Além do preço: o valor real de um sistema de pagamentos de hotelaria integrado

Ao escolher uma solução de pagamentos para sua propriedade, vários fatores entram em jogo. Sem dúvida nehuma, uma das maiores preocupações dos hoteleiros são os custos.

Buscando a redução dos custos, várias empresas hoteleiras optam por uma solução de pagamentos locais sem integração. Isso pode parecer bom no início, mas acaba causando erros caros, uma experiência ruim para os hóspedes e perda de receita no futuro. Para o sucesso do seu meio de hospedagem, é fundamental que considere o valor total da solução de pagamentos e como isso afetará seus negócios a longo prazo.  

Vamos analisar o verdadeiro valor de uma solução de pagamentos integrada e como ela pode ajudar os operadores hoteleiros a melhorar a experiência do hóspede, eliminar erros manuais, evitar a perda de receita e agilizar o tempo de reconciliação.

Os riscos das transações com um sistema não integrado

Quando o sistema de pagamentos de uma propriedade não é integrado, há uma margem muito maior para erros. Por exemplo, quando a propriedade recebe uma reserva, seja pelo motor de reservas ou por uma agência de viagens online (OTA), a equipe precisa inserir manualmente os dados de pagamento no sistema de gestão de propriedades (PMS).

Parece bastante simples, mas há muitas variáveis em jogo. E se o funcionário se distrair e trocar o seis pelo nove ao inserir o número do cartão de crédito? Até os funcionários mais atentos podem cometer erros na entrada de dados, especialmente ao lidar com várias responsabilidades. Na pior das hipóteses, o hóspede pode ter a reserva cancelada devido a um número de cartão de crédito inválido.

Na chegada, o agente da recepção precisa inserir o valor no terminal de pagamento para o hóspede pagar. Se estiver com pressa ou lidando com um terminal complicado, o agente pode esquecer ou adicionar um zero a mais por engano. Esses erros levam a uma grande dor de cabeça na reconciliação e podem ser caros para ambos,  hóspede e propriedade.

Na saída, o hóspede pode se deparar com mais problemas. Os funcionários talvez precisem pedir o cartão de crédito do hóspede novamente, atrasando o check-out e causando uma má experiência. Se o café da manhã ainda não tiver sido cobrado na conta, o agente precisará rastrear ou processar como uma cobrança atrasada, ficando vulnerável a uma disputa.

Em todos esses casos, os custos são altos para a propriedade. O hóspede passa por um inconveniente e pode ficar frustrado, terminando a estadia com uma má impressão. O funcionário pode ficar nervoso. E a propriedade pode não conseguir fazer todas as cobranças devidas.

Durante a Passport 2023, Chad Brubaker, diretor sênior de produto da Cloudbeds, falou sobre os desafios dos pagamentos na hotelaria e como uma solução integrada pode ajudar.

3 custos ocultos de uma tecnologia de pagamentos não integrada

Quando hotéis consideram investir em uma solução de pagamentos integrada, geralmente focam nos custos iniciais da tecnologia. Mas e os custos de não fazer upgrade? Confira alguns que você deve considerar.

1. Erros na entrada manual de pagamentos

Quando os dados são inseridos manualmente, a taxa de erros é de, em média, 1%, de acordo com a Beamex. Erros típicos incluem:

• Anotar os dados do cartão de crédito incorretamente
• Ler errado os números da conta
• Confundir números como 6 e 9
• Esquecer um número ou adicionar um número a mais por engano
• Não solicitar a data de validade
• Não registrar o Código de Verificação do Cartão (CVC) na parte de trás do cartão

Esses erros afetam diretamente os resultados. Sem as informações de pagamento corretas, as propriedades não conseguem coletar depósitos antecipados e outros pagamentos, e os funcionários podem até acabar cancelando reservas válidas. Eles podem cobrar menos dos hóspedes ou receber disputas de pagamentos, chargebacks e taxas relacionadas. Isso sem mencionar os custos de mão de obra envolvidos na investigação e solução dos erros.

2. Tempo perdido

Quando os sistemas de pagamento não são integrados, os funcionários do hotel gastam tempo valioso em tarefas como:

• Inserir manualmente os dados de cartão de crédito no terminal de pagamento, portal da web online ou PMS
• Fazer o acompanhamento de depósitos antecipados não realizados
• Aguardar o processamento das cobranças de um ponto de vendas
• Corrigir erros de pagamento
• Processar e tentar coletar cobranças atrasadas
• Reconciliar pagamentos com os perfis dos hóspedes no PMS
• Investigar e resolver cobranças contestadas

Essas tarefas podem ocupar um tempo desproporcional da equipe da propriedade sem adicionar valor à empresa ou à experiência do hóspede (leia abaixo como o Dahl’s Motel economizou 9 horas por mês). Elas também podem afetar a satisfação dos funcionários, atolando a equipe de trabalho tedioso e afastando-a de interações positivas com os hóspedes. 

3. Más experiências do cliente 

Os custos dos erros não se limitam à propriedade. Os hóspedes sofrem com uma má experiência de pagamentos integrados, incluindo: 

• Precisar esperar enquanto as informações de pagamento são inseridas ou verificadas
• Fornecer formas de pagamento várias vezes
• Perder a confiança na segurança das informações de pagamento
• Causar danos à reputação com avaliações negativas e perda de negócios
• Receber cobranças maiores ou duplicadas (e tendo conversas constrangedoras para resolver esses problemas)

Os viajantes de hoje esperam que a experiência de pagamento seja simples, rápida e perfeita. Assim, eles ficam livres para aproveitar as partes divertidas da viagem.

11 benefícios de uma solução de pagamentos integrada 

Além de avaliar os custos de um sistema de pagamentos não integrado, as empresas hoteleiras também devem considerar as vantagens de um sistema de pagamentos integrado. Elas incluem o seguinte:

Uma experiência do hóspede perfeita. Não é preciso rastrear e relatar transações em várias plataformas. As informações de pagamento do hóspede são transferidas automaticamente do processador de pagamentos para o PMS e o terminal de pagamento.

Mais formas de pagamento. Um sistema de pagamentos integrado permite que as propriedades capturem mais reservas ao oferecer mais métodos de pagamento, incluindo cartões de crédito globais, carteiras digitais, PayByLink e serviços como SEPA e Klarna. 

Receba pagamentos em praticamente todo lugar. As propriedades podem aceitar pagamentos de cartões de crédito pelo motor de reservas, OTAs e terminais de PDV ou enviar um link de pagamento seguro para os hóspedes por e-mail, SMS ou WhatsApp.

Mais receita. Os cartões de pagamento do hóspede são validados e pré-autorizados automaticamente, diminuindo as reservas inválidas.

Menos reservas inválidas. Com a cobrança automatizada de depósitos antecipados, as propriedades não perderão nenhum pagamento. Se o cartão de crédito for recusado, o sistema alertará os funcionários, que podem contatar o hóspede para garantir o pagamento ou disponibilizar a acomodação novamente.

Check-in e check-out rápidos. Uma solução de pagamentos moderna oferecerá terminais de pagamento de última geração que aceitam transações com “tap to pay”, chip, cartão magnético e carteira digital, facilitando o pagamento na propriedade.

Sem mais erros de entrada manual. O compartilhamento de dados automatizado acaba com os erros manuais caros ou o tempo gasto para resolver problemas de pagamento.

Sem atrasos no lançamento das cobranças. Quando o PMS faz parte de uma plataforma de hotelaria integrada, as cobranças no restaurante e nas lojas são lançadas automaticamente do sistema do PDV (ponto de vendas) para o PMS.

Menor tempo de reconciliação. Um terminal de pagamento integrado com o PMS da propriedade permite o acesso a todos os dados das transações em um só lugar, reduzindo o tempo de reconciliação em até 90%.

Segurança dos dados. Com um provedor de tecnologia confiável, todos os dados de pagamentos são armazenados em um só lugar e obedecem aos requisitos de segurança global.

Suporte focado na hotelaria. Se o provedor é especializado na hotelaria, as equipes hoteleiras têm acesso direto à experiência e ao suporte necessários para resolver problemas rapidamente, vencer disputas de pagamento e evitar chargebacks.

Marcus Marcondes de Carvalho, gerente de compliance de riscos de pagamentos na Cloudbeds, compara o uso de uma solução integrada como a Cloudbeds a outros provedores, explicando que: “outros provedores têm dificuldade em trabalhar com vários modelos de negócios e indústrias e não conseguirão pensar em certas melhorias em todo o produto que são ideais para a indústria. Como a Cloudbeds está 100% na hotelaria, personalizamos nossos serviços e produtos para agregar mais valor para os operadores hoteleiros.”

Outros provedores têm dificuldade em trabalhar com vários modelos de negócios e indústrias e não conseguirão pensar em certas melhorias em todo o produto que são ideais para a indústria. Como a Cloudbeds está 100% na hotelaria, personalizamos nossos serviços e produtos para agregar mais valor para os operadores hoteleiros.

Como o Dahl’s Motel economiza 9 horas por mês e elimina erros

Antes de Dahl’s Motel em Oroville, Califórnia (EUA), fazer upgrade para um sistema de pagamentos integrado, os hóspedes apresentavam o cartão na recepção após a chegada, e os pagamentos eram inseridos manualmente. 

Esse era um grande problema para a propriedade de 21 acomodações, porque o processo era demorado e propício a erros humanos, a gerente geral Jasmin Wilson contou a Cloudbeds. Todos os meses, ela passava horas reconciliando pagamentos, transações e reservas para garantir que a contabilidade da propriedade estivesse em ordem.

Desde o upgrade para a Cloudbeds Payments, o Dahl’s Motel oferece aos hóspedes uma experiência de pagamento fácil e rápida, da reserva online à chegada e até o check-out. Tudo está sempre sincronizado, e é muito fácil gerar relatórios.

“O processo de treinamento com minha equipe foi fácil e intuitivo”, segundo Jasmin. “Todos amam como é fácil de usar e simples.” Enquanto isso, o tempo de reconciliação dela caiu de 10 horas para 15 minutos. “Nunca há nenhum problema nem discrepâncias”, ela disse.

É hora de reduzir os custos dos pagamentos

Os sistemas de pagamentos integrados estão se tornando rapidamente o novo normal nas propriedades hoteleiras de todos os tamanhos, de aluguéis de temporada e hostels a hotéis boutique e pequenas pousadas. Logo a inserção dos dados de cartão de crédito dos hóspedes e a reconciliação de pagamentos de forma manual ficarão para trás

Quanto mais cedo as propriedades se adaptarem às últimas tendências de pagamentos, mais rápido elas começarão a perceber os benefícios. Isso significa oferecer aos hóspedes formas de pagamento mais rápidas e convenientes, facilitando a vida da equipe e reduzindo os custos ocultos com uma solução de pagamentos integrada.