Las expectativas de los huéspedes nunca han sido tan altas, y su paciencia nunca ha sido tan baja.
Los viajeros esperan más que una habitación limpia y un servicio amable. Quieren experiencias digitales fluidas, comunicación rápida, personalización y estancias memorables que justifiquen lo que han pagado. Al mismo tiempo, el aumento del coste de los viajes, las reseñas online y las redes sociales han hecho que los huéspedes sean más exigentes, más conscientes del valor y mucho menos tolerantes con la fricción a lo largo del viaje del huésped.
Para los hoteles, esto supone a la vez un reto y una oportunidad. Los alojamientos que entienden lo que realmente valoran los viajeros modernos —y que cumplen esas expectativas de forma consistente— pueden construir una fidelización más sólida, conseguir mejores reseñas y generar más reservas repetidas.
En este fragmento de The Turndown, Suzanne Speak, Managing Director UK & Ireland de Radisson Hotel Group, explica cómo evolucionan las expectativas de los huéspedes, por qué los viajeros son cada vez más exigentes y por qué la experiencia importa ahora más que nunca [en inglés].
Mira el episodio completo.
Escucha a Suzanne hablar sobre liderar bajo presión, el cambio y la menopausia.
¿Qué son las expectativas del huésped?
Las expectativas del huésped en el sector hotelero son los comportamientos o acciones que los huéspedes anticipan al interactuar con tu alojamiento. Las expectativas habituales incluyen confort, limpieza, servicio, comodidad, valor y seguridad; sin embargo, las expectativas de los huéspedes de hotel están en constante evolución a medida que surgen nuevos avances tecnológicos, ofertas de servicio y servicios adicionales.
Algunas expectativas siempre existirán en el sector, como una ubicación conveniente, servicios en la habitación como Wi-Fi, camas cómodas, servicio de habitaciones, personal servicial y habitaciones limpias. Sin embargo, en 2020, debido a la pandemia, una oleada de nuevas expectativas de los huéspedes irrumpió en el mercado y cambió fundamentalmente el sector (y se han mantenido años después).
Las expectativas de los huéspedes no surgen de la nada. Mucho antes de que un viajero llegue a tu alojamiento, ya se ha formado una idea de cómo debería ser su experiencia.
1. Experiencia previa con tu alojamiento
Si un huésped ya se ha alojado en tu hotel, espera coherencia. Los viajeros que repiten quieren el mismo nivel de servicio, limpieza, comunicación y experiencia del huésped que recibieron anteriormente, si no mejor.
Por eso la coherencia importa tanto en hotelería. Una experiencia positiva crea expectativas sobre cómo se sentirá el huésped en futuras visitas, mientras que la inconsistencia puede dañar rápidamente la confianza y la fidelización.
2. Opiniones de otros
Las reseñas, las redes sociales y el boca a boca influyen enormemente en las expectativas de los huéspedes antes de la llegada. Los viajeros recurren cada vez más a Tripadvisor, las reseñas de Google, los vídeos de TikTok, las publicaciones de Instagram y las recomendaciones de amigos o familiares para determinar si un alojamiento satisfará sus necesidades.
3. Experiencia previa con un competidor
Los huéspedes comparan cada estancia con experiencias de viaje anteriores. Si un hotel de la competencia ofreció check-in móvil, comunicación personalizada, mejoras de habitación gratuitas o un servicio más ágil, los viajeros pueden empezar a considerar esas características como expectativas estándar en lugar de elementos diferenciadores.
Esta es una de las razones por las que las expectativas siguen evolucionando tan rápidamente en todo el sector. Una vez que los viajeros experimentan mayor comodidad o personalización en otro alojamiento, esperan experiencias similares en futuras estancias.
4. Materiales de marketing
Tu web, las fichas en las OTAs, la fotografía, los canales de redes sociales y la publicidad contribuyen a establecer expectativas antes de que los huéspedes lleguen. Si los materiales de marketing sobreestiman la experiencia o no representan fielmente el alojamiento, es mucho más probable que los huéspedes se marchen decepcionados.
Los hoteles deben centrarse en crear expectativas realistas y coherentes en todos los canales, mostrando al mismo tiempo lo que hace que la experiencia sea genuinamente única.
Al mismo tiempo, las expectativas de los propios huéspedes siguen evolucionando. Los viajeros esperan cada vez más comodidad, flexibilidad y experiencias digitales a lo largo de todo el viaje del huésped.
Algunos de los cambios más significativos incluyen:
- Opciones de autoservicio. El 73 % de los viajeros tiene más probabilidades de alojarse en hoteles que ofrecen tecnología de autoservicio como el check-in móvil y la mensajería.
- Limpieza a petición. Más del 70 % de los clientes apoya el abandono de la limpieza diaria obligatoria.
- Mensajes de texto en lugar de emails. En 2026, el 89 % de los consumidores se ha suscrito para recibir mensajes de texto de una empresa.
73%
de los viajeros prefieren la tecnología de autoservicio
+70%
apoya el abandono de la limpieza diaria
89%
de los consumidores se ha suscrito para recibir mensajes de texto
¿Por qué son tan importantes las expectativas del huésped?
La clave de la satisfacción del cliente está en comprender la relación entre las expectativas del huésped y la experiencia. Cumplir o superar las expectativas se traduce en reseñas positivas y fidelización. Por el contrario, no estar a la altura genera malas reseñas y valoraciones bajas, lo que perjudica significativamente el rendimiento del alojamiento.
Entender las expectativas de los huéspedes también puede ayudar a los hoteleros a desarrollar su mensaje de marketing para aumentar las reservas directas y mejorar la comunicación con los huéspedes. Al identificar a tu público objetivo y comprender sus valores y expectativas, puedes establecer una ventaja competitiva sólida que te ayude a diferenciarte de la competencia.
A partir de ahí, puedes crear mensajes coherentes en tu web, en tus canales de redes sociales y en todo tu alojamiento para reforzar las expectativas en todos los canales.
¿Cómo puedes identificar las expectativas de tus huéspedes?
Según un estudio de Salesforce, el 63 % de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas.
63%
de los consumidores espera que se conozcan sus necesidades y expectativas
Pero, ¿cómo saber si tu alojamiento está cumpliendo las expectativas?
¡Pregunta a tus huéspedes! El feedback de los huéspedes es una herramienta invaluable para determinar si estás cumpliendo sus expectativas. Utilizando feedback cualitativo y cuantitativo, puedes entender cómo las percepciones de los huéspedes se han ajustado a su experiencia real en el hotel.
Con las soluciones de mensajería para huéspedes, puedes enviar encuestas de satisfacción durante y después de la estancia. Recomendamos enviarlas antes de que la estancia del huésped haya terminado, por si fuera necesaria una recuperación del servicio, para detectar una mala reseña antes de que ocurra (y tomar las medidas oportunas).
Las siguientes encuestas de satisfacción del huésped pueden utilizarse para recopilar feedback:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- NPS
- Puntuación de esfuerzo del cliente
Además de las encuestas, puedes utilizar las reseñas online para medir las expectativas. Las reseñas positivas y negativas te darán información muy valiosa sobre hasta qué punto tu alojamiento cumple las expectativas. Asegúrate de monitorizar las reseñas de forma consistente en todas tus fichas de OTAs, en los sitios de reseñas y en las menciones en redes sociales, y de responder tanto a las valoraciones positivas como a las negativas.
¿Cómo puedes cumplir y superar las expectativas de los huéspedes?
El objetivo no es solo cumplir las expectativas de los huéspedes, sino superarlas de formas que marquen la diferencia.
Para superar las expectativas, primero debes entender quiénes son tus huéspedes y qué valoran. Para crear experiencias personalizadas que destaquen, mapea el viaje del cliente y establece un estándar base de lo que significa «cumplir las expectativas» para tus huéspedes. A partir de ahí, identifica los puntos de contacto a lo largo del viaje donde tu equipo puede ir más allá para sorprender a tus huéspedes.
Por ejemplo, si tu público objetivo son los viajeros de negocios, ofrece una cafetera Nespresso en la habitación con leche y complementos en el minibar. Sé creativo y recuerda que los huéspedes valoran los detalles personalizados: piensa en extras como una cesta de bienvenida o una carta de bienvenida.
Como parte de tu estrategia de marketing, establece expectativas realistas en todos tus materiales. Asegúrate de usar imágenes y vídeos precisos y de alta calidad. Siempre es mejor prometer menos y superar las expectativas cuando el huésped llega. Comunica las expectativas a tu equipo de recepción y desarrolla procedimientos y directrices claros a los que el personal pueda consultar.
5 tipos de expectativas del huésped (+36 formas de superarlas)
Deloitte ha categorizado las 5 necesidades básicas del huésped que los hoteleros deben tener en cuenta para cumplir y superar las expectativas:
1. Involúcrame
Esta necesidad analiza cómo el personal del hotel interactúa con los huéspedes de forma personalizada, auténtica y atenta. Su encuesta reveló que la amabilidad del personal era el principal motivo de una estancia positiva en el hotel.
¿Qué pueden hacer los hoteles? Identifica qué esperan los huéspedes del personal de tu hotel. Si gestionas un hostel animado, los huéspedes esperan un personal amable, dinámico y acogedor en las interacciones cara a cara.
Ejemplos de formas de involucrar a los huéspedes.
- Envía un mensaje antes de la llegada para expresar tu entusiasmo por la próxima estancia del huésped, con un enlace a tu marketplace online para reservar actividades y servicios adicionales con antelación
- Ofrece ofertas exclusivas o mejoras gratuitas a los huéspedes fieles
- Pregunta a los huéspedes si hay algo que les gustaría tener en su habitación a la llegada
- Pide a un miembro del equipo que reciba a los huéspedes cuando entren al vestíbulo
- Crea una guía digital del alojamiento con consejos y recomendaciones locales para los viajeros
- Facilita a los huéspedes un número de contacto para que puedan escribir fácilmente a la recepción con cualquier pregunta, duda o solicitud durante su estancia
2. Escúchame
Los huéspedes entienden que las cosas no siempre salen según lo previsto; sin embargo, esperan que los hoteles reaccionen en tiempo real y reconozcan sus errores.
¿Qué pueden hacer los hoteles? Perfecciona el arte de la recuperación del servicio. Empatiza con los huéspedes y haz todo lo posible para rectificar las situaciones que hayan salido mal.
Ejemplos de formas de escuchar a los huéspedes.
- Envía un mensaje rápido unas horas después de la llegada para comprobar que la realidad ha cumplido las expectativas
- Ofrece distintas formas de que los huéspedes se comuniquen con tu equipo
- Forma a los miembros del equipo para gestionar quejas y dales la autonomía para tomar medidas inmediatas y resolver los problemas
- Ofrece soluciones en tiempo real a los problemas, como cambios de habitación en el momento u ofertas de recuperación del servicio
- Implementa automatización y flujos de trabajo internos para garantizar que las solicitudes de los huéspedes lleguen al departamento correcto y reciban seguimiento rápidamente
- Lee y responde a las reseñas online, tanto positivas como negativas
- Realiza encuestas y utiliza el feedback para generar cambios reales
3. Empodérame
Los huéspedes esperan poder moldear sus propias experiencias a través de la tecnología hotelera.
¿Qué pueden hacer los hoteles? Adopta tecnología hotelera como soluciones de mensajería para huéspedes, quioscos, chatbots y conserjes virtuales para que los huéspedes puedan acceder a la información por sí mismos. Aunque estos servicios no sustituyen a tu personal, ofrecen una opción para los huéspedes que esperan servicios digitales y automatización. También ayudan a agilizar las operaciones hoteleras de tu equipo, siempre que tus herramientas estén integradas con tu PMS.
Ejemplos de formas de empoderar a los huéspedes.
- Crea una guía digital con recomendaciones locales
- Ofrece check-in digital y códigos de acceso a la habitación para los huéspedes que prefieran saltarse la recepción y comenzar sus vacaciones cuanto antes
- Ofrece múltiples formas de pago
- Proporciona a los huéspedes opciones de comunicación tanto de autoservicio como con atención humana
- Crea una web informativa donde los huéspedes puedan encontrar información relevante
- Implementa un chatbot en la web que combine IA y atención humana para responder preguntas y facilitar un proceso de reserva fluido
- Usa un sistema de punto de venta (TPV) integrado para que los huéspedes no tengan que llevar efectivo ni tarjetas por el alojamiento y puedan cargar los gastos a su folio
4. Sorpréndeme
Los huéspedes no esperan necesariamente momentos de sorpresa y deleite, pero son fundamentales para superar las expectativas.
¿Qué pueden hacer los hoteles? Identifica pequeños detalles que puedas incluir a lo largo de la estancia de tus huéspedes. El estudio de Deloitte reveló que los huéspedes más jóvenes (millennials y Generación Z) valoran especialmente el encanto y la distinción, citándolo como 1,6 veces más importante que para los mayores de 65-70 años.
Ejemplos de formas de sorprender a los huéspedes.
- Ofrece una bebida o un aperitivo de bienvenida a la llegada
- Proporciona a los huéspedes delicias locales para añadir un toque especial a su estancia
- Reconoce las ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios con un pequeño regalo o decoración
- Sorprende a los huéspedes con servicios adicionales como un tour a pie gratuito
- Si tienes habitaciones disponibles, ofrece una mejora de habitación
- Facilita late check-out o early check-in a los huéspedes cuando sea posible
- Crea espacios comunes que atraigan a tu público (como una sala de juegos o de cine)
- Organiza actividades en el alojamiento para que los huéspedes conecten entre sí
- Prepara recomendaciones personalizadas para los huéspedes sobre qué ver y qué hacer
Charlie Lopez-Quintana, VP y Director General de ETC Hotels, compartió su consejo para sorprender a los huéspedes en un episodio de The Turndown:
Hay algo en lo que nos centramos ahora: el plus uno. Si entregas algo, ¿cuál es el plus uno? El ejemplo típico, y el mejor, es: si alguien pide un cepillo de dientes, quieres entregarle también pasta dentífrica, quizá también hilo dental. Si alguien pide un kit de afeitado, ¿vas a añadirle un poco de aftershave?
5. Conóceme
La personalización ya no es opcional en el sector hotelero. Los hoteles deben interactuar con los huéspedes recordando y anticipando sus preferencias.
¿Qué pueden hacer los hoteles? Recopila datos personales de los huéspedes y respóndeles en su canal de comunicación preferido en múltiples puntos de contacto, utilizando integraciones de traducción para comunicarte en su idioma. Anota si el huésped tiene alguna ocasión especial o preferencia gastronómica, y haz lo posible para que se sienta visto y atendido.
Ejemplos de formas de conocer a los huéspedes.
- Envía una encuesta previa a la estancia para recopilar información sobre las preferencias de los huéspedes, como la firmeza de la almohada o si prefieren el check-in sin contacto
- Cuando te dirijas a los huéspedes, pide a tu equipo que use su nombre de pila o apellido
- Usa la funcionalidad de traducción en las plataformas de gestión de la experiencia del huésped para hablar con los huéspedes en su idioma preferido
- Registra las preferencias de los huéspedes y sus estancias anteriores para ofrecer recompensas y servicios personalizados
- Remite al personal al sistema CRM para conocer mejor a los huéspedes que repiten y poder ofrecerles una bienvenida más personalizada
- Anticipa las necesidades en función del comportamiento anterior, como tener toallas adicionales listas para un huésped que las solicitó en su última estancia.
Expectativas del huésped vs. preferencias del huésped
Como se ha mencionado, las expectativas del huésped son los comportamientos o acciones que los huéspedes anticipan al interactuar con tu alojamiento, desde el personal hasta la dirección del hotel.
Las expectativas se basan en información externa como las reseñas online o los materiales de marketing.
Las preferencias del huésped, en cambio, son lo que a cada huésped le gusta o le disgusta en general. Las preferencias son subjetivas y varían según el individuo.
Por ejemplo:
| Expectativas del huésped | Preferencias del huésped |
| Habitaciones limpias y servicios en funcionamiento | Firmeza preferida de la almohada |
| Personal amable y con capacidad de respuesta | Tipo de habitación o planta favorita |
| Wi-Fi rápido y fiable | Canal de comunicación preferido (SMS, email, WhatsApp) |
| Precios claros y sin cargos ocultos | Aperitivos o artículos de minibar favoritos |
| Proceso de reserva y check-in fluido | Preferencia por early check-in o late check-out |
| Fichas online y fotos precisas | Horario de limpieza preferido |
| Respuestas rápidas a preguntas o problemas | Temperatura preferida de la habitación |
| Experiencia de pago segura | Actividades locales o recomendaciones favoritas |
| Calidad de servicio consistente | Idioma preferido para la comunicación |
| Opciones de autoservicio convenientes como el check-in móvil | Preferencia por un servicio de alto o bajo contacto |
Airbnb es un buen ejemplo de cómo las expectativas y las preferencias trabajan juntas. Las reseñas de los huéspedes ayudan a establecer expectativas al dar a los viajeros una comprensión realista de cómo será la experiencia del cliente antes de reservar.
Al mismo tiempo, la plataforma permite a los usuarios personalizar sus búsquedas en función de preferencias individuales como los servicios, la ubicación, el tipo de alojamiento, el espacio de trabajo, si admite mascotas o las opciones de check-in autónomo.
Lo que hace tan eficaces a plataformas como Airbnb es su capacidad para recordar y aprender del comportamiento de los usuarios con el tiempo. A medida que los viajeros siguen interactuando con la plataforma, Airbnb puede ofrecer recomendaciones cada vez más personalizadas basadas en búsquedas, estancias y preferencias anteriores.
Los hoteles pueden adoptar un enfoque similar utilizando perfiles de huéspedes, sistemas CRM y tecnología de gestión de la experiencia del huésped para comprender mejor lo que valoran los viajeros de forma individual y ofrecer experiencias más personalizadas con el tiempo.
Supera las expectativas de los huéspedes con la tecnología adecuada
Para cumplir (y superar) las expectativas de los huéspedes, los hoteles necesitan tecnología que ayude a los equipos a comunicarse más rápido, conocer mejor a los huéspedes, personalizar las interacciones y reducir la fricción.
Cloudbeds Guest Experience ayuda a los hoteles a ofrecer una hotelería de alto valor a escala a través de mensajería para huéspedes conectada, check-in y check-out digital, herramientas de comunicación con IA, perfiles de huéspedes y flujos de trabajo automatizados, todo integrado de forma nativa en la plataforma de Cloudbeds.
Dado que Cloudbeds conecta directamente la gestión de la experiencia del huésped con el PMS, los equipos hoteleros pueden acceder a los datos de reservas en tiempo real, automatizar la comunicación personalizada, derivar las solicitudes de los huéspedes al departamento correspondiente y mantener una visión completa de cada huésped sin depender de sistemas desconectados.
Los hoteles pueden comunicarse con los huéspedes a través de SMS, email, WhatsApp, mensajería de OTAs y chat web desde una bandeja de entrada unificada, ofreciendo a los viajeros la flexibilidad y comodidad que cada vez esperan más. Funciones como el check-in móvil, las guías digitales para huéspedes, la comunicación de autoservicio, los upsells automatizados y las encuestas post-estancia ayudan a los hoteles a crear experiencias más personalizadas y a reducir la carga operativa del personal.
Cloudbeds también integra los sistemas operativos clave —incluyendo CRM, TPV, pagos y herramientas de ingresos— ayudando a los hoteles a crear experiencias más conectadas entre bastidores y a comprender mejor las preferencias, los comportamientos y la fidelización de los huéspedes a lo largo del tiempo.
Conclusiones clave
- Las expectativas de los huéspedes evolucionan rápidamente a medida que los viajeros están más conectados digitalmente, son más conscientes del valor y buscan experiencias más memorables.
- Los viajeros esperan comodidad, personalización, comunicación rápida y un servicio fluido a lo largo de todo el viaje del huésped.
- Las reseñas online, las experiencias con la competencia, las redes sociales y los materiales de marketing configuran las expectativas de los huéspedes antes de la llegada.
- Las expectativas y las preferencias no son lo mismo. Las expectativas son las experiencias base que los huéspedes dan por sentadas, mientras que las preferencias son los detalles individuales que ayudan a personalizar la estancia.
- Los hoteles que superan las expectativas de forma consistente generan mejores reseñas, mayor fidelización y más reservas repetidas con el tiempo.
- La tecnología hotelera conectada ayuda a los hoteles a personalizar la comunicación, agilizar las operaciones, automatizar el servicio y comprender mejor el comportamiento de los huéspedes a escala.
Supera las expectativas de tus huéspedes.
Cloudbeds te da el poder de ofrecer una hotelería de alto valor a escala.
