O que é a governança opcional e como as propriedades podem aplicá-la?

Uma boa governança é o pilar de um ótimo hotel.

Manter as acomodações limpas, garantindo que a experiência do hóspede seja de alto nível, e informar qualquer item danificado ou quebrado: tudo isso é responsabilidade da governança.

Dito isso, é possível ter uma experiência de governança negativa. Quem nunca se decepcionou ao voltar para a acomodação e descobrir que ela não foi arrumada? Ou querer tirar um cochilo, mas a acomodação está sendo limpa?

Atualmente, as preferências dos hóspedes são prioridade máxima e a propriedade precisa encontrar formas de impressionar seus hóspedes.

Mas como atingir o equilíbrio certo quando uma boa governança significa algo diferente para cada um?

A resposta está na governança opcional. Neste artigo, exploramos o que é a governança opcional, seus benefícios e como você pode aplicá-la para manter um serviço de alto nível na sua propriedade.

Preparado? Vamos começar.

Qual é a diferença entre a governança opcional e padrão?

Vamos explicar isso rapidamente. Tradicionalmente, a maioria das propriedades usam um modelo de governança padrão. A governança diária é a norma. Se o hóspede não a quiser, precisa recusá-la ativamente, seja mencionando a preferência na recepção ou usando a placa “não perturbe” na porta.

Com a governança opcional, o padrão é não haver limpeza diária. Se os hóspedes quiserem que as acomodações sejam limpas, eles precisam solicitar isso.

A popularidade do modelo de governança opcional cresceu durante e após a pandemia, quando vários hóspedes estavam compreensivelmente ansiosos com a presença de terceiros nas acomodações.

Atualmente, ela permanece devido à falta de mão de obra em toda a indústria. Uma pesquisa realizada este ano pela American Hotel & Lodging Association revelou que 72% dos hotéis continuam com dificuldades para preencher as posições.

Em meio a essa crise, vários meios de hospedagem usam a governança opcional para compensar a escassez de pessoal. Vamos analisar outros benefícios da governança opcional.

4 benefícios da governança opcional 

A beleza da governança opcional é que ela beneficia tanto o hóspede quanto a propriedade: todos saem ganhando. Estes são alguns benefícios da governança opcional.

Experiência personalizada. Os hóspedes podem adaptar a estadia de acordo com suas preferências exatas. Um hóspede pode querer privacidade durante a estadia, enquanto outro talvez prefira ser o mais sustentável possível (cada vez que o hóspede deixa de pedir uma toalha limpa, ele economiza 50 litros de água). Quanto mais personalizada a experiência for, melhor.

Conveniência. A governança opcional permite o acesso flexível dos hóspedes às suas acomodações. Eles não precisam seguir os horários de mais ninguém, oferecendo uma experiência sem estresse. 

Eficiência. Os produtos de limpeza custam dinheiro, assim como o tempo da equipe de governança. Quanto menos limpeza houver, mais dinheiro você poupará. Simples! Você pode até repassar essas economias aos seus hóspedes e deixar sua propriedade mais competitiva a longo prazo.

Sustentabilidade. Já mencionamos a economia de água, mas de que outras formas a governança opcional ajuda o meio ambiente? Pense no uso reduzido de produtos químicos e no menor consumo de energia.

Como aplicar a governança opcional para manter um serviço de alto nível?

Até agora, vemos o que é a governança opcional e seus benefícios. mas, também, é importante considerar como implementar bem a governança opcional para que seus hóspedes tenham a melhor experiência

Veja como exemplo o cliente Íslandshótel da Sweeply. Quando eles apresentaram a governança opcional, 70% dos hóspedes a implementaram. Essa é uma parcela significativa, que precisa ser gerenciada corretamente desde o início.

Aqui estão algumas dicas ao implementar a governança opcional na sua propriedade.

Pense nos seus processos atuais

Considere a melhor forma de incluir a governança opcional na sua propriedade. Quando você quer que os hóspedes solicitem a governança: ao reservar, no check-in ou durante a estadia? Como eles farão isso: no seu site, por mensagens aos hóspedes, na recepção ou usando tecnologia na acomodação?

Fazer isso certo desde o início tornará a experiência perfeita para seus hóspedes, mesmo se recusarem a governança opcional.

Veja esta recomendação de processo:

1. A governança opcional é apresentada aos hóspedes no e-mail de boas-vindas antes da chegada.
2. No check-in, é informado aos hóspedes que eles podem escolher os dias da limpeza.
3. Suas preferências são coletadas na recepção e implementadas no software selecionado pela propriedade.  

Ofereça incentivos aos hóspedes

Cada hóspede é diferente: enquanto alguns podem ficar animados com a governança opcional desde o primeiro momento, outros talvez não vejam o valor de imediato. Trocar os serviços de governança pelo plantio de uma árvore, por exemplo, é uma ótima maneira de fazer os hóspedes recusarem a limpeza e encorajar a adoção de práticas sustentáveis.

Além disso, oferecer um extra cria uma experiência de marca positiva, o que incentiva o retorno dos hóspedes.

Use o tempo extra a seu favor

A introdução da governança opcional deve reduzir a carga de trabalho das suas equipes. Recomendamos fazer a equipe usar o tempo extra para criar uma experiência incrível para o hóspede.

Aqui estão algumas sugestões:

• Aumente o número de funcionários na recepção para ajudar com sugestões e itinerários
• Faça a equipe de governança focar em deixar cada acomodação limpa excepcional
• Celebre marcos de hóspedes e eventos especiais com surpresas na acomodação

Controle os reparos e danos

Uma função importante da governança é estar atenta a perigos ou itens danificados nas propriedades. Garanta que sua equipe não esteja deixando as acomodações sem verificação por muito tempo e informe que os funcionários ainda podem entrar mesmo se os hóspedes recusarem os serviços de governança.

Afinal, a última coisa que você quer é estragar a experiência dos hóspedes com um aparelho quebrado que pode ser facilmente consertado. 

Governança opcional e serviço de alto nível: considerações finais 

Hoje, mais do que nunca, é importante impressionar os hóspedes. As propriedades que tratam os hóspedes como indivíduos, com estadias personalizadas, os aproximam de uma experiência fantástica. A governança opcional é uma forma de acertar na personalização e trazer vantagem para sua propriedade.