mesure de l’évolution de ses activités, en particulier après les défis posés par la pandémie. Comme le dit Sérgio Clients, « Nous avions l’impression de ne plus avoir le support client dont nous avions besoin. Nous envoyions des courriels et ne recevions pas de réponse. L’attention des Clients a fortement diminué, ils n’étaient pas le meilleur partenaire de leur réussite. »
Après des recherches approfondies, Cloudbeds s’est imposé comme la solution clé en main que Sérgio recherchait. Il a été particulièrement impressionné par le support responsive / adaptatif, notant : « Il y a toujours quelqu’un de l’autre côté pour aider. » Ce sentiment de partenariat a été un facteur de différenciation clé, en plus des fonctionnalités robustes nécessaires pour gérer efficacement leur opération multi-propriétés, de l’intégration transparente avec les exigences locales telles que les douanes et le logiciel de facturation au puissant logiciel de Revenue Management et à la plateforme d’expérience des clients de Cloudbeds.
C’est bon pour le fond, c’est meilleur pour votre personnel
Cloudbeds a considérablement stimulé la stratégie de réservations directes de Cheese & Wine :
Nous avons plus que doublé notre part de réservations directes sans faire grand-chose – en passant seulement à un nouveau site Web Cloudbeds et à son moteur de réservation
Cet impact est particulièrement évident dans leur propriété principale, les suites, où les réservations directes constituent désormais environ 30 % de toutes les réservations, ce qui représente une augmentation de 18 % par rapport à leur système précédent et contribue directement à une croissance substantielle des revenus.
En outre, Cloudbeds a rationalisé les opérations à travers leur portefeuille diversifié de propriétés, rendant la gestion de leurs suites, chambres et appartements remarquablement facile. Une autre caractéristique remarquable a été la solution d’expérience client de Cloudbeds, qui a permis d’améliorer considérablement l’efficacité et la satisfaction du personnel en automatisant 70 % des communications avec les clients, y compris le processus d’enregistrement en ligne – tout en influençant positivement la fidélisation du personnel :
« La plateforme d’expérience client de Cloudbeds a été incroyable. Elle nous permet d’offrir un service à la clientèle fantastique tout en réduisant le roulement de l’équipe du front-office en raison des longues heures de travail et des quarts de nuit. » Il poursuit : « Il y a beaucoup de concurrence pour attirer les meilleurs employés, et nos horaires, grâce à Cloudbeds, sont un facteur de différenciation. Nous offrons à notre personnel de bien meilleurs horaires.
Des tarifs en pilotage automatique, c’est plus d’énergie pour les clients
Le logiciel de Revenue Management de Cloudbeds s’est avéré inestimable : « Il nous fait gagner beaucoup de temps et nous aide à gagner plus d’argent, et non à en perdre », explique Sérgio. Ceci grâce à une puissante fonctionnalité de tarifs dynamiques qui garantit que Cheese & Wine affiche le prix parfait au bon moment, à chaque fois – en fonction de la demande et des événements locaux.
Comme un bon accord entre le fromage et le vin, la facilité d’utilisation de Cloudbeds contribue à la fluidité des opérations dans le cadre de l’expansion continue du groupe et simplifie le processus d’intégration des nouveaux membres de l’équipe.
Il est très facile de travailler avec Cloudbeds. Je pense qu'il a contribué de manière décisive à la diminution de la rotation de notre personnel. Et il facilite l'onboarding / intégration des nouveaux employés.
Alors que Cheese & Wine continue de se développer, ils restent attachés à leur vision de l’ »hospitalité faite main ». Cloudbeds s’est avéré être plus qu’un simple fournisseur de logiciels ; c’est un partenaire de confiance qui permet à Cheese & Wine d’étendre son approche unique tout en conservant ses valeurs fondamentales et en offrant des expériences exceptionnelles à ses clients.
À la question de savoir s’il recommanderait Cloudbeds, Sérgio répond : « Je l’ai déjà fait. » Il poursuit en plaisantant : « Parfois, ma femme dit que j’ai une équité Cloudbeds avec la façon dont je recommande toujours Cloudbeds à d’autres personnes. »
