THE CABOT LODGE

Este hotel boutique ha creado una experiencia sin contacto de huéspedes con Cloudbeds

Los proveedores de software prexistente de hotel son dinosaurios: obsoletos y complicados. En Cloudbeds he encontrado un sistema que es fácil de usar, robusto y que me permite ofrecer una experiencia excepcional y segura a mis huéspedes.

- Annie Coe, dueña de The Cabot Lodge

Puntos clave

60% de las reservas son directas
Experiencia 100% sin contacto para huéspedes
Acceso 24/7 desde la nube

Para conocer más sobre Annie, su estupendo equipo y el acogedor Cabot Lodge, visita thecabotlodge.com.

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The Cabot Lodge se encuentra en el corazón de Beverly, Massachusetts, en una ubicación que combina la cultura local con la creatividad y el entrañable aire marino. El centro de la ciudad incluye gemas culturales, como el teatro Cabot y el museo Peabody Essex, así como artesanos locales y numerosas opciones gastronómicas. La playa se encuentra a sólo diez minutos caminando, así como una reserva forestal de 500 kilómetros cuadrados para montar en bicicleta, caminar y disfrutar de avistamiento de aves.

Annie Coe, propietaria y jefe de casa en The Cabot Lodge, ha buscado llevar su experiencia en planificación estratégica, operaciones y hotelería a su ciudad natal de Beverly. Su mayor ambición era crear un espacio acogedor que priorizara el servicio al cliente. Se aseguró de crear una experiencia comunitaria al asociarse con proveedores locales de jabones, champú y café artesanales. De esa manera, sus huéspedes obtienen lo mejor que tiene Beverly para ofrecer.

Claro que, la pandemia puso al mundo de cabeza. Incluyendo el de Annie. Cuando las atracciones culturales se vieron obligadas a cancelar y se impusieron normas a nivel estatal, los negocios empezaron a cerrar sus puertas. Incluso más de lo que ninguno imaginó. Pero Annie y su equipo estaban preparados desde el comienzo mismo de la pandemia gracias a la manera en que ella creó su negocio: con enfoque en dirigir su negocio con recursos y servicios limitados. La estructura creada permitió a Annie adaptarse con facilidad a la experiencia sin contacto de huéspedes, protocolo que se ha vuelto requisito para los hoteles en la actualidad.

100% operativo con tecnología sin contacto

El corazón de la experiencia sin contacto de huéspedes en The Cabot Lodge es la tecnología que integran a todas sus operaciones. Esa tecnología protege al personal y a los clientes sin restar nada a la memorable estadía de los huéspedes. Annie afirma: «Hoy en día, casi todo el equipo trabaja de manera remota. Nuestros huéspedes lo aprecian. Y nosotros lo apreciamos porque todos tenemos que mantenernos con buena salud. Es increíble».

Claro que, las operaciones remotas para propiedades de cualquier tamaño requieren de una serie de tecnologías que trabajen juntas con facilidad. The Cabot Lodge confía en el poder de Cloudbeds para integrar herramientas tecnológicas y propulsar su experiencia sin contacto. Así es como lo logran:

Acceso sin llaves con FLEXIPASS + Cloudbeds

  • El personal limpia e inspecciona cada habitación para asegurarse que esté lista y que cumpla con los estándares
  • Una vez lista, se agrega la habitación al PMS de Cloudbeds
  • El PMS de Cloudbeds sincroniza con FLEXIPASS para enviar instrucciones de manera directa al correo electrónico del huésped
  • El huésped accede a su correo electrónico y hace clic en el enlace para abrir o descargar la aplicación de FLEXIPASS y asociar la reserva a su teléfono
  • Annie y su equipo llaman a todos los huéspedes antes de su llegada para ayudarles a realizar el proceso de check-in
  • Al llegar, el huésped acerca su teléfono al seguro de la habitación para abrir la puerta

Envío automático de correos electrónicos con el PMS de Cloudbeds

  • The Cabot Lodge también usa el PMS de Cloudbeds para enviar correos automáticos previos a la llegada del huésped y explicar el proceso de check-in. De esa manera, el huésped sabe qué esperar al llegar al hotel.
  • Además, envía correos electrónicos de manera automática después de la estadía de los huéspedes para que la administración de la propiedad pueda solucionar inconvenientes y solicitar reseñas mientras el recuerdo de la estadía sigue fresco en la mente del huésped.

Pagos sencillos mediante Stripe + Cloudbeds

  • The Cabot Lodge procesa pagos con Stripe para eliminar la necesidad de recibir pagos físicos durante el proceso de check-in
  • Los reportes de Cloudbeds permiten a Annie y su equipo estudiar y reportar con facilidad la información de pagos y hacer seguimiento a reservas desde el mismo lugar

Dado que todas esas integraciones se encuentran disponibles en el Marketplace de Cloudbeds, sincronizan a la perfección. Estas herramientas y tecnologías sin contacto son lo que permiten al personal mantenerse a salvo y a los huéspedes tener mayor control de su experiencia.

El perfecto equilibrio entre la tecnología y el toque personal

El sencillo modelo operativo de The Cabot Lodge se equilibra con un enfoque personalizado. Todo el equipo se encuentra disponible las 24 horas, todos los días de la semana, incluso antes de que los huéspedes lleguen a la propiedad. En un entorno tan cambiante, Annie sabe que su éxito se debe a las conversaciones entre el personal y los huéspedes —previas a su llegada—, donde explican los procesos a seguir y superan las expectativas de los huéspedes durante su estadía:

«Una de nuestras fortalezas es que somos avanzados tecnológicamente. Pero también somos embajadores locales. Llamamos a nuestros huéspedes para explicarles cómo funciona la propiedad. Les preguntamos qué les gustaría ver y conocer de Beverly. Les explicamos las distintas experiencias locales antes de su llegada, con el fin de cumplir y hasta superar sus expectativas».

Para crear ese enfoque personal, el equipo de Annie llama a cada huésped antes de su llegada para asegurarse que se sentirá cómodo usando tecnología avanzada en el curso de su estadía. Ello sólo fortalece aún más la relación entre propiedad y huéspedes.

Y aunque el personal de The Cabot Lodge continuará trabajando de manera remota mientras sea necesario, no dejan de trabajar de la mano para generar una experiencia sensacional que obtiene reseñas impresionantes y que ha hecho que se corra la voz.

Una tecnología sencillamente poderosa

En lo relacionado a escoger un sistema operativo de propiedades, Annie quería un software que fuera fácil de aprender a usar, pero que no metiera tanto relleno que se saliera de control. En sus propias palabras:

«No tengo mucha experiencia en tecnología. Buscaba una herramienta sencilla, dinámica y fácil de aprender a usar, pero que no me volviera loca. Quería algo que prácticamente pudiera aprender a usar por mi cuenta. Además, debía tener todos los juguetes y accesorios posibles, pero sin despistar a mi equipo, para que ellos también lo aprovecharan al máximo».

 

 

Annie afirma que Cloudbeds ha encontrado el perfecto equilibrio entre la facilidad y el poder de sus funciones. Al mismo tiempo, la directora de mercadeo de The Cabot Lodge, Rachael Black, nunca había trabajado en hotelería, pero ha descubierto que los recursos educativos de Cloudbeds son de enorme ayuda: «Todo esto ha sido nuevo para mí. Pero las guías y los tutoriales me han sido de gran ayuda y me parecen muy fáciles de seguir, en especial para quienes apenas empiezan a usar el sistema».

Reservas libres de comisiones

Desde el punto de vista de mercadeo, Rachael ha convertido el motor de reservas libre de comisiones de Cloudbeds en un verdadero gigante en su industria: el 60% de las reservas que recibe The Cabot Lodge son directas. La lealtad de sus huéspedes y la asociación a universidades, teatros y negocios locales han contribuido mucho al número de reservas directas, afirma Annie. A ello se suma el uso inteligente de gestión de canales:

«Estamos aprovechando al máximo la lealtad de nuestros huéspedes, así como los anuncios y las búsquedas en línea. Aunque me encanta la idea de trabajar con OTA, si se puede reducir la cantidad de comisiones, el enfoque debe estar dirigido en la marca del hotel. Nos está yendo de maravilla con las reservas directas: ¡es asombroso que el 60% de las reservas sean directas cuando somos una marca pequeña y poco conocida en una ciudad que casi nadie conoce!»

Algunas de las otras iniciativas de mercadeo que usa Rachael para que clientes busquen y reserven en línea son Google Adwords y Facebook, a las cuales se puede hacer seguimiento desde el motor de reservas de Cloudbeds para medir y comparar su revenue con las inversiones en campañas de anuncios.

Todo en la nube. Trabaja desde cualquier lugar

En lo tocante al acceso, el equipo puede trabajar desde cualquier parte del mundo con software basado en la nube y alineado a la naturaleza móvil del trabajo actual. El acceso móvil se traduce en mayor flexibilidad y menores errores. En esta era marcada por la pandemia del COVID, Annie y su equipo pueden trabajar de manera remota durante tanto tiempo como sea necesario. Como asegura Rachael, el uso «desde cualquier lugar» del software basado en la nube es esencial:

«La facilidad para llevar el sistema a cualquier lugar es de gran ayuda, aún más durante la pandemia del COVID. No dependemos del uso de una computadora en el hotel, sino que podemos usar nuestros computadores personales en la casa o desde cualquier otro lugar. Estamos conectados sin importar el lugar».

Servicio al cliente en el que puedes confiar

Además de amar el software, Annie disfruta trabajar de la mano con el equipo de Cloudbeds:

«Uno de los aspectos más destacados de Cloudbeds es su equipo. Desde el proceso de venta hasta su Onboarding y las nuevas actualizaciones, todo el equipo se esmera por proveer lo mejor a las propiedades, y yo amo ser parte de esta celebrada comunidad».

Desde la formación del personal hasta la solución de errores, un estupendo servicio al cliente hace la diferencia al obtener el mayor provecho posible del software. El equipo de soporte de Cloudbeds tiene una calificación promedio de 95% en servicio al cliente y se encuentra disponible las 24 horas de todos los días en todos los rincones del mundo.

La facilidad para llevar el sistema a cualquier lugar es de gran ayuda, aún más durante la pandemia del COVID. No dependemos del uso de una computadora en el hotel, sino que podemos usar nuestros computadores personales en la casa o desde cualquier otro lugar. Estamos conectados sin importar el lugar.

Con la ayuda de Cloudbeds, Annie y el equipo de The Cabot Lodge han creado un negocio que continuará operando y expandiéndose pese a la pandemia. Su enfoque tecnológico, armonizado con el toque amable y tradicional de hotelería, permite a The Cabot Lodge ofrecer una experiencia alegre y memorable a sus huéspedes.

Puntos clave

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Acceso 24/7 desde la nube

Para conocer más sobre Annie, su estupendo equipo y el acogedor Cabot Lodge, visita thecabotlodge.com.

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