Guía rápida de automatización para propiedades independientes

«La caída económica producto de la pandemia ha creado una brecha cada vez mayor entre las altas expectativas de los huéspedes y las realidades económicas de los hoteles», observa el equipo de Cloudbeds en su reciente libro, Más reservas, huéspedes más felices. «La automatización tiene el potencial de llenar ese vacío. La pregunta es: ¿cómo pueden los hoteles aprovechar la automatización para mejorar la experiencia de los huéspedes en lugar de perjudicarla?»

En este artículo repasaremos la creciente tendencia de automatización en la industria de hotelería. Ahora que hay menos mano de obra y menor presupuesto para operaciones, ¿cuáles tareas se pueden automatizar y cuáles deberían ser realizadas por personas? ¿Cuáles son los costos y beneficios de la automatización? ¿Cómo los hoteles pueden aumentar su eficacia y a la vez ofrecer un servicio impecable al huésped?

La transformación digital en hoteles

Durante la pandemia, las empresas de todo el mundo aceleraron la digitalización de interacciones con huéspedes y operaciones internas en un promedio de tres años, según una encuesta de McKinsey & Company.

La industria de hotelería observó una tendencia similar: más operadores echaron mano de la tecnología para compensar la reducción del personal y satisfacer la demanda de servicios sin contacto. A decir verdad, en el reciente Foro de inversión hotelera (IHIF) de Berlín, la industria de hotelería fue aplaudida por transformarse de «rezagada a innovadora en tecnología».

La automatización no es un concepto nuevo en los hoteles —pensemos en lavadoras, lavaplatos y hasta ascensores—, pero el verdadero concepto de automatización empezó con la introducción del sistema de gestión de propiedades de hotel (PMS, por su definición en inglés) en la década de 1980. Hoy en día, los hoteles aprovechan la tecnología de automatización para realizar o mejorar un número cada vez mayor de tareas, desde el check-in hasta el check-out de los huéspedes.

8 beneficios de la automatización para la industria de hotelería

La automatización no es sólo para enormes cadenas de hotel con operaciones complejas. No importa si diriges un hotel independiente, un hostel, una posada, un B&B o una propiedad de alquiler por temporada, la automatización ofrece muchos beneficios, como:

1. Mayor eficiencia y productividad
2. Servicio al cliente más rápido y consistente
3. Más opciones de servicio sin contacto
4. Menos costos operativos y de mano de obra
5. Más revenue y rentabilidad para el hotel
6. Menos errores manuales
7. Mayor escalabilidad con flujos de negocio
8. Mayor gestión de datos, informes y evaluación de desempeño

El ascenso de la automatización en el 2022

Una pregunta que muchos se hacen es: ¿cómo pueden los hoteles adoptar la automatización sin perder su toque humano? La respuesta depende del tipo de propiedad que diriges y las expectativas de tus huéspedes. Muchas propiedades y hoteles de apartamentos con alquiler a corto plazo están totalmente automatizados. Los huéspedes reservan online desde un motor de reservas, hacen check-in, pagan su cuenta y hacen el check-out sin siquiera ver al anfitrión o dueño de la propiedad.

Es cierto que los huéspedes de hoteles de lujo esperan más contacto con el personal de la propiedad, pero lo más importante para los viajeros actuales es la prontitud, la conveniencia y el control de las experiencias de su viaje. Aún más, el deseo de contacto humano ya no es lo que solía ser. En una reciente encuesta mundial de TripAdvisor, la mayoría de viajeros afirmó que quieren ver la implementación de medidas de seguridad en los negocios de hotelería, incluso después del desplome internacional de casos de Covid-19.

En lo relacionado a la administración, la tecnología de automatización también está en aumento. Mientras que la automatización de autoservicio se encarga de que los huéspedes hagan las cosas por su cuenta, la automatización de cara al personal hace que los computadores ayuden a los empleados. Se puede ver en cada departamento: desde la recepción hasta la contabilidad, el marketing, la gestión de revenue y la administración de alimentos y bebidas.

¿Cuáles tareas deberían automatizar los hoteles?

Veámoslo desde la perspectiva del huésped. ¿Cuándo se debe priorizar la velocidad y eficiencia? ¿Cuándo tiene más valor el servicio en persona? La automatización puede aumentar la eficiencia de las transacciones más sencillas, como las reservas online, el check-in, el check-out, los pagos y la mensajería. Pero cuando el huésped tiene necesidades más complejas o problemas, quejas y solicitudes especiales, es mejor contar con empleados que aporten el toque humano.

En lo relacionado a la tecnología de cara al personal del hotel, los miembros del personal y las aplicaciones de computador trabajan de la mano. La automatización se encarga de tareas sencillas y repetitivas, como el procesamiento de datos, los flujos de trabajo y la creación de informes, para que los empleados tengan el tiempo de desarrollar tareas más complejas.

Los costos de la automatización hotelera en 2022

Los beneficios de la automatización superan ampliamente los costos con el paso del tiempo, pero la inversión inicial de tiempo y dinero suele ser un impedimento. Los hoteleros deben investigar los costos y beneficios y compararlos a los riesgos de verse atascados con sistemas manuales y tecnología obsoleta o anticuada. Las soluciones de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) permiten escalonar los costos durante meses y años, en vez de pagar altas sumas de contado.

También se debe tener en cuenta el posible impacto en la satisfacción del huésped. Si la tecnología es muy complicada o se avería con frecuencia, como un quiosco en la recepción que siempre está fuera de servicio o mensajes de texto que no son respondidos por el personal del hotel, lo único que generará es más frustración. Para asegurar la debida implementación y transición a servicios automatizados, los hoteles deben evaluar de antemano las preferencias de sus huéspedes, seleccionar con cuidado los asociados en tecnología, capacitar a sus empleados para probar los sistemas extensivamente y contar todo el tiempo con personal para atender a los huéspedes cuando lo requieran.

4 ejemplos de automatización en hoteles

Veamos algunos ejemplos de cómo usar la automatización en distintos departamentos de hotel. Si cuentas con una plataforma de gestión de hotel basada en la nube con una API abierta, puedes integrar con facilidad las aplicaciones, las herramientas y los servicios de automatización más adecuados para tu negocio. No olvides entrar al Marketplace de Cloudbeds para hacerte una idea de los servicios que están disponibles para los negocios de hotelería.

1. Automatización de las operaciones hoteleras

Hoy en día, la mayoría de hoteles y un número cada vez mayor de posadas, hostels, B&B y propiedades de alquiler por temporada usan un software de gestión de hotel. El corazón de las operaciones de recepción es el PMS, que hace que sea muy fácil procesar reservas, hacer check-in, asignar habitaciones y realizar otras tareas. Además, es el eje central de muchas otras aplicaciones. Las funciones adicionales ayudan a agilizar los procesos de limpieza y mantenimiento, digitalizar las listas de chequeo, administrar tareas y automatizar las alertas para asegurarse de que cada tarea se lleva a cabo a tiempo. El procesamiento de pago integrado permite a las propiedades ofrecer pagos sin contacto y a la vez facilita otras tareas, como la conciliación de pagos y la reducción de cobros tardíos o la devolución de cargos.

2. Automatización de la experiencia del huésped

Las potentes mejoras en la experiencia de los huéspedes son herramientas que desarrollan la interacción con los huéspedes y el autoservicio, como la confirmación automática por correo y los mensajes previos a la llegada de los huéspedes, las herramientas de ventas mejoradas y las aplicaciones móviles de check-in. Con una herramienta que permite la interacción con los huéspedes, los hoteleros y anfitriones pueden enviar y responder a mensajes de huéspedes en el medio de comunicación preferido por el huésped, como SMS, WhatsApp, Messenger, WeChat y muchos otros. Los hoteleros también pueden automatizar ciertos mensajes, como respuestas a las preguntas más frecuentes en tiempo real con respuestas automáticas y chatbots. Luego de la estadía del huésped, las solicitudes de encuestas o reseñas online enviadas de manera automática por correo ayudan a generar la muy importante retroalimentación.

3. Automatización de las habitaciones 

Seamos honestos: falta mucho para que los robots limpien las habitaciones de hotel con la eficacia de una persona, pero existen soluciones de automatización que mejoran la experiencia de los huéspedes en las habitaciones. Por ejemplo, los hoteleros y anfitriones pueden reducir el gasto energético con soluciones de eficiencia de energía, que permiten controlar las aplicaciones de HVAC, como el aire acondicionado, desde una aplicación móvil. También hay herramientas de automatización que ofrecen servicios de conserjería móvil para facilitar el cumplimiento de las solicitudes de los huéspedes.

4. Automatización del marketing hotelero

No existe ningún computador que pueda aportar al aspecto creativo del marketing, pero hay muchas soluciones tecnológicas que automatizan las tareas de marketing de cada día. Ello incluye desde las soluciones de marketing por correo y CRM, que envían correos promocionales a huéspedes, hasta los sistemas de gestión de la reputación online, que ayudan a los hoteles a monitorear y responder los comentarios de los huéspedes y aumentar la calificación del hotel en sitios web de reseñas. Si quieres automatizar por completo el marketing de tu hotel, puedes usar un servicio de marketing que se encarga de todo y crea un sitio web que se enfoca en obtener reservas, dirige tus esfuerzos de marketing en metabuscadores y motores de búsqueda y gestiona todos los anuncios de reservas de tu establecimiento.

Descubre cómo Cloudbeds te ayuda a automatizar tu negocio de hotelería

Uno de los mayores desafíos que presenta la automatización para los hoteleros es lidiar con innumerables productos y proveedores. La plataforma de gestión de hotelería de Cloudbeds ofrece todo lo que necesitan hoteleros y anfitriones en una plataforma totalmente integrada y que reúne cada uno de los aspectos necesarios.

Las siguientes son sólo algunas funciones de automatización que ofrece la plataforma de Cloudbeds:

• • Actualiza de manera automática tus tarifas y habitaciones disponibles en todos los canales usando el channel manager de Cloudbeds
  • Recibe reservas en tu sitio web todo el día, todos los días, con un motor de reservas online, para que no pierdas nunca la oportunidad de maximizar tu ocupación y tus ganancias
  • Automatiza la comparación con tarifas de la competencia para tomar mejores decisiones sobre precios con el motor de inteligencia de precios
  • Automatiza tus iniciativas de marketing con Cloudbeds Amplify: un servicio de marketing digital en el que nos encargamos de todo por ti

La automatización hotelera está dando sus primeros pasos

A medida que la tecnología de automatización se integre con mayor facilidad, se base más en la nube y se vuelva más fácil de usar, más y más tareas de hotel se volverán automáticas. Ahora es el momento de incorporar la automatización para asegurarse que tu propiedad no se quede atrás.