Más allá del precio: el verdadero valor de un sistema de pago hotelero integrado

Los riesgos de transacción con un sistema no integrado

Cuando el sistema de pagos de una propiedad no está integrado, hay mucho más margen para errores. Por ejemplo, cuando un hotel recibe una reserva, ya sea a través del motor de reservas o de una agencia de viajes en línea (OTA), el personal debe ingresar manualmente los datos de pago en el sistema de gestión de la propiedad (PMS).

Parece sencillo; sin embargo, hay muchas variables en juego. ¿Qué pasa si el empleado se distrae y confunde un seis con un nueve al ingresar el número de tarjeta de crédito? Incluso los empleados más meticulosos pueden cometer errores de ingreso de datos, especialmente cuando tienen múltiples responsabilidades. En el peor de los casos, el huésped puede llegar y encontrar su reserva cancelada por un número de tarjeta de crédito inválido.

Al llegar, el agente de recepción debe ingresar manualmente el monto en el terminal de pagos para que el huésped pague. Si está apurado o el terminal falla, el agente puede olvidar un dígito o agregar un cero de más. Estos errores generan un gran dolor de cabeza al conciliar y pueden ser costosos tanto para el huésped como para la propiedad.

Al momento del check-out, el huésped puede encontrar más problemas. El personal puede tener que pedir la tarjeta de crédito nuevamente, lo que retrasa el proceso y genera una mala experiencia. Si el cargo por desayuno aún no se ha aplicado a la cuenta, el agente tendrá que rastrearlo, o procesarlo como un cargo tardío, lo que lo deja vulnerable a una disputa.

En todos estos escenarios, los costos para el hotel son altos. El huésped se ve perjudicado y puede frustrarse, dejando una mala impresión al final de su estadía. El empleado puede estresarse. Y el hotel puede no poder cobrar todos los cargos que le corresponden.

Durante Passport, Chad Brubaker, Director Senior de Producto en Cloudbeds, habló sobre los desafíos de los pagos en la industria hotelera y cómo una solución integrada puede ayudar [en inglés].

3 costos ocultos de la tecnología de pagos no integrada

Cuando los hoteles consideran invertir en una solución de pagos integrada, suelen enfocarse en los costos iniciales de la tecnología. Pero ¿qué hay de los costos de no actualizar? Aquí hay algunos a considerar.

1. Errores en el ingreso manual de pagos

Cuando el ingreso de datos se realiza manualmente, la tasa de error es del uno por ciento en promedio, según Beamex. Los errores típicos incluyen:

• Anotar incorrectamente los datos de la tarjeta de crédito
• Leer mal los números de cuenta
• Confundir dígitos como el 6 y el 9
• Omitir un número o agregar uno de más accidentalmente
• Olvidar pedir la fecha de vencimiento
• No registrar el Código de Verificación de la Tarjeta (CVC) que está al reverso

Estos errores afectan directamente el resultado final. Sin la información de pago correcta, los hoteles no pueden cobrar depósitos ni otros pagos, y el personal podría incluso cancelar reservas válidas. Pueden cobrar de menos a los huéspedes o recibir disputas de pago, contracargos y comisiones relacionadas. Sin mencionar los costos laborales de investigar y resolver errores.

2. Tiempo desperdiciado

Cuando los sistemas de pago no están integrados, el personal del hotel pierde tiempo valioso en tareas como:

• Ingresar manualmente los datos de la tarjeta de crédito en el terminal de pagos, el portal web o el PMS
• Dar seguimiento a depósitos no realizados
• Esperar a que lleguen los cargos de un punto de venta
• Corregir errores de pago
• Procesar y cobrar cargos tardíos
• Conciliar pagos con perfiles de huéspedes en el PMS
• Investigar y resolver cargos disputados

Estas tareas pueden consumir una cantidad desproporcionada del tiempo del equipo del hotel sin añadir valor al negocio ni a la experiencia del huésped (lee a continuación cómo el Motel Dahl ahorró 9 horas al mes). También pueden afectar la satisfacción de los empleados, agobiándolos con tareas tediosas y alejándolos de las interacciones positivas con los huéspedes.

3. Experiencias deficientes para el cliente

Los costos de los errores no se limitan a la propiedad. Los huéspedes también sufren las consecuencias de una experiencia de pago mal integrada, incluyendo:

• Tener que esperar mientras se ingresa o verifica la información de pago
• Que les pidan el método de pago más de una vez
• Perder la confianza de que su información de pago está siendo resguardada de forma segura
• Daño a la reputación en forma de malas reseñas y pérdida de clientes
• Cobros excesivos o duplicados (y las incómodas conversaciones para resolver estos problemas)

Los viajeros de hoy esperan que la experiencia de pago sea simple, rápida y fluida. Esto les permite disfrutar las partes más agradables de su viaje.

11 beneficios de una solución de pagos integrada

Además de evaluar los costos de un sistema de pagos no integrado, los negocios de hospitalidad también deben considerar los beneficios de un sistema de pagos integrado. Estos incluyen:

Una experiencia fluida para el huésped

No es necesario rastrear y reportar transacciones en múltiples plataformas. La información de pago del huésped se transfiere automáticamente desde la pasarela de pagos al PMS y al terminal de pagos.

Más formas de pago

Un sistema de pagos integrado permite a los hoteles captar más reservas al ofrecer más opciones de pago, incluyendo tarjetas de crédito regionales y globales, billeteras digitales, PayByLink y servicios como SEPA y Klarna.

Recibe pagos prácticamente en cualquier lugar

Los hoteles pueden aceptar pagos con tarjeta de crédito desde el motor de reservas, OTAs y terminales de punto de venta, o enviar un enlace de pago seguro a los huéspedes por correo electrónico, SMS o WhatsApp.

Más ingresos

Las tarjetas de pago de los huéspedes se validan y preautorizan automáticamente, reduciendo las reservas inválidas.

Menos reservas inválidas

Con la recopilación automatizada de depósitos, los hoteles no se perderán ningún pago. Si la tarjeta de crédito es rechazada, el sistema alertará al personal, quien podrá contactar al huésped para asegurar el pago o devolver la habitación al mercado.

Check-in y check-out rápidos

Una solución de pagos moderna ofrece terminales de última generación que admiten transacciones por contacto, chip, banda magnética y billetera móvil, haciendo que pagar en la propiedad sea muy sencillo.

Se acabaron los errores de ingreso manual

El intercambio automatizado de datos significa que no habrá más errores manuales costosos ni tiempo invertido en resolver problemas de pago.

Sin demoras en la publicación de cargos

Cuando el PMS forma parte de una plataforma hotelera integrada, los cargos del restaurante y otros puntos de venta se publican automáticamente desde el sistema de punto de venta (POS) al PMS.

Menos tiempo de conciliación

Un terminal de pagos integrado con el PMS de la propiedad permite acceder a todos los datos de transacciones en un solo lugar, reduciendo el tiempo de conciliación hasta en un 90 por ciento.

Seguridad de datos

Con un proveedor de tecnología de confianza, todos los datos de pago se almacenan en un solo lugar y cumplen con los requisitos de seguridad globales.

Soporte especializado en hospitalidad

Si el proveedor se especializa en el negocio hotelero, los equipos del hotel tienen acceso directo a la experiencia y el soporte que necesitan para resolver problemas rápidamente, ganar disputas de pago y prevenir contracargos.

Cómo el Motel Dahl ahorra más de 9 horas al mes y elimina errores

Antes de que el Motel Dahl en Oroville, CA, actualizara a un sistema de pagos integrado, los huéspedes presentaban su tarjeta en la recepción al llegar y los pagos se ingresaban manualmente.

Esto era un gran problema para la propiedad de 21 habitaciones, ya que el proceso era lento y propenso a errores humanos, según le contó la Gerente General Jasmin Wilson a Cloudbeds. Cada mes, pasaba horas conciliando pagos, transacciones y reservas para asegurarse de que los libros de la propiedad estuvieran en orden.

Desde que actualizó a Cloudbeds Payments, el Motel Dahl ofrece a los huéspedes una experiencia de pago rápida y fácil, desde la reserva en línea hasta la llegada y el check-out. Todo está siempre sincronizado y los reportes son muy sencillos.

Mientras tanto, su tiempo de conciliación se redujo de 10 horas a 15 minutos. «Nunca hay problemas y nunca hay discrepancias», afirmó.

Es momento de reducir los costos de los pagos

Los sistemas de pagos integrados se están convirtiendo rápidamente en la nueva norma en negocios de alojamiento de todos los tamaños, desde arrendamientos de propiedades y hostales hasta hoteles boutique y pequeñas posadas. No faltará mucho para que ingresar manualmente los datos de la tarjeta de crédito de los huéspedes y conciliar pagos sean cosa del pasado.

Cuanto antes se adapten los hoteles a las últimas tendencias de pago, antes comenzarán a disfrutar de los beneficios. Esto significa ofrecer a los huéspedes formas de pago más rápidas y cómodas, facilitar el trabajo de los equipos y aprovechar el ahorro de costos oculto de una solución de pagos integrada.