El viaje del huésped comienza mucho antes del check-in. Empieza en el momento en que un viajero se pone a pensar en su próximo viaje: navegando por las OTAs, buscando en Google o guardando hoteles en redes sociales.
Una vez que el viajero ha encontrado el lugar perfecto, llega el momento de reservar. Independientemente de dónde se haga la reserva, este proceso debe ser lo más fluido posible. Para las reservas directas, esto incluye un motor de reservas fácil de usar y un proceso de pago integrado.
Tras la reserva, los emails de confirmación y las comunicaciones previas a la llegada con información importante sobre el alojamiento y oportunidades de upsell ayudan a generar confianza y conexión con antelación.
Desde la llegada y durante toda la estancia, los hoteles tienen la oportunidad de marcar la diferencia ofreciendo un servicio excepcional y experiencias memorables. Cuando el huésped se marcha, el viaje no ha terminado. Un seguimiento adecuado es fundamental para mantener la relación.
En este artículo exploramos cómo acompañar a los huéspedes a lo largo de todo el viaje y ofrecer experiencias positivas que les hagan volver (y recomendar tu hotel a sus amigos).
¿Qué es el viaje del huésped en un hotel?
El viaje de la experiencia del huésped, también llamado viaje del viajero o viaje del cliente hotelero, es el recorrido que siguen las personas cuando planifican un viaje, desde la etapa de inspiración hasta la experiencia posterior a la estancia. Aunque se le llama viaje, implica mucho más que el desplazamiento en sí: también incluye la planificación previa a la llegada, el proceso de reserva y el intercambio de opiniones tras el viaje.
El viaje del huésped puede dividirse en varias etapas clave, que suelen denominarse soñar, planificar, reservar, vivir y compartir. Cada etapa presenta oportunidades, o puntos de contacto, para que los hoteles conecten con los viajeros, influyan en sus decisiones y garanticen que se cumplen sus expectativas.
Comprender el viaje del huésped es fundamental para los hoteleros porque les ayuda a diseñar sus planes de marketing, distribución y experiencia del cliente. Esto, a su vez, impulsa más reservas, ingresos adicionales y una mayor satisfacción del huésped.
El viaje del huésped: ¿embudo o círculo?
Tradicionalmente, los profesionales del marketing han utilizado el modelo del embudo de compra para ilustrar el viaje del cliente. En este modelo, el recorrido comienza en la parte ancha del embudo, cuando los compradores están iniciando el proceso de búsqueda y considerando un amplio abanico de opciones. A medida que avanzan, descartan algunas y se centran en otras, y el embudo se va estrechando. Al final del embudo, el comprador adquiere un producto y el viaje termina.
Pero, ¿qué ocurre después de la compra?
Hace algunos años, McKinsey & Company propuso un modelo alternativo y circular que engloba la fase posterior a la compra y la naturaleza cíclica de comprar y volver a comprar a lo largo de la vida de un cliente. Este modelo incluye un «bucle de fidelización» que resulta muy aplicable al sector hotelero. Cuando los huéspedes están satisfechos con su elección de alojamiento, en su próximo viaje pueden saltarse las etapas de soñar y planificar, y reservar directamente en el mismo alojamiento.
| Etapa | Qué hace el viajero | Objetivo clave del hotel |
| Soñar | Explorar destinos y buscar inspiración | Ganar visibilidad y notoriedad de marca |
| Planificar | Comparar hoteles, reseñas, precios y servicios | Destacar y generar confianza |
| Reservar | Elegir dónde reservar y completar la reserva | Reducir la fricción e impulsar la conversión |
| Vivir | Alojarse en el establecimiento e interactuar con el personal | Ofrecer una hotelería fluida y memorable |
| Compartir | Publicar reseñas, compartir experiencias y decidir si volver | Impulsar la fidelización, la recomendación y las reservas repetidas |
A continuación, explicamos qué ocurre en cada etapa y cómo los hoteles pueden conectar con los viajeros y orientar sus decisiones en cada punto de contacto.
Hoy en día, muchos de estos puntos de contacto tienen lugar en canales digitales. Con la ayuda de la tecnología hotelera, los hoteles pueden automatizar tareas para ahorrar tiempo y no perder ninguna oportunidad.
Etapa 1: Soñar
En esta etapa inicial de investigación, los viajeros buscan inspiración. Están abiertos a ideas y exploran una gran variedad de opciones. Puede que estén considerando varios destinos y comparando opciones de transporte, alojamiento y actividades en cada uno de ellos. En esta fase, la actividad de búsqueda tiende a ser amplia y orientada al destino, con preferencia por plataformas como Google, Tripadvisor, los sitios web de las organizaciones de marketing de destinos (DMO) y las redes sociales.
Las estrategias para hoteles durante la etapa de soñar incluyen:
1. Aumenta tu visibilidad donde los viajeros descubren destinos
En esta etapa, la visibilidad es lo que más importa. Los hoteles deben asegurarse de que su Perfil de Empresa de Google, su ficha en Tripadvisor y sus páginas en las oficinas de turismo sean precisas, completas y visualmente atractivas. Los viajeros suelen descubrir hoteles a través de Google Search, Google Maps, las DMO, las redes sociales y las plataformas de reseñas mucho antes de visitar directamente la web del hotel.
2. Apuesta por la narrativa visual
Planificar un viaje es un proceso emocional. La fotografía y el vídeo de alta calidad ayudan a los viajeros a imaginarse en el alojamiento antes de reservar. Los hoteles deben compartir contenido de forma constante en Instagram, TikTok, YouTube y otros canales, mostrando el destino, los servicios, las experiencias gastronómicas y las atracciones locales.
Cuanto más construyas tu presencia, mayor será la probabilidad de que tu marca se propague a través del boca a boca.
3. Optimiza para el descubrimiento de viajes impulsado por IA
El 63 % de los sitios web ya reciben tráfico de chatbots con IA, y el sector hotelero no es una excepción. Para aparecer en las recomendaciones de motores de IA como ChatGPT, Perplexity o Claude, los hoteleros deben centrarse en lo que funciona: construir una web optimizada para SEO, recopilar reseñas online y estar presentes en plataformas de terceros de confianza.
63%
de los sitios web reciben tráfico de chatbots con IA
Las reglas del descubrimiento de viajes se están reescribiendo. Los viajeros ya no navegan entre resultados de búsqueda; le preguntan a la IA y obtienen una sola respuesta.
Etapa 2: Planificar
En esta etapa de toma de decisiones, los potenciales huéspedes reducen sus opciones, eligen el destino y evalúan las alternativas de alojamiento y actividades. Las agencias de viajes online (OTAs) y los sitios de reseñas son especialmente populares en esta fase para comparar información sobre la ubicación, los servicios, los precios y las valoraciones. Los viajeros también visitan las webs de los hoteles para obtener más información.
Las estrategias para hoteles durante la etapa de planificar incluyen:
4. Diversifica tu estrategia de distribución
Los viajeros comparan alojamientos en OTAs, motores de metabúsqueda, Google Hotel Search, sitios de reseñas y webs de hoteles; a menudo cambian entre canales varias veces antes de tomar una decisión. Los hoteles que diversifican su distribución a través de OTAs, el GDS, plataformas de metabúsqueda y sitios de alojamiento alternativos aumentan sus posibilidades de ser descubiertos y reservados.
Para gestionar todos estos canales con éxito, es fundamental usar un Channel Manager integrado. Así, las tarifas y la disponibilidad se sincronizan automáticamente con tu PMS y nunca tendrás que enfrentarte a overbookings o discrepancias de tarifas (que pueden afectar significativamente a la experiencia del huésped).
5. Optimiza tu presencia en las OTAs y tus reseñas
La calidad de tu ficha en las OTAs influye directamente en la visibilidad y las tasas de conversión. Descripciones completas, servicios bien detallados, fotografía de calidad y reseñas positivas contribuyen a mejorar el posicionamiento y la confianza del viajero. Los hoteles deben monitorizar activamente las reseñas y responder a ellas, abordando los problemas operativos que aparezcan de forma recurrente en el feedback de los huéspedes.
6. Convierte tu web en una herramienta de conversión
La web del hotel debe ir más allá de proporcionar información: debe apoyar activamente las decisiones de reserva. Una navegación clara, la optimización SEO, imágenes atractivas y páginas de carga rápida ayudan a mejorar las tasas de conversión. Los chatbots y las herramientas de mensajería para huéspedes también pueden ayudar a responder con rapidez las preguntas de los viajeros antes de que abandonen el proceso de reserva.
Tu web es la primera impresión, así que asegúrate de que representa bien a tu hotel. Ofrece un proceso de pago fluido, con opciones de upsell y mejoras de habitación disponibles.
Etapa 3: Reservar
En la etapa de reserva, los viajeros están a punto de tomar una decisión final, pero siguen comparando tarifas, ofertas y condiciones de reserva entre canales.
Las estrategias para hoteles durante la etapa de reservar incluyen:
7. Mantén una estrategia de precios dinámica
Los hoteles deben ajustar continuamente sus tarifas en función de la demanda, la ocupación, los precios de la competencia, la estacionalidad y las condiciones del mercado. El software de Revenue Management ayuda a automatizar las decisiones de fijación de precios y garantiza que los hoteles se mantengan competitivos sin necesidad de actualizaciones manuales constantes.
8. Invierte en publicidad
Plataformas como Google Hotel Search, Kayak y Trivago son especialmente influyentes durante la fase de reserva, ya que los viajeros las utilizan para comparar precios entre canales de forma instantánea. Invertir en marketing en metabúsqueda ayuda a los hoteles a competir más directamente con las OTAs y a aumentar la visibilidad de las reservas directas.
Además, los hoteles deben ejecutar campañas de retargeting para impactar a los visitantes que exploraron su web pero no llegaron a reservar. Juntos, la metabúsqueda y el retargeting pueden generar resultados significativos para los hoteles.
Los hoteles que añaden retargeting a la metabúsqueda consiguen un 205 % más de ventas netas que los que solo usan anuncios de metabúsqueda. Aumenta la eficiencia de esa campaña de metabúsqueda.
9. Elimina la fricción en las reservas directas
Un motor de reservas lento u obsoleto crea fricción en el momento exacto en que los viajeros están listos para convertir. Los hoteles deben asegurarse de que su motor de reservas sea compatible con móviles, rápido e integrado con un procesamiento de pagos seguro. Las garantías de mejor precio, las ventajas de fidelización, los paquetes y las ofertas por tiempo limitado también pueden animar a los viajeros a reservar directamente.
Etapa 4: Vivir
La etapa de vivir abarca desde la llegada hasta la salida. Es aquí donde los hoteles tienen la mayor oportunidad de ofrecer una hotelería memorable y superar las expectativas.
Las estrategias para hoteles durante la etapa de vivir incluyen:
10. Reinventa la experiencia de llegada
Los hoteles utilizan cada vez más el check-in digital, el acceso a la habitación desde el móvil y la comunicación automatizada previa a la llegada para reducir la fricción durante la estancia del huésped. Los huéspedes pueden subir su identificación, firmar documentos, autorizar pagos y acceder a sus habitaciones directamente desde el teléfono, lo que permite al personal centrarse más en la hotelería y la personalización en lugar de en las tareas administrativas.
Antes de reinventar por completo tu experiencia de llegada, identifica primero los principales puntos de fricción para tus huéspedes y tu personal, y trabaja para resolverlos a través de la tecnología. Las preferencias de los huéspedes pueden variar según el tipo de hotel, así que tenlo en cuenta.
11. Mantén la comunicación abierta durante toda la estancia
Las plataformas de mensajería para huéspedes permiten a los hoteles comunicarse con sus huéspedes a través de SMS, WhatsApp, Messenger y otros canales conocidos. Los hoteles pueden compartir proactivamente novedades, recomendaciones y ofertas, y dar a los huéspedes una forma sencilla de hacer preguntas o peticiones especiales durante su estancia.
12. Usa la automatización para agilizar el servicio
Entre bastidores, los flujos de trabajo integrados ayudan a los hoteles a responder más rápido a las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, una solicitud de toallas adicionales puede derivarse automáticamente al servicio de limpieza sin necesidad de seguimiento manual por parte de la recepción. Estas eficiencias operativas ayudan a los equipos a ofrecer un servicio más fluido y reducen la carga de trabajo.
13. Crea oportunidades para la recuperación del servicio
Los hoteles no deberían esperar hasta el check-out para enterarse de las quejas de los huéspedes. Las encuestas durante la estancia y los contactos proactivos permiten a los equipos identificar problemas a tiempo, recuperar fallos de servicio y convertir experiencias potencialmente negativas en positivas antes de que los huéspedes abandonen el alojamiento.
Etapa 5: Compartir
El viaje del huésped continúa tras la salida a través de reseñas, publicaciones en redes sociales, recomendaciones y reservas repetidas. Es aquí donde puedes dejar una impresión duradera y fomentar la fidelización de los huéspedes durante años.
Las estrategias para hoteles durante la etapa de compartir incluyen:
14. Fomenta las reseñas y el contenido generado por los huéspedes
Las reseñas positivas influyen en los futuros viajeros que se encuentran en las etapas de soñar y planificar. Los hoteles deben animar activamente a sus huéspedes a dejar reseñas y compartir sus experiencias online mediante comunicaciones post-estancia automatizadas y solicitudes de opinión.
15. Construye una fidelización a largo plazo tras el check-out
Las herramientas de CRM y marketing para huéspedes ayudan a los hoteles a mantenerse conectados con los huéspedes anteriores a través de campañas personalizadas, ofertas de fidelización y promociones dirigidas basadas en los datos del huésped. El objetivo es llevar a los huéspedes al «bucle de fidelización», donde se saltan las etapas de investigación por completo y vuelven directamente a reservar.
Cuando los hoteles ofrecen experiencias sólidas de forma consistente en cada etapa del viaje, crean algo más que huéspedes satisfechos: crean defensores a largo plazo que impulsan las reservas repetidas, las recomendaciones y una mayor rentabilidad con el tiempo.
Conecta cada etapa del viaje del huésped con Cloudbeds
Gestionar el viaje del huésped moderno requiere algo más que un motor de reservas o una herramienta de mensajería. Los hoteles necesitan tecnología conectada que integre el marketing, la distribución, las operaciones, la comunicación con los huéspedes y la estrategia de ingresos en un solo lugar.
Cloudbeds ayuda a los hoteles a gestionar todo el viaje del huésped —desde el descubrimiento y la reserva hasta la fidelización post-estancia— a través de un sistema de gestión hotelera unificado. Al estar la plataforma conectada de forma nativa, los hoteles pueden gestionar la distribución, los precios, la mensajería para huéspedes, el check-in digital, el CRM, los pagos y los flujos de trabajo operativos sin depender de sistemas desconectados ni datos duplicados de los huéspedes.
Este enfoque conectado ayuda a los hoteles a crear experiencias del huésped más fluidas en cada etapa del viaje. Los viajeros pueden pasar de investigar y reservar a hacer el check-in, escribir al personal, adquirir mejoras y recibir comunicaciones de seguimiento personalizadas, sin fricciones innecesarias ni experiencias inconsistentes entre sistemas.
Cloudbeds también ayuda a los hoteles a reforzar el rendimiento de sus reservas directas a través de herramientas integradas como el marketing en metabúsqueda, el retargeting, las campañas de marketing para huéspedes y un motor de reservas adaptado a móviles, diseñado para reducir la fricción en el proceso de reserva y mejorar las tasas de conversión.
Al conectar los datos de los huéspedes, los flujos de trabajo operativos y la comunicación en una sola plataforma, los hoteles pueden crear experiencias más personalizadas, agilizar las operaciones entre bastidores y construir relaciones a largo plazo con sus huéspedes que impulsen la repetición del negocio y la fidelización.
